1.数字环境下档案用户需求

研究档案用户研究是档案部门开展档案服务的基础性工作，是面向用户需求提供有针对性服务的基本依据。相关学者对传统档案用户的研究已经较为完备，对用户的心理、需求以及服务手段方面的成果较为丰硕。在过去的实践中，档案馆在开展用户需求研究、用户培训工作和教育方面也有丰富的经验。在网络环境下，由于档案资源呈现方式和获取手段的变化，档案用户的结构、特征、心理和行为等方面都发生了显著的变化。网络信息用户的研究已经广泛地开展，网络用户的求便心理、最小努力法则、路径依赖等特征已经成为开展网络信息服务的重要参考。遗憾的是，档案界在电子档案用户的研究方面有重大指导意义的成果还不是很多。有代表性的成果有，相关专家与学者在2008时，对网络档案用户进行了定义和分类，指出网络档案用户具有物理上的隐蔽性、身份上的多元性、数量上的扩展性、利用需求的多样性、来源广泛性、权限层次性等特征。在2010年时，相关专家与学者认为客观环境的变化影响了档案用户的需求，进一步分析了社会环境、网络环境和市场环境变化下档案用户需求的变化规律。在2006年时，分析了电子政府环境下档案用户在档案信息载体、信息内容、服务形式、服务范围等方面的新变化。解析了网络环境下档案用户需求的变化特点，提出了一些有针对性的服务改善措施。从上述成果的研究方法分析，大规模的用户调查和实证分析显得非常薄弱，不足以为网络环境下的档案服务起到关键性的指导作用。学术界对电子档案用户服务的研究存在局限，主要表现在调查方法应用不足，样本收集的困难以及对档案用户的特征在主观上存在相当程度的思维定式等。为了弥补从文献到文献的研究方法，档案馆参与此方面的研究显得尤为必要。

首先，用户研究是档案馆的工作职责之一。用户研究属于档案馆开展档案资源服务的基础性工作，档案馆为开展档案用户研究配备相应的人力和物力资源。特别是用户利用档案行为的引导方面档案馆具有得天独厚的优势。传统的馆藏介绍、检索工具使用的培训等用户教育方式可以在网络环境下得到新的发展。

其次，档案馆更容易获取实际到馆用户的信息。档案用户不论其通过何种渠道获取档案资源，出于档案凭证价值的需要，都会实地到馆利用档案，获得档案证明。档案馆在开展档案传递工作的同时容易获得档案用户关于用户构成、利用目的等方面的信息。档案学术研究者也更倾向于与档案馆合作来获取用户的信息。

再次，档案馆更容易获取网络用户利用行为的信息。档案馆是发布数字化档案信息的唯一机构，用户必须通过对档案网站和数字档案馆的访问才能获取档案资源。档案馆是档案网站和数字档案馆的建设者和维护者，档案馆可以从后台获取用户的信息。随着现代计算机技术的发展和应用，网络用户信息的抽取可以实现半自动化。用户通过登录界面会产生基本信息，其浏览和检索行为也会同时被用户模型记录下来，用户模型的作用在于通过这些信息的分析，自动识别和抽取用户特征，利用推送技术，将用户可能感兴趣的档案资源利用电子邮件等方式传递给用户。当然，这种纯自动化的用户识别和信息推送可能是不准确的，需要馆员在用户分析中发挥作用。

最后，电子档案用户研究会成为档案馆改善用户服务的动力。从激励的角度讲，档案馆作为电子档案用户研究的主体会更专注于此项工作。档案服务是档案工作发展的动力，被用户肯定和接受的档案服务有助于提升社会档案意识，有助于改善档案部门的社会认知，提升档案工作的社会地位。以电子档案用户研究为基础，可以有效地改善用户服务，助推档案服务工作顺应环境的变化，适应社会的需要。

档案部门和搜索引擎提供商缺乏良好的沟通和合作，档案馆藏中丰富的信息一般不在百度、谷歌等搜索结果的显著位置显示。从整个意义上说，电子档案用户研究的视角应该进一步拓宽，除了显示与一般信息用户研究的差异性之外，还应该立足于如何提高用户的满意度，如何扩大用户群体等方面。

2.数字档案用户的构成

无论是档案研究者还是档案工作者都在呼吁，档案得不到充分利用，社会档案意识还很薄弱，利用档案甚至了解档案的人都还很少。那么究竟是哪些人在利用电子档案，他们的利用行为有没有规律可循。北京市档案局对北京档案信息网的用户IP地址进行了跟踪访问，令人惊讶的是，访问率最高的用户归属不是北京，也不是国内某个大城市，而来自美国一个不起眼的城镇。经过进一步的追索，真相大白，该地区是华人聚集区，通过访问北京市档案馆的档案资源可以为他们提供关乎根源、身份感、认同感的支持。因此，利用多种手段分析电子档案用户构成等基本问题为用户提供针对性的服务是尤为必要的。

首先，要研究电子档案用户的构成，将电子档案用户进行分类。分类的方法有很多种，可以从职业上分，可以从地域上分，也可以从利用目的上分。不同的档案用户利用档案的行为会存在显著的偏差。要区分经常用户和偶发性用户。经常用户对数字档案网站有比较高的专属度，通过加强对经常性用户的服务，可以通过示范带动效应，衍生档案需求。由于网络的便捷，有一部分用户是无意间进入档案馆网站的，分析偶发用户的利用特征，通过何种手段使偶发行为变成经常行为是迫切需要解决的问题。(www.daowen.com)

其次，要对电子档案用户的需求进行研究。内容需求是电子档案用户需求研究中最核心的问题，也是档案馆优化馆藏的风向标。在网络环境下除了内容需求之外，心理需求、技术手段的需求也不可忽视。

最后，要加强对电子档案用户行为的研究。电子档案用户的行为分为浏览行为、检索行为、利用行为等。研究电子档案用户的行为特征是为了对这些行为进行有效的引导，引导用户科学有效地利用档案资源。国外关于用户行为的研究已经有较为系统的研究成果，相关的用户行为模型也得到了验证。电子档案用户行为研究可以以国外研究为基础。参照成熟的用户行为模型，结合档案用户的特征，利用对用户行为的调查数据进行统计分析，用实证方法对模型进行修正。对档案用户行为进行研究不仅关注行为本身，还要关注行为的前端和后端，及动机和行为产生的结果。动机是产生档案行为的原因，是研究用户心理需求和行为的基础；结果则表现为用户行为产生的影响。用户行为结果直接表现为对档案服务的满意程度，可以成为档案部门改善服务工作的风向标。

3.数字档案用户的满意度

明确了哪些人在利用电子档案，还必须深入分析利用的效果如何，需求是否得到了充分的满足。网络环境下用户的信息满足评价问题通常采用满意度指标。用户满意度评价是通过调查研究的方法对用户利用档案的感受和效果进行定量测评。评价模型一般由数字档案馆功能、数字档案馆网站质量和内容质量以及用户利用体验三个维度构成。功能评价的重点在于数字档案馆或档案网站设置了哪些栏目，从信息提供、信息导航、智能检索到知识服务由浅入深地能够提供哪些服务。数字档案馆功能设计要突出馆藏特色，避免由于技术的标准化导致栏目内容的同一性。质量评价从网站质量和内容质量两个角度界定，网站质量的评价由用户的主观感知做出，网站的布局、导航和界面交互等是评价的重要角度；网站内容质量则涉及档案资源的数量、完整性、精确性、开放性、规范性等指标。用户利用是评价满意度最有效的指标，通常通过利用的动机、频率、需求满足程度等进行测评。对电子档案用户的满意度进行定量的测评，对于档案馆掌握用户需求和档案服务的薄弱环节，进行有针对性的优化是具有显著意义的。改进后的档案服务直接指向用户满意的提升，能够有效促进社会对档案认知的提升。

4.数字档案用户服务改善

改善网络时代的档案服务有两个抓手，一是档案用户的需求，二是先进的技术应用。随着人本思想、以用户为中心等服务理念的深入，根据用户需求调整档案服务方向是档案部门惯常采用的方法。在网络环境下，现代信息技术在档案服务领域的应用使得现代化的服务手段能够在数字档案馆上集成使用。个性化服务、知识化服务、智能检索导航服务等服务手段能够在统一的系统界面上得到有效实施。从目前的情况看，该领域的理论研究领先于档案服务的实践，档案部门在人力、物力、系统硬件和软件上还不具备实施集成化职能服务的条件。在未来的实践中，档案馆需要以馆藏资源为基础，紧紧抓住用户需求，利用现代技术为用户提供多维度的知识服务。

5.数字档案用户群体培育

档案产生于社会生产生活的各个层面，是全体社会成员的真实记录。从这个层面上看，全体社会成员都应该是档案资源的实际利用者。在数字环境下，网络的开放性和便利性使档案用户自然增加成为一种可能。从利用档案的频率看，可以将档案用户分成经常用户和偶发用户。而偶发用户则构成了档案潜在用户群的主体。档案实际利用群体和潜在用户群之间的关联是一个值得深入研究的领域，两种用户群体之间可以互相转化。实际利用群体的榜样作用，带动潜在用户群频繁地利用档案资源，演进成经常用户，这样一个理想的演进过程，在实质上扩大了档案用户群体，也是全体档案人追求的目标。

当我们还在单纯讨论某类档案用户需求的时候，互联网的发展改变一切。首先，泛在信息环境下，人们对信息的需求由基于某种有用性转变为了一种日常习惯和依赖。人们随时随地获取信息，对信息的依赖程度前所未有，随着智能手机的发展，这种趋势变得越来越明显。普通的信息用户不会选择花上一整天时间到档案馆或图书馆去查找文献，他们利用信息的渠道更加多样和便捷。其次，互联网培养了用户的惰性和依赖性。碎片化的利用特征，表现出用户不愿意花费太多时间在信息的检索和分析上，他们显示出对综合性门户网站的无比青睐，对于一般性信息消费者来讲，门户网站提供什么样的信息，他们就接受什么样的信息，而通常不会去辨别这些信息的真伪。此外，用户对于他们所利用的信息类型表现出漠视。无论是档案信息，还是图书信息，能满足用户的需求即受欢迎的信息。互联网信息生态中，用户显然处于弱势地位，信息服务商提供的信息和他们所需求的信息相比，显然前者所占的比重要大得多。人们愈发感觉到他们面对互联网的渺小，希望能获得真实、准确、系统优质的信息资源，而这种需求却很难得到满足。互联网越来越成为大众文化的载体，而文化资源的供给不足和网络缺位，凸显了图书馆、档案馆在移动互联时代的孱弱无力。基于部门协作与共建共享的思路，联合图书馆和档案馆的优势资源，组织挖掘有生命力和较高成长价值的主题信息，为用户提供高效的网络服务，这种需求无论在政策层面、机构层面还是用户层面都显得尤为必要。