第一节　导游概述

一、导游的定义

导游，顾名思义即引导他人旅行游览。从词义上分析，“导”有引导、通之意，“游”则指旅行游览之意。随着旅游业的发展，“导游”的内涵也在不断地变化和发展。

我国国家旅游局于1995年发布的《导游员职业登记标准》(试行)对导游员所下的定义是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。

根据《中华人民共和国国家标准导游服务质量》(GB/T15971-1995)规定:“导游人员”相应英文为“tour guide”，指“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划、以及陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员”。

我国国务院于1999年5月14日发布、于当年10月1日起施行的《导游人员管理条例》规定:本条例“所称导游人员，是指依照本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。

美国查尔斯·梅特尔卡著的《旅游业词典》(The Dictionary of Hospitality，Travel and Tourism)对导游员新下的定义是“已拥有职业特许证并受雇于某公司带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。

综上所述，导游这一概念包含两层含义:一是组织、协调旅游活动，满足旅游等旅行游览愿望的旅游服务工作，即指引导游览活动的导游行为或业务;一是指导游服务工作人员，即导游员。导游员是指依法取得导游资格证书，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游工作的性质与特点

(一)导游工作的性质

导游工作的性质在不同的国家有不同的提法，在同一个国家不同的历史时期也会有不同的提法，这是由一个国家的政治制度、经济水平、思想意识、民族文化和旅游业发展不同阶段的差异所造成的。

我国现阶段的导游工作是为中国特色社会主义建设和国内外民间交往服务的一项旅游服务工作，它坚持以人为本，以旅游者为服务对象，以导游讲解、协调旅游活动、帮助旅游者了解旅游目的为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要工作形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以热情友好和服务周到为座右铭。

不管各国各方面情况有何差异，但对导游工作性质的认识，有几点是基本一致的，即导游工作具有社会性、文化性、服务性和国际导游工作具有的涉外性。

(1)社会性。旅游活动作为一种社会现象，它对促进社会的发展进步起着非常重要的作用。其中，导游员又是整个旅游接待服务工作的主角，导游工作的好坏影响着旅游“整台戏”的质量，而且导游工作也是社会职业的一种，所以导游工作本身就具有社会性。

(2)文化性。导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文化、为人类创造精神财富的作用。导游员在旅游者面前的一言一行都有意或无意地在扩大自己国家、民族、地区、景点的传统文化与现代文明的影响。如，参观景德镇陶瓷历史文化博览区、古窑等，介绍景德镇古代的制瓷工艺、瓷业习俗、陶瓷历史、古窑群、瓷碑长廊、天后宫、瓷器街、大夫第景观及欣赏世界独有的瓷乐表演时，导游员应以其深厚的陶瓷文化素养和优良的服务给予旅游专业知识、乐趣和美的享受。同时，导游工作也是一种沟通交流的工作，唤起对方的反应。如给日本客人讲述景德镇陶瓷时，可以请他们拿景德镇陶瓷和诺里达克、京瓷、名古屋陶瓷作比较，这样客人就会举出日本陶瓷与景德镇陶瓷的异同点。所以，在交流中也在吸收外国、外地的文化与文明，并在不知不觉中有意或无意地传播着外国、外地文化。

(3)服务性。导游工作属服务行业之列。导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳动活动来创造特殊使用价值的劳动。但导游服务不同于一般的简单的技能服务，它是一种复杂的高智能、高技能服务，如进行翻译、导游讲解、旅行生活服务等，它要求导游员具备丰富的专业知识、文艺活动的组织能力和独立工作与处理问题的能力。导游服务是一种综合性的高级服务，导游员有时是指挥员、服务员、讲解员，有时又是保安员、联络员、歌手;有时像幼儿园的阿姨，对旅游者左叮咛右嘱咐，有时又充当旅游团的团长，担当领队角色。每一个导游员还必须认清人际关系的平等原则和不平等角色之间的关系。比如，某国际旅行社的导游接团时，作为中国人，在外国团员面前，他就充当着主人的角色;而作为团队一分子，他又充当旅游者的代表、领队与各接待协作方交涉，维护消费者的利益;作为导游，他就是导游团队的服务者，就应提供满意的服务。

(4)涉外性。1996年10月15日，国务院审议通过并正式颁布了由国家旅游局起草的《旅行社管理条例》，重新划分旅行社的类别的“国际旅行社”和“国内旅行社”。国际旅行社从事着海外旅行者入境和中国旅游者出境的组织和接待工作。由于这些海内外游客都具有出入境一起跨国旅游的特点。因此，接待这些旅游者的导游工作就具有涉外性质。随着社会的进步，人们生活水平的提高，出入境的跨国旅游人数会越来越多，导游工作的涉外性将明显增加，而为旅游者提供服务的导游员在这样的民间涉外交往活动中则起着非常重要的作用。

(二)导游工作的特点

现阶段，导游工作的特点归纳起来有以下几点:

1.涉及面广，工作量大

导游员的工作涉及吃、住、行、游、购、娱各个方面，起着沟通上下、内外、左右各种关系的重要作用，要协调内勤、外勤、司机、领队、其他陪同以及饭店餐馆服务员等各种人员之间的关系，还要处理旅游者的各种要求和问题。导游员的工作关系和人际关系十分繁多，在工作中若有点滴差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。

导游员的工作不仅涉及面广，而且重复性强，工作量大。协调落实行、吃、住、游、购、娱以及其他种种服务事宜，使他们在接待的过程中精神一直处于紧张状态。比如，一旦在接待中出现突发事件，导游员肩上的担子就更重了。导游服务是一项重复烦琐、劳神费力的繁重工作。特别是旅游旺季时，导游员的工作往往连轴转，经常在外奔波，既要讲解，又要带领旅游者走路爬山，常常无法正常地休息和生活。因此，要求导游员必须具有高度的事业心和强健的体质。

2.知识性强

导游工作是一项知识密集型的服务工作。由于旅游活动涉及面广，导游员的接待对象来自不同国家、地区，他们的政治态度、文化素养、礼仪风俗又各不相同，因此要求导游员必须具有丰富而广博的知识，除了掌握导游工作程序外，导游员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、风俗、建筑、艺术、心理学、美学等方面的知识。导游员必须掌握旅游目的地重要游览点、旅游线路、当地特色文化的基本知识，同时，还要了解客源地的概况和习俗等。所以，导游员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”并掌握一两门专业知识和一两门外语，成为旅游者敬佩的导游艺术家。

3.思想性、政策性强

导游员长年累月直接接触各方旅游者，直接面对各色各样的意识形态、政治观点、价值标准和生活方式，有时还会面临金钱、色情、名利的不断诱惑。如果导游员缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受精神污染。所以，对于伴随部分旅游者而来的物质诱惑和精神污染，导游员要提高自己的思想素质，加强道德修养，防微杜渐，修身正己，旅游行政管理部门和旅行社也要加强对导游员的思想道德教育，制定行业规章制度，防止不良后果的出现。

旅游行业的一项重要任务是“宣传自己、了解别人”。要宣传自己，导游员就要了解国家的方针政策，并要有较高的政治觉悟和政策水平，坚持“内外有别”的原则，严格遵守工作纪律;同时又要讲究策略和方法，寓政治于导游之中。有时应旅游者要求，要举行报告会、座谈会，必然涉及国家各项方针政策;有时要解答旅游者各式各样甚至是千奇百怪的问题，这些都要求导游员不但要有广博的知识、较高的外语水平，而且还要有较高的政策水平。导游过程中偶然还会遇到非善意的或者是错误的提问，这时导游员还得进行针锋相对、有分寸的回答。(www.daowen.com)

4.独立性强

导游工作要求导游员能独当一面。在旅游活动过程中，往往只有导游员与旅游者终日相处，时刻关照旅游者吃、住、行、游、购、娱等各方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答旅游者涉及政策性很强的问题或处理突发事件时，常常要求导游员当机立断，独自决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一个景点，导游员还要根据不同时机、不同旅游者的不同特性，进行针对性强的导游讲解，以满足旅游者的精神享受。这是每位导游员都必须努力独立完成的任务，而他人无法代替。

三、导游工作的地位和作用

(一)导游工作的地位

旅行社在现代旅游接待业的三大要素(旅行社、旅游饭店、旅游交通部门)中处于核心地位，而导游工作又处于旅游接待综合服务的中心地位，导游员是导游工作的主题，是旅行社接待工作中处于第一线的关键人物。日本学者土井厚在其《旅游业入门》中说:“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务。……决定旅游商品好坏的关键在于导游员……。”世界各国的旅游专家对导游工作给予了高度的评价，有的将导游列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。有的将导游称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“旅行游览活动的导演”。虽然赞词不尽相同，但都说明了导游工作在旅游接待综合服务中处于中心地位。导游工作处于如此重要的地位，是由其在旅游接待业中发挥的作用决定的。

(二)导游工作的作用

1.导游服务对旅游者起着安排旅途生活、抚慰心理、指导浏览的作用

首先，从生理学角度来分析，旅游是人类休息的一种高级形式。它需要通过有目的、有指导、有节奏的游山玩水的物质上的享受，即通过瑰丽景色与文化艺术的欣赏和丰富的物质生活的满足，来达到心旷神怡、振奋精神的生息养性的目的。那种面临陌生的环境、盲目游览、疲于奔命的旅游者，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳而影响旅游情趣，特别是那些年迈体弱者，因为过分疲劳会直接影响身体健康。旅游者要为自己食、住、行操劳，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游员根据旅游者的愿望和实际可能性，科学合理地安排食、住、行等旅途生活，旅游者就能获得事半功倍的旅游效果。

其次，从心理学角度来看，当一个人初到异地他乡，面临陌生环境，便想能有个可以使其在精神上得到抚慰、生活上得到关照，而对当地情况又非常熟悉的朋友。旅游者有个热情可信的导游员，能够消除在旅行游览中的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉旅游地的语言、风俗，也会给旅游者带来不少困难，有时会因对旅游地的风俗习惯不了解和语言不通而造成误会，甚至会冒犯旅游地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，而帮助旅游者避免上述现象发生的角色，自然也由导游员来担当了。

最后，从认识论角度来看，旅游者要通过旅游者去认识过去不曾接触或不曾了解的事物，有无懂行的人的指导，其效果是大不相同的。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在的，它总是与一定的自然、地理、历史、文化、艺术等条件和特点相联系的，是一种完美融合在一起的客观实体。比如，没有导游员的指导，单凭旅游者在有限的时间里去游览景德镇的几个陶瓷文化景点，显然无法从整体上去欣赏景德镇陶瓷文化的深厚底蕴和庞大体系。如果没有导游员的指点，一些非常珍贵的陶瓷文物，在一些非专业的旅游者眼中，就可能只是一般的器物了。显然，旅游者要达到求知的目的，离不开导游指导，而导游员在旅游活动中所起作用的一个重要方面，正是这种指导游览的作用。导游员能循循善诱地指导游览者以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹，能娓娓动听地告诉旅游者名胜古迹和文化艺术后面的历史故事、神化传说，能妙趣横生地向旅游者介绍旅游地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产。如此等等，这样能使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。

2．高质量的导游服务对旅游经营起着提高旅游竞争力，争取客源的作用

旅游业是一项综合性的服务产业。旅游经济活动主要是借助一定的旅游资源、旅游设施和旅游条件，通过提供服务性劳动，直接满足人们的物质和精神方面的需要。旅游经济活动是以包括旅行社在内的旅游经营者为一方和以旅游者为另一方，通过以提供优质服务和游览观光为媒介而实行一种特殊形式的“商品”交换。为了适应广大旅游者丰富多样以及特殊性专业的需要，旅游经营者在这种特殊形式的“商品”交换中，必须最大限度地发挥自己的旅游设施和包括导游服务在内的旅游服务的能动性，保持自己对旅游业最大限度的吸引力，努力增强自己在同行业的竞争力。

一个国家或地区旅游业的繁荣，固然要有良好的旅游资源，完善的旅游设施和旅游条件，然而是否有一支优秀的导游队伍也是很大程度上影响着旅游业的兴旺，现在不少旅行社为了争取旅游资源，努力加强导游宣传，派出得力的导游员为旅游团队和零星旅游者进行生动讲解，客人十分满意，许多海内外旅游者慕名而来，促进了旅游业的可持续发展。

3.导游工作在各项旅游服务中起着中间桥梁和联系纽带的作用

导游员在旅游服务各环节之间，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着桥梁、纽带作用。

首先是承上启下的作用。导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行并完成旅游计划;同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，旅游服务的其他环节、部门在旅游接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递，直至上达国家旅游管理部门。第二是连接内外的作用。导游员既代表接待方旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任;导游员既有责任向旅游者介绍中国、介绍旅游地，同时又要多与旅游者接触，进行调查研究，了解国外、了解旅游者。第三是协调左右的作用。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一线联络人是导游员，导游员在各旅游企业之间起着重要的协调作用。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关重要，而导游人员处在各项旅游服务协调的中心位置，发挥着重要作用。

上述三点是从旅游业内部的微观角度来分析导游工作的作用，如从国民经济和社会发展的宏观角度来看，导游工作还发挥着经济文化作用和政治作用。

4.导游工作的经济、文化作用

从宏观角度看，导游工作是整个旅游服务工作中的重要一环，而旅游业对创收外汇、扩大就业、回笼货币、带动各经济部门乃至地区和整个国民经济的发展都会产生可观的效益，这其中就有导游工作的作用。导游工作在旅游工作中的作用主要表现在以下几个方面:

(1)直接创收。导游工作是一项直接面向旅游者的服务工作。吃、住、行、游、购、娱等环节，以游为中心，哪一环也离不开导游员的服务。无论是旅游团队或零散游客，无论是综合服务还是委托代办，导游工作都可为国家创收资金及外汇。

(2)节约开支。导游员处于日程节目安排的中心地位。一位细心的导游员可以运用合理安排导游计划、随时灵活调整、适时适度引导、杜绝责任事故、爱惜和节约财物等办法，节省接待开支，而又不违反对外合同。

(3)促销商品。旅游业发达的国家都十分重视各种适应市场需要的旅游商品的开发、生产和促销。在世界旅游总消费中，用于购物的部分通常占总消费的一半左右，在有些国家和地区，这项收入的比例更大。导游员应根据积极自愿原则，因势利导地促进旅游商品的销售，向旅游商品主管部门反映旅游者的购物特点和趋向。当然，我们必须下大力气制止和纠正各种非法的、违反导游员纪律和职业道德的促销做法。

(4)扩大客源。许多国家为了吸引旅游者，每年都花数百万至数千万美元进行宣传招徕。导游工作由于接触旅游者时间长、层次多、影响大，对于形成海外旅游者访华印象和国内旅游者对旅游地的印象都是一个重要因素。导游工作干得出色，以优质服务对旅游者进行实际的、形象的宣传招徕工作，可增加回头客的比例。通过满意而归的旅游者发挥他们的口碑作用，可提高我国旅游业的知名度，为扩大客源做贡献。

(5)促进交流。在数以百计的旅游者中，有相当一部分人是经济界人士、专家、教授或各类专门人才。随着专业旅游、会议旅游的发展，文体活动的增多，工商企业界、教育科技和文化体育类人士入境游的人数逐年增多，而旅游工作人员特别是导游人员从中予以牵线搭桥，更能促进经济、科技、教育、文化、体育的交流。比如，早在20世纪六七十年代，我国的地铁建设技术、肾脏移植手术都曾获益于导游翻译人员与自费旅游者的交流。随着我国综合国力的增强和各项各业的蓬勃发展，来我国交流的专家学者和企业界成功人士会越来越多，导游人员在促进中外交流方面可以大有作为。

5.导游工作的政治作用

导游工作的政治作用主要表现在两个方面。一是代表家乡，宣传家乡。导游工作的中心任务是导游讲解，导游员通过旅游讲解可以把我国的自然风光、历史文化介绍给旅游者;我国的社会制度、人民的精神面貌、改革开放的新成就都给旅游者以巨大的吸引力，绝大多数旅游者都不同程度地关心和了解我国的许多社会情况和有关政策，因此导游员应相机进行宣传、解释，或与旅游者进行交谈，以加深他们对我国的了解。导游员在宣传时应遵守以下原则:积极主动、因势利导、实事求是、内外有别、有的放矢、生动自然、不卑不亢、求同存异。二是做民间“大使”，交四海朋友。一个国家的外交政策往往是其内政的延伸。导游工作乃至整个旅游行业，尽管不同于政府间的外交，却是我国整个对外工作的一个重要部分，是为中国特色社会主义行业和外交政策服务的。导游工作作为一项民间交流工作、涉外工作，在接触人数众多、阶层广泛的旅游者时有许多便利条件，可以利用旅游工作的民间性、群众性、广泛性的优势，广交朋友，增进友谊。这一点往往为官方外交所不及。旅游工作，包括导游工作，有时还是官方外交的先导和重要补充。在过去相当长的一段时间里，我国与一些国家尚未建立政府间的关系，但旅游者则早已大量来访，为邦交正常化起了推动作用。