景德镇旅游管理实务，陶瓷文化与人才培养

时间：2023-07-21 理论教育 版权反馈

【摘要】：在经营中，旅行社必须向产业链上游的饭店、交通等旅游企业及其他相关行业购买大量“原材料”——旅游服务，以生产和组合旅行社的各种产品。因此，旅行社的采购业务所涉及的范围广泛，必须建立起有效的采购网络以保障旅行社产品生产的原材料供应。旅行社产品主要由购自其他部门或企业的旅游服务项目所构成。

景德镇旅游管理实务，陶瓷文化与人才培养

第二节　旅行社管理实务

一、旅行社产品管理实务

(一)旅游服务采购的管理

1.旅游服务采购的内涵与特点

(1)旅游服务采购的内涵。

旅行社所属的旅游产业在国民经济中处于下游地位，而旅行社又是旅游产业链的下游行业。在经营中，旅行社必须向产业链上游的饭店、交通等旅游企业及其他相关行业购买大量“原材料”——旅游服务，以生产和组合旅行社的各种产品。因此，旅游服务采购成为旅行社的一项十分重要的业务。

旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目构成旅行社产品必要的组成部分。从采购业务的实质上看，旅行社的采购行为和其他企业的采购行为一样，也是一种交换关系。但是，旅行社与饭店等其他旅游企业不同，后者主要采购有形的商品或实物，在采购过程中发生商品所有权的转移，而旅行社只采购旅游设施在特定时间内的使用权，属于无形的服务产品，并不产生所有权的转移。

(2)旅游服务采购的特点。

①比重大。在旅行社的产品构成中，除了导游服务等少量内容来自旅行社自身外，其余的住宿、餐饮、交通、景点、娱乐、购物等产品内容皆须从相关的旅游企业或部门采购。这些旅游服务及相关服务的总成本在旅行社产品的价值中占很大的比例，必须得到足够的重视。

②涉及面广。为了保证旅行社的产品能够满足旅游者在整个旅游过程中各方面的需求，旅行社必须采购各个相关行业的产品和服务。因此，旅行社的采购业务所涉及的范围广泛，必须建立起有效的采购网络以保障旅行社产品生产的原材料供应。

2.旅游服务采购的原则

(1)保证供应。

保证供应是旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则。旅行社产品主要由购自其他部门或企业的旅游服务项目所构成。由于旅行社的产品多数采用预售的方式，所以一旦旅行社不能从有关的部门或企业购买到已经预售出去产品所包含的服务内容，就会造成无法履约的恶果，引起旅游者的不满和投诉，并给旅行社带来经济损失和声誉损害。因此，旅行社在旅游服务的采购工作中，必须坚持保证供应的原则，设法保证采购到已售出的产品中所包含的全部内容。

(2)保证质量。

旅行社在采购各项旅游服务时，不仅要保证能够买到产品所需的全部内容的数量，而且要保证其所购买的旅游服务全部符合产品所规定的质量。如果旅行社只是关心所购买的旅游服务项目的数量，而忽视这些项目的质量，将同样会造成旅游者的不满和投诉。所以，旅行社在采购各种旅游服务项目时，必须按照保证质量的原则，为旅游者购买到符合与其所达成的旅游合同中规定的产品。

(3)降低成本。

旅行社产品中的主要成分是购自其他旅游服务部门或企业的旅游服务项目，所以购买这些旅游服务项目的价格构成了旅行社产品的主要成本。换句话说，旅行社经营的成败在很大程度上决定于旅行社采购来的各种旅游服务项目的价格。如果旅行社的采购工作得力，采购到的旅游服务项目价格低于其竞争对手，则旅行社就能够在激烈的市场竞争中挫败对手的竞争，获得较多的利润。因此，旅行社必须在保证旅游服务的供应和旅游服务质量的前提下，尽量设法降低成本。

(4)互利互惠。

旅行社的产品质量和价格在很大程度上取决于所采购的旅游服务产品的质量和价格。相关企业的价值链和旅行社的价值链之间的各种联系为旅行社增强其竞争优势提供了机会。旅行社与相关企业的关系，不应该是一方受益而另一方蒙损的零和游戏(a zero sum game)，而应该成为一种双方都能受益的关系。因此，旅行社在采购活动中，应该坚持互利互惠的原则，建立起与相关企业和部门之间互利互惠的合作关系，以实现合作最优化和降低总成本的目标。

3.旅游服务采购的策略

(1)集中采购策略。

集中采购是旅行社在采购中经常利用的一种采购策略。集中采购包括两个方面的含义:①旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门，统一对外采购;②旅行社将其在一个时期(一个星期、一个月、三个月、半年甚至一年)营业中所需的某种旅游服务集中起来，全部或大部投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件。集中采购的主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。

(2)分散采购策略。

分散采购策略主要适用于两种情况:①淡季市场。当旅游市场上出现供过于求十分严重的现象时，旅游服务供应部门或企业无法通过其他渠道获得大量的购买者，而旅游服务又不能够加以贮存或转移，迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入。在这种市场条件下，旅行社应该选择在旅游团队或旅游者即将抵达本地时，以一团一购的方式进行采购，往往能够用较低的价格获得所需的旅游服务供给。②旺季市场。当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时，旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业那里获得其所需的大量旅游服务供应。在这种形势下，旅行社应该采取分散采购的采购策略，设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务。

(3)协作网络策略。

旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作，建立起广泛而且相对稳定的协作网络，可以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。旅行社在建立采购协作网络的过程中，应该做到:①协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广。当一个地区存在大量的旅游服务供应部门和企业时，旅行社应该根据自身的需要和经营实力，尽量同各种旅游服务供应部门和企业加强联系，设法获得它们的合作。这样，旅行社就能够获得比较理想的供应渠道，保证旅行社能够以比较合理的价格获得所需的旅游服务。②运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作。旅行社建立采购协作网络的目的，是发展同相关部门和企业的长期合作关系。因此，旅行社在与这些部门或企业的交往过程中，必须坚持互利互惠的原则，因为只有合作的双方都能够获得利益，这种合作关系才能够长期保持下去。旅行社在采购活动中，应该从长远利益着眼，不应急功近利，为图一时的利益而伤害对方的利益，也不应该乘人之危，利用对方的不利处境迫使对方作出过大的经济利益牺牲。③加强公关活动，建立良好的人际关系。旅行社的采购工作要靠本旅行社的采购人员与旅游服务供应部门或企业的销售人员及其他相关人员的通力合作才能够完成。因此，旅行社的有关部门领导和相关人员应该加强公关活动，设法与对方的相关领导和部门建立起良好的人际关系，使旅行社的采购协作网络能够不断加强和发展。

(4)预订策略与退订策略。

旅行社产品的销售是一种预约性的交易。旅游者在预订了旅行社的产品后，有时会因各种原因要求取消旅游计划。另外，对于旅游目的地的组团旅行社及各地的接待旅行社来说，他们同旅游客源地的旅行社之间签订的旅游合同并无法律上的约束力。在旅行社实际经营中，旅游客源地的旅行社以各种原因和理由要求临时增加或临时取消旅游计划更是屡见不鲜。由于旅行社产品销售的预约性特点，旅行社必须提前制订旅游服务采购计划，并按照这些计划向相关的旅游服务供应部门或企业预订各种所需的旅游服务项目。这样，一旦出现临时增加旅游计划或临时取消旅游计划时，旅行社就必须向有关的旅游服务供应部门或企业提出临时增订或退订旅游服务项目的要求。由于临时性的增订或退订往往会给提供这种服务的部门或企业带来一定的压力或经济损失，所以这些部门往往要求提高临时增订的旅游服务的价格或收取一定比例的退订损失费用。为了尽量减少损失，旅行社应该设法通过友好协商，尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用。

(5)采购合同的管理策略。

合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互权利义务关系的协议。签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为，目的在于确保各自经济利益的实现。

采购合同属于买卖合同的范畴。根据《中华人民共和国合同法》的规定，“买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。”旅行社的采购合同与一般的采购合同不尽相同，主要原因是旅游采购具有预约性的特点。旅行社的采购往往是一次谈判多次成交的业务，不是一手交货、一手交钱的简单交易，而是一种预约性的批发交易，谈判和成交之间既有时间间隔又有数量差距。旅游采购的这种特点，使得旅行社与协作部门之间的经济合同显得更为必要，以预防各种纠纷的发生。因此，随着我国法制建设步伐的加快和旅游市场环境的不断改善，旅行社应积极推行合同制，利用法律来保护自己的合法权益，并推动旅行社的采购活动日益规范化。

(二)旅行社品牌经营与管理

1.品牌的内涵与特征

(1)旅行社品牌的基本概念。

品牌是指用以区别不同销售者所售产品或服务的名称、词语、图案、标记或其他特征。(杜江，2001)旅行社及其产品的品牌则是旅行社为了与同类企业相区别而创建，具有明显个性特征的企业形象或产品形象。一般来说，旅行社品牌的基本概念包括:

①品牌名称。指旅行社品牌中可以用语言表达的部分，包括文字与数字，通常是识别旅行社及其产品的唯一标志，如旅行社的名称、旅游线路的名称等。

②品牌标记。旅行社品牌中非文字或数字表述的部分，如旅行社的社徽。

③注册商标。指旅行社依法注册的标记或旅游线路名称等，如“三峡”、“熊猫旅游”等，表明旅行社是这些标记或名称的合法唯一使用者。

(2)旅行社品牌的特征。

①独特性。旅行社的品牌必须具有能够反映其特色和个性的特点，以便能够使旅游者轻而易举地将其与竞争对手区别开来。因此，旅行社在创建品牌时，应避免以行业内使用频繁的词语或容易与其他旅行社及其产品混淆的标志，以便在旅游市场上凸显本旅行社及其产品的独特性。

②恰当性。旅行社的品牌要能够恰当地表达其特点和优点，以帮助旅游者在心目中辨认和确立旅行社及其产品的形象。

③可记性。旅行社的品牌应便于记忆和使用，而且不会产生歧义。旅行社的品牌名称中不应使用冷僻词语，品牌标志则应形象生动，文字应简洁、易懂，能够方便旅游者接受和记忆。

④灵活性。旅行社在创建品牌时，应注意为日后的发展留有余地，以便在将来业务范围发生变动时，旅行社能够继续使用品牌的名称、标记和注册商标，而不必进行更改。

2.品牌化经营的意义

(1)赢得竞争优势。

旅行社经营的成功在很大程度上取决于它能否赢得足够的市场份额，而市场份额的大小又往往取决于旅行社产品的差异化程度。产品差异化程度越高，旅行社制定高价的可能性就越大，排斥新竞争者的进入壁垒就越高，竞争优势和获利能力就越强。旅行社一旦拥有强势品牌，旅游者对旅行社及其产品的认知度就会大大提高，从而使旅行社赢得独特的销售点市场的竞争优势。由此可见，旅行社实施品牌化经营有利于它在旅游市场上赢得竞争优势。

(2)促进产品的销售。

旅行社的企业品牌和产品品牌，是广大旅游者通过亲身体验，对旅行社及其产品质量所产生的认可。旅行社的品牌能够产生亲和力，使旅游者一闻其名就联想到其提供的优质服务，并对旅行社及其产品产生长期的信任。旅游者购买拥有优良品牌的旅行社产品，可以减少购买的遗憾和风险。因此，旅行社实施品牌化管理，能够增强旅游者对旅行社及其产品的信任，刺激其购买的兴趣，坚定其购买的决心，从而增加旅行社产品的销售数量和扩大产品的销售范围。

(3)提高经济效益。

①提高产品的附加值。名牌旅行社的产品和普通旅行社的产品一样，都能够满足旅游者的旅游需求。但是，名牌旅行社产品还能够满足旅游者因享受名牌企业的服务所产生的心理满足。换言之，旅游者购买普通旅行社的产品，只能获得旅游消费的利益，而购买名牌旅行社产品则既能够得到旅游消费的利益，又能够获得心理满足的利益。许多旅游者愿意为了多获得的利益而支付额外的费用。这种额外的费用就是旅行社产品的附加值。旅行社正是通过创立企业品牌和产品品牌，提高其产品的附加值，进而获得更高的经济效益。

②扩大市场占有率。随着旅行社产品的日益丰富和旅游买方市场的形成，旅游市场向高价值品牌集中的速度必将加快。旅行社拥有知名品牌，就能增强对市场的感召力，获得较高的市场占有率。

③增加旅行社的无形资产。在旅游市场上享有盛名的优秀品牌，不仅能给旅行社带来强大的增值功能，而且能够增加旅行社的无形资产。旅行社产品所具有的生产与消费同时性的特点，使名牌旅行社的品牌产品较之制造业的有形品牌产品，能够少受假冒产品的冲击，导致其知名度、美誉度等无形资产的价值不受过多的损害，并产生更为可观的直接经济效益。

(4)加速集团化建设。

发展旅行社集团，必须有一个“名牌”的旅行社为核心企业。只有这样，旅行社集团才有可能为社会公众所认可，为众多成员旅行社带来客源和经济利益，从而得到他们的认可，愿意成为集团成员。

3.旅行社品牌的管理

(1)树立强烈的品牌意识。

随着市场经济体制的确立，旅行社产品的供求关系已经由过去的供不应求或供求大体平衡转变为供大于求，进而导致旅行社产品市场上的价格战愈演愈烈。一般来说，优质旅行社坚持规范经营，其经营成本亦较高。同时，为了保证产品质量，优质旅行社采购的旅游服务质量高，所付出的代价也较大，导致产品的价格较高，在价格大战中处于劣势。因此，旅行社必须树立强烈的品牌意识，打造具有鲜明特色和个性的企业品牌和产品品牌，努力把产品优势转化为品牌优势，以便在市场竞争中脱颖而出，立于不败之地。

(2)坚持以质量为品牌基础。

品牌和质量是紧密相连的，其竞争力源于产品的高质量。纵观各国的著名旅行社品牌，无一例外都在孜孜不倦地追求产品的高质量。旅行社产品质量一旦下降，旅游者便会丧失对其品牌的信任，该品牌的竞争力亦将随之江河日下。因此，旅行社必须把质量视为品牌的生命，不仅要坚持按照质量标准提供产品，而且要不断开发特色产品，以使旅行社及其产品的品牌赢得长远和广阔的市场。

(3)创品牌与上规模联动。

旅行社品牌的建设与企业的规模的发展是相辅相成、相得益彰的。一方面，旅行社通过企业规模的扩展，有效地辐射市场，为广大旅游者所熟悉，成为闻名遐迩的强势品牌。另一方面，拥有强势品牌的旅行社，能够利用品牌的强大感召力迅速扩大企业的规模，实现企业资产在品牌旗帜下的集中、优化、扩张。因此，旅行社在品牌管理过程中，必须坚持以实力较强和自有品牌的旅行社为龙头，通过股份制、连锁、兼并等形式组建大型企业集团，以此推动强势品牌的发展，从而形成大品牌与大企业之间互相影响、互相渗透、共同发展的良性循环。同时，旅行社应该借助企业规模，在旅游市场上加大品牌的渗透力度，扩大品牌产品的覆盖范围，提高品牌的知名度。只有这样，旅行社才能既发挥品牌效应，又取得规模效益，迅速提高旅行社及其产品在旅游市场上的竞争力。

二、旅行社接待管理实务

(一)团体旅游的接待与管理

1.团体旅游的类型与特点

(1)团体旅游的类型:

①入境团体旅游。入境团体旅游，是指由旅游目的地国家的旅行社到其他国家或地区招徕旅游者，或者委托境外的旅行社等机构进行招徕，并将他们组织成10人以上(含10人)的团体，前来旅游目的地国家的旅游活动。入境旅游团体由境外启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回原出发地。

②出境团体旅游。出境团体旅游，是指旅游客源国或地区的旅行社招徕本国公民并将他们组织成10人以上(含10人)的旅游团队，前往其他国家或地区进行的旅游活动。出境旅游团体由本国或本地区启程，在旅游目的地国家的口岸入境，并在境内进行一段时间的游览参观活动，最后从入境的口岸或另外的开放口岸出境返回本国或本地区。

③国内团体旅游。国内团体旅游，是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他们组织成10人以上(含10人)的旅游团队，前往国内的某个或某些旅游目的地进行的旅游活动。国内团体旅游包括旅游团队前往附近的旅游目的地进行的短途旅游和前往其他省(直辖市、自治区)旅游目的地进行的省际旅游。

(2)团体旅游的特点:

①入境团体旅游的特点。

a．停留时间长。入境旅游团队的第一个特点是在旅游目的地停留的时间比较长。以中国的旅游市场为例，除了少数港澳同胞来内地旅游的团队外，多数入境旅游团队在中国大陆旅游时，通常在几个甚至十几个城市或旅游景点所在地停留。因此，入境旅游团队的停留时间少则一周，多则十几天，少数入境旅游团队曾经创下在华旅游时间长达40多天的纪录。由于在旅游目的地停留的时间长，所以入境旅游团队在旅游期间的消费一般较多，能够给旅游目的地带来比较多的经济收益。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，应针对这个特点，为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。

b．外籍人员多。入境旅游团队多以外国旅游者为主体，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等均与旅游目的地国家有较大差异。即使在由海外侨民或本国血统的外籍人所组成的旅游团队中，多数旅游者由于长期居住在旅游客源国，其生活习惯、使用语言、价值观念等方面也发生了重大变化。例如，许多来华旅游的海外华人已经基本上不会讲汉语，或根本听不懂普通话了。因此，旅行社在接待入境旅游团队时，必须充分尊重他们，为其配备熟悉其风俗习惯、文化传统并能够熟练地使用外语进行导游的人员担任入境旅游团队的全程陪同或地方陪同。

c．预订期长。入境团体旅游的预订期一般比较长，从旅游中间商开始向旅游目的地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游团队实际抵达旅游目的地时止，旅行社同旅游中间商之间需要进行多次的通信联系，不断地对旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。另外，旅游中间商还要为旅游团队办理前往旅游目的地的交通票预订、申请和领取护照和签证等手续，组织散在各地的旅游者在实现规定的时间到指定地点集合，组成旅游团队并搭乘预订的交通工具前往旅游目的地。因此，相对于国内团体旅游，入境团体旅游的预订时间一般比较长，有利于接团旅行社在旅游团队抵达前充分做好各种接待准备，落实各项旅游服务安排。

d．落实环节多。在各种团体旅游接待工作中，入境旅游团体接待业务要求接团旅行社负责落实的环节最多。入境旅游团在旅游目的地停留的时间和地点比较多，其旅游活动往往涉及旅游目的地的各种有关的旅游服务供应部门和企业。为了安排好入境旅游团的生活和参观游览，接待旅行社必须认真研究旅游接待计划，制订出周密的活动日程，并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节，避免在接待中出现重大人为事故。

e．活动日程变化多。入境团体旅游的活动日程变化比较多，如出发时间的变化、旅游团人数的变化、乘坐交通工具的变化等。因此，接团旅行社在接待过程中应密切注意旅游团活动日程可能出现的变化，及时采取调整措施，保证旅游活动的顺利进行。

②出境团体旅游的特点:

a．活动日程稳定。出境旅游团的活动日程一般比较稳定，除非发生极其特殊的情况，否则活动日程很少发生变化。无论是组织出境旅游团的旅行社还是负责在旅游目的地接待的旅行社，都必须严格按照事先同旅游者达成的旅游协议，安排旅游团在境外及境内的各项活动。组织出境旅游的旅行社应委派具有丰富接待经验的导游员担任出境旅游团的领队，负责在整个旅行途中关照旅游者的生活。

b．消费水平高。出境旅游团的消费水平比较高，他们一般要求在旅游期间乘坐飞机或豪华客车，下榻在档次比较高的饭店，并往往要求在就餐环境比较好的餐厅用餐。此外，出境旅游团的购物欲望比较强烈，采购量和采购商品的价值均较大。据一些担任过出境旅游团领队的导游员和旅行社经理们的反映，我国出境旅游团在旅游目的地的购物消费甚至超过来自某些发达国家的旅游者，深受当地商店的欢迎。因此，旅行社的领队在陪同出境旅游团在境外旅游期间，应在当地接待旅行社导游人员的配合下，组织好旅游者的购物活动，满足他们的需要。

c．文化差异比较大。出境旅游团队的成员中，有许多人从未到过旅游目的地国家或地区，缺乏对那里的历史、文化、风俗习惯等的了解，与当地居民之间存在着文化上的较大差异。特别是像我国这样的自身文化传统悠久，出境旅游发展时间较短的国家，旅游者除了在文化上与旅游目的地国家有较大的差别外，在语言方面也存在着一定的差异。目前，我国参加出境旅游的旅游者，外语水平一般比较低，许多人根本不懂外语。到达境外后，同当地人交流成为一个严重的问题。有些旅游者由于既不会讲当地语言也不懂英语，结果闹出不少的误会和笑话，甚至发生上当受骗的事情。因此，旅行社应选派熟悉旅游目的地国家或地区的风俗习惯、历史沿革，精通旅游目的地语言或英语的导游员担任出境旅游团的领队，在境外充当翻译，以帮助旅游者克服文化和语言方面的障碍。

③国内团体旅游的特点:

a．准备时间短。国内旅游团的预订期一般比较短，而且由于不需要办理护照、签证等手续，所以国内旅游团的成团时间较短。有些时候，从旅游者提出旅游咨询到旅游团成团出发，只需要一周的时间，使得旅游客源地的组团旅行社来不及用书面形式及时通知旅游目的地接待旅行社，只好先用电话通知，然后再补发书面旅游计划。旅行社在接待国内旅游团时常会感觉准备时间不像接待入境旅游团或出境旅游团那样充裕。针对这个特点，旅行社应一方面在平时加强对接待人员的培训，使他们熟悉国内团体旅游接待的特点和要求，以便能够在接到旅游接待计划后能够在较短时间内制订出当地的活动日程，做好各项接待准备;另一方面，旅行社应根据当地旅游资源和本旅行社接待人员的特点，设计出针对不同国内旅游团的接待规范和标准活动日程，使接待人员能够按照接待规范和标准活动日程进行接待准备，提高接待准备工作的效率。

b．日程变化小。国内旅游者一般对于前往的旅游目的地具有一定程度的了解，并能够在报名参加旅游团时对旅游活动日程做出比较理智的选择，因此他们很少在旅游过程中提出改变活动日程的要求。另外，国内旅游者往往把旅行社是否严格按照事先达成的旅游协议所规定的活动日程安排在旅游目的地及旅行途中的交通看成旅行社是否遵守协议，保证服务质量的重要标志。所以，他们对于旅行社更改活动日程的反感较之入境旅游团和出境旅游团更加强烈。旅行社在接待国内旅游团时，必须注意国内团体旅游接待业务的这一特点，尽量避免修改活动日程。

c．消费水平差别大。参加国内旅游团的旅游者生活水平参差不齐，既有收入丰厚的个体或乡镇企业家、外企高级管理人员和工程人员、某些经济效益好的企业员工，也有中等收入水平的工薪阶层人士，还有在校的青年学生。不同生活水平的旅游者在旅游消费水平方面的差异很大。例如，有些消费水平高的旅游者可能要求在档次较高的星级饭店下榻和就餐，乘坐豪华客车、增加购物时间，而另一些消费水平较低的旅游者则可能对住宿、餐饮、交通工具等要求不高，希望增加参观游览时间，减少购物时间。旅行社在接待不同的国内旅游团时，应根据他们的消费水平和消费特点，在征得旅游团全体成员或绝大多数成员同意的前提下，对活动日程做适当的修改，以满足不同旅游者的需要。

d．讲解难度小。国内旅游团在游览各地旅游景点时，一般对这些景点事先有所了解。另外，除了少数年龄较大的旅游者外，多数国内旅游者具有一定的文化水平，能够听懂导游员的普通话讲解，对于导游员在讲解过程中所使用的历史典故、成语、谚语、歇后语等比较熟悉，容易产生共鸣。因此，导游员在导游讲解中可以充分运用各种方法，生动地向旅游者介绍景点的情况，而不必像接待入境旅游团那样，因担心文化上的差异和语言方面的困难而不得不放弃一些精彩的历史典故介绍，也不必担心因旅游者无法理解导游讲解中所使用的各种成语、谚语、歇后语等而影响导游讲解的效果。

2.团体旅游的接待过程管理

(1)准备接待阶段的管理:

①委派适当的接待人员:

接待部门在接到本旅行社销售部门或客源地组团旅行社发来的旅游计划后，应根据计划中对旅游团情况的介绍和所提出的要求，认真挑选最适合担任该旅游团接待工作的导游员。为了能够做到这一点，接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务下来时，接待部门经理便能够根据旅游团的特点，比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。例如，在接待专业旅游团时，接待部经理应选择在该专业领域具有一定知识的导游员担任接待人员，以便在接待过程中他能够以其较为丰富的专业知识使旅游者感到熟悉和亲切，增加相互之间的共同语言，有利于导游员更好地为旅游者提供接待服务。又如，在接待主要由中年妇女组成的旅游团时，接待部经理则应为她们挑选一位年龄相仿，对商店购物比较在行的女导游员。这类导游员比较理解旅游者的心理，能够提供具有针对性的服务，使旅游者感到满意。

②检查接待工作的准备情况

接待部门经理应在准备接待阶段注意检查承担接待任务的导游员准备工作的进展情况和活动日程的具体内容。对于进展较慢的导游员，应加以督促;对于活动日程中的某些不适当安排，应提出改进意见;对于重点旅游团的接待计划和活动日程，应予以特别关照;对于经验较少的新导游员，则应给以具体的指导。总之，接待部经理应通过对接待工作的准备情况进行检查，及时发现和堵塞漏洞，防患于未然。

(2)实际接待阶段的管理:

①建立请示汇报制度。旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。一方面，担任旅游团接待工作的接待人员特别是导游人员应具有较强的组织能力、独立工作能力和应变能力，以保证旅游活动顺利进行。那种动辄就请示汇报，不肯动脑筋或不能动脑筋，不能主动想办法解决问题，遇到困难绕着走的人不能够胜任独立接待旅游团的重任。另一方面，凡事不请示，不汇报，特别是遇到旅游接待计划须发生重大变化的情况也不请示，擅作主张，甚至出了事故隐匿不报的做法也是极端错误的。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。这种制度既要允许接待人员在一定范围内和一定程度上拥有随机处置的权力，以保证接待工作的高效率，又要求接待人员在遇到旅游活动过程中的一些重大变化或发生事故时及时请示旅行社相关管理部门，以取得必要的指导和帮助。只有建立和坚持这种适当的请示汇报制度，才能保证旅游团的接待顺利进行。

②抽查与监督接待现场。除了建立适当的请示汇报制度以保证接待人员能够将接地过程中发生的重大情况及时准确地传达到旅行社接待部门，使接待部经理和旅行社总经理等有关的管理人员能够随时掌握各旅游团接待工作的进展情况外，旅行社还应建立旅游团接待现场抽查和监督的制度，由接待部经理或总经理等人在事先未打招呼的情况下，亲自到旅游景点、旅游团下榻的饭店、就餐的餐馆等旅游团活动的场所，直接考察导游人员的接待工作情况并向旅游者了解对接待工作及各项相关安排的意见，以获取有关接待方面的各种信息。旅行社接待管理人员通过现场抽查和监督，可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为旅行社改进服务质量提供有用的信息。

(3)总结阶段的管理:

①建立接待总结制度。为了达到提高旅游团接待工作效率和服务质量的目的，旅行社应建立总结制度，要求每一名接待人员在接待工作完成后对接待过程中发生的各种问题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结，必要时应写出书面总结报告，交给接待部经理。接待部经理应认真仔细地阅读这些总结报告，将其中的成功经验加以宣传，使其他接待人员能够学习借鉴，并将接待中出现的失误加以总结，并提醒其他人员在今后的接待工作中尽量避免犯同样的错误。通过总结，达到教育员工，提高接待水平的目的。此外，接待部经理还可以采用其他方式对旅游团接待过程进行总结。例如，旅行社接待部经理可以采用听取接待人员当面汇报、要求接待人员就接待过程中发生的重大事故写出书面总结报告、抽查接待人员填写的《陪同日志》、《全陪日志》、《领队日志》等接待记录等方式。通过这些总结方式，旅行社接待管理人员能够更好地了解旅游者接待情况和相关服务部门协作情况，及时发现问题，采取补救措施。总之，旅行社接待管理人员通过总结旅游团接待情况，不断积累经验，以便进一步改进产品、提高导游人员业务水平和完善协作网络。

②处理旅游者的表扬和投诉。处理旅游者对导游员接待工作的表扬和投诉是总结阶段中旅行社接待管理的另一项重要内容。一方面，旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬，可以在接待人员中树立良好的榜样，激励旅行社接待人员不断提高自身素质。另一方面，接待管理人员通过对旅游者提出针对导游员接待工作投诉的处理，既教育了受批评的导游员本人，也对其他接待人员进行了鞭策，使大家在今后的接待工作中不再犯类似的错误。

(二)散客旅游与门市服务

1.散客旅游业务的特点

(1)散客旅游的特点:

①批量小。散客旅游多为旅游者本人单独外出或与其家属亲友结伴而行。同团体旅游相比，散客旅游的批量一般比较小。

②批次多。散客旅游的批量虽然比较小，但是采用散客旅游方式的旅游者日趋增加，加上许多旅行社大力开展散客旅游业务，更促进了散客旅游的发展，所以散客旅游者的总人数在迅速增加。散客市场规模的日益扩大及其批量小的特征使得散客旅游形式呈现批次多的特点。

③预订期短。散客旅游者旅游决定的过程比较短，相应地使散客旅游形成了预订期短的特点。散客旅游者往往要求旅行社能够在较短的时间内为其安排好旅游线路并办妥各种旅行手续。

④要求多。散客旅游者当中有大量的商务、公务旅游者。他们的旅行费用多由所在的企业、单位全部或部分承担。另外，他们在旅游过程中有很多交际应酬活动和商务、公务活动。因此，他们的旅游消费水平较高且对旅游服务的要求也较多。

⑤变化多。散客旅游者在旅行前往往缺少周密的安排，而在旅行过程中临时变更旅行计划，提出各种新的要求或在旅行前突然由于某种原因而临时决定取消旅行计划。

2.散客旅游接待的要求

(1)旅行社产品方面:

散客旅游者的文化层次通常比较高，而且旅游经验一般比较丰富。他们对旅行社产品的深层内涵十分重视。旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那些具有丰富的文化内涵和浓郁的地方与民族特色的产品，增加产品的参与性，以满足他们追求个性化和多样化的消费心理。

(2)预订系统方面:

散客旅游者的购买方式多为零星购买，随意性较大。因此，散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。针对这一特点，旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。

(3)采购方面:

散客旅游者多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，以满足旅游者的需要。

3.旅行社的门市部业务

(1)门市部地点的选择:

①目标市场。旅行社在选择门市部地点时应首先考虑其产品的目标市场，并根据其产品的目标市场来设立门市柜台。例如，以过往客人作为主要目标市场的旅行社应在飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等处设立门市柜台;以商务旅游者为主要目标市场的旅行社则经常把门市柜台设立在商务饭店内或附近地区;以当地居民为主要目标市场时，旅行社可以把门市部建立在人口稠密的居民区，而以大、中学校教师和学生为主要目标市场的旅行社必须选择学校集中的地方。总之，门市部的地址不可距离其目标市场所在地方较远。

②方便顾客。方便顾客是旅行社选择门市部地点时需要考虑的第二个因素。一般来说，旅游者很少愿意到距离自己居所或工作单位较远的旅行社门市部进行旅游咨询，他们也不愿意为了解旅行社产品而爬楼梯。因此，旅行社应该设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，而且一般都设在临街的门面房或楼房的一楼。旅行社很少将门市柜台设在闹市区或商场里面，因为在那里，人群的流动速度太快，不利于旅游者停下脚步寻找旅行社的门市部。如果旅行社将门市部设在饭店里，应设在前厅比较显眼的地方，最好能够有临街的单独出入的门，以方便旅游者的进出。

③位置醒目。旅行社在选择门市部地点时，还要考虑所选择的地点是否容易被旅游者所找到。通常，旅行社应把门市柜台设在主要交通干线，而不会设在偏僻的里弄。而且即使在交通干线上，也要选择适当的位置，使旅游者能够从较远的地方清楚地看到。

④旅行社门市部相对集中。有些人主张旅行社不应把门市部的设立地点选在旅行社较多的地区，认为那样会造成旅行社之间的竞争加剧，使新的旅行社门市部难以开展业务。这种看法有失偏颇。事实上，在旅行社相对集中的地区设立门市部虽然会使其在经营方面经受较大的压力，但是这种压力却往往有利于它的发展。由于地处同行相对集中的地区，旅行社门市部可以借鉴同行们的经营经验，变压力为动力，促使旅行社在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气，以吸引更多的旅游者。同时，旅行社相对集中的地区本身就是吸引旅游者前来咨询和购买旅行社产品的一个重要因素。

(2)门市部业务人员:

①业务素质。

a．精通散客旅游产品知识。门市接待人员首先应具备的业务素质是精通散客旅游产品知识，熟悉产品的内容及什么时候、以什么价格能够获得这些散客旅游产品。另外，门市接待人员还应该能够准确地判断各种散客旅游产品的质量并能够清楚地了解产品的哪些特色能够满足旅游者的需要。

b．理解散客旅游者的需求。门市接待人员必须能够深刻地理解散客旅游者的需求。为了能够做到这一点，门市接待人员必须具备良好的提问能力和倾听能力，能够从旅游者的回答中抓住问题的实质，发现散客旅游者的真正旅游需求。

c．善于推销散客旅游产品。门市接待人员必须具备较强的产品推销能力，在旅游者的咨询过程中，积极主动向旅游者介绍本旅行社的散客旅游产品，并善于抓住稍纵即逝的机会引导旅游者购买。

d．具有较高的文字水平。在旅行社门市接待过程中，接待人员除了回答旅游者提出的各种问题并提供咨询意见和建议外，还要填写各种表册和起草各种业务文件。因此，门市接待人员应具有较高的文字水平。

②岗位职责。

a．介绍散客旅游产品。门市接待人员的岗位职责是向到访的旅游者介绍旅行社的各种散客旅游产品。为了做好这项工作，门市接待人员必须能够做到:

熟悉主要旅游目的地的有关情况，包括主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间;饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格;抵离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定;旅游目的地国家或地方政府的有关法律、法规、政策;旅游目的地的民俗风情、当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度;旅游目的地的主要接待旅行社情况。如拥有哪些语种的导游员、接待散客旅游者的基本价格、能够提供的散客旅游活动项目。

掌握本旅行社的主要散客旅游产品情况，如:散客旅游产品的种类、价格;办理单项旅游服务的手续、费用;提供选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间;本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房价格、地方风味餐馆的菜肴特点及其价格、市内交通的主要运输工具种类及票价等;本地区主要旅游景点情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等;本地区主要娱乐场所、购物商店情况。

b．提供旅游咨询服务。门市接待人员的第二项岗位职责是向旅游者提供旅游咨询服务。在提供咨询服务时，接待人员应做到:

热情接待，注意倾听旅游者提出的问题;

运用自己所掌握的业务知识，耐心细致地回答旅游者的提问;

根据旅游者的具体情况，因势利导地向旅游者推荐本旅行社的散客旅游产品;

当旅游者流露出购买某种旅游产品时，要积极引导其作出购买的决定;

如果旅游者未表示购买本旅行社产品，仍要热情为其解答各种问题，不得流露出不满的情绪。

c．销售散客旅游产品。当旅游者决定购买时，门市接待人员应抓住时机，及时为旅游者办理有关手续并相机向旅游者推荐其他相关产品，以扩大旅行社的销售收入。在销售过程中，接待人员应做到:

请旅游者出示身份证件，并进行认真检查;

根据旅游者的要求，认真填写《委托代办支付券》，并将第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下;

询问旅游者支付旅游费用的方式。如果旅游者使用信用卡结算，应检查该信用卡是否失效;如果用转账支票付账，应注意检查支票的有效期限;如果旅游者支付现金，则应唱收唱付，当面点清;

及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手续;

如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社做好接待准备;

如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，则应通知旅行社有关部门或人员提供接待服务。

d．处理各种文件。门市接待人员应认真整理业务过程中的各种文件，将这些文件存入相关的档案中，并妥善保存。

(三)旅游票务与行李业务

1.旅行社航空票务中心的设立

(1)旅行社航空票务中心的类型:

①一类航空票务代理。一类航空票务代理是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票，香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机票和其他国内航线航空客运飞机票。

②二类航空票务代理。具有经营代售国内航空客票资格的旅行社票务中心属于二类航空票务代理。二类航空票务代理有权代售除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航线航空客运飞机票。

(2)设立航空票务中心的条件:

①具有独立的营业场所;

②拥有适当的通讯器材，如电话、传真机、计算机等;

③拥有三名以上经过民航管理部门举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员;

(3)注册资金:

①一类航空票务代理资格的旅行社票务中心:注册资金不少于150万元人民币;

②二类航空票务代理资格的旅行社票务中心:注册资金不少于50万元人民币。

(4)设立航空票务中心的程序:

①建筑、购买或租赁独立的营业场所;

②购置电话、传真机、计算机等通信器材;

③招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送适当人员参加民航部门举办的专业培训;

④由会计师事务所出具注册资金的验资证明;

⑤向国际航空运输协会提出加入申请，并经审查合格后，加入该组织，成为其会员;

⑥在加入国际航空运输协会后，按照国家的有关规定，申请加入开账与结算计划;

⑦向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请，其中:

a．申请设立一类航空票务代理资格的旅行社持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证明或租赁证明、通信器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告向中国民用航空总局提出申请;

b．申请设立二类航空票务代理资格的旅行社持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告向中国民用航空地区管理局(如华北地区管理局、东北地区管理局等)提出申请;

⑧经民航管理部门审核并批准后，领取经营证书;

⑨持民航管理部门颁发的经营证书，到当地工商行政管理部门登记，申领营业执照;

⑩到所在地银行开立账户。

(5)开账与结算计划:

①开账与结算计划的作用。

a．减少航空客票种类。过去，旅行社在代售民航公司的航空客票时，需要向其所代理的各家航空公司领取由该公司印制和使用的专用飞机票，并根据旅游者所乘坐的航空公司航班销售该公司的航空客票。由于在一条国际和国内航线上往往存在多家从事航空客运的航空公司，所以旅行社的票务中心需要分类储存和使用各种航空公司的航空客票。这样，无论从经营成本方面还是从工作效率方面都给旅行社增加了不少困难。现在，旅行社票务中加入开账与结算计划后只使用一种标准的中型航空客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘坐某家航空公司的航班时，票务人员只需在通用的航空客票上将该航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法减少了旅行社因分类储存和使用各家航空公司客票所带来的不便，既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。

b．简化结算程序。过去，每经过一个时期旅行社就必须向其所代理的各家航空公司寄送关于该公司航空客票销售情况的财务报表，并按照代售各家航空公司客票的数量和金额分别同各家航空公司结算。这种结算程序比较复杂，旅行社往往需要花费较多人力和财力编制和寄送大量的报表及进行结算，增加了旅行社票务中心的经营成本和工作负担，降低了票务中心的经营利润，成为许多旅行社的一个沉重负担。现在，旅行社通过采用开账与结算计划的结算程序，只需向开账与结算计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表及分别结算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。

②加入开账与结算计划的程序。

a．申请加入国际航空运输协会(IATA)。申请加入开账与结算计划的旅行社必须是国际航空运输协会的成员，只有加入国际航空运输协会，旅行社才有资格申请加入开账与结算计划及使用航空客票经营销售代理业务。因此，旅行社在申请加入开账与结算计划之前，应首先申请加入国际航空运输协会。旅行社申请获得国际航空运输协会的程序是:

参加培训。根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社必须经过由国际航空运输协会直接举办的业务培训，经考试合格后，获得由该组织颁发的培训结业证书。

办理担保手续。根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社还须到其所在地的省、自治区、直辖市一级的中国工商银行办理担保手续，并由它们出具规定金额的《不可撤销的担保函》。

提出申请。凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社应首先向该组织的有关部门提出加入申请。在我国，旅行社应向国际航空运输组织驻中国办事处提出申请。在申请书中应注明旅行社的名称、类别、注册资金、营业地点、经营范围、法定代表人姓名等，说明申请加入国际航空协会的原因，并附有培训结业证书、上岗资格证书、代理人批准通知书、银行担保函等证明文件。国际航空运输协会对提出申请的旅行社进行审查，经审查合格，可批准其加入该组织，成为其正式成员。

b．申请加入开账与结算计划。旅行社经审查合格，被批准加入国际航空运输协会后，便可向开账与结算计划驻北京办事处提出加入该计划的申请。旅行社在申请时应呈交申请书、各种证明文件、国际航空运输协会批准证书和文件等材料。经审核批准后，旅行社便正式加入了开账与结算计划，可向该组织领取代理航空客票销售业务专用的中性航空客票。该种客票上只有国际航空运输协会的标记，而无任何航空公司的标记(见图9-1)。

图9-1　国际BSP运作模式基本关系简图

2.旅行社的行李业务

(1)民航部门行李托运:

①国内航线的行李托运。

乘坐飞机在国内航线旅行的多为入境旅游团在旅游目的地旅游期间的城市间旅行、国内旅游团在境内的旅行和出境旅游团从居住地前往出境口岸或从入境口岸返回居住地的旅行。旅行社行李员在为这些旅游团办理行李托运手续时应注意以下各点:

a．持头等舱票的旅游者，每人可随身携带两件物品;持公务舱、经济舱票的旅游者每人可随身携带一件物品。每件物品的体积不得超过20×40×55厘米，总重量不得超过5公斤;

b．旅游者携带的物品超过上述规定的件数、重量、或体积限制的，应按照规定作为交运行李委托所乘航班的民航公司托运;

c．持头等舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李40公斤;

d．持公务舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李30公斤;

e．持经济舱成人票或儿童票的旅游者，每人可免费交运行李20公斤;

f．持婴儿票的旅游者不享受免费托运行李的待遇;

g.交运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，民航部门有权拒运或不承担行李损坏的赔偿责任;

h.交运的行李中不得夹带易燃、爆炸、腐蚀、有毒、放射性物品，可聚合物质，磁性物质及其他危险物品;

i.交运的行李中不得夹带机密文件、资料、外交信函、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品。

②国际航线的行李托运。

旅行社组织和接待出境旅游团时，其行李员还要负责为乘坐国际航线航班的旅游团代办行李托运手续。国际航线对行李托运的规定是:

a.持一等票价客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额40公斤;

b.持公务票价客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额30公斤;

c.持经济客票的旅游者，每人可享受免费交运行李额20公斤;

d.按成人票价10%付费的婴儿，不享受免费交运行李额;

e.在中美、中加国际航线上飞行的民航公司实行计件免费行李托运。其具体做法是:

一等和公务票价客票的旅游者，每人可免费交运2件行李，每件行李的三边之和最大不得超过62英寸(158厘米);

持经济和旅游折扣票价客票的旅游者，每人可免费交运2件行李，每件行李的三边之和最大不得超过62英寸(158厘米)，但两件行李之和不得超过107英寸(273厘米)，每件行李最大重量不得超过32公斤;

按成人票价10%付费的婴儿可免费交运1件行李，但三边之和最大不得超过45英寸(115厘米);

旅游者可免费交运全折叠式轻便婴儿车或婴儿手推车1辆;

f.随机交运的行李应有承受一定压力的包装，应封装完整，锁扣完善，捆扎牢固。对包装不符合要求的行李，民航部门有权拒运或不承担行李损坏的赔偿责任;

g.交运的行李中不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品，可聚合物质，磁性物质及其他危险物品;

h.交运的行李中不得夹带中华人民共和国和运输过程中有关国家法律、政府命令和规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品;

i.交运行李中不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。

(2)铁路部门行李托运:

①向火车站行李托运处的有关人员出示旅游团的火车票，并提出托运行李的申请;

②经同意后，将交运的行李交行李托运处人员过磅;

③按照交运行李的重量向行李托运处交纳托运费;

④向行李托运处有关人员索取行李托运票。

(3)旅游团行李的交接程序:

①接受行李程序。

a.接受入境旅游团行李。旅行社行李员在接受乘坐国际航班入境的旅游团行李时，应等旅游者将行李领出集中后，与领队、全程导游员和地方导游员一起清点行李件数。地方导游员在行李卡上签字后，由行李员将行李装上行李车，及时送到旅游团下榻的饭店或旅馆。

b.接受国内航班旅游团行李。在接受乘坐国内航班抵达的旅游团行李时，行李员应主动向陪同该旅游团的领队或全程导游员索要行李卡，并持行李卡向机场行李处领取行李。领出行李后，行李员应对照行李卡认真清点行李。清点无误后，行李员应将行李全部装上行李车，并及时送到旅游团下榻的饭店或旅馆。

旅行社行李员在将旅游团行李送到饭店后，必须与饭店的行李员办理行李清点和交接手续。

②运送行李程序。

a.旅行社行李员到接待部或计调部领取工作任务单;

b.行李员按照任务单上规定的时间准时乘行李车到达旅游团下榻的饭店或旅馆;

c.同饭店或旅馆的行李员或总服务台有关人员办理行李交接手续，并在行李清点无误后，在行李卡上签名;

d.将行李全部装上行李车，运往飞机场(火车站或码头);

e.如果运送乘坐国内航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞时间前一个半小时将行李运到飞机场，办理行李托运手续;

f.如果运送乘坐国际航班旅行的旅游团行李，行李员应在飞机预定起飞时间前两个小时将行李运到飞机场，并协助旅游者办理行李拴牌和过磅事宜。

(4)行李差错的处理:

旅行社行李员应协助接待旅游团的导游员妥善处理旅游接待过程中发生的行李差错。这是提高旅行社接待工作质量的一个重要方面，同时也是行李员义不容辞的责任。行李差错主要包括行李丢失、行李漏接或错送和行李破损等几种情况。

①行李丢失的处理。

行李丢失是指旅游团托运的行李在运输途中或交接过程中出现的丢失现象。造成行李丢失的原因主要是:

a.承运旅游团行李的航空公司、铁路、公路、水运等部门未能将行李及时运到目的地或在途中将行李丢失;

b.旅行社行李员在运送行李时将行李丢失;

c.饭店行李员在把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失。

在上述三种情况中，第二种情况属于旅行社方面的责任。如果无法将丢失的行李找回，则应由旅行社负责赔偿旅游者的损失。第二种和第三种情况极少发生。较为常见的是第一种情况。无论旅游者行李丢失的原因如何，旅行社行李员应该积极主动协助旅行社的接待人员和有关部门进行查找。

②行李漏接或错送的处理。

造成旅游团行李漏接或错送的原因有三个。

a.旅行社行李员因工作疏忽，未能按时接送行李或因未按有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错送;

b.由于航班、车次等发生变化造成行李漏接;

c.由于行李车发生意外事故造成行李漏接。

行李漏接或错送会给旅游者的旅游活动造成不便。因此，无论事故是由哪一种原因造成的，旅行社行李员都应该积极设法找回行李，并向旅游者致歉以取得旅游者的谅解。

③行李破损的处理。

旅行社行李员在交接行李或运送行李时如果发现破损的行李，应立即设法予以解决。如果由于交通部门或饭店方面在托运或搬运行李的过程中造成行李破损，旅行社行李员应协助旅游者和导游人员及时同这些部门交涉，要求予以修理或赔偿。如果由于旅行社方面在运送行李时不慎造成行李破损，则应向旅游者道歉并负责修理或赔偿。

三、旅行社人力资源开发与管理实务

(一)旅行社人力资源的开发

1.旅行社人力资源的内涵与特点

(1)旅行社人力资源的内涵:

人力资源，是指能够独立参加社会劳动，推动整个经济和社会发展的人口总和，包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳动年龄外参加社会劳动的人口。

旅行社是一个人才密集型的企业，人力资源不仅在其全部资源中所占比重较大，而且在其经营中所创造的效益也超过其他资源所创造的效益。与其他旅游企业相比，旅行社的人力资源在推动企业发展和实现企业预期经营目标方面所发挥的作用更为突出。因此，旅行社的人力资源应除了具有一般人力资源的特征外，还应具备受教育程度高、知识范围广、专用技术强等特征，是一种高素质的人力资源。

(2)旅行社人力资源的特点:

①创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特创意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化的消费需求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展。另外，旅行社是一个以人力资源为主要资源的企业，人力资本在其资产构成中所占比重很大，其经营管理人员与业务人员是否具备较强的创造性，对于旅行社的经营和发展具有重要意义。正是这些因素导致了旅行社的人力资源具有明显的创造性的特点。

②主动性。大多数国家或地区的旅行社行业属于零散型行业，即行业内有许多旅行社在进行竞争，没有任何一家旅行社占有显著的市场份额，也没有任何一家旅行社对整个行业的发展具有重大的影响。即便在少数旅游发达国家(如德国、美国、英国)，尽管一些大型旅行社已经形成了较大的企业集团，但是同其他行业的大型企业集团相比，企业的规模仍然较小，企业的经营实力仍相对较弱。旅行社规模小、实力弱、经营分散的现状，导致旅行社的抗风险能力普遍较差。因此，旅行社必须比其他行业的企业更加积极主动抢抓市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大，从而增强其抗风险的能力和提高企业的经营效益。对于旅行社来说，任何因循保守，不思进取，盲目乐观和故步自封的经营思想和经营人员都是致命的缺陷，将导致旅行社无法继续生存。然而，旅行社的恶劣生存条件也造就了大批具有较强的主动性和进取意识的经营管理人员和具体业务人员。

③独立性。旅行社业务的一个突出特点是分散性，即由某一位员工单独实施和完成某一项产品销售、旅游服务采购或旅游接待任务。尽管旅行社制定了各种请示汇报的制度，但是，由于旅行社的许多业务活动必须现场完成(如旅行社产品信息的咨询)，或者员工需要远离旅行社所在地实施(如导游员带领旅游团在外地进行游览观光)，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，允许他们先斩后奏，当场做出决定，事后再向有关领导汇报。旅行社的这种工作性质导致其员工比其他旅游企业员工(如饭店的服务员)具有更大的独立性。

④流动性。旅行社的行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社专业人员的大量需求。相形之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，导致旅行社人力资源的较大流动性。旅行社人力资源流动性的特点既给旅行社及时招聘所需人才提供了良好机遇，也向旅行社提出了如何保留和吸引优秀人才的严峻挑战。

⑤知识性。旅行社是知识密集型企业，不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，接受过专业教育。据有关资料显示，各个旅游行业中，旅行社行业的员工平均受教育的程度和知识层次均名列前茅。

(3)旅行社人力资源的类型:

①领导型人才。领导型人才又称为统帅型人才，是指具有较强的决策、领导、组织、指挥和协调才能，能够驾驭全局的人才。领导型人才是担任旅行社高层管理者的最佳人选。但是，旅行社对领导型人才的需求量并不大，一般来说，一家旅行社只需配备一名或两名具有此类素质的人员，担任旅行社的总经理或副总经理。

领导型人才的特点是:

a.知识全面。领导型人才应具有比较广泛的旅行社业务知识、企业经营管理知识及旅行社经营管理所必需的各种相关知识，熟悉旅行社的主要业务类型和各个岗位的职责范围及运作程序，掌握旅行社行业的经营环境特点和旅游市场供需状况及其发展趋势。

b.能力出众。领导型人才应具备较强的洞察能力、判断能力、决策能力和前瞻能力，能够根据旅游市场的发展趋势和企业所处的经营环境，为旅行社制订长远的发展目标及实施战略。

c.品质优秀。领导型人才应善于团结各种类型的人士，虚心听取和采纳各方面的意见和建议，知人善任，调动下属的工作积极性，带领旅行社的全体员工为实现旅行社的长远目标而努力奋斗。

②参谋型人才。参谋型人才又称为军师型人才，是指在旅行社经营管理的某一个方面或某几个方面具有比较丰富的理论知识和实践经验，能够为旅行社的经营管理和企业发展出谋划策的人才。参谋型人才不必具备领导、组织、协调、指挥等方面的才能，他们主要充当总经理的咨询顾问。

参谋型人才的特点是:

a.专业知识丰富。参谋型人才应是某个业务领域的专门人才，具有该领域的丰富理论知识，全面熟悉并掌握该业务领域的业务特点、运行程序和发展趋势。

b.分析能力卓越。参谋型人才具有卓越的分析能力，能够看出表面上互不相干事物的内在联系，并从系统的角度进行分析。他们善于深入和系统地分析问题的本质。参谋型人才的逻辑思维能力较强，能够对事物进行符合常理的判断，使其向领导者提出的建议具有较大的可行性和有效性。

c.说服能力强。参谋型人才应该拥有较好的说服能力，注重表达意见的方式和方法，能够使领导者在较短的时间里了解自己的真实想法，说服他们接受自己的意见和建议。

③开拓型人才。开拓型人才是指旅行社内勇于和善于探索，能够不断地发现新的市场机会，并积极进行开拓的专门人才。开拓型人才是担任旅行社市场开发和产品开发任务的合适人选。

开拓型人才的特点是:

a.预测能力强。开拓型人才具有超群的预测能力，能够根据所掌握的信息和对市场的了解，迅速而准确地发现新的市场机会。由于他们比一般人更能够准确地预测到市场的发展趋势和旅游消费者偏好的变化，并且善于抓住稍纵即逝的市场机遇，所以往往能够成功地为旅行社开拓出新的市场或开发出新的产品。

b.兴趣变化快。开拓型人才的兴趣变化较快，而且从不满足于现有成就所带来的快感。他们往往“见异思迁”，不愿意经营现有市场和产品，而是根据自己的兴趣，不断地寻找新的机会，以显示自己的才能。

c.个性鲜明。开拓型人才往往具有鲜明的个性，喜欢标新立异，独往独来，不善于交际与协调。然而，正是这种性格上的特点，使他们能够打破常规，不拘一格，不受现有观念的局限，出奇制胜，开发出充满新意的产品和开拓出新的市场。

④交际型人才。交际型人才，又称公关型人才，是指那些善于同各种人打交道，能够利用各种关系和手段为旅行社解决各种难题和建立协作网络的专门人才。交际型人才适宜担任旅行社的公共关系、旅游服务采购、旅游者投诉处理等项工作。

交际型人才的特点是:

a.乐于求同。交际型人才的性格中具有较大的灵活性。他们愿意寻求与他人的共同点，而不愿意坚持原则。他们不喜欢同别人争论，遇到难题时，他们或者设法绕开，或者达成妥协。

b.善于协调。交际型人才是处理棘手问题的高手，善于疏通和协调各种关系，能够使意见对立的双方最终达成妥协，实现合作。

c.广泛交往。交际型人才喜欢与他人建立友谊和良好的个人关系。他们交往的范围广泛，愿意同各种性格的人交往。一般来说，交际型人才拥有相当广泛的关系网络，并能够利用这种关系网络为旅行社解决各种难题。

⑤管家型人才。管家型人才是指旅行社中具有较强的专业知识和管理能力，善于团结本部门的员工，维护本部门的利益，调动员工的工作积极性的专门人才。旅行社需要较多的此类人才。他们是部门经理的最适当人选。

管家型人才的特点是:

a.业务知识丰富。管家型人才具备丰富的本部门业务知识及相关知识，是本部门的业务专家，能够具体指导员工进行业务活动，并能够承担业务培训的工作。

b.管理能力较强。管家型人才具有较强的管理能力，能够充分调配现有资源制定达成本部门工作目标，在工作中采取积极主动的行动策略，善于在不确定因素存在的情况下，对环境进行客观、正确的判断，并采取积极的行动。

c.部门意识浓厚。管家型人才具有浓厚的部门意识，能够团结和调动本部门的员工努力工作，关心本部门员工的工作和生活，得到本部门员工的衷心拥护。他们对于本部门的目标十分清楚，能够自觉维护本部门的利益，但缺少全局性意识，有时会为了本部门的利益而损害其他部门的利益，甚至损害整体利益。

⑥原则型人才。原则型人才，又称官僚型人才，是指那些坚持原则，严格按照规章制度办事，从来不肯通融的人才。原则型人才适宜担任财务、纪律检查、人事等部门的工作。

原则型人才的特点是:

a.原则性强。原则型人才具有极强的组织纪律性和法制观念。他们能够认真履行岗位职责，一切照章办事，从不照顾私情。他们将现行的规章制度视作圭臬，从不怀疑其合理性与时效性，只要制度允许的事情，他们就予以办理;凡是制度不允许的，就坚决抵制。他们有时显得不近人情，却能够为旅行社堵塞各种漏洞。

b.灵活性差。原则型人才的性格固执，工作一丝不苟，认真负责，严格按照工作程序履行职务。但是，他们缺少灵活性，不能够根据实际情况因地制宜地处理好问题。

⑦监督型人才。监督型人才是指习惯从悲观的角度看问题，对人和对事十分挑剔，喜爱发表批评言论的人才。监督型人才适宜从事质量监督工作。

监督型人才的特点是:

a.不满现实。监督型人才对现实抱不满和悲观态度，经常从反面看待旅行社的各种经营措施和产品开发构想，喜欢发牢骚，讲怪话。然而，他们的这种性格使其能够进行换位思考，从不同的角度对旅行社的相关决定和举措提出意见，完善旅行社的经营管理，避免出现一言堂的现象。

b.喜欢挑剔。监督型人才的性格十分敏感，尤其喜欢对他人的工作进行品头论足式的批评，有些令人讨厌。但是，他们也能够发现和指出旅行社经营管理和产品质量方面存在的瑕疵之处，有利于旅行社提高产品质量和经营管理水平。

⑧技术型人才。技术型人才是指那些拥有一技之长，只喜欢钻研本专业的知识和技能，不关心本职工作以外事情的专门人才。这些人才构成了旅行社的主要专业技术队伍，是旅行社导游接待、旅游产品设计等岗位的最佳人选，也是旅行社需要大量引进和保留的专业人才。

技术型人才的特点是:

a.专业技能强。技术型人才对于专业技能十分热爱，刻苦钻研，在业务知识的学习方面精益求精。他们以自己出色的专业技能而自豪，并且十分愿意在工作中进行显示。但是，他们的视野相对狭窄，对本专业以外的知识和技能不感兴趣，也不关心本职工作以外的事情。

b.敬业精神好。技术型人才热爱自己的工作，将其视为自己生活中的一个重要内容，认为现在的工作岗位给他们提供了显示自己才华的机会。他们在工作岗位上兢兢业业，从不偷懒耍滑，是具有强烈敬业精神的优秀员工。

2.旅行社人力资源开发的内容与任务

(1)旅行社人力资源开发的概念:

旅行社的人力资源开发，是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。旅行社应采取一系列方法和途径，系统而合理地开发员工的各种工作能力，使其工作的积极性、创造性和主动精神得到最大程度的发挥。人力资源开发的着眼点，是对员工个人能力的开发，即通过挖掘、利用和发挥员工个人内在的性格特征、气质和能力，做到事得其人，人尽其才，才尽其用。通过人力资源的开发，旅行社员工的个人目标伴随着企业的发展而得到实现。

(2)人力资源开发的内容:

①制定科学合理的人力资源计划。人力资源开发部门应该以企业的经营管理目标为指导，研究旅行社经营管理和企业发展对人力资源的需求量和需求标准，做好旅行社人力资源数量和质量的预测，并制定人力资源开发计划。

②招聘和录用所需员工。人力资源开发部门应按照旅行社人力资源开发计划和相关部门或岗位对不同员工的基本素质、专业知识、专业技能和操作能力的标准，在旅行社内部或外部招聘和录用员工，达到人与岗位的最佳组合。

③建立完整的考核体系和奖惩制度。人力资源部门应按照旅行社的业务性质和岗位要求，制定出相应的考核制度和奖惩制度，作为科学地考核和评估员工的工作成绩，作为员工提升、调职、培训和奖励的依据。

④建立科学的薪酬福利制度。人力资源部门应根据国家和地方的相应劳动法律法规及旅行社的具体情况，建立科学的薪酬福利制度，以有效地激励员工的工作积极性。

(3)人力资源开发的任务:

①造就优秀的员工队伍。

a.根据旅行社经营发展的要求，广开才路，招纳贤才，形成一支符合旅行社经营业务要求的员工队伍;

b.加强对员工队伍的培训和提高，不仅要提高其业务素质，也要提高员工队伍的政治思想素质，强化服务观念，使员工队伍从数量和质量上确保旅行社经营发展的需要;

c.通过科学的管理和有效的激励方式，激发旅行社员工的主动性和创造性，使员工热爱旅行社，热爱本职工作，各尽所能地发挥出最大的效用，最终形成一支高素质的优秀的员工队伍。

②建立科学的人力资源开发利用体系。

a.建立一套招聘员工的科学的程序和方法，为旅行社挑选一批事业心强、有培养前途的员工;

b.建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高旅行社员工的素质和能力;

c.进行科学的定岗定员、优化结构、发挥最佳的群体效应;

d.通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作，乐于工作，进取向上，最大限度地发挥员工的积极性和创造性。

3.旅行社的员工选择与聘用

(1)影响旅行社选择员工的因素:

①外部环境因素。

a.宏观经济形势。不断变化的宏观经济环境不仅直接影响旅行社的运行，而且也影响旅行社对员工的选择。当经济高涨时，旅行社的市场空间相对较大，对员工的需求量增加;当经济衰退时，旅游消费市场疲软，旅行社产品滞销，导致旅行社对员工的需求量减少。

b.政治与法律环境。旅行社在选择员工时还要受到其所在国家或地区政治与法律环境的影响。政治与法律环境是指旅行社所在的国家及其政府有关劳动、人事等方面的法律法规和政策的相关规定。这些法律法规和政策对旅行社的用工制度起着指导和规范的作用，是旅行社在选择员工时必须考虑的重要因素。

c.社会环境。社会环境是指社会对旅行社的期望和看法。旅行社在选择员工时，会在一定程度上受到所在地的居民、社会团体及当地舆论的积极或消极影响。例如，有些地方将导游员看作一种令人羡慕的职业，导致许多优秀的青年人愿意到旅行社充当导游员。这种社会环境有利于旅行社对员工的吸引;反之，某些地方的社会舆论认为导游员不是一种稳定的职业，从而对旅行社选择员工产生了负面影响。

d.劳动力供给状况。劳动力市场的供求状况、劳动力结构的变化以及劳动者对工作和薪金的期望，对旅行社选择员工具有重要影响。当劳动力的供给大于劳动力的需求时，旅行社选择员工的余地较大，反之，则选择的余地较小;当劳动力结构的变化有利于旅行社时，旅行社能够招聘到全部符合岗位标准的员工。反之，则旅行社要么无法完成其招聘计划，要么只能招聘到一部分符合条件的员工，而被迫招聘另一部分不符合上岗条件的员工，对他们进行额外的培训，使之达到岗位要求。后一种做法增加了旅行社的成本;当劳动者对工作和薪金的期望值较低时，旅行社可以用较低的工资招聘到其所需要的员工。反之，旅行社则被迫支付较高的工资，或者减少招聘的数量。

②旅行社方面的因素。

a.旅行社的经营目标。旅行社的经营目标，是其选择员工的一个重要因素，它决定了旅行社设置哪些部门和岗位和这些部门和岗位对员工的选择标准和招聘数量。

b.旅行社的发展战略。旅行社的发展战略决定了其对所招聘员工的潜在素质的要求，并且在一定程度上影响着旅行社招聘新员工时的考察重点。

c.旅行社的业务性质。旅行社的业务性质在决定旅行社招聘的人才类型方面具有重要影响。经营入境旅游和出境旅游业务的国际旅行社，往往需要招聘外语程度较高的人员，而专门经营本国公民在国内旅游业务的旅行社则不需要此类人员。

d.旅行社自身的财力资源。旅行社选择员工时，还必须根据自身的财力资源，量力而行。一般来说，财力相对充裕的旅行社有能力支付较高的薪酬和提供较好的工作待遇，因而能够招聘到业务能力较强和知识水平较高的人才，而财力资源相对紧缺的旅行社则不可能承担同样的负担。

e.旅行社的人力资源现状。旅行社在招聘员工时，必须根据其现有员工的构成和不同部门或岗位人员缺位的实际情况，制订招聘计划，进行招聘。

③应聘者方面的因素。

a.能力因素。能力是指一个人所具备的知识与才能，它包括人的智力创造力和特殊能力。然而，应聘者的能力必须与旅行社需要其担负的工作任务相匹配。换言之，应聘者必须具备胜任其所应聘岗位工作任务的能力。有些旅行社在挑选员工时，过分看重应聘者的学历，而忽视其实际能力。这种做法是不适当的，因为学历仅能证明应聘者智力中的一部分，只能证明应聘者的受教育程度，而不能证明他拥有旅行社经营管理或实际业务工作所需要的全部能力。因此，旅行社在员工选用方面，应坚持学历与技能并重，适当向技能倾斜的原则。

b.性格因素。性格是一个人长期习惯所形成的一种稳定的心理特征，是影响其工作绩效的一个重要因素。不同的工作岗位对于员工的性格有着一定的要求。例如，导游员岗位比较适合那些善于与别人打交道的外向型性格的人员，而财务岗位则应选择作风严谨的内向性格员工。因此，旅行社在选择员工时，应详细了解员工的性格，根据其性格的优缺点合理安排其工作岗位。另外，旅行社还应根据团队性格的特点合理调整团队构成，并根据员工的性格特质为其选择良好的合作者，以便使得员工个体及旅行社整体的绩效均能够得到较好的提高。

c.价值观因素。每个人均会有自己不同的价值取向，不同的价值观指导人的思维产生不同的行为。如果员工不能与企业的价值观相容，甚至不能认同企业的价值观，那么工作上的冲突，观念上的冲击将是十分激烈的。这种冲突和冲击甚至会产生巨大的组织抗力以及破坏力，危及旅行社的整体利益和员工的个人利益。因此，旅行社应选择那些具有与旅行社相同或相似的价值观的应聘者，以增加相互之间的认同感，避免因价值观方面差异所导致的损失。

(2)旅行社聘用员工的程序:

①制订用人计划。

a.职务分析。职务分析是指旅行社人力资源开发部门依据旅行社的总体发展目标和经营管理活动的需要，对旅行社各个岗位的任务、责任、性质及任职人员应具备的条件进行认真的分析研究，并做出明确的规定。

b.岗位要求。旅行社人力资源开发部门应在职务分析的基础上，用书面形式详细规定每个岗位的工作内容、职责、要求及其特性，并且明确规定各个岗位的操作规程、标准和具体要求。

②开展招聘活动。

a.部门申请。各部门根据本部门业务活动或管理工作的实际需要，依据旅行社的用人计划，向人力资源开发部门提出书面用工申请。申请文件中必须详细而具体地说明所申请用工岗位的缺员现状、所需要招聘员工的知识结构和专业技能水平、所需招聘员工的人数。

b.申请审核。由人力资源部门根据旅行社的用人计划及相关规定，逐项审核用工部门的书面申请。审核完毕，决定是否同意进行招聘。如果拟招聘的岗位是部门经理、副经理或业务骨干，还应上报总经理批准。

c.进行招聘。人力资源开发部门根据经过审核或批准的用工申请，进行招聘。招聘活动分为:

内部招聘。指旅行社向企业内部员工通报相关岗位用人信息，接受其他部门或岗位的员工应聘。内部招聘具有员工信息真实、有利于激励员工士气和招聘费用低廉的优点。但是，内部招聘有可能造成旅行社管理队伍“近亲繁殖”的现象。

外部招聘。指旅行社向外界发布用工信息，吸引外界人员前来应聘。外部招聘具有选择范围较广、有利于吐故纳新，调整旅行社现有员工结构和提高员工整体素质等优点。但是，外部招聘存在着招聘成本较高、旅行社与应聘对象之间的信息不对称及可能伤害现有员工利益的缺点。

③挑选及录用员工。

a.挑选员工。旅行社在挑选员工时可采用履历表挑选和直接挑选两种方式。

履历表挑选。旅行社根据需要，要求应聘者提交自己的履历表以及工作意向、个人特长、学历、学位、工作经验和个人照片，并以其履历表所提供的信息，决定是否录用。为了保证应聘者提供信息的可靠性，旅行社还可以要求应聘者提供以前工作过的单位或就学的学校等单位出具的介绍信和推荐信。

直接挑选。旅行社通过笔试、面试，以及医学、心理学等综合检查方式，直接对应聘者进行较为深入的考察了解，并以此作为录用的依据。

b.签订合同。旅行社在经过挑选并决定录用后，应以书面形式正式通知被聘者。在经过被聘者的认可和接受后，双方依法签订录用合同。

(二)旅行社人力资源的管理

1.旅行社人力资源的培训

(1)旅行社开展人力资源培训的意义:

①提高旅行社的经营管理水平。旅行社的员工包括全体管理人员和各种业务人员，是旅行社经营管理活动和业务活动的主导力量。他们的知识水平、业务能力和经营管理水平，直接决定着旅行社经营管理活动的成败。因此，旅行社加强对员工的培训，必然会促进旅行社整体经营管理水平的提高，为旅行社的生存和发展奠定坚实的人力资源基础。

②培养员工的适应能力。旅行社作为一个以人力资源为主要资源的服务性企业，其员工必须具有较强的适应能力。由于业务的发展和工作的需要，旅行社有时必须将员工从一个岗位转换到另一个岗位，或者将一些从事具体业务工作的员工提升到管理岗位上来。旅行社通过对他们的培训，培养他们的适应能力，使他们能够及时适应新的岗位，顺利地在新岗位上工作。

③挖掘员工的潜在能力。潜在能力是指蕴藏在员工身上，但尚未被管理者及员工本人所觉察到的能力。旅行社通过培训，不仅能够提高员工的经营管理水平、业务能力、知识水平和适应能力，还能够有效地挖掘员工的潜在能力。一旦员工的潜在能力被挖掘，将会有效地提高员工的工作效率，为旅行社经营和员工的自身发展都带来较大的益处。

④增强旅行社的核心竞争力。进入知识经济时代，劳动者的个人智慧和知识终于在企业发展的资本意义上获得承认，个人开始意识到智慧和知识可以作为资本参与到企业创业和发展之中，而企业也认识到人力资源是形成企业竞争力的要素。旅行社作为劳动密集型企业，人力资源的质量是旅行社的重要核心竞争力。因此，旅行社加强人力资源的培训，将使旅行社增强其核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得生存与发展的机会。

(2)旅行社人力资源培训的内容:

①职业道德培训。职业道德培训，是旅行社人力资源培训的一项重要内容，包括:

a.使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中的作用，帮助员工树立主人翁意识、职业自豪感和荣誉感;

b.使员工了解本旅行社的经营目标、经营理念，自觉维护企业形象;

c.培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务意识，增强职业责任感，自觉养成良好的职业道德;

d.增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求精的工作作风。

e.提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉地遵守国家的法律法规，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度，坚持诚信原则，树立正确的价值观，培养高尚的道德情操。

②知识培训。旅行社应顺应时代，适应宏观和微观经营环境的变化，通过培训使员工掌握工作所必需的大量知识，实现旅行社人力资源的现代化和知识化。知识培训的主要内容包括:

a.专业知识。包括旅行社产品知识、旅行社市场知识、旅行社资本运营知识和旅游接待知识;

b.旅游理论知识。包括旅游学知识、旅游经济学知识、旅游心理学知识、管理理论和消费者心理学知识;

c.相关学科知识。包括地理、文化、自然、科技、历史、民俗、政治、经济、社会等相关学科的知识;

d.旅游法规知识。包括旅游法规、经济法律法规、消费者权益法律法规等法律法规知识;

e.其他相关知识。包括礼仪知识、外语知识、旅游电子商务等方面知识。

③能力培训。旅行社通过能力培训，使员工掌握完成本职工作所必须具备的各种能力。这些能力包括:

a.业务能力。指旅行社员工为开展相关的业务工作所必须具备的能力，包括旅行社产品设计与开发能力、旅游服务采购能力、导游接待能力、公共关系能力、谈判沟通能力、销售能力和应付突发事件的能力。

b.管理能力。指旅行社管理人员为保障企业的正常经营活动所实施有效管理活动的能力，包括决策能力、计划能力、组织能力、协调能力、信息汇集处理能力和财务管理能力。

c.经营能力。指旅行社为实施经营活动所应具备的能力，包括市场开拓能力、创新能力、实践能力、资本运营能力、语言运用能力和创新能力。

d.学习能力。指旅行社的员工为胜任工作岗位的要求和实现个人发展所具备的学习各种知识和技能的能力。学习能力包括严肃的治学态度、严谨的学风和理论联系实际的学习方法。

(3)旅行社人力资源的培训方式:

①岗前培训。岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。根据国家旅游局提出的在旅游行业中实行“先培训后上岗”的制度，新员工在进入旅行社之后，应接受岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观念、服务意识、操作规范、业务知识、导游知识、外事纪律、旅行社规范、规章制度等。

②在职培训。在职培训又称岗位培训，是指对具有一定业务知识和操作实践经验的职工进行有组织的集中教育，不脱产或短期脱产的培训。培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。开展岗位培训能提高现有员工的业务素质，不断提高现有水平。

③脱产培训。脱产培训是指旅行社的员工离开工作岗位到有关院校或培训机构接受比较系统的专业教育。学习的内容包括语言、政策法规、旅行社业务知识、导游知识、管理知识、旅游经济学、旅游心理学、旅游市场学等知识。其特点是学习的知识比较系统、全面，对于文化层次比较低或希望提高自己学历的员工较为适合。

④适应性培训。适应性培训又称应用性培训或转岗培训，是指旅行社针对一些员工因工作需要，从一个岗位转向另一个岗位，工作内容完全变了，因此对转岗人员进行的培训，要求转岗的员工在短时间内掌握新的工作知识和技能。培训的方法可采用请专家上门讲课，现场观摩等。

⑤专题性培训。指旅行社针对员工在某些知识领域的需求，聘请有关专家或社内工作经验丰富的人员就某一个专题进行培训。培训的内容包括外国语知识、客源国(地区)的相关知识、旅游目的地国家(地区)的相关知识、旅游法律法规知识等。

2.旅行社人力资源的绩效评估与管理

(1)绩效的性质与特点:

①绩效的性质。旅行社人力资源的绩效，又称工作绩效，是指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况。绩效必须经过一定程序的评估，才能够生效。

②绩效的特点。

a.多因性。多因性是指绩效的产生受到多种因素的影响。一般来说，影响绩效的主要是激励、技能、环境和机会等四项因素。

b.多维性。多维性是指绩效需要从多角度和多方面进行评估，以全面评价员工的工作成绩。

c.动态性。员工的工作绩效是变化的，随着时间的推移，绩效差的可能变好，绩效好的可能变差。

(2)绩效评估的原则与内容:

①绩效评估的原则。

a.公开性原则。公开性原则，是指旅行社应必须明确规定绩效评估的标准、程序和责任，并且将这些标准、程序和责任向全体员工进行公开的说明。公开性原则可以使员工对绩效评估的工作和结果产生信任感，并且能够确保评估的权威性。

b.客观性原则。客观性原则，是指旅行社坚持实事求是，按照客观事实和评估标准对员工进行评估，不能掺入任何领导者的主观因素和个人偏见。旅行社在评估员工的绩效时，只要员工的工作表现和结果达到了旅行社规定的标准，就可以认为他是一名合格的员工。那种置评估标准于不顾，在员工之间进行胡乱比较的旅行社，只能是哗众取宠于一时，得到的只能是弄虚作假的恶果和员工离心离德的结局。

c.直接性原则。直接性原则，是指应当由员工的直接上级负责评估其工作绩效。这是因为，直接上级最了解员工的实际工作(成绩、能力和适应性)，也最有可能反映真实情况。间接上级(即上级的上级)对直接上级作出的评估结果一般不应轻易修改。当然，这并不排除间接上级在对评估结果的疑问调查清楚后，通过直接上级对评估结果进行必要的调整和修订。由员工的直接上级进行评估，不仅能够明确评估的职责，而且能够将评估工作与日常管理有机地结合起来，有利于对员工的管理。

d.反馈性原则。反馈性原则，是指绩效评估的结果一定要反馈给被评估者本人，并向其就评语进行必要的解释说明，肯定成绩和进步，指出缺点和不足，为今后的努力方向提供参考性意见。

e.差别性原则。差别性原则，是指旅行社应针对不同等级和层次的员工，制定相应的各种绩效考核标准。这些考核标准之间应具有明显的差别界限，以便根据被评估者所应承担的职责和拥有的权力对其绩效进行恰如其分的评价。

②绩效评估的内容。

a.职务评估。职务评估包括考察员工对本职工作的熟练程度和考察员工的工作能力和适应性，以决定是否需要调动其工作或调整其职务。

b.奖金评估。奖金评估是旅行社为了决定员工应获得的奖金数量，而对其工作成绩和超额劳动进行的客观评价。

c.提薪评估。提薪评估是以员工过去的工作成绩和今后可能发挥的作用为依据进行的绩效评价，其目的是决定被评估者未来相应的工资水平。

d.晋升评估。晋升评估以提升员工的职务或工资级别为目的，对其绩效进行的综合性评估。晋升评估以旅行社平时积累的评估资料为基本依据，全面考察被评估者的职业道德、知识水平和工作能力，以决定是否应给予被评估者以相应的职务提升或工资级别晋升。

(3)绩效评估的目的与作用:

①绩效评估的目的。绩效评估既是一种正式的员工评估制度，也是管理者与员工之间的一项管理沟通活动。旅行社按照科学的绩效评估原理，通过系统的绩效评估方法，考核员工在岗位上的工作行为和工作效果，作为决定其工资级别、奖金数量和职务升降的直接依据。旅行社绩效评估的最终目的，是通过改善员工的工作表现，实现企业的经营目标，并提高员工对工作岗位和旅行社的满意度和未来的成就感。

②绩效评估的作用。

a.管理方面的作用。绩效评估对旅行社的管理具有重要的作用，主要体现在以下四个方面:

薪酬调整和奖金发放的依据。旅行社关于员工工作绩效的评估结论，对员工本人是公开的，并且要获得员工的认同。因此，绩效评估的结果对被评估者具有较强的说服力，并且能够作为旅行社调整员工的薪酬和发放奖金的重要依据。

调整职务和岗位的依据。绩效评估的结果能够客观地对员工是否适合该岗位作出明确的评判，并且成为旅行社晋升、降职、调岗、甚至辞退员工的重要依据。

进行正式沟通的机会。绩效评估为管理者和员工之间创造了一个正式的沟通机会，使管理者(评估人)和员工(被评估人)能够面对面地讨论评估的结果。一方面，管理者能够及时了解员工的实际工作状况及深层次的原因。另一方面，员工也能够了解到管理者的管理思路和计划。通过绩效评估和沟通，管理者与员工之间的相互了解和信任得到加强，旅行社管理的透明度和工作效率也得到提高。

获得员工信息的渠道。通过绩效评估，企业管理者和人力资源部门可以及时准确地获得员工的工作信息，通过这些信息的整理和分析，可以对企业的招聘制度、选择方式、激励政策及培训制度等一系列管理政策的效果进行评估。及时发现政策中的不足和问题，从而为改进企业政策提供了有效的依据。

b.激励员工的作用。旅行社实施绩效评估，不仅有利于企业的管理，而且有利于对员工的激励。绩效评估的激励作用主要表现在以下两个方面:

了解企业对员工的评价。绩效评估是员工获得旅行社对其工作的评价信息的正常渠道。通过这种正规的信息渠道，员工能够了解到其在企业中的位置和旅行社对其工作成绩的真实评价，有利于员工在以后的工作中发扬自己的长处，克服存在的不足。

了解企业对员工的期望。绩效评估还能够使员工了解旅行社对其未来发展的期望，为员工确定未来发展的方向，提供了重要的参考依据。

(4)绩效评价的指标体系:

①总经理的评价指标体系。

a.市场开发。市场覆盖率、客户留住率;

b.产品创新。新产品开发成功率、产品开发费用率;

c.产品销售。销售额增长率、市场增长率;

d.旅游接待。接待人次、接待人天、顾客满意度;

e.财务资源。资金成本率、现金充足率、现金周转率;

f.盈利能力。销售净利率、成本费用利润率、应收账款回收率;

g.人力资源。专业人员培训比率、员工比率、员工周转率;

h.组织管理。组织结构的改造、管理方法的革新和组织规模的变化。

②市场营销人员的评价指标体系。

a.市场占有状态。市场占有率、市场覆盖率;

b.拥有客户情况。新客户增长率、客户留住率评价;

c.销售额及销售费用。销售额增长率、销售量计划完成率、销售费用占有率;

d.劳动效益。全员销售率;

③市场研究与产品开发人员的评价指标体系。

a.研究与开发的成本与效益。创新产品销售比例，新产品开发成功率;

b.研究与开发质量。新产品的市场增长率，新产品的市场占有率。

④旅游接待人员的评价指标体系。

a.接待数量。接待人次、接待人天;

b.接待质量。人均停留天数、接待人天收入;

c.接待效果。旅游者满意度、客户满意度。

⑤旅游服务采购人员的评价指标体系。

a.采购效率。采购的及时性、旺季保障情况;

b.采购效果。采购费用率、采购价格、采购网络。

⑥人力资源开发与管理人员的评价指标体系。

a.企业人员的变动情况。员工比率、离职率、员工固定率;

b.工作状况。出勤率、迟到率、加班加点率;

c.教育训练情况。人均受训率、教育训练时间率;

d.人员激励情况。包括激励政策、激励手段、业绩考核等。

⑦财务人员的评价指标体系。

a.资金筹集。现金充足率、资金成本率、利息保障倍数、现金流动比率;

b.资金管理。资金周转率、应收账款周转率、流动比率。

(5)绩效管理的方法:

①设立绩效目标。旅行社在设立绩效目标时，应坚持下面的三个原则:

a.导向原则。依据旅行社的总体目标设立部门或个人目标。

b.SMART原则。绩效目标应符合具体性(Specific)、可衡量性(Measurable)、可达到性(Attainable)、相关性(Relevant)、时间性(Time-based)等五项标准。

c.承诺原则。上下级共同制定目标，并形成承诺。

②记录绩效表现。旅行社应记录工作表现，并尽量做到图表化、例行化和信息化。一方面，为绩效管理的辅导和评估环节提供依据，促进辅导及反馈的例行化，避免主观性和偏见性的绩效评估;另一方面，绩效表现记录本身对旅行社的管理是一种有力的推动。

③辅导及反馈。旅行社的管理者应通过观察下属的行为，并对其结果进行反馈(表扬和批评)，来帮助员工改善业绩。旅行社的管理者需要事先与下属就行为的评判标准进行沟通，并且只是在下属需要的时候，才密切地监督他们。一旦他们能自己履行职责，就应该放手让他们自己管理。

④绩效评估。在绩效管理过程中，评价是一个连续的过程，而绩效评估是评估过程中依据设定的评估方法和标准进行的正式评价。鉴于绩效结果一般需要较长时间才能体现出来，以及绩效评估等级的敏感性，所以，旅行社进行绩效评估的间隔应为半年至一年。

⑤反馈面谈。反馈面谈包括两方面的内容，即a.评估者与被评估者对绩效评估结果进行沟通并达成共识;b.评估者与被评估者共同分析绩效目标未达成的原因，从而找到改进绩效的方向和措施。在反馈面谈时，管理者应做好充分的准备，并掌握必要的面谈沟通技能，克服反馈面谈的心理压力和畏难情绪，避免造成反馈面谈失效甚至产生负作用的结果。

⑥制订行动计划。旅行社的管理者应根据反馈面谈达成的改进方向，帮助员工制订绩效改进目标、个人发展目标和相应的行动计划，并落实在下一阶段的绩效目标中。

(三)旅行社企业文化建设

1.企业文化的结构

(1)旅行社的物质文化:

①企业环境。企业环境是指旅行社企业文化的外在象征，体现了旅行社企业文化的个性特点。旅行社的企业环境包括:

a.工作环境。旅行社的工作环境，是指为员工提供的工作氛围，体现了旅行社对员工情绪、需求、激励的重视程度。

b.生活环境。旅行社的生活环境包括旅行社为员工提供的居住、休息、娱乐等生活服务设施和为员工及其子女提供的学习条件。

②企业标识。企业标识是旅行社企业文化的可视象征之一，主要包括旅行社的名称、标志等方面的内容，是旅行社企业文化个性化的标识。

(2)企业行为文化:

①企业目标。企业目标是旅行社以经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化。旅行社将企业目标作为一种意念和信号传达给员工，引导他们的行为。

②企业制度。企业制度是指旅行社的行为规范，是旅行社正常运转所必不可少的重要因素。旅行社的企业制度的基本功能包括: a.企业价值观的导向;b.实现企业目标的保障;c.调节企业内人际关系的基本准则;d.组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法;e.企业的基本存在和功能发挥的实际根据。

③企业民主。旅行社的企业民主，是旅行社企业文化的一个重要方面，包括员工的民主意识、民主权利、民主义务等一系列参与企业经营管理的措施和活动，其核心是一种“以人为本”的价值观和行为规范。企业民主有利于确定员工的主人翁地位，改善管理者与被管理者之间的关系，提高旅行社在市场竞争中的应变能力。

④企业文化活动。旅行社的企业文化活动包括以下四种类型: a.文体娱乐性活动;b.福利性活动;c.技术性活动;d.思想性活动。旅行社的企业文化活动具有功能性、开发性和社会性的特点。

⑤企业人际关系。人际关系是指人们在社会生活中发生的交往关系，体现了双方的互动行为。旅行社的企业人际关系具有两种基本形式:a.纵向关系，即旅行社的管理者与被管理者之间的上下级关系;b.横向关系，即旅行社员工之间的相互关系。

(3)企业精神文化:

①企业哲学。旅行社的企业哲学，是指旅行社的经营哲学，是对旅行社全部行为的一种根本指导。旅行社企业哲学的根本问题是旅行社的人与物、人与经济规律的关系问题。

②企业价值观。旅行社的企业价值观，是指旅行社的管理者及其员工据以判断是非的一种标准，它指导旅行社的管理者及其员工有意识、有目的地选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足。旅行社的企业价值观，是旅行社企业文化的核心，为旅行社的生存与发展提供了基本方向和行动指南。

③企业精神。企业精神，是指现代意识与企业个性结合的一种群体意识。现代意识是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识。企业个性，则包括了企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质。

旅行社的企业精神，是旅行社全体员工经过长期培育，并且为他们所认同的一系列群体意识的信念和座右铭，也是旅行社在为谋求生存与发展，实现自身的价值体系和社会责任而从事经营的过程中，所形成的一种人格化的群体心理状态的外化。

④企业道德。企业道德是指旅行社调整内外关系的职业行为规范的总和。它是一种内在的价值观念和企业意识。旅行社的企业道德，是旅行社经营管理理论与实践的一种必然产物，也是旅行社在实践中求生存、求发展的主体性的强烈表现。

2.企业文化的建设

(1)旅行社企业文化的特点:

①服务性。服务性是旅行社企业文化的一个显著特点。旅行社是以向旅游者提供旅游服务为主要经营业务的服务性企业，其产品是无形的旅游服务。对于旅行社来说，旅游者对其产品的满意程度是评价其产品质量的最终标准，也是旅行社能否在激烈的市场竞争中生存和发展的关键。尽管旅游者的满意度可能受到很多因素的影响，但是，对旅游者满意度影响最大的是旅行社员工的服务意识、服务态度和努力程度。因此，旅行社必须把培养员工的服务意识作为其企业文化建设的中心任务。

②文化性。旅行社向旅游者提供具有浓厚的文化气息的特种服务产品，使旅游者获得文化性的享受。许多旅游者的旅游动机带有强烈的文化色彩，希望了解和欣赏旅游目的地的传统文化。旅行社应该加强对员工的培养，使其对本国文化有深入的了解，以满足旅游者的文化需求。另外，旅行社的员工还应努力学习和熟悉有关客源国或地区的文化背景和价值观，以便提供具有针对性的服务。因此，旅行社应该将提高员工的文化素养和培养员工的文化意识，作为企业文化建设的一项重要内容。

③协调性。旅行社的产品具有高度的综合性，涉及旅游者旅游过程中行、住、食、游、购、娱等方面。其中许多服务是旅行社自身所不能提供的，需要通过旅游服务的采购来满足其产品组合的需要。其中任何一个环节的服务质量，都会直接影响旅行社最终产品的质量和旅行社的形象。这就要求旅行社的各级管理人员和全体员工具有强烈的协作意识，以确保各个环节的服务质量和整个服务过程的顺利完成。

④经营性。经营意识是每个企业都需要培养和树立的基本意识，对旅行社这样的企业尤其重要。旅行社业务的特点决定了旅行社经常面临市场供求关系不断波动和激烈市场竞争的强大压力，经营难度很大。为了保证生存与发展，旅行社需要在全体员工中树立明确的市场导向观念、市场竞争观念和经济核算意识，即要求全体员工具有强烈的经营意识。

(2)旅行社企业文化建设的作用:

①观念转变。旅行社进行企业文化建设，有利于帮助旅行社员工转变价值观念。一方面，旅行社应鼓励员工继承和弘扬优秀文化传统，积极主动地为旅游者提供优质服务。另一方面，旅行社应引导员工摒弃错误或落后的价值观念，努力学习国外先进的管理思想和经营方法，自觉地按经济规律办事为实现企业的目标而努力。

②完善制度。旅行社通过企业文化建设，鼓励员工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实，并保证企业的正常运转。

③群体识别。企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。这种群体识别能够帮助旅游者比较容易地在众多的旅行社中间进行选择，并成为本旅行社的忠诚顾客。

④激励员工。旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，以激励他们为企业的生存与发展做出自己最大的努力，创造更多企业成果。旅行社企业文化建设不仅要用先进的观念去鼓励员工，而且还应用生动活泼、丰富多彩的企业文化对他们加以熏陶，激励员工为企业的生存与发展做出自己最大的努力。

⑤增强凝聚力。旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融合到企业中，从而产生强大的凝聚力。

⑥增加辐射力。旅行社企业文化作为一个系统，不仅在企业内

部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并相应对外部环境产生反作用。旅行社员工在与社会各方面交往中，会反映出自身的价值观念和文化特点，旅行社产品的销售、服务也会反映出该旅行社的文化内涵。旅行社企业文化的这种社会影响，能够加深社会对旅行社的精神、理念和作用的理解。

⑦加强约束力。旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。这种压力包括舆论的压力、理智的压力和情感的压力。企业文化带来的这种无形的、非正式的和不成文的行为准则，使员工们能够按照价值观的指导进行自我管理和控制，从而弥补了规章制度产生的硬约束所造成的不足和偏颇。

(3)旅行社企业文化建设的策略:(www.daowen.com)

①提高旅行社的物质文化。旅行社在建设企业文化的过程中，应大力增加对企业物质文化的投入，改善旅行社的企业环境。旅行社应努力做到:a.整顿旅行社的社容、社貌、社风;b.加强职工教育，注重智力投资和人才培养，丰富员工的业余文化生活，营造活跃的思想氛围;c.提升旅行社产品与服务的美誉度，树立旅行社完美的社会形象。

②加强旅行社的制度文化。旅行社的管理者应该加强企业的规章制度建设，切实弄清企业的家底，了解员工的心态，把握企业运行的脉搏。同时，旅行社的管理者还应该正确审视国家的政治、经济气候，把握政府的政策，掌握并预见市场动态和外界的变化保持动态调适，为旅行社创造一个良好的制度环境。

③丰富旅行社的精神文化。旅行社的管理者应努力促进企业文化的不断演进，建立起本企业的价值观，构筑出真正企业的，能反映企业特点并被员工所普遍认可的理念。另外，旅行社的管理者必须树立起能够真正鼓舞员工的斗志，激发员工热情、激励员工为企业的目标而拼搏的企业精神，从而促使企业管理体制步入更高境界。

四、旅行社的质量管理实务

(一)旅行社服务的质量管理

1.旅行社服务质量的内涵

(1)服务产品设计质量:

旅行社产品的设计，是保证其整体产品质量的基础。服务产品设计质量，是指旅行社所设计的服务产品，是否既能够在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又能够使产品的销售价格与产品所提供的使用价值相一致。

(2)旅游接待服务质量:

旅游接待服务，是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务，是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量，是指旅行社能否通过旅游接待服务，保证购买其产品的旅游者，在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。

(3)环境质量:

①硬件环境质量。硬件环境是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他硬件项目。硬件环境可以分为两大类型，即旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备，在满足旅游者在旅途中的生活和游览需求方面的水平。

②软环境质量。软环境是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。这些协调与合作关系的融洽程度，反映了软环境的质量水平。

2.旅行社质量管理的意义与评价标准

(1)旅行社实施质量管理的意义:

①提高旅游者的满意度。旅行社实施质量管理，适应了旅游者对优质服务产品的需求。事实表明，所有旅游者希望享受优质服务的心理要求是一致的;有的旅游者甚至将为了享受高水平的服务作为旅游动机。由此可见，服务本身已成为一种特殊的旅游资源。旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，从服务态度、方式、技能、项目等多方面力求招徕和吸引更多的客源。

②提升旅行社的企业形象。服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，导游的服务质量体现着一个国家人民的精神面貌，代表一个国家旅游业的服务水平。所以，英国称导游为“民间大使”不无道理。就我国来说，国外旅游者到中国来旅游，所见所闻无不涉及我国的政治、经济、文化、教育、历史、社会风尚和生活习俗等;导游生动的讲解和优质的服务有助于旅游者了解我国的悠久历史、灿烂文化、锦绣山河、名胜古迹，以及社会主义建设的伟大成就，从而使旅游者喜欢中国，增进友谊。由此可见，服务质量的优劣，给旅游者的印象如何，不仅直接关系到国家的形象，而且在很大程度上关系到旅游业和旅行社的企业形象和声誉，关系到旅游业和旅行社的兴衰成败。

③创造良好的经济效益。旅行社主要是通过提高服务质量的手段进行市场竞争。谁的服务质量高，谁就更能吸引旅游商和旅游者。服务质量的优劣直接影响着旅游者的购买欲望，高水平、高质量的服务能赢得客源，有客源才会产生经济效益。所以说，服务与效益是统一的，而不是对立的。优质服务是旅行社产生经济效益的源泉。

④提高员工的积极性。旅行社的生存主要依靠经济效益，因服务好而产生好的经济效益也能使旅行社的收益增加，而好的经济效益又可以提高员工提供优质服务的积极性，可以说，优质服务也是经济体制改革的要求。

⑤扩大客源的范围。旅行社的优质服务不仅是吸引“回头客”的重要手段之一，还会使旅游者主动向亲朋好友作宣传介绍，成为不需成本的但最有说服力的广告，帮助旅行社招徕新的客源，产生新的经济效益。

(2)服务质量的评价标准:

①影响质量评价的因素。

a.有形因素。旅行社服务的有形性，是指旅行社产品中的有形部分，旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。

b.可靠性因素。旅行社产品的可靠性，是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服务的过程中，出现不能兑现其承诺的行为，必然会导致旅游者对服务产品质量的不满。

c.反应性因素。旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。

d.保证性因素。旅行社服务的保证性，是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。

e.移情性因素。旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。

②服务质量的客观评价标准。

a.旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要;

b.旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程;

c.旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等;

d.旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰;

e.旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。

③旅游者的主观评价标准。

a.预期质量与感知质量的比较。旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量，是指旅游者在实际接受旅行社提供的服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。

b.过程质量与结果质量的比较。旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，不仅要考虑旅行社通过消费该产品所产生的结果，如是否获得了希望得到的旅游信息，是否购买到了计划中的旅游产品。

3.旅行社质量管理的内容与方法

(1)旅行社质量管理的内涵:

①旅行社的全面质量管理。旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。全面质量管理，要求旅行社从产品质量、服务质量和环境质量三个方位进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。

②旅行社的全过程质量管理。

a.旅游活动开始前阶段的质量管理。在旅游活动开始前，旅行社质量管理的重点是加强对旅游产品的设计、宣传、销售和接待等方面的质量管理，严格控制信息收集、经营决策、操作实施和接待服务等环节的工作质量，防止出现吸引力差或不具有赢利能力的产品，确实保证旅游产品的质量。

b.旅游活动进行中阶段的质量管理。旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。

服务质量管理是旅行社在旅游活动开始后，必须对导游员的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使旅游者通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。此外，旅行社在此阶段还应加强管理旅行社内部各部门之间协调和配合方面的工作质量，以确保旅游团队的活动顺利开展。

环境质量管理是旅行社除了管理其服务质量外，还应对环境质量实施管理，主要对旅行社的各协作单位的服务质量实施监督。旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为合作伙伴，促使它们按照合同或协议提供优质服务。

c.旅游活动结束后阶段的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游者的表扬和投诉。旅行社的质量管理人员应主动征求旅游者的意见，认真听取旅游者的反映和感受，总结经验，以便进一步提高服务质量。

③旅行社的全员质量管理。旅行社的全员质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。旅行社服务质量的优劣，是旅行社各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及旅行社的全体员工。因此，旅行社必须充分调动全体员工的积极性，不断提高人的素质，培养质量意识，全员参与旅行社的质量管理，以便从根本上保证旅行社的服务质量。

(2)旅行社质量管理的实施:

①产品质量管理。

a.产品设计质量管理。旅行社的产品质量，一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。产品设计的质量管理应侧重于:

旅游线路安排是否合理。旅行社在产品设计方面应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或往返，减少旅游者因过多的线路重复或往返产生厌烦情绪。如发现确实存在不必要的重复或往返，应设法加以适当调整;

产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中的各个项目必须真正符合旅游者的需要，能够使旅游者通过游览和参观得到生理上和心理上的满足。如果发现有些项目徒有其名，不能达到旅游者的期望，则应予以删除，并代之以真正符合旅游者需要的项目;

交通工具能否得到切实保障。旅行社在检查其产品设计时，应注意所安排的交通工具是否能够得到切实的保障。鉴于我国目前的交通状况，旅行社管理者在对产品设计进行质量管理时应特别加以注意。一般来说，根据我国多数地区的交通条件，旅游者的城市间交通工具不应安排为过路列车或航次较少的民航航班，以避免在旅游旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离;

游览项目有无雷同。游览项目雷同是旅行社产品设计的大忌，必须设法避免。旅行社管理者应认真核对旅游线路中的各地方节目安排，一旦发现雷同节目，应及时加以改正。

b.产品销售质量管理。产品销售质量管理是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。旅行社管理者在产品销售质量管理方面应着重了解产品的销售价格是否合理，有无价实不符的情况。如果发现旅行社产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。

c.产品促销质量管理。产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销，如实地向旅游者介绍产品的内容。尽管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到旅游者，但是旅游者在旅游过程中往往能够轻而易举地发现受骗上当，并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，旅行社管理者如发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决予以剔除。

②采购质量管理。

a.服务设施的采购质量管理。采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。因此，旅行社管理者应经常到一些主要的旅游服务供应单位实地考察，了解它们的设施设备情况。如果发现某个旅游服务供应单位的设施设备不具备接待旅游者的条件，则应坚决将其从旅游服务采购名单中删除，不能向其采购任何旅游服务项目，以保证旅游接待质量。

b.服务质量的采购质量管理。旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准，能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的第二项重要内容。旅行社管理者应通过导游员、旅游者的反馈意见和实地考察，检查各个旅游服务供应单位的服务质量。对于那些服务质量好的单位，旅行社应该加强与它们的合作，建立长期的供销关系;对于那些服务质量存在一定差距的单位，应向其指出其服务上的差距，并提出改进的要求。经过一段时间的考察，发现确实改正，服务质量明显提高并已达到有关标准的，旅行社可以同其建立合作关系;对于那些服务质量较差，经指出后仍不改正或改进程度较小，无法达到有关标准和不能满足旅游者要求的单位，旅行社应断绝同它们的合作关系，不再从那些单位采购服务产品。

③接待质量管理。

a.接待服务态度的管理。旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员尤其是导游人员服务态度入手。良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社管理者应通过现场抽查、向旅游者调查等方式考察和了解接待人员的服务态度。对于那些服务态度热情，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力为旅游者提供热情周到的服务;对于那些服务态度较差的接待人员，应向他们提出严肃的批评，要求他们立即改正;对于少数服务态度恶劣，屡教不改的接待人员，则应坚决将其撤离接待岗位。

b.导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社管理者通常采取现场抽查的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游人员的导游讲解水平的监督和管理，发现其中可能存在的不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。

c.接待业务能力的管理。旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，是旅游接待业务顺利完成的重要保证。旅行社管理者应通过日常的观察和定期考核，检验接待人员的业务能力，并做出适当的评价，以便量才使用，对业务能力强的人员授予比较重要和比较复杂的接待任务，而将比较容易的接待任务交给那些业务能力相对比较弱的人员。同时，旅行社管理者还应注意不断对具有不同业务能力的人员进行具有针对性的业务培训，使业务能力较强的人得到进一步的提高，并使那些业务能力相对较弱的人经过一段时间的培训和锻炼，逐步胜任更加复杂和重要的接待任务。

④环境质量管理。

a.制定规定和标准。旅行社对自己直接能控制的环节，即旅行社内部相关部门的工作质量，应根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。

b.实行合同管理。旅行社对于不能直接控制的环节，即旅游供应单位所提供的旅游服务产品的质量，应采取签订合同的办法来保证其所提供产品的服务质量。旅行社应严格选择旅游服务供应商，并通过双方所签订的合同，约束对方供应优质服务及其他优质产品。在合同中，应明确规定有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。

c.主动规避风险。旅行社应对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区(点)交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预订准备工作，要么只有避开，不安排旅游者到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。

(二)旅游投诉的管理

1.旅游投诉产生的原因

(1)旅游服务部门的原因:

①交通服务方面的原因。

a.抵离时间不准时。交通工具抵离时间不准时常会给旅游者的旅游活动造成不便甚至严重损失。例如，由于旅游者所乘坐的飞机、火车未能按照航班时刻表、列车时刻表等准时起飞或发车，造成旅游者无法按预定计划抵达或离开旅游目的地，或造成旅游者被迫延长在旅游目的地某一个城市的停留时间及缩短在另一个城市的停留时间，有时甚至被迫取消对某个城市或地区的旅游计划。又如，某些旅游汽车公司不按照事先与旅行社达成的合同规定时间发车，造成旅游者花费大量的时间等候，影响了旅游者的旅游情绪，有时甚至迫使旅行社改变整个旅行计划。这种现象严重地损害了旅游者的利益，经常招致旅游者的投诉。

b.途中服务质量低劣。有些交通部门、企业或司乘人员认为其任务就是简单地将旅游者按照计划或合同按时运送到目的地，不重视提高服务质量，在服务过程中态度生硬粗暴或懒懒散散，对于旅游者提出的合理要求熟视无睹，不闻不问，造成旅游者的不满和投诉。

c.忽视安全因素。安全是旅游者旅行期间十分关心的一个因素。旅游者往往对于那些不重视交通安全的旅游交通部门、企业或司乘人员深恶痛绝。因此运输安全是旅游者旅游活动顺利进行的重要保证。然而，有些交通部门、企业或司乘人员只关心本部门、企业的经济利益，忽视飞行安全或行车安全，给旅游者的生命财产造成损失，是旅游者投诉的一个重要原因。

②住宿服务方面的原因。

a.设施设备条件差。有些饭店或旅馆的设施设备比较陈旧，维护保养差，给旅游者的休息带来诸多不便。例如，在客房里，洗手间里马桶跑水，影响旅游者的夜间睡眠;淋浴设备缺乏维修，造成旅游者在淋浴时水流不均匀，时冷时热;空调设备制冷性能差，在炎热的夏季不能使客房里保持适当的温度等;在楼道里，地毯陈旧破损，致使旅游者绊倒摔伤;客用电梯因维修不当，导致电梯时开时停，这些都会导致旅游者提出投诉。

b.服务技能差。服务技能差也是造成旅游者对饭店或旅馆不满的一个原因。有些饭店或旅馆由于对服务人员的服务技能培训缺乏足够的重视，或者贪图一时的经济利益而大量雇佣没有经过正规服务技能培训的临时工或实习生，并让这些人单独上岗为客人服务。由于这些人缺乏服务经验，服务技能差，无法向旅游者提供符合规范的服务，导致旅游者的不满和投诉。例如，前台服务员因不熟悉饭店预订系统的操作程序，无法迅速为入住的旅游者办理好入住手续，使旅游者在前台长时间等候;又如，在旅游者办理离店手续时，前台结账员因缺乏足够的财务知识，无法及时为旅游者办理结账手续，致使旅游者因等候结账而耽误了航班。

c.服务态度差。服务态度差是导致旅游者投诉饭店、旅馆等旅游住宿服务设施的又一个原因。一些饭店、旅馆的服务人员缺乏职业道德，不尊重顾客，对旅游者态度生硬，说话时要么爱理不理，要么出言不逊，甚至为了一点小事就与旅游者大吵大闹。还有的服务人员在向旅游者提供服务时敷衍搪塞，不负责任。旅游者由于无法忍受他们的恶劣态度，于是向旅行社提出投诉。

d.卫生条件差。卫生条件差往往是由于饭店管理不善，忽视对有关部门和员工的教育，不重视维护饭店、旅馆的卫生环境所造成的。有些饭店、旅馆的经营者片面强调经营效益的重要性，为了降低经营成本，将承担客房、公共卫生区、餐厅等处卫生工作的人员大量裁减，使得卫生工作难以正常进行。还有的饭店、旅馆经营者热衷于轰轰烈烈的面上卫生，忽视平常人们不容易注意到的地方，结果导致这些地方成了卫生死角，变成藏污纳垢的地方。而正是这些角落里滋生的蚊蝇、蟑螂等爬进旅游者下榻的客房或出现在餐厅里，使旅游者感到无法忍受，提出投诉。

③餐饮服务方面的原因。

a.菜肴质量低劣。造成菜肴质量差的原因主要有三种:一是厨师没有按照菜谱上规定的主、副料配比进行烹调，造成菜肴的质量下降;二是厨师的烹饪技术差，做出的菜肴口味与规定不符;三是菜肴的分量不足，引起旅游者的不满。

b.就餐环境恶劣。有些餐馆或餐厅的就餐环境比较差，如餐厅里摆放的餐桌、餐椅已经损坏，餐厅未加修理仍让客人使用;餐厅里的卫生条件差，出现蚊蝇、蟑螂等害虫;餐具没有清洗干净;厨房与餐厅隔离较差，导致厨房里烹饪的味道跑到餐厅里，影响客人就餐的情绪等。

c.服务态度差。餐厅或餐馆的服务人员服务态度差主要表现在:对待客人冷若冰霜，对客人提出的要求不予理睬或寻找借口不予办理;服务时懒懒散散，不主动向客人介绍本餐厅的特色产品，客人询问时，表现出不耐烦的神情;服务态度恶劣，与客人大吵大闹;对待客人不能一视同仁，而是对某些客人曲意逢迎，而对另一些客人则瞧不起。

d.服务技能差。有些餐厅为了节省员工工资开支，大量雇佣未经专业培训，服务技能较差的实习生或临时工，并让他们单独为旅游者服务。尽管在这些人当中不乏热心为旅游者服务的人员，但是由于缺乏必要的专业训练，他们往往无法提供规范的餐厅服务，有的甚至给旅游者造成损失，如将菜汁溅在旅游者身上，将旅游者点的菜肴上错桌等，招致旅游者的不满和投诉。

④其他服务方面的原因。除了上述部门或企业因其服务欠佳造成旅游者投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者向旅行社提出投诉。

(2)旅行社自身的原因:

①活动日程安排不当。

a.活动内容重复。有些旅行社在安排旅游者的活动日程时只考虑本地区的特色，而没有综合考虑整条旅游线路上各地的旅游景点情况，造成旅游活动内容重复的现象。例如，某旅行社在接待一个来自北美地区的旅游团时，不顾该旅游团已经在我国境内旅游的前几站已经参观过多处庙宇的情况，仍安排旅游团在本地参观两个寺庙，结果招致旅游者的不满。旅游者在向该旅行社经理投诉时不无讽刺地说:“我们是来旅游的，不是来改变宗教信仰的。”

b.活动日程过紧。活动日程过紧是旅游者向旅行社投诉的原因之一。有些旅行社的接待人员在安排旅游者的活动日程时，不顾旅游者年龄偏大的特点，将旅游活动日程安排过紧，有时甚至安排旅游者一天参观三、四个规模较大的游览景点，结果造成旅游者要么疲劳不堪，要么跑马观花，无暇欣赏。

c.活动日程过松。活动日程过松也是旅游者向旅行社提出投诉的一个原因。有些旅行社在安排活动日程时，过分强调了旅游者年龄结构偏大的特点，将活动日程安排得稀稀松松，往往是早上很晚才出发，下午很早就将旅游者送回饭店，使旅游者感到旅行社不负责任，浪费旅游者的时间和金钱。

d.购物时间过多。有的旅行社只顾本旅行社的经济效益，将游览景点的时间安排得很紧，挤出较多的时间安排旅游者多次到本旅行社定点商店购物，结果造成旅游者的不满。

②接待人员工作失误。

a.擅自改变活动日程。有些旅行社的接待人员在接待过程中，未经与旅游者或领队商量并征得同意，也未向旅行社有关领导请示，便擅自将活动日程做较大的变动，如减少旅游计划中规定的部分游览项目;擅自增加购物时间或将旅游者带到非定点商店购物，使旅游者因购买假冒伪劣商品或高价购买了低价商品而蒙受损失等。

b.不提供导游服务。有些导游员将旅游者领到游览景点后，不是按照旅游合同的规定向旅游者提供导游讲解服务，而是游而不导，或只做简单的介绍之后便不再理睬旅游者，或者在前往游览景点及从游览景点参观结束返回饭店的途中，与司机聊天或打瞌睡，不进行沿途导游讲解。

c.造成各种责任事故。有些旅行社接待人员工作责任心不强，麻痹大意，遇事敷衍搪塞，造成漏接、误机、误车、误船、行李丢失或损坏等责任事故，给旅游者的旅游活动带来不便和损失。

d.服务态度恶劣。有些旅行社接待人员不尊重旅游者，在接待过程中不热情，态度生硬，经常顶撞旅游者或与旅游者大吵大闹。还有的接待人员在接待过程中厚此薄彼，对旅游者不能做到一视同仁，使部分旅游者产生受歧视的感觉。

2.旅游投诉的处理

(1)了解旅游者投诉的心理:

①要求尊重的心理。有些旅游者向旅行社提出投诉是因为他们认为没有受到旅游接待人员或其他旅游服务人员的尊重，或尊重得不够，所以向旅行社管理者提出投诉以维护其尊严。这种旅游者多属事业上取得了一定成就或拥有一定的社会地位的人士。他们往往十分看重别人对待他们的态度。如果旅游接待人员或其他旅游服务人员对他们表示出较高的尊重态度，他们通常就会从心理上感到满足，而一旦有人有意或无意地表现出对他们的不尊重，他们就会感到格外委屈，难以容忍。

具有要求尊重心理的旅游者在投诉时的目的主要是通过投诉获得其所希望得到的尊重，而对于经济补偿则不大重视，也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。有的时候，当投诉者从旅行社管理者那里得到尊重的表示后，甚至会请求不要惩罚被投诉者。旅行社管理者应针对这种旅游投诉者的心理特征，在处理其投诉时主动表示对其遭遇的同情，并对其表示较大的敬意，使其感到旅行社确实尊重他(她)们，以平息他(她)们的怨气。

②要求发泄的心理。要求发泄是另外一些旅游者投诉时的心理状态。他(她)们因对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或态度激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。

具有要求发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其胸中的不满和怨气。当他(她)们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。有些旅游者甚至还会对其在投诉时使用的激烈语言感到后悔和歉意。旅行社管理者在接待这种旅游投诉者时，应针对其心理特点，耐心地倾听其投诉，不要急于安抚对方，也不要为了急于弄清事情的真相而打断对方。当投诉者将所要说的话全部讲完后，旅行社管理者应给予适当的安慰。一般情况下，旅游者会对这种处理方法感到比较满意。

③要求补偿的心理。还有一些旅游者，其提出投诉的主要动机是要求得到一定的补偿。这种要求补偿的心理可能是物质性的，如希望旅行社向其退还部分旅游费用，也可能是精神性的，如希望旅行社管理者向其表示道歉。

旅行社管理者在处理这类投诉时，应根据对其投诉心理的分析和掌握，加以适当的处理。如果确实因旅行社接待服务的失误给旅游者造成经济损失或精神损失的，可以适当给予一定的经济补偿或赔礼道歉。如果旅游者因误会而向旅行社投诉的，则可以婉转地加以解释，以消除误会。同时，旅行社还可以向其赠送一些小礼品，以满足其要求补偿的心理。

(2)旅游投诉的处理程序:

①倾听投诉。旅游投诉分书面投诉和口头投诉两种形式。旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时，应仔细阅读其来信，总结出投诉的要点。在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者讲述的意见。倾听旅游者投诉时，应做到:

a.端正态度。旅行社管理者在倾听投诉时应态度严肃，给旅游者一种认真对待其投诉的印象，切不可面带微笑，使投诉者误认为管理者没有把他(她)的意见放在心上，或产生被嘲笑的感觉;

b.认真倾听。旅行社管理者在倾听旅游者投诉时不应打断旅游者的叙述，无论旅游者的投诉理由是否正当，都必须让他(她)把话讲完，必要时还要引导他(她)将埋藏在内心的怨气和不满全部发泄出来;

c.头脑冷静。管理者在接待旅游者投诉时必须保持冷静的头脑，不管旅游者的态度如何激烈，都不得同其争吵或对其进行指责。

②询问情况。旅行社管理者在倾听旅游者的投诉后，应首先表示对其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情达理，愿意解决其所投诉的问题，得到心理上的安慰。然后，管理者应就旅游者投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问，以便了解旅游者投诉的事实。最后，管理者应就旅游者能够坦诚地向旅行社反映情况表示感谢，指出这是对旅行社的信任和爱护，并答应尽快进行对旅游者所提出投诉的事实进行调查和处理，并将处理结果反馈给旅游者。

③调查事实。旅行社管理者应立即着手对旅游者投诉所涉及的人员和事情经过进行调查核实。在弄清事实的基础上，采取适当的方法进行处理。

④进行处理。旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游者投诉进行妥善处理。对于涉及旅行社员工的投诉，如果经过调查，发现旅游者的投诉与事实相符，应立即采取适当的措施，按照旅行社的有关制度和规定对当事人进行批评教育;情节严重并造成严重影响或经济损失的，还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、留社察看、解聘或开除等处分。

对于涉及其他旅游服务供应部门或企业的投诉，经过调查证明确属该部门或企业责任的，则应通过适当渠道向该部门或企业的有关领导反映。如果发现该部门或企业屡次出现旅游者因同类情况进行投诉，旅行社则应减少直至停止与其合作，不再采购其服务或其他旅游产品。

⑤答复处理结果。旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。在答复时应诚恳地向旅游者表示歉意，希望能够得到其谅解，并愿意继续为其提供优质服务。如果处理结果涉及经济赔偿，旅行社还应征求旅游者的意见，以适当的渠道和方式进行赔偿。如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出入较大，属于旅游者的误会，旅行社管理者则应向旅游者做实事求是的解释，并欢迎他(她)在今后继续关心和监督旅行社的服务质量。

旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。同时管理者还应根据旅游者的投诉，对出现问题的地方进行检查，以提高服务质量。

⑥记录存档。旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录，并存入档案，以备将来必要时核对。

(三)旅游事故处理与旅游保险

1.旅游事故的类型

(1)旅行社工作事故:

①漏接事故。漏接是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地，而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者，致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事件。造成漏接事件的原因很多，包括旅行社接待人员准备工作不细致、责任心不强;上下站的旅行社之间或接待旅行社内部人员之间沟通不及时;及由于天气原因或交通工具故障，迫使旅游者临时更换其他航班、车次或船次提前或滞后抵达。第三种原因造成的漏接事件比较罕见，属于非旅行社责任事故，其余两种原因造成的漏接均为旅行社的工作失误。

②错接事故。错接是指旅行社接待人员误将本应由其他旅行社或本旅行社其他人员接待的旅游团作为自己所应接待的旅游团接走。造成错接事件的原因是接待人员工作疏忽，在接待前没有认真核实客源地组团旅行社或旅游中间商的名称、旅游团代号、旅游团人数与领队姓名，而只是其中一、两项内容与旅游计划相似就认为是所要接待的旅游团。错接是旅行社接待人员的一种工作失误。

③误机(车、船)事故。旅行社接待人员由于疏忽大意或工作差错，导致旅游者未能够按照旅游计划确定的航班(车次、船次)离开本地，被迫延长在本地停留时间的事件称为“误机”、“误车”或“误船”，是一种比较严重的工作失误。误机、误车或误船不仅会对旅游者造成不利影响和损失，也会给旅行社造成重大经济损失。

(2)旅游者个人事故:

①旅行证件丢失事故。旅行证件是旅游者在旅行期间用于证明其身份的证件。旅游者在旅行时必须随身携带合法和有效的身份证件，以便在出入边境、国境及乘坐飞机、火车、轮船时向边防检查机关和机场(火车站、码头)等处的安全检查机关出示，接受检查。由于旅游者的身份不同，前往的旅游目的地各异，所持的旅行证件也不同。入境的外籍旅游者和出境的中国旅游者在旅行过程中所须携带的旅游证件为护照、签证或集体签证、旅行证;香港、澳门地区的居民除外籍人士外，回内地探亲或旅游时，应持《港澳同胞回乡证》;台湾同胞来大陆旅游须持《台湾同胞旅行证明》;中国公民在境内旅游时则应持身份证。它们分别是不同类别旅游者旅行中必备的交有关方面查验的重要证件，必须随身携带。若不慎丢失或被窃，都会给其旅行带来许多麻烦。

②钱物丢失事故。旅游者初到一地时，由于人地生疏，环境不同，甚至语言不通，会产生一种孤独感和不安全感，存在拘谨心理和戒备心理，因而在行动上处处谨慎小心。随着时间的推移，旅游者逐渐对周围的环境熟悉起来，原来的拘谨心理和戒备心理逐渐消逝，代之而来的是某种程度的懒散心态。有些旅游者自由散漫、丢三落四，丢失钱物的现象也开始出现。在这个时期，旅游者丢失现金或物品的情况时有发生，给旅游者的旅行生活带来不便，导致他们情绪低落，给旅行社的接待工作造成一定困难。

③旅游者走失事故。旅游者走失有两种情况，一是游览过程中走失，二是自由活动时走失。造成第一种情况的原因有:(1)导游员未向旅游者讲清停车位置、在游览景点的停留时间和游览路线导致旅游者走失;(2)旅游者对某项事情发生兴趣，在不知不觉中掉队或忘记了在游览景点的停留时间。导致第二种情况的主要原因是旅游者在单独外出活动时因迷路而无法返回所下榻的饭店或旅馆。

(3)旅游安全事故(见表9-1、表9-2):

①旅游交通事故。旅游交通事故是指旅行过程中因交通工具故障、驾驶员操作失误或旅游者个人行为不当造成旅游者受伤或死亡的事故。在旅游交通事故中，不少属于重大或特大事故，如飞机失事、火车出轨或相撞、轮船失事、汽车相撞或翻车等，给旅游者带来生命和财产的严重损失。

②旅游治安事故。旅游治安事故是指在旅游过程中发生，对旅游者的生命或财产构成威胁或造成损害各种治安事故。旅游治安事故涉及的范围较广，如旅游者在旅游过程中受到骚扰、诈骗;所带财物被盗、被抢;旅游者被伤或被杀等。这些事故的发生会使旅游者的身心健康和生命财产受到损害或威胁，严重地影响旅游活动的进行。

③饭店火灾事故。作为旅游安全事故之一的饭店火灾事故是指旅游者下榻的饭店因防火意识薄弱、消防管理疏漏、工作人员操作失误、自然灾害引发或犯罪分子纵火等原因造成的饭店失火。饭店火灾事故往往严重威胁或伤害旅游者的生命和财产安全，并对旅游活动造成严重的负面影响。

④食物中毒事故。食物中毒是指旅游者在旅游过程中因食用变质或不卫生食物造成的中毒事故。食物中毒事故往往对旅游者的身体健康造成损害，轻者导致旅游者呕吐、腹泻，重者可造成旅游者致残或死亡。

表9-1　旅游安全事故等级分类

表9-2　旅游安全事故类型

续表

资料来源:梁智:《旅行社运行与管理》1999。

2.旅游事故的处理

(1)旅行社工作事故的处理方法:

①漏接事故的处理。

a.如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时所造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。旅游者在本地游览期间，接待人员应积极地采取弥补措施，以提供更热情周到的生活服务和作更生动精彩的导游讲解等方式，逐步消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

b.如果漏接事故是由于旅游中间商、组团旅行社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知接待旅行社所造成，事故的责任并非应由接待旅行社承担。尽管如此，接待人员应该认识到，旅游产品是由多方面的服务组成的，无论是哪个环节出了差错，都会影响到产品的质量。对于旅游者来说，他们是从旅行社购买的旅游产品，无论是哪个方面的原因造成的漏接都是不应该的。因此，在旅游者发出抱怨时，接待人员应该勇于代人受过，除了客观地讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不利影响。

c.如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原委，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供热情周到的服务，照顾好旅游者在当地旅游期间的生活和游览活动，使旅游者不因漏接事故而影响其参加旅游活动的情绪。

d.如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场(火车站、码头)后，发现旅游者所乘坐的航班(车次、船次)发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等有关部门，以便采取适当的应变措施，减少或避免损失。

②错接事故的处理。

a.同一家旅行社的接待人员错接应由对方接待的旅游者时，一般无须再交换所接待的旅游者，而应尽心尽力地按照实际接到的旅游者旅游计划为旅游者服务，而且无须向旅游者说明原委，因为旅游者在抵达前并不知道应该由谁负责接待他们;

b.不同旅行社接待人员之间发生错接事故时，双方必须交换所错接的旅游者，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

③误机(误车、误船)事故的处理。

a.立即设法与机场(火车站、码头)联系，争取安排旅游者乘最近班次的交通工具离开;

b.如果无法获得当天其他航班(车次、船次)的交通票据，可设法购买最近期的飞机票(火车票、船票)，使旅游者尽快赶赴旅游计划中的下一站;

c.如果时值旅游旺季，旅行社无法购买到近期的正常航班(车次、船次)的交通票据，可采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具的方式，使旅游者能够尽快前往下一站;

d.旅游者无法立刻离开本地时，必须稳定旅游者的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间食宿、游览等事宜;

e.及时通知下一站做必要的变动;

f.旅游者离开后，要认真查清造成事故的原因和责任并处理好善后事宜。

(2)旅游者个人事故的处理方法:

①旅游者丢失旅行证件事故的处理。

a.如果旅游者是外籍人士，所丢失的旅行证件为外国护照，则应由当地接待旅行社开具证明，旅游者持证明到当地公安机关报失，然后持公安机关证明至所在国驻华大使馆或领事馆申请新护照，最后再持新护照到公安机关办理签证手续;

b.如果华侨旅游者丢失中国护照，则由接待旅行社开具遗失证明，再持遗失证明到省、直辖市或自治区公安机关或获得授权的其他公安机关报失，申请新护照，然后至侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续;

c.香港或澳门同胞在内地旅游期间丢失《港澳同胞回乡证》，应由接待旅行社开具遗失证明并由失者持此证明到遗失地的市、县公安机关挂失。公安机关出入境管理部门经审查后签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》;

d.台湾同胞在祖国大陆旅行时不慎丢失《台湾同胞旅行证明》后，应向当地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，并由以上部门经核实后发给一次性有效的入出境通行证;

e.中国公民在国内旅游期间丢失身份证，应由遗失地负责接待的旅行社出具遗失证明，并由失者持证明到当地公安机关挂失，公安机关经核实后开具身份证明。

②旅游者丢失钱物事故的处理。

a.如果旅游者丢失现金后，旅游过程中的生活将发生一定的困难时，接待人员可协助其给家中打电话，请迅速汇寄部分现金，以保证其旅游活动继续正常进行;

b.如果旅游者丢失信用卡，接待人员应提醒他(她)尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。有些信用卡发行银行或公司提供在数小时内给持有人补发临时信用卡的服务，多数信用卡公司或银行则要等旅游者返回居住地后，再补发新卡;

c.如果旅游者丢失旅行支票，接待人员应协助其及时与发售公司联系。许多发售旅行支票的公司提供昼夜值班的补发旅行支票服务。如果旅游者保留购买旅行支票时带有序号的购买收据，发行公司可以立即通过其设在当地的服务中心给旅游者补发部分或全部旅行支票。如果旅游者没有随身携带购买收据，则发行公司需要经过几天的核实后，再补发旅行支票;

d.如果入境旅游者丢失其在入境时已向海关申报过的贵重物品，接待人员应协助其持旅行社证明到当地公安部门开具丢失证明书，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。

③旅游者走失事故的处理。

a.向走失旅游者的旅行同伴或与其住在同房间的其他旅游者询问其走失的大概时间和地点以便设法寻找;

b.如果经过一段时间的寻找仍未发现走失的旅游者，可向游览地或饭店所在地区公安派出所、管理部门或管区公安机关请求帮助;

c.随时与饭店保持联系，查问走失者是否已自行回到饭店;

d.找到走失的旅游者后，如系接待人员的责任，应向其赔礼道歉;若责任在走失者，应问清情况，进行安慰，并提醒其以后如何防止走失。

(3)旅游安全事故的处理方法:

①旅游交通事故的处理。

a.立即组织现场人员进行抢救，特别是重伤旅游者，要对其止血、包扎，施行初步处理;

b.设法打电话呼叫救护车或拦车将受伤人员送往最近的医院抢救;

c.指定专人保护现场，尽快通知公安交通管理部门派人调查处理;

d.在公安交通管理部门人员未到之前，如因组织抢救工作需要移动物证时，应做出标记;

e.公安交通管理部门人员对事故进行调查时，接待人员与驾驶员应实事求是地介绍事故发生的情况，不得隐瞒和推卸责任;

f.将受伤人员送往医院后，接待人员要迅速向旅行社领导报告事故与人员受伤情况，听其指示，要求派车将未受伤和轻伤旅游者接回饭店或继续旅游活动，同时做好旅游者的安定工作;

g.旅行社管理者与接待人员要前往医院看望住院治疗的旅游者，表示慰问;

h.对事故中死亡的旅游者，应按有关死亡事故处理程序妥善处理;

i.事故处理后，接待人员要写出书面报告，内容包括事故情况、原因、处理经过，旅游者的反应等，报告要求详细、实事求是。

②旅游治安事故的处理。

a.当犯罪分子向旅游者行凶，偷盗或抢劫旅游者钱物时，在场的接待人员应毫不犹豫挺身而出，保护旅游者。迅速将旅游者转移到安全地点，并积极配合当地公安人员和在场群众缉拿罪犯，追回赃物、赃款;

b.如果旅游者在事故中不幸受伤，应立即组织抢救，及时送往医院治疗;

c.如果罪犯在作案后脱逃，接待人员应立即向当地公安部门报告案件发生的时间、地点、经过;作案人的特征(性别、年龄、体型、长相、衣着等);受害旅游者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势;损失物品的名称、件数、大小、型号以及特征等，努力协助公安人员迅速破案;

d.尽快向旅行社主管领导汇报事故发生的情况，包括出事地点、时间、旅游者姓名、性别、年龄、受害情况;现在何处、现状如何;受理案件的部门名称、地点、电话号码及办案人姓名等，请领导指示;

e.接待人员应迅速写出事故情况报告。报告的内容应包括受害者姓名、性别、年龄;受害者情况;脱险情况;在场其他旅游者的反映;采取了哪些紧急措施;报案及公安部门侦破情况;作案人的基本情况;受害者及其他旅游者的目前情况;有何反映和要求等。

③饭店火灾事故的处理。

a.发现火情后，应立即将饭店失火的消息通知所接待的全体旅游者;

b.听从饭店人员的统一指挥，有条不紊地引导旅游者迅速疏散;

c.告诫住在不同房间里的旅游者用手触摸房门。如果房门很热，不要将其打开。应躲在房间里等待救援;

d.如果某个旅游者的房间里出现火情，而旅游者一时又无法逃离房间时，可引导旅游者自救，如将脸贴近墙壁，用湿毛巾捂住口鼻，用厚重衣物压灭火苗，泼水降温等，保住性命，等待救援;

e.如果某个旅游者的房间被大火封门，无法逃生时，可通过电话告诉他(她)用浸湿的被褥、衣物等堵塞门缝，泼水降温，呼救待援;

f.看到旅游者身上着火时，应提醒他(她)就地打滚压灭火苗，或用厚重衣物覆盖在其身上将火苗扑灭;

g.当旅游者撤离房间后，应迅速带领他们通过安全出口疏散，千万不能搭乘电梯或随意跳楼;

h.在撤离过程中，如果必须穿过浓烟逃生时，应指导旅游者用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面;

i.旅游者脱离火场后，应立即组织抢救受伤者，对重伤者要迅速送往医院;

j.将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他(她)们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动;协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。

④食物中毒事故的处理。

a.立即用车将食物中毒的旅游者送医院抢救;

b.如果一时无法找到车辆，可打电话请120急救中心派救护车前来抢救;

c.在赴医院途中，应当让中毒者多喝水，以加速排泄，缓解毒性;

d.当食物中毒的旅游者经治疗脱离危险后，接待人员应陪同旅行社有关领导到医院看望，表示慰问;

e.及时写出书面报告，如实记述事故发生的全部经过。

3.旅游保险

(1)旅行社投保责任保险的意义:

①提高旅行社的抗御风险能力。在旅行社经营过程中，许多经营风险是来自企业外部环境的。由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成旅行社的破产。因此，旅行社投保责任保险后，保险公司将承担旅游事故产生的大部分经济损失，使旅行社在遇到旅游事故时，能够有较强的抗风险能力，避免因大量赔偿旅游者的经济损失而造成运营资金困难甚至破产的危险。

②减少意外事故造成的损失。旅行社投保责任保险，有利于转移和分散旅游活动中产生的各种意外事故造成的经营风险。由于保险公司承担了大部分的损失，所以，一旦发生旅游意外事故，旅行社可能蒙受的经济损失将会减少，从而有利于旅行社持久而稳定的经营活动。

③维护旅游者的合法权益。由于旅行社投保责任保险及旅游者投保其他旅游保险，旅游者在旅游过程中，如果遇到旅游事故，特别是比较严重的旅游事故，既能够获得较多的经济赔偿，也能够使他们尽量避免由于旅行社可用于赔偿的资金不足，无法获得足够的经济赔偿的风险，使其合法权益能够得到更大程度的保障。

(2)旅游保险的主要险种:

①旅行社责任保险。旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。根据国家旅游局颁布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险。旅行社违反规定，未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正;逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。

②旅游意外保险。旅游意外保险是指旅游者向保险公司支付保险费一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为。多数保险公司规定，中华人民共和国境内的旅行社组织的旅游团队的全体成员，包括旅游者及旅行社派出的为旅游者提供服务的导游、领队人员，均可作为被保险人参加本保险。

③航空旅客意外伤害保险。航空旅客意外伤害保险简称“航意险”，属自愿保险的个人意外伤害保险。根据中国保险监督管理委员会公布的《航空旅客意外伤害保险条款(行业指导性条款)》的解释，意外伤害，是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。航空人身意外保险的保险期限一般在几小时到几十小时之间，即从被保险人踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门，至目的地的飞机舱门(不包括舷梯及廊桥)。在飞机未到达目的地之前的停留、绕道过程中，只要被保险人一直跟机行动，其间所遭受意外的伤害均在保险责任范围内。在旅客已经进入舱门后，由于民航方面原因，飞机延误起飞又让旅客离开飞机，在此期间遭受的伤亡，保险公司也负责。航意险对投保人或被保险人无选择要求，凡是购买了航空公司机票的乘客，无论其年龄、性别、职业、身体情况如何，均可自愿购买一份或多份航空保险单。

④中国境外旅行救援意外伤害保险。中国境外旅行救援意外伤害保险属附加性保险，即附加在主保险合同上的保险险种。

(3)旅游保险的主要内容:

①保险责任。

a.旅行社责任保险。在保险合同期限内，因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受经济损失，依法应由旅行社承担的经济赔偿责任，保险公司负责赔偿。保险公司负责赔偿的经济损失包括:因人身伤亡发生的经济损失、费用;因人身伤亡发生的其他相关费用，包括医疗费;必要时近亲属探望的交通、食宿费，随行儿童或长者的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费及补办旅游证件的费用和因行程延误所导致的费用;行李物品的丢失、损坏或被盗导致的损失;事先经保险公司书面同意的诉讼费用。发生保险责任事故后，旅行社为减少赔偿责任，抢救受伤的旅游者及施救旅游者的财产所支付必要的、合理的费用。

b.旅游意外保险。在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者(指作为被保险人的旅游者，下同)因急性病或者遭受意外伤害，保险公司根据约定给付保险金。在下列情形之一发生后，保险公司应承担保险责任:旅游者自急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的;旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的;旅游者因意外事故下落不明，经人民法院宣告死亡的;旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的;旅游者在县级以上(含县级)医院或者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出的、符合当地社会医疗保险主管部门规定的可报销的医疗费用;旅游者因急性病或意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用。

c.航空旅客意外伤害保险。意外身故保险金。旅游者(被保险人，下同)自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身故的，或旅游者因意外事故下落不明，经人民法院宣告死亡的，保险公司按保险金额给付身故保险金;意外残疾保险金。旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的，保险公司根据《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》的规定，按保险金额及该项残疾所对应的给付比例给付残疾保险金;如旅游者经过治疗仍未结束，保险公司按在第180日的身体情况对旅游者进行残疾鉴定，并据此给付残疾保险金;旅游者因同一意外伤害造成一项以上身体残疾时，保险公司给付对应项残疾保险金之和。但不同残疾项目属于同一手或者同一足时，保险公司仅给付其中一项残疾保险金;如残疾项目所对应的给付比例不同时，仅给付其中比例较高一项的残疾保险金。旅游者因遭受意外伤害在保险公司指定或者认可的医院住院治疗所支出的、符合旅游者住所地社会医疗保险主管部门规定可报销的医疗费用，保险公司在保险金额的10%的限额内，按其实际支出的医疗费用给付医疗保险金。

d.中国境外旅行救援意外伤害保险。

紧急救援保险责任。在保险合同有效期内，旅游者(指被保险人，下同)在中国境外旅行遭受意外伤害或突发急性病，保险公司通过救援机构承担救援服务责任及由此产生的费用:提供24小时援助热线电话服务;安排就医并承担医疗费用;转院治疗费用;转运回国费用;安排未成年子女回国费用;遗体或骨灰运送回国和安葬费用;行政援助事宜。

紧急门诊和牙科门诊保险责任。本项责任属于可选择的保险责任，但不可单独选择投保本项责任。旅游者在投保“紧急救援保险责任”的前提下，可选择投保本项保险责任。在保险合同有效期内，旅游者在中国境外旅行遭受意外或患突发性疾病时，保险公司通过救援机构的授权医生根据其专业知识向旅游者提供医疗咨询，在确认旅游者需要医疗救助时，保险公司通过救援机构承担下列责任及其费用:紧急门诊责任;紧急牙科门诊责任。

②保险期间。

a.旅行社责任保险。旅行社责任保险的保险期限为一年。

b.旅游意外保险。入境旅游的保险期间自被保险人入境后参加旅行社安排的旅游行程时开始，至该旅游行程结束、办完出境手续出境时止;国内旅游、出境旅游的保险期间自被保险人在约定时间登上由旅行社安排的交通工具开始，至该次旅行结束离开旅行社安排的交通工具止。被保险人自行中止旅行社安排的旅游行程，其保险期间至其中止旅游行程的时间止。

c.航空旅客意外伤害保险。《航空旅客意外伤害保险条款(行业指导性条款)》规定，航空意外伤害保险的保险期间自旅游者(被保险人，下同)持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查时始，至旅游者抵达目的港走出所乘航班班机的舱门时止。旅游者改乘等效航班，保险合同继续有效，保险期间自旅游者乘等效航班班机通过安全检查时始，至旅游者抵达目的港走出所乘等效航班班机的舱门时止。

d.中国境外旅行救援意外伤害保险。中国境外旅行意外伤害保险的保险期间，以合同保险单中列明的时日为准。保险期间超过90日的，保险公司通过授权的境外救援机构承担每次旅行连续不超过90日的保险责任。

③保险金额。

a.旅行社责任保险。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准:国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元;国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。

b.旅游意外保险。入境旅游:30万元人民币;出境旅游:30万元人民币;国内旅游:10万元人民币;一日游:3万元人民币。

c.航空旅客意外伤害保险。每份保险金额为人民币40万元;同一旅游者(被保险人)最高保险金额为人民币200万元。

d.中国境外旅行意外伤害保险。保险金额由合同双方约定并于保险单中载明，保险金额一经确定，在保险期间中途不得变更。夫妻两人同行且均投保本保险，其随行的未满18周岁的子女(限2名)可免交本保险保险费参加本保险，但其保险金额以父母两人中保险金额较低一方为准。

④责任免除。

a.旅行社责任保险。旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。因下列情形之一，造成旅游者身故、伤残或财产损害的，旅行社不承担赔偿责任:

旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害;

由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用;

旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害。

b.旅游意外保险。根据中国人寿保险公司《国寿旅游意外保险条款》的规定，因下列情形之一，造成旅游者(被保险人，下同)死亡、残疾或者支出医疗费用的，保险公司不负给付保险金责任:

投保人、受益人对旅游者的故意杀害、伤害;

旅游者故意犯罪或者拒捕;

旅游者殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品;

旅游者受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外;

旅游者酒后驾驶、无照驾驶或者驾驶无有效行驶证的机动交通工具;

旅游者流产、分娩;

旅游者因整容手术或者其他内、外科手术导致医疗事故;

旅游者未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物;

旅游者从事潜水、跳伞、攀岩运动、探险活动、武术比赛、摔跤比赛、特技表演、赛马、赛车等高风险运动;

旅游者患有艾滋病或者感染艾滋病毒(HIV呈阳性)期间;

战争、军事行动、暴乱或者武装叛乱;

核爆炸、核辐射或者核污染;

旅游者健康护理等非治疗性行为;

旅游者以家庭病床、挂床治疗等;

旅游者洗牙、洁齿、验光、装配假眼、假牙、假肢或者助听器等;

旅游者投保前已有残疾的治疗和康复;

未经保险公司同意的转院治疗;

旅游者离开旅行社安排的旅游地点或者乘坐非旅行社安排的交通工具。

c.航空旅客意外伤害保险。因下列情形之一，造成旅游者(被保险人，下同)身故、残疾或支出医疗费用的，保险公司不负给付保险金的责任:

投保人、受益人对旅游者的故意杀害、伤害;

旅游者故意犯罪或拒捕;

旅游者殴斗、醉酒、自杀、故意自伤及服用、吸食、注射毒品;

旅游者受酒精、毒品、管制药物的影响而导致的意外;

战争、军事冲突、暴乱或武装叛乱;

核爆炸、核辐射或核污染;

旅游者乘坐非本合同约定的航班班机遭受意外伤害;

旅游者通过安全检查后又离开机场遭受意外伤害。

d.中国境外旅行救援意外伤害保险。保险公司对于中国境外旅行意外伤害保险规定了较多的责任免除条款。保险公司除了对旅游意外保险规定的责任免除条款外，还规定下列任一行为、原因所导致的费用和后果包括旅游者(被保险人，下同)的治疗、身体残疾或身故，保险公司不负保险责任:

在(但不限于)建筑工地、矿场、油田或者石油及化学工业现场等地进行职业活动发生意外事故时所产生的费用;

搜寻和营救行动造成的费用;

旅游者因避孕引起的所有问题，但因遭受意外伤害所致不在此限;

旅游者患精神病或精神分裂、先天性疾病(包括先天性畸形)、遗传性疾病、性传播疾病、获得性免疫缺陷综合症(艾滋病)或感染获得性免疫缺陷综合症病毒(HIV呈阳性);

一般性体格检查、健康检查、疗养或康复治疗;

旅游者住院后使用任何不被当地国家医疗机构认可有治疗价值的医疗或者护理手段以及产品而发生的费用;

任何获取移植器官或者捐献器官所产生的费用;

发生在保险合同保险单所列明的保险期间、范围和保险责任以外的保险事故;

救援机构的授权医生认为可待旅游者返回中国境内进行的非紧急治疗请求;

任何非紧急性住院或者已做住院安排，但救援机构的授权医生认为可以等到旅游者返回中国境内后再进行的住院;

未经救援机构的授权医生事先同意的转运和救护，紧急情况除外;

无原始收据的费用;

旅游者因任何疾病住院检查和治疗时间不足36小时的急救、转运和治疗费用;

保险单生效日前旅游者已具有的，且已接受治疗、诊断、会诊或服用处方药物疾病或在保险单生效日前经主治医生诊断需在保险有效期内进行诊断和治疗的疾病;

在把旅游者因病情需要转运到邻近国家的情况下，因办理所需签证或者在取得该国家授权过程中出现延误的责任;

旅游者不能严格遵守救援机构所决定的援助程序，或旅游者拒绝救援机构所建议的救护程序所造成的后果;

旅游者为从保险合同中获益而进行骗赔或者采取任何欺骗手段，保险公司不承担保险责任。

(4)旅游保险的办理程序:

①选择保险公司投保。旅行社应当选择保险业务信誉良好、服务网络面广、无不良经营记录的保险公司投保。

②办理保险手续。

a.旅行社责任保险。旅行社必须在境内经营责任保险的保险公司投保，并且按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保的保险公司签订书面合同。旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，向保险公司办理本年度的投保手续。

b.旅游意外保险。旅游意外保险为选择性保险险种，旅行社在销售其产品时，不得将旅游意外保险直接纳入其产品价格中，实行捆绑式销售。但是，旅行社可以在旅游者购买旅游产品时，向旅游者推荐旅游意外保险。在旅游者同意购买的情况下，旅行社可以为其代办旅游意外保险的投保手续，与相关的保险公司签订旅游意外保险合同。旅游意外保险合同由保险凭证及所附条款、批注、附贴批单、投保单、与保险合同有关的投保文件、声明、其他书面协议构成。

c.航空旅客意外伤害保险。旅游者可以持乘坐客运航班班机的有效机票向保险公司投保，旅行社也可以在旅游者同意的条件下，为其代办保险。

d.中国境外旅行救援意外伤害保险。本保险系选择性保险的险种，旅行社在旅游者同意的前提下，可以为其代办保险。旅游者(被保险人，下同)须为拥有中华人民共和国国籍并在中华人民共和国境内有正式居住场所、年龄在2周岁(含)至70周岁(含)之间的人，且必须在旅游者出境前投保，其中旅游者为未成年人，须由其父母代为其投保。中国境外旅行意外伤害保险的保险合同附加于保险公司的人身保险合同(以下简称主保险合同)，在主保险合同订立时，由投保人申请，经保险公司同意而附加于主保险合同。

③赔付程序。

a.提供有关资料。旅游事故发生后，旅行社或者旅游者及其家属作为被保险人，应该在申请赔偿时，向相关的保险公司提交与旅游保险赔偿有关的资料。由于保险的险种和保险内容不尽相同，所以，所须提交的材料也不一样。

旅行社责任保险。旅行社作为被保险人，在申请赔偿时，应向保险公司提交旅游合同、旅游团成员清单、保险单正本、事故证明书、损失清单、裁决或仲裁书、由县级以上(含县级)医疗机构出具的医疗证明以及其他必要的单证材料。

旅游意外保险。作为被保险人的旅游者或者保险的受益人，应当于知道或者应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司，并提交相关的资料，但因不可抗力导致的延迟除外。

航空旅客意外伤害保险。旅游者(被保险人，下同)或者受益人应于知道或者应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。否则，旅游者或者受益人应承担由于通知迟延致使本公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的迟延除外。旅游者或者受益人应该根据所申请保险赔偿的性质和内容，向保险公司提供相关的证明和资料。

中国境外旅游救援意外伤害保险。本保险为紧急救援保险，在保险合同有效期内，旅游者(被保险人，下同)发生所有符合保险合同规定的保险事故并需要援助时，应立即拨打指定的救援电话与救援机构联系，由其指挥服务网络提供救援服务。除非在异常紧急的情况下，旅游者本人因健康状况须急救而无法与救援机构取得联系的，但最迟不超过保险事故发生后的24小时，保险公司授权的境外救援机构应得到事发通知，保险公司通过救援机构按照保险合同规定提供服务并承担相应费用。否则，发生的一切费用由旅游者自行承担。

b.办理索赔手续。旅行社或者旅游者及其受益人在提交了全部有关资料后，应立即根据保险合同的约定，向保险公司申请保险赔偿。

旅行社责任保险。由旅行社财务部根据旅行社同保险公司签订的保险合同，向保险公司提出索赔申请。保险公司在收到旅行社的赔偿请求后，应及时做出核定，对属于保险责任的，应在与旅行社达成有关赔偿协议后10日内，履行赔偿义务。

旅游意外保险。由旅游者或其受益人依据保险合同，向保险公司提出赔偿申请，旅行社可以协助旅游者或其受益人办理索赔手续。

航空旅客意外伤害保险。旅游者(被保险人，下同)或者受益人应于知道或者应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。否则，旅游者或者受益人应承担由于通知迟延致使保险公司增加的勘查、检验等项费用。但因不可抗力导致的迟延除外。

中国境外旅游救援意外伤害保险。保险公司通过救援机构对每一被保险人紧急救援所支出的费用以保险单上载明的紧急救援保险金额为限，1次或者累计支出的紧急救援费用达到紧急救援保险金额时，保险合同的紧急救援保险责任终止。

④保险公司的赔偿。保险公司收到申请人的保险金给付申请书及相关证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后10日内，履行给付保险金义务。对不属于保险责任的，向申请人发出拒绝给付保险金通知书。

保险公司自收到申请人的保险金给付申请书及相关证明和资料之日起60日内，对属于保险责任而给付保险金的数额不能确定的，根据已有证明和资料，按可以确定的最低数额先予以支付，保险公司最终确定给付保险金的数额后，给付相应的差额。

⑤赔偿权利的消失。根据《中华人民共和国保险法》的规定，被保险人(指旅行社、旅游者或其受益人)请求赔偿的权利，自其知道或应当知道事故发生之日起二年不行使而消失。

四、旅行社质量管理实务

(一)旅行社的经营核算

1.旅行社业务核算

(1)组团业务核算:

①审核报价。审核旅行社销售人员对外报价是组团业务核算的一项重要内容。旅行社的财务部门根据旅游团(者)的旅游活动日程、旅游团队的等级及其旅行的时间对销售人员填制的报价单进行审核。审核的内容主要是报价的淡季、旺季价格正确;报价单上的各项价格是否准确、全面;报价在时间上、空间上是否一致等。

②核算组团收入。组团社通过招徕旅游团(者)和组织旅游团(者)进行旅游获得的收入称为组团营业收入。这种营业收入主要由综合服务费、房费、餐费、城市间交通费和专项附加费构成。

组团社分为旅游客源地组团社和旅游目的地组团社。二者的组团收入来源不同。旅游客源地组团社的组团收入主要来自旅游者及某些部门或企业。旅行社在接受旅游者的旅游要求时，必须坚持“先收费，后接待”的原则，要求旅游者在出发前的规定时间内交付全部旅行费用，否则取消其参加旅游团的资格。这是因为，客源地旅行社是在同旅游者个人打交道，对其无任何约束能力。如果旅行社允许旅游者先参加旅行社所组织的旅游活动，待旅游活动结束后再向旅游者收取旅游费用的话，有时会出现旅游者在参加旅游活动后拒绝付款或只付部分旅游费用的现象。一旦出现这种情况，旅行社向旅游者催讨欠款的成本将会很高，甚至有时会使旅行社无法收回欠款或所收回的欠款不足以抵消催款的费用，给旅行社造成较大的经济损失。

旅游目的地组团旅行社的情况则不同。它是在同客源产生地组团旅行社做生意，是旅行社之间的业务往来。由于旅游市场是买方市场，市场竞争十分激烈，各家旅行社都在千方百计寻找客源。在这种市场条件下，如果目的地组团旅行社坚持要求对方遵守“先收费，后接待”的原则，可能会导致客源地组团旅行社转而寻求其他合作伙伴，将其所招徕的旅游客源交给愿意向其提供商业信用的目的地的其他旅行社，从而使这家旅行社丧失部分甚至全部客源，造成重大经济损失。因此，旅游目的地组团旅行社在同旅游客源地组团旅行社合作时，可以允许其在旅行团的旅行活动结束后再付款。然而，这种做法虽然能够增加客源，却可能导致旅游目的地组团社的资金被占压的时间延长，并增加了坏账损失的风险。

无论旅游客源地组团旅行社还是旅游目的地组团旅行社，在核算其组团收入时，都应该根据与旅游者或旅游客源地组团旅行社达成的旅游协议，认真审核其所付的旅游费用或付款承诺。如果发现其所付费用少于旅游协议上双方所同意的数目，应立即指出，要求对方将少付的旅游费用补上。

③核算组团成本。组团成本核算是考核旅行社在经营中的成本开支，从中发现不合理的支出，并采取切实的措施予以纠正，以达到降低成本和增加企业经济效益的目的。组团成本中绝大部分为旅行社从各旅游服务供应部门采购旅游服务的费用，亦称为营业成本或直接成本。旅行社在核算其组团成本时，检查重点是所采购的旅游服务是否按照采购合同上双方同意的价格进行结算的。在实际工作中，为了便于操作，旅行社往往采用下面的方法来计算其营业成本:

营业成本=营业收入－毛利

毛利=旅游团(者)的人数×停留天数×每人每天计划毛利

旅行社在核算其组团成本时，还应该根据接待计划和全程陪同填写的各地支出情况预先逐团列支，待各地接待社将结算单寄到后再分别列入各结算单位的结算账户。旅行社的组团成本主要由组团外联成本、小包价成本、劳务成本和其他服务成本构成。营业成本的内容基本是与营业收入的内容相对应而发生的。

(2)接待收入核算:

①审核结算通知单。结算通知单是接待旅行社向组团旅行社收取接待费用的凭证，由旅游者的全程陪同填写并由接待的地方陪同签字。如果旅游者没有配备全程陪同，则由接待该旅游者的地方陪同负责填写结算通知单。结算通知单转交给财务部门后，由财务部门根据接待计划、变更通知等有关文件对结算通知单的内容进行逐项审核。审核的重点是组团社名称、计划号码、旅游者人数、等级、抵离时间、活动项目、计价标准等与接待计划和变更通知是否一致;各项费用计算是否正确;填写项目是否齐全;有无陪同人员的签字确认。

②核算接待收入。核算接待收入是接待旅行社业务审核的一个重要内容。接待业务收入主要由综合服务费、房费、餐费、城市间交通费和专项附加费构成。接待旅行社在计算接待收入时应根据同组团旅行社实现确定的结算方法计算出因接待组团社委托接待的旅游者应得到的综合服务费收入及其他各项收入。接待旅行社在计算各项费用时应注意旅游团所属的等级和接待的季节，以避免出现诸如少要款项、错算旅游者接待标准、等级和季节差价以及金额计算等差错。

③核算成本费用。接待旅行社在审核其营业成本时应按照收入/支出配比的原则认真进行成本核算，严格审核应付给饭店、餐馆、汽车公司、旅游景点等的款项，做到“分团结算，一团一清”，对盈利少的团要严格审核，对亏损的团要查出原因。在核算成本费用时，接待旅行社可根据自身业务的特点，采用单团成本核算、批量成本核算等方法。

2.旅行社结算业务

(1)正常情况的结算业务:

旅行社财务人员在审核综合服务费结算内容时，应对照旅游计划和陪同该旅游团(者)的导游员所填写的结算通知单，对所需结算的各项费用进行认真审查。旅行社之间结算所涉及的综合服务费一般包括市内交通费、杂费、领队减免费、地方导游费、接待手续费和接待宣传费。其结算的方法是:

综合服务费=实际接待旅游者人数×实际接待天数×每人每天综合服务费价格

当旅游团内成年旅游者的人数达到16人时，应免收1人的综合服务费;旅游者所携带的2～12周岁(不含12周岁)的儿童，应按照成年旅游者标准的50%收取综合服务费;12周岁(含12周岁)以上的儿童、少年旅游者按照成年旅游者标准收取综合服务费;2周岁以下的儿童在未发生费用的情况下，不收取综合服务费。如果发生费用，由携带儿童的旅游者现付。

(2)特殊情况的结算业务:

①跨季节的结算。我国的旅行社多以每年的12月初至转年的3月底作为旅游淡季，其余的月份作为旅游旺季或平季。旅游者在一地停留的时间恰逢旅游淡季与旺季交替时，旅行社应按照旅游者在该地实际停留日期的季节价格标准分段结算。

②等级变化的结算。

a.因分团活动导致等级变化。旅游团在成行后因某种特殊原因要求分团活动并因此导致旅游团等级发生变化时，应按分团后的等级收费或结算。结算的方式有两种，一种是由旅游者现付分团后新等级费用标准和原等级费用标准的差额;另一种是接待旅行社征得组团旅行社同意后按新等级标准向组团旅行社结算。

b.因部分旅游者中途退团造成等级变化。参加包价旅游团的旅游者在旅行途中因特殊原因退团，造成旅游团队因退团后人数不足10人而发生等级变化时，原则上仍按旅游团的人数和等级标准收费和结算，退团的旅游者离团后的费用由旅游者自理。

③晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算。包价旅游团队在晚餐后抵达或早餐前离开某地时，接待旅行社按照人数和等级标准向组团旅行社结算接送费用。其计算公式为:

接送费用=人数×计价标准

3.成本费用的分析与控制

(1)成本费用分析:

①单团成本分析。单团成本分析的前提是实行单团成本核算。为了达到控制成本，提高旅行社经济效益的目的，应采取以下几个步骤:

a.在综合分析市场状况和旅行社自身经营状况的基础上编制成本计划，制定出一套分等级的计划成本并以此作为衡量旅行社经济效益的标准;

b.将单团的实际成本与计划成本进行对比，找出差异。对于差异较大的旅游团要逐项进行分析，找出导致成本上升或下降的原因并加以改进;

c.加强信息反馈，把在成本分析中发现的差异及其原因及时反映有关领导和部门，以便加强对成本的控制。

②部门批量成本分析。接待业务量较大的旅行社应实行部门批量成本分析和核算，将不同部门接待的旅游团作为成本核算的对象，进行成本的归集和分配，核算出各个部门接待一定批量旅游者的成本水平和经济效益。旅行社在进行成本分析和核算时应采取以下几个步骤:

a.编制各部门接待一定批量旅游者的计划成本及计划成本降低额(率)，核算出实际成本及实际降低额;

b.按照部门接待旅游者数量变动、产品结构变动、成本变动三方面进行因素替代分析，找出各因素的影响程度;

c.将信息反馈给有关部门，采取措施，扭转不利因素影响。

(2)成本费用核算:

①单团核算。单团核算是指旅行社就接待的每一个旅游团(者)为核算对象进行经营盈亏的核算。单团核算有利于考核每个团队的经济效益，有利于各项费用的清算和考核，有利于降低成本。但单团核算的工作量较大，一般适用于业务量较小的旅行社。

②部门批量核算。部门批量核算是指旅行社的业务部门在规定期限内接待的旅游团(者)的批量为核算对象进行的核算。按部门批量核算虽不像单团核算那样详细，但它能从不同的侧面反映出旅行社经营的盈亏状况，为开拓市场、改善经营管理提供依据。这种核算方法适用于业务量较大的旅行社。

(3)成本费用的控制:

①制定成本费用标准。旅行社在经营过程中需要付出大量的成本费用，以获得预期的经营收入。如果成本费用过高，会使旅行社的经营利润大幅度下降，甚至造成亏损。因此，旅行社管理者必须根据本企业的实际情况和经营目标，并参照其他旅行社的成本费用水平，制定出本旅行社的成本费用标准。

②成本费用的日常控制。建立成本控制信息系统。旅行社应该通过建立成本费用控制信息系统来对经营活动过程中产生的成本费用进行成本控制。成本控制信息系统主要包括三个部分:a.成本指标、标准、定额等输入系统;b.核算、控制、反馈系统;c.分析预测系统。三个系统构成一个整体，对成本信息发挥提供、传递与反馈作用，就会成为成本控制的有效手段。

③实行责任成本制。为了加强成本控制，旅行社应实行责任成本制度，把负有成本责任的部门作为成本责任中心，使其对可控成本负完全责任。通过责任成本制度，可以把经济责任落实到旅行社内部各个部门，推动各部门控制其所负责的成本。

④进行重点控制。旅行社管理者应在日常成本费用控制中对占成本比重较大的部门或岗位、成本降低目标较大的部门或岗位和目标成本实现较难的部门或岗位进行重点控制，按照确定的标准，对这些部门或岗位的成本费用进行检查和监督，以降低成本费用，提高经营利润。

⑤检查与考核。旅行社管理者应定期对各部门控制其成本费用情况及整个旅行社的成本费用控制情况进行检查和考核。在检查与考核过程中，旅行社管理者应着重做好以下几项工作:a.检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因;b.评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励和惩罚;c.总结经验，找出缺点，提出办法，为进一步降低经营成本提供资料总结和推广先进经验，为修订标准提供可靠的参数，把成本控制的科学方法标准化。

4.营业收入与利润管理

(1)营业收入的管理:

①确认营业收入的原则。按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营业收入:

a.旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务;

b.旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的证据。

②界定营业收入实现时间的原则。

a.入境旅游。旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地时作为确认其营业收入实现的时间。

b.国内旅游。旅行社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。

c.出境旅游。旅行社组织中国公民到境外旅游，以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。

(2)利润分析与管理:

①利润总额分析。利润总额分析是指用比较分析法将本期的利润总额同上期的利润总额或本期的计划利润指标进行对比，分析其增减变动的情况。计算本期利润比上期的利润增长(减少)的情况，可以使用下面的公式:

本期利润比上期增长(减少)额=本期利润总额－上期利润总额

计算本期计划利润完成情况可以使用下面的公式:

超额或未完成计划百分比=完成计划百分比－100%

②利润总额构成因素分析。旅行社在分析其利润总额增长情况后，还应对利润的构成因素进行分析，以便发现导致本期利润变化的主要因素，并采取相应的措施。如果发现某项因素的增长比例或绝对额与上一期相差较大，则应对其发生的原因进行深入的分析。

③营业利润分析。营业利润分析是通过将旅行社利润计划指标与实际结果对比，运用因素分析法，找出影响营业利润实现的因素，采取措施，加强管理，为进一步增加营业利润指明方向。在营业收入一定的情况下，影响营业利润高低的因素是营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用。尽可能降低成本费用，特别是严格控制费用的支出是增加营业利润的有效途径。

(二)旅行社的资产管理

1.流动资产管理

(1)货币资产管理:

①确定旅行社的现金库存限制。随着社会主义市场经济的逐步确立，许多银行已经不再为旅行社核定库存现金的限额。因此，旅行社必须根据本企业在日常经营活动中的需要，确定库存现金的数量。旅行社日常开支所需的现金数量要适宜，既不能出现经营中现金短缺的现象，也不能造成资金的闲置和浪费。

②严格控制现金使用范围。除以下各项款项可用现金支付以外，旅行社不能随意扩大现金使用范围。

a.职工工资、各种工资性津贴和支付给个人的各种奖金;

b.各种劳保、福利费用以及国家规定的对个人的其他现金支出;

c.个人劳动报酬，包括稿费、讲课费及其他专门工作报酬;

d.出差人员必须随身携带的差旅费;

e.结算起点以下的零星支出;

f.确定需要现金支付的其他支出。

③严格现金收支管理。旅行社应将现金收入于当日送存开户银行;旅行社现金支出不得坐支，即不得从本企业的现金收入中直接支付，如因特殊情况需要坐支现金的，须报开户银行审核批准。

④加强银行存款管理。按照国家有关规定，旅行社作为经营企业必须在所在地的银行开立账户(分为人民币存款和外汇存款)。为保证银行存款与旅行社日记账所记业务及金额的一致性，旅行社财务人员应定期与银行对账。银行则应定期编制对账单，列明旅行社在一个会计期内通过银行实际收付的资金。旅行社应将日记账与对账单进行认真的核对，如发现不符，要及时查明调整。旅行社对其银行存款要加强管理，不准出租、出借账户，不准套取银行信用，不准签发空头支票或远期支票。

⑤严格控制现金支出。旅行社应充分利用商业信用所提供的方便，减少现金的占用时间，从而达到节约现金的目的。旅行社应严格控制现金支出，尽量避免在应付账款到期日之前支付现金，并设法减少某些不必要的开支或推迟支付的时间。

(2)债权资产管理:

①制定和执行正确的信用政策。

a.制定信用政策。旅行社制定信用政策主要包括根据不同的客户规定出相应的赊账信用标准、赊销的条件及收取账款的程序。对新客户，应该先进行充分的资信调查，设法了解其财务状况，以便决定是否向其提供信用。对已经同旅行社建立了良好的信用关系而且向旅行社输送大量旅游者的老客户，只要没有大幅度地增加赊欠的账款，旅行社就可以继续提供信用。

b.规定赊销的条件。在目前我国旅游市场条件下，旅行社为了扩大市场占用量，吸引更多的客户从而获得更大的边际利润，应该采用国际上通用的方法，允许对部分客户在一定的条件下先送客人后收费。然而，这种赊销信用经常是无担保的，而且多数客户不在旅行社的所在地。当客户无力偿付欠款时，旅行社虽有权索取账款，但因没有担保物，使旅行社承担了更大的风险。所以，旅行社在允许客户欠款时，应该规定赊销的条件，如为了鼓励客户尽快付款，可做出在一定期限内付款则能够享受现金折扣的规定;规定赊欠账款的最长期限;给不同的客户规定不同的赊欠最高限额等，以减少可能发生的坏账损失。

c.规定收取应收账款的程序。为了减少坏账的损失，旅行社应该规定出一套收取应收账款的程序。例如，旅行社应在一笔应收账款刚过偿付期时，立即给客户发函或电话催收欠款，如经过数次催收后客户仍继续拖欠，旅行社可以停止向其提供赊销信用直至诉诸法律以求解决。催收客户欠款需支付一定的费用，旅行社应对这种费用的发生规定出适当的标准，当继续催收账款已经成为得不偿失的事情时，旅行社应该停止对其催收而将这笔账款经报批后作为坏账损失注销。

②应收账款的管理方法。

a.比较应收账款的回收期。旅行社将应收账款的实际回收期同规定的回收期进行对比，找出差距，分析出问题的所在，以便采取相应的纠正措施。比较二者差距的计算公式为:实际回收期同规定的回收期的差距=实际回收期－规定的回收期

b.分析账龄。旅行社可将所有赊销客户所欠应收账款按时间长短顺序编制成报表，分析其中拖欠时间超过规定回收期的客户的拖欠原因，确定客户的信用程度。旅行社可以根据所分析的结果采取相应的措施，以避免可能发生的坏账损失。

c.定期检查客户的应收账款。旅行社在应收账款的管理中，可以采取定期检查客户应收账款偿付情况的办法。检查的主要内容包括客户对本旅行社招徕客源的重要程度及其占旅行社总接待量的比重;应收账款的支付情况;客户未能偿付欠款的原因。通过检查，旅行社可以对客户进行信用评价，判断发生坏账的可能性并根据客户的信用程度重新确定向其提供的信用条件。

2.固定资产管理

(1)固定资产折旧的计提:

①固定资产计提折旧的范围。

a.计提折旧的固定资产。根据国家的有关规定，旅行社可以从下列固定资产计提折旧:房屋和建筑物;在用的机器设备、运输车辆;季节性停用、修理停用的设备;融资租入的设备;以经营租赁方式租出的固定资产。

b.不准计提折旧的固定资产。根据国家的有关规定，下列固定资产不准计提折旧:房屋、建筑物以外的未使用、不需用的机器设备;以经营租赁方式租入的固定资产;已提足折旧仍继续使用的固定资产和未提足折旧提前报废的固定资产;国家规定不提折旧的其他固定资产(如土地等)。

②固定资产计提折旧的方法。

a.平均年限法。平均年限法又称为直线法，是我国目前最常用的计提折旧方法。旅行社采用平均年限法计提固定资产的折旧时，先以固定资产的原始成本扣除净残值，然后按照固定资产的预计使用年限进行平均分摊计算每年或每月的折旧额和折旧率。这是一种较为简易的折旧计提方法，通常用于房屋等建筑物和贵重办公设备的折旧计提。

平均年限法的计算公式为:

年折旧额=固定资产原始价值×年折旧率

月折旧额=固定资产原始价值×月折旧率

固定资产净残值率一般按照固定资产原值的3%～5%确定。

折旧年限:营业用房20～40年，非营业用房35～45年，简易房5～10年，建筑物10～25年;大型客车(33座以上)30万公里或5～10年，中型客车(32座以下)30万公里或7～8年，小轿车20万公里或5～7年，行李车30万公里或7～8年，货车50万公里或12年，摩托车15万公里或5年。

b.工作量法。有些固定资产(如接待旅游者的旅游大客车)在不同的经营期间使用的程度不均衡，发生的磨损程度也相差较大，难以用平均年限法确定其每年的折旧额。对于这类资产，旅行社可以采用工作量法来计提折旧。工作量法是一种以固定资产的具体使用时间或使用量为自变量，且与年限无绝对直接依存关系的折旧方法。这种折旧计提方法适用于汽车等固定资产。工作量法的计算公式为:

(2)固定资产的处理:

①提取修理费用。旅行社发生的固定资产修理费用，计入当期成本费用。对数额较大、发生不均衡的修理费用，可以分期摊入成本费用，也可以根据修理计划分期从成本中预提。

②处理盘亏、盘盈及报废的固定资产。

a.盘亏及毁损固定资产的处理。旅行社在处理盘亏或毁损的固定资产时，应按该项资产的原价扣除累计折旧、过失人及保险公司赔款后的差额，计入营业外支出。

b.盘盈固定资产的处理。旅行社应按固定资产的原价减去估计折旧后的差额，计入营业外收入。

c.出售或清理报废固定资产的处理。应将该项资产的变价净收入(变价收入、残料价值减清理费用后的净额)与其净值(原价减累计折旧)的差额，计入营业外收入或营业外支出。

(三)旅行社的财务分析

1.财务报表

(1)资产负债表:

资产负债表是反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表。它以“资产=负债+所有者权益”这一会计基本等式为依据，按照一定的分类标准和次序反映旅行社在某一个时间点上资产、负债和所有者权益的基本状况。

资产负债表包括三大类项目:资产、负债和所有者权益。报表的左方为资产类部分，反映旅行社的资产状况。资产分为流动资产、长期投资、固定资产、无形及递延资产和其他长期资产五个类型。报表的右方上半部分是负债类部分，分为流动负债、长期负债和递延税项三个类型;下半部分是所有者权益部分。负债和所有者权益部分反映了旅行社资金的来源情况。(见表9-3)

表9-3　资产负债表

续表

注:表中带*科目为合并会计报表专用;资产负债表揭示了旅行社资产结构、流动性、资金来源、负债水平、负债结构等方面的状况，反映了旅行社的变现能力、偿债能力和资产管理水平，为旅行社的投资者和管理者提供了重要的决策依据。

(2)利润及利润分配表:

利润及利润分配表，是反映旅行社在一定期间的经营成果及其分配情况的财务报表。

利润及利润分配分为九个主要部分:主要营业收入、主要营业收入净额、主营业务利润、营业利润、利润总额、净利润、可供分配的利润、可供投资者分配的利润、未分配利润。(见表9-4)

表9-4　利润及利润分配表

注:表中带*科目为合并会计报表专用。

利润及利润分配表为旅行社的投资者和管理者提供了有关旅行社的获利能力、利润变化原因、企业利润发展趋势等方面的大量信息，是考核旅行社利润计划完成情况和经营水平的重要依据。

(3)现金流量表:

在旅行社经营活动中，现金所起的作用非常重要，旅行社在偿还到期的各种债务，向许多旅游服务供应部门和企业支付其所采购的旅游服务及向其员工支付工资时，都需要使用现金。如果旅行社未能及时获得其经营活动所必需的现金，就会给其经营活动带来严重困难。

除了经营活动以外，旅行社所从事的投资和筹资活动同样影响着现金流量，从而影响其财务状况。如果旅行社进行投资，而没有能取得相应的现金回报，就会对其财务状况(比如流动性、偿债能力)产生不良影响。通过对旅行社现金流量的分析，可以大致判断其经营周转是否顺畅。

由于在采取权责发生制的条件下旅行社在计提折旧、计算递延税款等方面使用的分配手段具有很大的随意性，所计算出的现金流量与旅行社实际的现金流量相差较大。所以，自1998年起，按照我国财政部的新规定，旅行社不再编制财务状况变动表，而改为编制现金流量表。(见表9-5)

现金流量表向旅行社管理者及其他有关单位和部门提供旅行社在一定会计期间内现金和现金等价物流入和流出的信息，以便使他们了解和评价旅行社获取现金和现金等价物的能力，并据以预测旅行社未来的现金流量。同财务状况变动表相比，现金流量表能够更好地反映旅行社的经营成果和财务状况，并真实地体现了旅行社资产的流动性和旅行社对社会经济环境变动的适应能力，使人们能够对旅行社的整体财务状况作出客观评价。

2.财务分析

(1)增减分析:

①资产负债表增减分析。旅行社对资产负债表进行增减分析的目的是了解旅行社资产、负债和所有者权益等方面的发展趋势及所存在的问题。在分析前，旅行社财务人员先把连续两期或数期的资产负债表编制成一份工作底表或比较资产负债表，然后对不同时期的资产、负债和所有者权益等的差异进行比较和分析，从中发现存在的问题和变动趋势，从而把握旅行社的经营状况和经营成果，预测旅行社今后的发展趋势。

表9-5　现金流量表

②利润及利润分配状况增减分析。利润及利润分配状况增减分析是指通过对旅行社在不同时期的经营情况进行比较分析，找出经营中存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决问题的措施的一种财务分析方法。比较损益表的编制方法基本上与比较资产负债表相同。

(2)比率分析:

①流动比率。流动比率是反映旅行社短期偿债能力的一项指标，表明旅行社偿还流动负债的保障程度。其计算公式为:

②速动比率。速动比率又称酸性试验比率，是速动资产(流动资产—存货资产)和流动负债之间的比率，反映了旅行社在最短时间内偿还流动负债的能力。速动比率的计算公式为:

③应收账款周转率。应收账款周转率是旅行社赊销收入净额与应收账款平均额的比率，反映了应收账款的周转速度。目前，我国旅行社行业已进入市场经济，商业信用的使用日趋广泛。应收账款成了旅行社的重要流动资产。旅行社的管理者应该运用应收账款周转率这个工具对企业应收账款的变现速度和管理效率进行了解和分析。应收账款的周转率越高，则旅行社在应收账款上冻结的资金越少，坏账的风险越小，管理效率越高。应收账款周转率的计算公式为:

其中:赊销收入净额=营业收入－现金销售收入

④资产负债率。资产负债率又称举债经营比率，是旅行社负债总额(短期负债+长期负债)与其资产总额之间的比例关系。资产负债率是反映旅行社偿债能力大小的一个标志，揭示出负债在全部资产中所占的比重及资产对负债的保障程度。一般来说，资产负债率的比率越高，旅行社偿还债务的能力就越差;比率越低，偿还债务的能力就越强。其计算公式为: