第二节　旅游饭店管理实务

一、饭店管理的概念

饭店管理是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能。

(一)饭店管理的目的

衡量饭店管理成效的主要依据是饭店预定目标的实现程度。所以饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益和经济效益等。

饭店是一个开放系统，和社会有着广泛的联系，在向社会提供特定的使用价值的同时也担负着一定的社会责任。饭店的社会效益是指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，表现为社会对该饭店和饭店使用价值的认可程度，如饭店的知名度、美誉度、饭店利用率、饭店和社会的各种关系等。

饭店的经济效益是指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。在市场经济条件下，追求饭店利润最大化是饭店管理的动力所在。对饭店而言，社会效益是经济效益的基础，社会效益不好的饭店，其经济效益必然会受到极大影响，所以饭店业应非常看重自身形象。

另外，随着人类环境问题的日益严重、环境保护意识的日益普及和可持续发展观念的深入人心，饭店还应考虑环境效益，尽量使饭店的经济效益、社会效益与环境效益达到完美统一。

(二)饭店管理的手段

饭店管理的手段是饭店管理者在管理过程中遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

(三)饭店管理的要素

饭店管理的要素是指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。

在饭店管理的所有要素中，人力资源最为重要，它是饭店管理的主体，是饭店管理成功的关键因素，也是饭店两个效益的创造者。所以饭店必须具有一批管理素质良好的管理者和行业素质良好的从业人员。财力是指饭店的资金及其运作。只有具备一定的财力饭店才可以购置所需的各种设施设备和原材料，才能支付员工工资及其他各种管理费用等，所以财力是饭店正常运转的基本保证。饭店的物力资源主要是指饭店运转所必需的物资以及各种技术设备。物力和财力是紧密联系在一起的，因为物力通常以固定资金和流动资金的形式表现出来。信息是饭店管理者制订计划的依据、决策的基础，也是饭店组织的重要手段、质量控制的有效工具。随着宾客需求的不断变化和饭店之间竞争的日趋激烈，饭店处于瞬息万变的经营环境之中。因此，信息的取得、整理和利用日益受到饭店管理者的重视，并成为饭店管理的一个要素。另外，在市场经济条件下，时间的价值越来越被重视，已经成为饭店管理中一种不可忽视的要素。对时间资源的有效管理可以提高饭店的工作效率、降低员工的劳动强度，也有利于提高饭店的服务质量。

(四)饭店管理的职能

在饭店管理的概念中，管理职能是管理者与饭店实体相联系的纽带，是其必不可少的组成内容之一。饭店管理的职能是计划、组织、领导和控制。饭店管理就是管理者通过执行计划、组织、领导、控制等不同职能来实现饭店内外各要素不断调整并取得和谐的动态过程。缺少任何一个职能，饭店管理就难以奏效。所以，饭店管理实际就是管理者科学地执行管理职能。

二、饭店经营与管理

饭店经营与管理通常被简称为饭店管理，它既包括经营，又包括管理。饭店经营和管理有着不同的内涵，是两个不同的概念，侧重点也各不相同，但在现实中两者又是密不可分的。

(一)饭店经营

饭店经营是指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。

饭店经营的主要内容有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等。经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。

(二)饭店管理

管理的侧重面在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的有效投入，完成饭店的预定目标。其所包含的主要内容是:按科学管理的要求组织和调配饭店的人、财、物，使饭店各项业务正常运转;在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率;加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投入形成最大的产出。

总之，饭店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种饭店经营活动，参与市场竞争，提高饭店利用率和市场份额。而饭店管理所面对的主要是饭店内部的各种要素，是通过管理职能有效执行，使各要素合理组成，形成最大、最佳的接待能力，以在市场竞争中处于有利地位。饭店若不了解市场，闭门造车，其内部各要素组合得再好，管理得再出色，也会毫无成效，还会造成饭店资源的极大浪费，这就要求饭店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。事实上，经营决定着管理，而管理则是经营的必备条件。经营中蕴涵着管理，管理中也蕴涵着经营。

三、饭店管理的内容与实务

在了解饭店管理涵义的基础上，饭店管理者必须进一步研究饭店管理的对象和内容，也就是研究管什么和怎么管的问题，目的是构筑饭店管理的框架，然后对框架各部分的实质内容分步展开研究，理清思路，在自己的意识中形成框架概念，即把握饭店管理的纲要，最后抓住纲要，实施有效管理。

饭店管理的主要内容包括:组织管理、人力资源管理、财务管理、物质资产管理、营销管理、服务质量管理、安全管理、业务管理、设备管理等方面。

(一)组织管理

1．确定管理体制和组织形式

2．确定管理岗位和授权原则

3．确定职位责任并分配任务

4．确定组织原则和组织纪律

(二)人力资源管理

1．根据饭店的管理体制与实际状况，制订人力资源发展计划

2．根据不同部门和岗位要求编制定员

3．选择、招收合格的管理者和员工

4．对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍

5．科学使用人才，用人所长

6．通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性

7．建设饭店的企业文化，形成饭店的凝聚力和价值观

(三)财务管理

1．进行饭店资金筹借管理、资本管理

2．进行饭店投资管理

3．进行饭店资金运营的管理

4．进行饭店成本费用管理

5．进行饭店利润管理

6．进行饭店财务评价管理(www.daowen.com)

7．进行有关财经纪律、财务制度的管理

(四)物质资产管理

1．建立饭店物资管理系统

2．制订饭店物资采购计划

3．进行饭店物资的采购、验收、进仓、保管、发送等管理

4．进行饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等

5．进行仓库管理，包括进仓、堆放、保管、发放、盘点、账务管理内容

6．物资的节约和修旧利废的管理

(五)营销管理

1．饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究

2．饭店市场营销计划的制订

3．饭店产品组合、价格组合的制订和调整

4．饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整

5．饭店市场营销控制

(六)服务质量管理

1．明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识

2．确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准

3．制订服务质量计划

4．建立服务质量管理体系

5．进行饭店服务质量教育

6．采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理

(七)安全管理

1．建立有效的安全组织体系

2．制订饭店安全工作计划

3．对饭店财产安全进行管理

4．对饭店消防安全进行管理

5．对饭店紧急事故进行妥善处理

6．做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行

(八)业务管理

1．进行业务决策，确定业务内容，并确定各部门的业务内容和业务范围

2．进行全饭店的业务设计和各部门的业务设计

3．进行作业流程和运转程序，制定服务规程和质量标准

4．建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径

5．对业务运行实施全过程的管理，保证业务运行有节奏、有序地进行

(九)设备管理

1．进行设备设施的配置和投资决策

2．建立健全的工程设备运行管理制度

3．加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案

4．合理使用饭店设施设备

5．建立合理的设施设备维护保养系统

6．对水、电、气、冷、暖供应进行管理

7．对工程节能和绿色环保相关工作进行管理

8．进行工程人员素质管理

9．进行设备迁移、更新改造以及报废的管理