第一节　旅游饭店的性质与职能

一、饭店的概念

饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。饭店是一类特殊的企业，它的存在和发展都和一定历史时期的社会形态、经济形态、文化形态相联系。要全面认识和理解饭店概念的内涵，应从社会文化形态、经济形态两个视角进行分析和论述。

二、饭店是社会功能组织

从社会文化的形态来理解饭店的内涵，饭店是社会功能组织。所谓社会功能组织，是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。饭店正是以自身提供旅居服务的功能成为社会功能中不可缺少的组成部分，承担着接待旅居宾客及其他宾客、满足其旅居生活需要的社会责任。

作为社会功能组织的饭店具备共同的功能要素。所谓功能要素，所谓功能要素，就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的各种条件。在我国，饭店可以有各种称谓，如宾馆、宾舍、大厦、大楼、酒店、度假村、山庄、迎宾馆、国宾馆等，但不管饭店的称谓如何，只要具备了饭店的功能要素，它们就是饭店。

饭店功能要素的基本点是:第一，饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客的旅居生活及社会需求。与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地和环境设施。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能。就住宿功能来讲，又必须有睡眠、休息、书写、储存等功能。第三，饭店为保证提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。这些人是饭店的从业人员，是经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员，包括管理人员和服务人员。这些人员具有素质上的不可替代性。饭店的从业人员向宾客提供各种服务，服务在整个饭店的功能要素中占有很大比重。第五，饭店功能的发挥要有良好的环境和氛围。就其功能来讲，饭店是要满足旅居的生活需要。要让人们在旅居生活中感受到愉悦和情趣，供宾客旅居的生活空间就要营造环境和氛围。环境和氛围要从空间布局、装饰格调、环境艺术、员工形象、服务设计、绿色环保、安全保卫、清洁卫生等方面来体现和渲染。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店的经营理念和行规。每一类企业都有自己的经营理念。饭店是生产无形产品和提供服务的功能组织，有自身的经营理念，比如“宾客至上、服务第一、以人为本、宾至如归”，比如“礼貌行业、微笑服务”。这些理念也是饭店的共同信念。有了理念，饭店才有良好的组织行为，才会有理想的效益。作为特种行业，饭店有其根据行业特点形成的行规。行规是在法规之外的、为了指导和规范各单体及全行业的活动及行为而约定俗成的行为规范。没有规矩不成方圆。行规是饭店业多年来对饭店活动规律的一种共识，对饭店和宾客都有指导意义和约束力。由中国旅游饭店协会制定的《中国旅游饭店行业规范》就是一个成文的行规。

上述这些功能要素，使饭店具有了特性和对社会的独特功能，显示出其独特的作用和对社会的贡献。也正因为这些功能要素，才使饭店能作为一个功能组织进行业务活动，实现自身的价值观念，实现组织的双重效益。

三、旅游饭店的业务性质

(一)饭店产品的无形性

饭店的经营活动表现为饭店生产和销售饭店产品(或称为饭店服务产品)。饭店产品是一种无形产品，这也许是饭店最本质的特点。正是这一本质特点，使饭店区别于生产实物产品的生产性企业，也区别于进行商品流转的商业企业，使饭店成为一类特殊的企业。也正是饭店的这一本质特点，衍生了饭店运行中的一系列的业务特点和运行规律。饭店管理所要研究的就是如何在掌握了饭店的业务特点和运行规律后对饭店进行管理。我们对饭店业务特点和运行规律的研究从研究饭店产品开始。

饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。宾客使用饭店就是要得到旅居的及社会需求的使用价值。这些使用价值是由饭店的前台和后台共同协作运行而生产的。由于它是由饭店自身生产的而不是通过流通得来的，因此它是一种生产品。然而饭店产品又不是实物产品，消费者去商店购买商品，当他离开商店时带走的是实物产品。而宾客购买饭店产品，当他离开饭店时并没有带走实物产品，饭店产品被宾客在饭店就地消费了。实物产品的生产、交换、消费在时间和地点都是分离的。而饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时或间隔时间很短，在地点上则由宾客占据饭店空间就地消费。这就带来了饭店业务特有的时空现象。实物产品以一个具体的确定的实物形态出现，它的形象、使用价值、产品质量、价值都凝聚和集中表现在这一实物产品上。饭店产品是在不同空间和时间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量、价值就分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中。正是由于饭店产品无形性的特性，使饭店的业务、运行、经营、管理、生产、销售、人员、效益都带上了自身的特殊性。

饭店产品的使用价值是由三要素所构成的，即由饭店设备设施和各种物品的使用价值、实物产品的使用价值(主要是餐饮产品)、服务劳务的使用价值组成。饭店产品使用价值构成的特殊性使饭店产品和宾客的关系也有了特殊性。对实物产品来说，消费者只要完成了交换过程，就取得了商品的所有权，也表明了消费者对该商品的接受和认可。而对饭店产品来说，由于其使用价值由三个不同的部分组成，宾客不仅要完成交换过程，而且要完成消费过程，才能取得产品的所有权，也只有在这时，才能判断宾客是全部接受，还是部分接受，还是不接受饭店产品。针对这种情况，饭店要有一套与之相适应的管理和服务。实物产品生产者和消费者的关系是通过实物产品的交换来体现的，实物产品通过商业中介和消费者发生关系。对实物产品，消费者只关心它的使用价值、价值和质量，至于生产实物产品的设备设施、生产者和生产方式则不为消费者所注意。生产实物产品的设备设施和生产者只具有组合成生产力生产产品的单一功能。而构成饭店产品使用价值的三要素则是直接面对宾客、直接成为宾客消费对象和评价对象。因此生产饭店产品的设备设施和生产者具有双重功能，即生产饭店产品的功能和直接满足宾客消费需求的功能。针对饭店产品的特殊性，在饭店管理中，要注意设备设施特别是客用设备设施的选择、设置和维护保养，选择和配置符合质量要求和水准的客用品，训练服务员的行业素质，实施规范化和个性化服务规程，以保证饭店产品的质量。由饭店产品的特殊性可以看到，对饭店产品生产和销售的管理是较实物产品生产和销售的管理更复杂、更富有艺术性的管理。

(二)饭店业务的时空特性

饭店产品的无形性、饭店产品的使用价值的特殊构成，使饭店业务受到时间和空间的较大影响，从而形成了饭店特有的时空特性。对一般的实物产品而言，当产品生产出来后，它就是一个完整的商品，它可以作时间和空间上的转移而对其价值和使用价值不会有影响。而饭店产品使用价值的产生和存在一定要依赖固定的空间，且这些使用价值又有很强的时间效用。时空对饭店产品来说，不但对它的使用价值有直接的影响，而且对饭店产品价值的实现也有直接的影响。

空间是饭店产品的外壳，是使用价值的组成部分。饭店空间的使用价值就是给宾客一个空间环境和空间的使用功能(如客房用于睡眠、餐厅用于用餐)。所以饭店产品只有在特定的固定的空间才能有使用价值，才成其为产品。饭店的空间是不能移动的，这就决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。由此我们也常常把饭店经营戏言成是出售空间。饭店空间是不能移动的，但饭店空间功能可作临时的或永久性的改变。饭店常常根据市场需求改变空间功能，比如多功能厅各种功能的变化、卡拉OK临时改作餐厅小包厢等。饭店产品的空间特性，使饭店在作经营决策时必须充分考虑空间因素，如饭店选址和饭店定位、规模面积、空间的功能结构、空间功能特色、空间的科学布局、空间管理模式、空间服务模式、空间协调等。

时间是饭店产品的载体，饭店产品的使用价值是和时间紧密地联系在一起的。饭店产品的各个组成部分有一个共同的特点，就是它们的周期性和重复性。所谓周期性是每项使用价值都有一个时间上的延续，有一个时段，比如客房的人天数、餐饮的每一餐。所谓重复性是当一个周期结束、新的周期开始，使用价值从形式上看是重复的过程。饭店产品的周期性和重复性都依附于时间，随着时间的推移而不断地进行着。饭店产品的时间性决定了饭店产品的不可储存性。饭店产品的使用价值是有时间段的，在特定的时间段里产品未被使用，那么这个时间段的产品使用价值和价值就都损失掉了。也许有人认为，没用过的饭店产品的价值和使用价值不是仍然存在吗?但这个存在是一个新时段的存在，而上个时段的产品价值和使用价值因未被使用而闲置，是一种损失。因此饭店产品的价值有很强的时间性。

把饭店产品的时间、空间联系起来观察，就可以发现，空间和时间是互相联系和交织在一起对饭店产品产生影响的。空间产生使用价值和效益，但它受时间的制约，要以时段为计量单位。不同的空间在同一时间里所产生的效益是不同的，比如团队用房和散客用房。不同的时间段对同一空间来说所产生的效益也可以是不同的，比如早餐与中、晚餐。要使每个时间段的每个空间都能产生尽可能理想的效益，关键就在于经营管理的水平。上面讲到的饭店产品的不可储存性。因此饭店要实现产品价值就不能使空间闲置，就要通过营销手段吸引客源，充分利用饭店空间。而这一空间的利用又和时间段相联系。饭店在旺季、客源不同的情况下，利用价格杠杆调节客源量，就是利用了饭店业务的时空特性。

(三)饭店业务的综合协调性

当宾客进入饭店后，要消费由各不同部门所生产的使用价值，以宾客的活动为纽带，各相关部门使用价值的综合就形成饭店产品。宾客的需求是多种多样的，满足宾客需求的饭店产品也是多种多样的。无论是饭店还是饭店产品，都是一个整体，分散在不同空间的不可凝聚的多种使用价值和业务内容包容在一个整体中，去满足某一特定对象的需要，这就决定了饭店业务的综合协调性。饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。所谓综合性是指饭店产品不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。虽然从表面上看，各个部门提供各自的使用价值，如客房，餐饮等，但由于:其一，各部门对立的业务和使用价值都包容在饭店的整体中，它们不过是整体中的一部分。其二，宾客在饭店的消费往往不是单一的，它们得到的服务绝不会是某部门的单一服务，旅居宾客更是如此。其三，每一部门使用价值的产生和业务的运行都要涉及其他部门，和其他部门相联系，是一种唇齿相依的关系。比如说各部门的业务运转都需要后台部门的能源、用水、空调的支持，各位宾客到某部门去消费都会使用饭店大门的进出口、大堂、电梯和贯通通道。其四，各部门之间业务的共进性。当一个部门的业务很繁荣，那么对其他部门的业务也会有促进，反之亦然。因此，饭店业务的运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的。

饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性。每个企业都有业务的协调，饭店业务的协调无论内容和形式都有自己的特点:第一，业务组合和衔接的协调。饭店整体业务是由各部门的业务组合而成的，各部门业务的有机结合使它们有着密不可分的联系和衔接。比如宾客到店入住，从门卫、门童、行李员到总台接待员、收银员都要互相协作、共同接待，这就牵涉到保安部、前厅部、财务部，业务衔接的特点是横向展开、环环紧扣。第二，业务组合的交叉性。饭店各部门的业务形式上各自独立，实质上有着很多的业务交叉。比如，客房部接待VIP宾客，就需要餐饮部送水果、主管部门送鲜花和礼品;大堂吧在前厅部，但由餐饮部管理;大会议室属客房部，但如果举行冷餐会就由餐饮部来承办。第三，各部门业务水平的一致性。协调是要达到平衡和谐。饭店各部门、各区域的产品使用价值在内容上和性质上可以有所不同，但在规格、档次、标准、质量、氛围等方面是要一致的，对员工的素质也有同样的要求，应尽量不出现部门的差异性。

(四)饭店业务的强文化性

饭店业务的强文化性是由饭店企业的特殊性所决定的。第一，饭店服务对象是人。人类创造了文化，创造的目的是为了享用，享用文化是人类的共性。饭店的文化性适应了这种共性需求。饭店接待的对象绝大部分是旅行者，现代旅行者外出旅行的动机可以是多种多样的，但有一个动机是共同的，即探求异地文化。饭店也就成了他们探求和感受异地文化的一个组成部分。饭店以业务的文化性使宾客在旅居中能感受异地文化。第二，饭店生产和销售的是无形产品。无形产品的使用价值不仅表现在物质形态上，也表现在环境和氛围上。与此相对应，无形产品的价值不仅包含可计量的成本费用支出，它还包括环境文化、氛围营造、服务文化等的附加价值。无形产品给宾客的不仅是旅居或社会需求的满足，还给予宾客精神享受和心理感受上的满足。这种享受和感受主要靠文化的魅力和影响力。第三，饭店一定处于某个地域。特定的地域有其特定的社会、经济、历史、地域、文化背景。饭店处在这样的背景中，就会带上特定的地域文化色彩。而实际上很多饭店的经营者已经意识到，地域文化是一项宝贵的资源，取得这一资源是无偿的，但它会给饭店锦上添花甚至成了饭店的主格调或主题，其所产生的影响是不可估量的。第四，市场对文化的需求。市场要求饭店具有文化特色和文化氛围已成了今天的现状和今后的趋势。为了表现饭店业务的强文化性，有几个方面应予以注意:(1)个性和特色。既然讲的是文化，就有地域和历史的特性，也可以有饭店的特性。越有文化特色的饭店对宾客就越有吸引力。(2)有一定的水准和品位。饭店是一个窗口，它能反映出国家和地方的风貌，饭店的文化水准也应该能反映国家和地方的水平，反映饭店的档次和品位。文化品位和水准的中心是高尚的情趣和悦人的美感。(3)系统性。要使饭店各业务的文化性能协调和谐，就要强调饭店文化的主题性、系统性，应有一个基本定位和整体构思，有主题和主线，有风格特色，有内容和形式的基本构思和设计。(4)饭店的文化既是主题文化的充分体现，又是各国各地文化的融合与和谐统一。一个饭店总是以某一民族文化或特色文化为主题，但在文化主题确定的前提下，还要注意融合各种文化而形成多彩文化。比如饭店以民族文化为主题，但在西餐厅、咖啡厅、西式套房的设置上就必须是西式的。

向饭店业务注入文化内涵是饭店经营管理的一个重要方面。饭店业务的强文化性是通过人的创意、设计、布置、营造体现的。饭店浓郁的文化气息需要由饭店从业人员的文化内涵来支撑。饭店管理人员在学习和工作过程中要不断积累，不断提高自身的文化修养，对古今中外的文化有系统的、一定程度的了解，凭此去打造充满文化韵味的现代化饭店。

(五)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

饭店是一个综合协调性很强的企业，各部门、各岗位之间存在着广泛的业务和信息联系。饭店的优质服务是各部门、各岗位通力协作、共同努力创造出来的，任何一个环节的失误都可能使服务质量的整体努力前功尽弃。各部门各岗位间的协调尽管有制度作保证，有信息系统作纽带，但归根结底还是各岗位的每位员工在起决定性的作用。制度是刻板的，而饭店的对客服务是较灵活的。照章办事和员工充分发挥自己的能动性，是融为一体的。要做到这一点，有赖于员工的工作艺术。要发挥员工的工作艺术，有赖于员工很好地控制自己的感情和行为。饭店有完整的信息系统，但完整的信息系统可能会传输不完整的信息。因此，员工对信息的认识和处理同样有赖于员工的自我发挥和自我约束。在饭店的业务协调过程中，应十分强调每个岗位、每位员工具有主动配合、自我调节的精神，即适当调节自己的作业行为，以主动配合与己相关的部门和岗位的业务。主动配合、自我调节是出于责任和理智，责任和理智的集中表现形式是自我约束。员工只有先能把握自己，才能通过自身去把握业务的协调。

饭店服务是对客的服务，饭店的宾客是形形色色、各种各样的，对客服务的情况也是千变万化的。不管情况怎样复杂，员工应以礼貌、热情、诚恳、周到的态度去对待每一位宾客。这是对饭店员工的职业要求，是行业素质，具备它首先得有自我约束的能力。不管宾客对象如何不同，面对宾客的员工形象始终应该是良好的。因为饭店员工跟工厂的工人不一样。工人只要生产产品，他的形象如何跟产品无关，跟消费者更无关。饭店员工的形象是饭店产品的组成部分，是直接面对宾客的。因而其形象是否良好直接影响到宾客的满意程度，影响到饭店产品质量，影响到饭店的品牌。保持形象是一个需要努力的过程，也是员工应有的职业习惯。要保持形象，员工就应在工作中不管遇到什么样的宾客，遇到什么“例外”的事项，都要能控制自己的情感，控制自己的情绪和行为，以良好的形象、宽阔的胸怀和训练有素的涵养赢得宾客的满意和信赖。

四、饭店产品

产品一般是指能用于市场交换并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。专家勒维特曾经说过，公众不是买产品，而是买满意。所以，饭店产品指的宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。只有能够满足宾客需要和消费动机的饭店产品才会吸引宾客，使宾客满意并一再光临，成为饭店的忠诚宾客。因此，饭店管理者必须针对宾客消费心理进行饭店产品的设计，使饭店产品可以切实满足宾客需要，为宾客提供物质和精神的双重满意。

(一)饭店产品的功能(www.daowen.com)

饭店产品应给宾客带来以下益处:首先是生理上的满足，如餐饮产品的除饥解渴、客房产品的休息安睡、康乐产品的健身休闲等;其次是经济上的满足，如前厅服务的迅速及时、客房产品的舒适安静、餐饮产品的美味可口等使宾客产生物有所值、物超所值的感觉;再次是社会型的满足，如在饭店逗留期间通过交友获得乐趣、商务谈判成功等;还有心理上的满足，如在商务楼层入住给宾客带来的自尊、优越感等。

(二)饭店产品的构成

从宾客的角度出发，饭店产品由以下要素构成:

1.饭店的地理位置

饭店地理位置的好坏对于饭店建设的投资额、饭店的客源和饭店的经营等产生很大的影响。现代饭店一般因功能的不同而选择适宜的地理位置，从而为宾客提供各种方便的服务。

2.饭店的设施

饭店设施是指饭店的建筑规模、建筑形式、客房设施、餐饮设施、康乐设施以及公共区域的设施等。齐全舒适的设施是宾客满意的基础。

3.饭店的服务

服务是饭店产品的一个十分重要的组成部分，也是宾客选择饭店的主要考虑因素之一。饭店服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度和服务水平的高低等更是饭店竞争的重要环节。

4.饭店的气氛

气氛是宾客对饭店的一种感受。气氛取决于设施设备条件，如客房的大小及其装饰、餐厅的布局、色彩与照明等，也取决于员工的态度与行为等。

5.饭店的形象

饭店的形象是宾客对饭店的总体评价或看法，涉及饭店的知名度、美誉度、经营思想与经营作风、服务质量等诸多因素。

(三)饭店整体产品观念

饭店产品是提供给宾客使用的，所以讨论饭店整体产品实际上就是讨论其整体产品的构成，也就是其使用价值构成。一项完整的饭店使用价值应由下述四个层次构成:

1.基本使用价值

基本使用价值是消费者购买一种产品时所获得的基本利益，是宾客需求的中心内容，主要是满足宾客购买产品的主要需求。不同宾客有不同的需求，如经济型宾客对客房的主要需求是便宜、清洁，而豪华型宾客追求的则是舒适和享受。

2.期望使用价值

期望产品是指消费者在购买某一产品时自然而然地产生的种种期望。如宾客在入住一家饭店后，会对饭店建筑、装饰、设施、设备、服务项目、服务水平等方面产生质量要求。

3.延伸使用价值

延伸使用价值是上述两种价值的延伸和进一步完善，是使一个产品区别于同类产品的特色。如宾客更倾向于入住与众不同的客房，享用创新菜肴等。

4.潜在使用价值

潜在使用价值是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。如在总台为乘坐飞机的宾客更换登机牌，在客房中配备吹风机的同时提供多齿梳子等。

根据饭店整体产品观念，可用三个等式来概括其含义:

基本使用价值+期望使用价值=质量=宾客满意

延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值

基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在使用价值=质量+灵活性=竞争优势

每位饭店从业人员应明确饭店产品的竞争始于基本使用价值，满足或超额满足宾客的期望使用价值是饭店经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征。饭店的竞争优势来源于饭店所有工作人员的精诚合作。