第二节　旅游行业管理实务

在本节中，我们主要介绍旅游行业三大支柱，即旅行社、住宿业和交通运输业的管理实务。

一、旅行社管理实务

旅行社是旅游业中的重要行业之一。由于这一行业是由众多的旅行社企业所组成，因此“旅行社”一词既可以用做行业总称，也可以用指旅行社企业。总之，其具体所指为何需视语境而定。

(一)旅行社的定义

1996年，我国国务院正式颁布了我国的《旅行社管理条例》。依据条例中的有关解释，旅行社“是指有营利目的，从事旅游业务的企业”。这里所称的旅游业务“是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。所以按照国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，凡是经营上述旅游业务的营利性企业，不论其所使用的具体名称是旅行社、旅游公司，还是旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司等其他称谓，都属于旅行社企业。

(二)旅行社的分类

虽然旅行社都是经营上述旅游业务的企业，但是各旅行社企业的经营范围是不尽相同的。因此，人们往往需要将旅行社企业划分为不同的类型。

1.外国的旅行社分类

实际上，世界各国对旅行社类型的划分并非完全相同。这里所谓外国的旅行社分类主要是指欧美国家中旅行社的分类。

在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，即批发业务还是零售业务，将旅行社企业划分为两大类:

(1)旅游批发经营商，即主要经营批发业务的旅行社或旅游公司，所谓批发业务是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量地订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单项产品组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售渠道向旅游消费者出售。

根据其销售渠道的差别，人们又将这些从事批发业务的旅行社分为两个大类，即旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游经营商(Tour Operator)。这两者之间的差别仅仅在于，旅游批发商在组成自己的包价旅游产品之后，自己并不直接向消费者大众出售这些产品，而是通过第三方，即独立的零售商，向消费者大众零售;而旅游经营商则略有不同，他们在组成包价旅游产品之后，除了也通过第三方向消费者大众出售之外，还拥有自己设立的零售网络，也就是说，旅游经营商自己本身也直接向消费者大众出售这些包价旅游产品。旅游批发商和旅游经营商除了在销售渠道的使用上有这点差别之外，在其他方面完全相同。正因为如此，在欧美国家中，旅行社行业业内人士通常将旅游批发商和旅游经营商视为同一类型的旅行社企业。

旅游批发经营商的规模一般都比较大，因而这类旅行社企业的数量也相对较少。在组团来华旅游的欧美旅行社中，绝大多数是旅游批发经营商。

(2)旅游零售商，即主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(Travel Agent)为典型代表，当然也包括其他有关的代理预定机构。一般来讲，旅行代理商的角色是代表顾客向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱等方面的旅游企业购买其产品，反之，也可以说旅行代理商的业务是代理上述旅游企业向顾客销售其各自的产品。旅行代理商的具体零售业务包括:

①为潜在旅游者提供有关旅游点、客运班次、旅游公司产品及旅游目的地情况的咨询服务;

②代客预订(交通、食宿及游览和娱乐门票等);

③售发旅行票据和证件;

④陈列并散发有关旅游企业的旅游宣传品;

⑤向有关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务是不向顾客收费的，其收入主要来自被代理企业支付的佣金。

旅行代理商多为小型企业，由业主自任经理。在美国，这种代理商雇用员工平均为7～8人。在英国，绝大多数旅行代理商一般只雇用2～3名员工，相当多的旅行代理商都是所谓的“夫妻店”。但是并非所有的旅行代理商都属于小型企业。随着集团经营的发展，不少规模较大的旅游零售公司也已发展起来，并占据了相当大的市场份额。众所周知的英国托马斯·库克公司便是目前英国最大的旅行代理商，拥有自己的分支零售网点达2000多个。

旅行代理商在过去的30多年中，数量上有了很大的增加。美国目前有近2万家旅行代理商。英国的旅行代理商数目也在1万家以上。旅行代理商数量的增加是和旅游批发经营商急欲扩大自己占有的市场份额而自身直接销售力量不足的背景分不开的。随着时间的发展，很多旅游批发经营商和其他旅游企业不愿再因向旅行代理商支付佣金而削弱自己的产品在价格方面的竞争力，更重要的是，电子计算机技术在旅游问讯及预订方面的应用增强了它们自己直接销售的力量。这给旅行代理商的发展前景带来了一定的威胁。

以上只是对以欧美国家为代表的世界上大多数国家中旅行社类型的基本划分。实际上，有不少旅行社既经营批发业务，也从事零售业务。托马斯·库克公司便是其中的典型代表。在旅游批发业务方面，其经营者可分为三类:

①旅游批发商和旅游经营商;

②兼营旅游批发业务的航空公司;

③为顾客计划、安排旅游项目和线路的旅行代理商。在旅游零售业务方面，其经营者除旅行代理商外，旅游经营商也通过自己的分支零售机构开展零售业务的经营。

2.我国的旅行社分类

我国的旅行社分类不同于欧美国家。在1996年以前，我国曾将国内的旅行社划分为三类，即一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社。根据有关规定，一类旅行社的经营范围是从事对外招徕和接待海外游客来大陆旅游，二类旅行社的经营范围是从事接待由一类旅行社和其他涉外部门组织来华的海外游客，三类旅行社只能经营国内旅游业务。

随着1996年我国《旅行社管理条例》的颁布，我国对旅行社的分类作了新的调整。《旅行社管理条例》中按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行社划定为两类，一类是国际旅行社，另一类是国内旅行社。

(1)国际旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。具体业务内容包括:

①招徕外国旅游者、海外华侨和港、澳、台同胞来中国大陆旅游，为其安排交通、游览住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务;

②招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、游、住、食、购、娱及提供导游等相关服务;

③经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务;

④经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务;

⑤经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续;

⑥为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务;

⑦其他经国家旅游局规定的旅游业务。

(2)国内旅行社。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体业务内容包括:

①招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、游、住、食、购、娱及提供导游等相关服务;

②我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务;

③其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

我国对旅行社类别的划分是出于国家对旅游业行使宏观控制、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。实际上，除了在业务内容是否涉外方面有所不同外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。同欧美国家的旅行社相比，我国的旅行社既经营“批发”业务，也经营零售业务。在批发业务方面，我国的旅行社同欧美国家中的旅行社并无大的不同，都是在组织产品、形成旅游线路的基础上适当加价推出销售。但在零售业务，特别是在代理预订方面，我国的旅行社同很多外国旅行社都有差异。主要表现在我国旅行社在代理这类业务中，多是向顾客收取手续费一般不向被代理企业收取代理佣金。

(三)旅行社的基本业务

在不同的国家和地区，旅行社不论在经营规模、经营方式、经营职能、业务范围还是具体运作方面存在较大差异，但是，不同旅行社在业务内容上却有不少的共性。一般而言，作为旅游的中间商，旅行社最具代表性的业务主要有五项，即:组合产品、设计线路;促销产品、传递信息;销售产品、招徕客源;组织协调、安排客源;实地接待、提供服务。

1.组合产品、设计线路

旅游产品首先是服务产品，它具有一般服务产品的共性，如无形性、不可储存性、不可转移性等。其次，旅游产品尤其是包价旅游，属于一种组合型产品，具有较强的综合性，通常由旅游者完成一次旅游活动所需的各项服务构成，主要有行、游、住、食、购、娱等六项异质服务，而各项服务又都是由相关的旅游生产部门提供的。再者，旅游产品各项异质服务的组合并非似乎数量上的简单叠加，它是有目的、经策划、按标准且受制于一定时空间的有序组合。这种旅游产品在现实中多以旅游线路或旅游项目的形态出现，如“长江三峡之旅”、“丝绸之路之旅”等。当然旅游产品也有以非组合形式出现的单项服务，如预订机票、预订客房等。而旅行社的经营活动主要是围绕旅游产品的组合和旅游线路(或项目)的设计而展开的，换言之，组合旅游产品，设计旅游线路是旅行社经营活动的起点，它直接影响着旅行社其他业务的顺利开展，尤其是关系到旅行社经济利益的获取。旅行社在组合产品、设计线路时，必须对市场进行充分的调查研究，分析旅游者的旅游动机，了解旅游者的需要，预测市场需求的变化趋势及需求的数量。只有这样，才能有针对性地对各类异质旅游服务进行有效组合，设计出适销对路的、质优价廉的产品，以最大限度地满足旅游者的需求，提高旅游产品的效用。

2.促销产品、传递信息

与一般企业相比，旅行社促销业务显得更为必要，这种必要性的产生主要基于以下两点:

(1)加强促销业务有利于使旅游产品更顺利地进入流通领域。

(2)加强促销业务有利于使旅行社在市场竞争中赢得更大的主动。

3.销售产品、招徕客源

就目前我国旅行社向国际旅游市场销售的包价旅游市场销售的包价旅游产品而言，有三个明显的特点:一是产品的销售要经过多个环节;二是主要客源市场多距我国甚远;三是旅游者必须亲临到旅游产品的生产地进行消费。因此其销售渠道相对比较复杂。(www.daowen.com)

4.组织协调、安排客源

人们购买旅游产品的目的是满足自身的物质和精神需要，这种需要的满足是通过行、游、住、食、购、娱等方面的活动获取的。作为中间商，旅行社重要的功能就是要将与旅游者旅游活动有关的行、游、住、食、购、娱等各项服务有机地组合起来，提高旅游产品的效用，最大限度地满足旅游者的整体性需要。然而旅行社却无法做到向旅游者提供全方位的服务，它必须与交通部门、参观游览部门、住宿部门、餐饮部门、购物商店、娱乐部门、保险公司及相关的旅行社等企业进行协作。因此，协调与各协作企业或部门的关系，组织各项旅游服务的供给，安排落实旅游者旅游活动所涉及的各项事宜便成了旅行社基本业务之一。

5.实地接待、提供服务

旅游产品的无形性，生产与消费的同一性，使得旅行社与旅游者双方在旅游产品交易完成之后，仍然保持着一定的关系，而且这一关系一直持续到旅游者旅游活动结束时才会终止。

二、饭店与住宿业管理实务

住宿业通常被认为是旅游业的三大支柱行业之一。住宿业中的企业类型很多，具体住宿企业所使用的称谓也不尽相同，例如宾馆、饭店、酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等。这些企业都是为不同类型的旅游者提供食宿接待服务。只是由于它们在设施条件和提供服务项目的范围和档次上存在差别，从而使人们有必要以不同的名称将其划为不同的类别。在我国，人们称之为饭店、宾馆或酒店的住宿接待设施其实大都是指国际住宿业中所称的“hotel”。所以我们在此采用国家旅游局在正式文件中规范使用的“饭店”一词统称之。

从上面所述中，我们不难看出，饭店只是众多类型的住宿设施中的一种。随着饭店数量的增多，人们遂将这种类型的住宿企业群体称之为饭店业(the hotel industry)。

(一)饭店的涵义

饭店是指功能要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

(二)饭店产品的特点

1.具有综合性和季节性

现代旅游是一种高级消费形式，要满足客人吃、住、行、购、娱等多种需要，因此饭店产品往往同时具有生存、享受和发展三种功能。饭店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。

2.价值不可储存性

一般商品的买卖活动会发生商品所有权的转移，而饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施，同时提供服务，并不发生实物转让。客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。

3.生产与消费同步

一般商品由生产到消费要经过商业流通环节才能到达消费者手中。商品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，一般商品是先生产后消费，不受顾客即时需要的限制，工厂能够主动地调整生产的产量、时间和节奏，顾客看到的和感受到的只是最终产品。饭店出售的产品却不存在这样“独立”的生产过程，它要受顾客即时需要的制约，其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当客人购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。

4.不可专利性以及品牌忠诚度低

通常情况下，饭店无法为所创新的客房、餐饮以及服务方式申请专利，唯一能申请专利的是饭店的名称及标志。其结果是新产品或服务方式被竞相模仿，使创新者失去优势，各饭店的产品趋于雷同。这样，一般宾客缺乏固定在一家饭店消费的动力。而且，由于宾客具有追新求异的消费心理，换一家新饭店，可能会为宾客带来满足感。因此，大多数饭店产品的品牌忠诚度较低。这种情况就要求饭店管理者要充分理解宾客需求，在饭店管理过程中能够不断创新，保持饭店产品的竞争优势，提高宾客的品牌忠诚度。

5.对信息的依赖性强

许多饭店的客源主要来自外地，甚至国外，因此要事先向宾客提供各种准确、及时的饭店产品信息，才有可能促进产品销售。这就要求饭店从业人员能够及时了解各种饭店信息，并给宾客以适当的介绍和推荐，从而使更多的宾客了解并购买饭店产品。饭店还应加强宣传，通过提高自己的形象和声誉，给每位来消费的宾客留下美好的回忆，创造良好的口碑。

6.质量不稳定

相对于一般产品而言，饭店产品的质量具有不稳定性，这是因为，饭店产品的质量很大程度上取决于服务人员为宾客提供的面对面的服务的优劣，而人的个体差别很大，所以，同一项服务，由不同的人提供就会有不同的服务质量。饭店管理者应通过制定并执行严格的质量标准，对员工进行职业培训，同时，推行以人为中心的管理方式，培养良好的企业精神和激励员工士气等，通过这些重要途径提高和稳定饭店服务质量。

7.具有不可预见性

首先，饭店的服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、地区的不同类型的旅游者，由于他们所处的社会经济环境不同，民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务接待的要求也不尽相同，因此，旅游者对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。饭店提供的服务质量的好坏在一定程度上取决于旅游者各自的需要和自身的特点。饭店的服务人员和管理人员不能忽视这一点，不能以自己的想象或自己的服务质量标准来对待各国旅游者。

其次，一般的商品可以摆在柜台里，让顾客自由选择购买。而饭店产品却具有不可捉摸性。旅游者在购买前对饭店产品看不见、摸不清，通常不可能对这一产品的质量和价值作出准确的判断，往往产生“担风险”的心理，因而不利于饭店产品的销售。饭店服务也不能像其他产品那样，做得不好，可以重新返工，饭店的任何一个环节和服务人员出了问题，对饭店所造成的损失，常常是难以弥补的。

三、旅游交通管理实务

(一)旅游交通的定义

旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。它既是旅游者“抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段”。在这个意义上，旅游交通与旅游交通运输实为同义语。

(二)旅游交通的任务

旅游交通的任务是要解决旅游者在定居地与旅游目的地之间的往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利往来的问题。它不仅要解决往来不同地点间的空间距离问题，而且更重要的是要解决其中的时间距离问题。

(三)旅游交通的作用

交通运输对旅游的发展有着十分重大的影响。旅游发展的历史和实践雄辩地证明，它的发展同交通运输的发展有着非常密切的关系。这里，我们没有必要去争论究竟是交通运输的发展推动了旅游活动的发展，还是旅游活动的发展推动了交通运输的发展。实际上，旅游的发展与交通运输的发展两者之间是相互制约并相互促进的。现代旅游之所以会有今天这样的规模，其活动范围之所以会扩展到世界各地，一个重要原因便是现代交通运输的发展。

旅游交通的作用表现在:

第一，从需求方面来看，旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件。旅游者在外出旅游时，首先要解决从居住地到旅游目的地的空间转移问题，通过采用适当的旅行方式抵达旅游地点。同时，采用不同旅行方式所耗费的时间，也是需要考虑的解决的问题。

第二，从供给方面来看，旅游交通是发展旅游业的命脉。旅游业是依赖旅游者来访而生存和发展的产业。只有旅游者能够光临，旅游业的各类设施和服务才能真正发挥作用，才能实现它们的使用价值和价值;只有旅游目的地的可进入性使旅游者能够大量地、经常地前来访问的情况下，该地的旅游业才会有不断扩大的发展的可能。

交通运输业作为旅游业的重要组成部门之一，本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。交通运输费属于基本旅游消费，是旅游者在旅游活动中必须支付的开支，因此也是旅游收入的稳定性来源。

(四)影响旅游者选择旅行方式的因素

现在，各国客运交通经营部门都已经认识到，旅游者对交通运输的普遍要求是安全、便利、快速、高效、舒适、经济。这些方面当然难以兼而并得，况且上述各方面强调的重点也有顺序或层次上的区别。客运交通经营部门应当注意的是，人们在外出旅行时往往对旅行方式有不同的选择。人们为什么会对旅行方式有不同的选择?或者说，哪些因素影响着人们对旅行方式的选择?当然，影响人们选择旅行方式的因素很多。归纳起来看，较大的影响因素主要有以下四项:

1.旅行目的

我们将旅游者根据其旅行目的划分为:差旅型、消遣型和个人及家庭事务型三大类。

差旅型旅游者的最大特点是，他们外出旅行的目的是办理公务。这不仅决定了他们不能随意改变旅行目的地并且不能随便选择动身的时间，而且决定了他们在一定程度上不大考虑旅行费用问题。他们最关心的往往是安全、便利、快速和舒适，因而他们乐于选择的旅行方式是航空、铁路和小汽车，一般很少乘坐长途汽车和轮船。

消遣型旅游者，包括当日往返的过境旅客在内，外出旅游者的目的是消遣度假。他们动身外出的时间不像差旅型旅游者那样严格受限，因而对不同旅行方式的选择性较大。由于这类旅游者对价格比较敏感，所以他们可能会尽量选择运输价格较为低廉的旅行方式，有时甚至可能会不选用商业性经营的交通工具，而采取徒步、骑自行车或摩托车、自驾车以及免费搭乘顺路车辆的方式外出旅游。但一般来说，多数消遣型旅游者在条件允许的情况下都喜欢自己驾车旅游。总之，对于消遣型旅游者来说，他们在选择旅游方式时，最先考虑的因素往往是安全、经济和高效。

个人及家庭事务型旅游者的特点虽然难以一概而论，但在以下两点上则是共同的:第一，他们的出行目的地固定而没有其他选择;第二，他们在具体的动身时间上有一定的选择余地，既不像消遣型旅游者那样对出行时间有很大的选择余地，也不像差旅型旅游者那样在时间问题上几乎无选择余地。所以，他们选择旅行方式的标准一般是既要安全、高效，又要价廉。

2.运输价格

差旅型旅游者由于旅费报销的缘故，外出旅行时一般对运输价格都不敏感。但其他各类旅游者对运输价格都很敏感，因而运输公司在客运价格上的稍微波动都可能导致营业量发生很大变化，特别是在供大于求、同业竞争的情况下尤其如此。人们的收入毕竟是有限度的。对于大多数人来说，生活中的各个方面，包括旅游度假在内，都有一定的预算。旅游者所关切的问题之一便是在自己的旅游预算限额之内如何使旅游活动更充分、更有效率。所以，在计划外出旅游时，人们往往会考虑各种可供选择的旅行方式的价格。甚至在选定旅行方式之后，例如选定航空旅行之后，人们还可能会比较不同航空公司所提供服务的价格，并且可能会进一步选择适合自己需要的舱位等级，甚至会考虑前往机场的费用。所以，从另一相关层面讲，收入水平也是影响人们选择旅行方式的因素。由于实际上很多旅游者都来自中、低收入水平的家庭，这使得运输价格对人们选择旅行方式的影响显得更为突出。

3.旅行距离

旅行距离通常涉及空间距离和时间距离两个方面。空间距离越大，完成旅行所需要的时间也就越多，旅行的代价也就越高。为了更有效地利用有限的度假时间，人们必须努力缩短用于交通方面的时间。因此，对于长距离的旅行，人们通常会选择航空这种旅行方式，这不仅是因为航空旅行速度快，而且也因为它相对比较经济。反之，对于中、短距离的旅行，人们则较倾向于选择铁路或汽车作为旅行方式，因为这不但比航空旅行经济，而且也比较便利。

4.旅行偏好和经验

在有多种旅行方式同时可供选择的情况下，具有相同条件的人可能会选择不同的旅行方式。这是因为个人的旅行偏好和经验不同而导致的结果。

对于初次外出旅行的人来说，他们对某种旅行方式的偏好主要是受其个性或心理类型的影响。帕洛格关于旅游者心理类型的理论曾将人的心理类型划出两个极端，即自我中心型和多中心型。自我中心型的人远不及多中心型者富有冒险精神，因而表现在对旅行的方式的选择上，他们喜欢自己开车去某一旅游目的地而不愿乘飞机前往。而多中心型的人恰恰相反，喜欢乘飞机而不是自己开车去该目的地。但更有实际意义的是，人们对某种旅行方式的偏好往往产生于自己过去的旅行经验。例如不论是在中国还是在其他国家，不少人都喜欢乘火车外出旅行，因为他们的旅行经验使他们深信乘火车旅行比其他旅行方式安全。如果一个人根据自己的经验认为乘火车旅行不理想，甚至讨厌乘火车旅行，那么在有其他旅行方式可供选择的情况下，他便不大可能会选择铁路旅行方式。

当然，除上述因素外，还有许多其他因素会影响人们对旅行方式的选择，例如天气、旅伴、目的地的地理位置特点，等等。实际上，所有各种因素在决定人们对旅行方式的选择时，都是相互联系、相互影响并综合起作用的。我们只能在假定其他因素不起作用的前提下讨论某一因素的影响作用。