第一节　旅游管理概述

一、管理的定义

对“管理”一词人们并不陌生，但什么是管理，对此，有很多种不同的见解和定义，最主要的有以下几种:

赫伯特·西蒙(Herburt Simon)，诺贝尔经济学奖获得者。他认为:“管理就是决策。”这不能说是管理的规范化定义，但指出了管理的实质与核心。

孔茨(Kontz)对管理的定义是:“管理是在正式组织起来的团体中，通过他人并同他人一起把事情办妥的艺术。”与此类似的提法有:“管理可以定义为通过人们把事情办成。”(R.M Hoggetts，1990)

法国著名管理学家法约尔(Fayol)等人则把管理定义为:“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。”

美国管理学家路易斯·布恩和戴维·克茨(Boone and Kurtz，1984)认为:“管理就是使用人力及其他资源去实现目标。”

我国学者对管理的定义有:“管理就是根据计划，进行指挥、监督和调节。凡是许多人在一起共同劳动的单位，都需要有管理。”我国的台湾学者认为:“管理，就是研究如何将人力与物力，投向于几个动态的组织之中，使达成目标，使得接受服务者得到最大的满足;对内还要使得提供服务者，不但士气高昂，而且在工作上感到有所成就。”

从以上分析可以看出两点:一是对管理的概念有不同的见解;二是对管理所涵盖的内容有不同见解。不同学者对管理定义有不同的见解，概括起来是以下两种:

一种见解把管理定义为:管理乃是协调人力、物力、财力以达到组织的目标。

另一种典型的定义为:管理是计划、组织、领导和控制。

前一种定义强调管理的协调作用，因为管理是组织内把各个子系统的活动加以协调的主要力量。而后一种定义则强调管理作为一个过程的作用。

综合上述列举的各种定义，本书对管理下的定义是:

管理是指组织中的如下活动或过程:通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。

二、管理的性质

管理与任何客观存在的事物一样，都有各自的性质。从哲学的角度来看，管理有其自然属性和社会属性。从其具体的层次上看，又有管理的目的性、时效性、艺术性、系统性、个性与共性、智力性、技术性、放大性等一系列属性。

(一)管理的哲学二重性

1.管理的自然属性

管理是存在于人类生产活动当中的一种特殊的生产性劳动，管理所面对的客体——社会生产过程本身就是一个二重的过程，即生产力与生产关系的统一体。这种前提就决定了管理活动也具有二重性。

管理，它与生产力、社会化大生产有着密不可分的关系，这就表现为管理的自然属性，它是由分工协作的集体劳动所引起的，是社会性劳动过程的基本要素。组织、指挥对于集体性社会化劳动来说，是劳动过程中的一种普遍的形态，为一切社会化大生产所共有。

管理的自然属性具体体现在管理活动本身的技术性方面。管理与其他生产性活动的共同点是它们均具有“技术性”。管理的技术性要解决的是如何有效地指挥和组织生产，这就更为具体地体现为管理工作中的一系列具体方法和技术，没有这些方法和技术，管理就不可能实现其目标。管理中的技术性最为典型的代表就是决策和计划工作中的数学计算与模型建立等方面。

2.管理的社会属性

管理也是应一定生产关系的要求而产生和存在的，它是一种监督性劳动，执行着规划、运作生产关系，根据情况调整生产关系，从而实现特定社会目的的职能，表现为劳动过程中的特殊表现形态，是一种特殊的、生产活动所必不可少的劳动形态，由此形成了管理的社会属性。

管理的社会属性解决的是管理中的一系列“态度性”问题，如为何进行管理，依据什么样的原则和原理来建立那些维护生产关系的原则、制度和组织形式，等等。在传统管理阶段，人们更多地看中管理的自然属性——技术性，典型的代表就是“泰勒制”。随着人们对管理性质认识的深化，管理的社会属性方面渐渐引起人们的重视，在管理中则以“霍桑实验”为转折点。如今，管理的社会属性方面已经在管理科学中得到了相当充分的体现，如组织行为学、管理伦理学、管理社会学、管理法学等学科的出现就是最为有力的说明。

3.管理的二重性的关系及其意义

管理的自然属性和社会属性存在着辩证统一的关系。

首先，管理的自然属性与社会属性是相互联系的，它们是形式与内容的关系，管理的技术性体现了管理的态度性，同时也是在一定的社会、历史和文化背景下产生和发挥作用的。同样，管理的态度性也只有通过技术性加以表现与技术性共同作用，才能完成其目的与愿望，否则就是空洞的理想。

同时，管理的自然属性与社会属性又是相互作用的，一方面，管理的技术性因其在客观上要求一定的社会性的组织形式与之相适应，而必然对管理的社会属性方面提出一定的要求，并在社会属性无法满足其要求时产生一定的反作用。另一方面，由于管理的社会属性是应技术性的要求而产生的，所以，也必然对其作用产生指导、制约作用。当二者相适应时，就将极大地促进管理的有效性，否则，就将削弱管理对生产作用的方法作用。当管理的技术性没有得到相应的管理态度性的支持时，其技术性的作用就将受到制约，同样，当管理的态度性不能够充分地与技术性相适应，如滞后或过于超前时，其所表达的愿望与理想也必将无法充分地得以实现。历史的经验一再证明，当管理的技术性得到了相对充分的发展而管理的态度性发展滞后时，管理活动常常受到劳动者的抵抗而无法发挥最优效果;当管理的态度性方面过于超前而技术性发展却滞后时，管理的态度性就会一再遭到劳动者的嘲讽而无法实际发挥作用。由“科学管理之父”泰勒所创造的“科学管理”运动，由于其在开始阶段就过于重视管理的技术性，而又在后来的发展中未能充分重视管理的态度性而遭遇到了现实中极为严峻的挑战。

再次，管理的二重性是可以相互转化的。管理的自然属性与社会属性是经常地处在不适应状态的，这也正是管理的技术性与态度性不断交替发展的一个基本原因。当二者处在不相适应状态时，如技术性的发展超前于态度性的发展，此时，技术性的有效性必然受到削弱，而技术性方面所反映出来的问题，恰恰是态度性的内容，也是态度性下一步要发展的方向和具体方面。当技术性的发展滞后于态度性的发展时，态度性一方面将引导技术性向前发展，同时，态度性中的许多内容也将直接或间接转化为技术性中的内容。例如，在旅游行业中，当态度性的发展超前于技术性的发展时，观念上所强调的“客人永远是对的，我们不能对客人说不”这一观念就可直接成为技术性中的一部分，即在任何情况下(指法律和道德范围内)，都应主动帮助客人解决问题，自己不知道的情况要代客询问，等等。同样，当技术性发展超越态度性发展时，如管理决策中民主气氛不够或方式上没有民主，劳动者就将群起抗议，而抗议的内容正是阶段态度性应解决的问题。

总之，管理的二重性——自然属性与社会属性——技术性与态度性，犹如生产力与生产关系、内容与形式的关系一样，具有对立统一的辩证性质。综观管理的历史与现在，展望管理发展的未来，人们就会发现，管理的发展正是在管理的这两重性质的不断适应过程中进行的，从原来的不适应到暂时的适应，管理就向前发展一步，新的不适应再次出现，又引发出新的一轮适应的过程，如此循环，正是管理不断发展的基本脉络。管理的二重性的上述特点也是研究、分析和认识任何一个阶段管理的有效性与局限性的基本哲学原则。

(二)具体层次上的管理属性

管理，与任何现实中的客观存在一样，在具体的层次上都有许多的具体属性需要人们把握。在此，仅仅就管理中最为主要的一些属性进行介绍和探讨。

1.管理的目的性

管理是一种目的性极强的特殊劳动。一方面，管理对自身的目的性的定义将影响管理的效能，另一方面，衡量管理质量的最为重要的指标和标准也是管理在达成近期与长期目的方面的有效性。这一点是研究管理理论和从事管理活动最为重要的原则。

2.管理的时效性

管理，具体体现为管理的理论、方法和实践。任何一种管理理论、方法和实践的经验都具有时效性的特点，即在此时有效的一种理论或方法，并不一定在另外的时间里也是有效的。管理永远是在发展中的，永远是根据具体的情况发展具体的方法，并无永恒不变的管理方法可以提供给管理者从而使其一劳永逸。(www.daowen.com)

3.管理的艺术性

管理所处理的因素是多种多样的，而且这些因素是在不断发展变化的。管理者只有在了解了管理的这些基本要素及其变化的规律之后，运用艺术家般的创造性思维，不断地针对具体的情况去探讨适应这种情况的新的有效方法，管理的有效性才能得到保证。正如真正的艺术作品的每一次创作都是运用基本的色调和色彩进行创造性构思和描绘一样，管理者在面对每一个管理问题时，都必须开动脑筋，寻找最佳的解决方法。在管理活动中，针对每一个具体问题的具体的解决方法，是不能在教科书中全部记载下来供管理者查阅的。

4.管理的技术性

这一点在某种程度上来说是针对“管理的艺术性”而言的。管理的艺术性强调了人们的主动思考精神，管理的技术性则告诉人们，管理是一门技术，并非天资聪颖的人就可不学而会，也不可能任由人们思维自由地去创造，而必须遵循管理的技术性规律与特性的要求，才能真正地使管理的有效性得以发挥。正是由于这一点，管理的规律告诉人们，“天资聪颖”而未经受任何管理科学的专门训练或管理正反两方面经验有限的人，不要低估管理的技术性难度;同时，只要人们能够像学习其他任何学科一样，潜心钻研，把握规律，就将能够驾驭管理使之为类服务。

5.管理的系统性

管理的这一属性是针对这样两个方面而言的:一是管理活动本身就是一个连续不断的过程，这既体现了一个过程中各个环节的连带关系，又说明了过程与过程之间的有机联系。二是管理工作所要处理和涉及的因素是众多的，这些因素之间存在着一种客观的、必然的、固有的联系，管理工作也必须在充分认识这些联系的基础上展开。人们割裂这些关系和联系，就不能客观准确地掌握因素之间、过程之间相互影响的规律，也就不能正确有效地使管理产生出相应的效果。

6.管理的个性与共性

管理是由有个性的管理者来运作的，管理是体现在一个有自己特点的组织中的，管理都是用来解决一个个独特的问题的，管理都是在特定的环境下进行的。这就决定了管理的个性，即管理的总的面貌处于不同的环境时、由不同管理者运作时、在不同的组织中进行时和针对每一个具体的问题展开工作时，都是不同的。这也就要求管理者在从事具体的管理工作时，必须独立地、创造性地进行思考和寻求答案，而不能一味照搬别人、其他企业的即使是成功的做法。这就表现为管理的个性。

同时，必须看到，管理活动尽管有着千差万别，但都不能违背管理科学的基本原则和管理，都必须是在此基础上，应用这些基本的理论原则和原理去创造性地解决一个个具体的问题。这就是管理的共性所在。

管理的共性是个性产生和发展的基础，管理的个性是管理共性的现实体现形式。

7.管理的智力性

管理，是不同于一般劳动的一种特殊劳动，是一种以脑力劳动为主的体力劳动。这一方面说明了管理活动要求管理者必须不断地开动脑筋，创造性地思考问题和解决问题，用一个人的头脑去思考许多人的事情，而且还必须把许多事情想在前面，具有远见卓识。这当然需要管理者付出巨大的脑力消耗才能做到。同时，管理者又在许多时候必须身先士卒，考虑在先、说在先、干在先，这自然是一种非凡的体力劳动。正是管理的这一特点，要求管理者必须具备比一般人多得多的知识、经验和较高的智力，同时，又必须具备比较好的身体素质和实际操作能力，否则，就会在管理这种双重要求下败下阵去。

8.管理的文化性

管理本身就是一种特殊的文化，这一点已经成为现代管理中的基本共识。在此特别强调的是，各种管理的理论、方法和实践都是在特定的文化背景下产生出来的，管理的成功经验也是在特定的文化基础上总结出来的，管理的具体活动也都是针对特定的社会文化大背景和每个人都不相同的个人文化小背景展开的。因此，管理者在进行具体的管理活动时，就必须充分考虑文化背景对人的观念和行为的深刻影响和决定性作用，而不能简单地从异地文化背景中寻找管理成功的诀窍，更不能将在非本文化背景下产生出的管理理论与方法不加分析与取舍地加以应用，也绝不能将管理的主要客体——被管理者看成没有文化差异的人来管理。这一点是管理工作中最为重要的经验和教训之一。

9.管理的放大性

管理，不是简单地将人们组织在一起进行劳动，管理所追求的是通过管理使组织中每个人的劳动成果产生效应，即管理的放大性。人们很熟悉“从管理要效益”这句话，这句话的真正依据就使管理对于每一个劳动者劳动成果的放大效应。在上面公式中的“管理”项，既可以是正值，也可能是负值。这就是说，当真正有效的应用符合自身情况的管理理论与方法时，“管理”就是正值，对“总工作成效”所产生的就是正向的放大作用。相反，如果管理未能得到科学地应用，此时的“管理”就是负值，对“总工作成效”就是负向的“放大作用”，即削弱作用。

管理之所以能够产生这一绝妙功能，就在于它通过组织的作用，能够开发每一个人的长处，并做出“扬长避短”的组合，此为“静态加和效应”。同时，组织可以通过特殊的激励政策，人为制造竞争气氛，使人人争先，此为“动态加和效应”。另外，组织可以运用组织的优势，成批量地、统筹地使用资源，能够得到价格的优惠和资源的充分使用。组织以整体形象面对市场，增强了市场中的竞争力和抗衡危机的能力，等等。

10.管理的人本性

说到底，管理是人的活动，管理的主体是人，管理的最主要的客体也是人，人是管理中唯一具有生命力、创造力和自主意识的要素，因此，管理的成败也就是人所主宰的了。这并不意味着人可以完美地解决管理中的一切问题，但说明了人在管理中的决定性作用和地位。正因为如此，管理必须坚持“人本”原则，在试图解决任何问题之前，都应首先充分考虑到人在其中的决定性影响，以首先解决人的观念、知识、技能、动力作为解决一切问题的前提条件来看待。只有这样，才能真正体现出人在管理中客观上所处的位置，只有这样，才算掌握了管理的基本前提和规律。否则，在没有人充分地配合和共同努力下的愿望就可能成为泡影。

三、旅游管理的定义

(一)关于旅游业的定义

对于旅游业，人们曾有过不同的认识。总的来说，这些认识大致上可以分为两种见解。一种见解认为，“旅游业就是在旅游者和交通、住宿及其他有关单位中间，通过办理旅游签证、中间联络、代购代销，通过为旅游者导游、交涉、代办手续，此外也利用本商社的交通工具、住宿设施提供服务，从而取得报酬的行业”。⁽¹⁾这种见解实际上是将旅游业等同于旅行社行业。在我国，过去也曾有人认为只有旅游局和旅行社才算旅游业部门。到了21世纪的今天，这类看法无论是在国际上还是在我国国内的旅游研究中，基本上已经销声匿迹。另外一种见解认为:“旅游业是为国内外旅游者服务的一系列相互有关的行业。旅游关联到旅客、旅行方式、膳宿供应设施和其他各种事物。它构成一个综合性的概念——随着时间和环境不断变化的、一个正在形成和正在统一的概念。”⁽²⁾

为了全面认识旅游业的定义，我们有必要对“产业”一词的概念有所了解。“产业”(Industry)是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。⁽³⁾这一解释表明，一个产业是由同类企业构成的。这些企业之所以属于同类企业是因为它们都经营相同的业务或生产相同的产品。正因为如此，无论是从微观的企业角度看，还是从较为宏观的产品角度看，它们为经营该种业务或生产该类产品所作的投入和因此而实现的产出，都是可以准确地测算和确定的。所以，在传统上，人们一直都将这些条件作为划定产业的标准。

显而易见，旅游业距离这些标准相去甚远。首先，旅游业并非由同类企业所构成，这些企业的业务或产品自然也不尽相同。饭店经营的业务不同于航空公司，旅行社的业务也不同于饭店，诸如此类的情况在旅游业中到处可见。其次，旅游业的投入和产出难以清晰地测算和确定。从微观上看，几乎任何一个旅游企业的服务对象都不仅限于旅游者或游客。因此，该企业的投入中除了有对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。不要说去测算这两部分投入各自所占的比例，单单把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。同理，要准确地测算该企业因旅游业务而实现的产业(而不是该企业全部业务的产出)几乎也是不可能的。从宏观上看，旅游并非一个界限分明的产业，其产品是由有关的诸多产业或行业共同提供的。所以，在测算和确定旅游业的投入和产出时，人们也只能通过对有关的交通运输业、住宿业、饮食业、旅行社业等产业或行业的投入、产出情况进行调查、分析和综合，从而估测出旅游业的投入和产出。再次，绝大多数旅游企业实际上都隶属于某一传统的标准产业。例如饭店企业隶属于传统上早已独立存在的住宿业，航空公司隶属于交通运输业，等等。

或许正是由于这些原因，在世界上绝大多数国家颁布的标准产业分类中，甚至在联合国公布的《国际标准产业分类》中，都没有将旅游业列为单独的立项产业。在我国的《国民经济部门分类标准》中，也没有旅游业的字样，而是将与之有关的经济活动划归“住宅、公用事业和居民生活服务业”一类。所以，经济学家普遍认为，从理论上讲，旅游业不能构成一项标准的产业。⁽⁴⁾

但是，在实践上，旅游业却是一项实际存在着的产业。虽然各国在自己的产业划分标准中未能将旅游业作为一项产业单独立项，但在本国经济发展规划中都将旅游业纳为其中一项重要的内容。在有些国家中，例如西班牙、希腊、意大利等国，旅游业实际上已成为国民经济中举足轻重的力量。这些事实说明，旅游业作为一项产业，实为客观的存在。旅游业不像其他产业那样界限分明的情况只是说明了旅游业的特点。旅游业的产品和产出的构成涉及多种有关产业的情况同样也是其特点的反映。尽管这些产业或行业的主要业务或产品有所不同，但在涉及旅游方面，它们都有一个共同之处，这便是便利旅游活动，通过提供各自的产品和服务满足同一旅游者的需要，从而它们的不同产品也便在总体旅游产品或旅游商品的前提下统一起来。

因此，如果要给旅游业下一定义，那么旅游业就是:以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。

同其他传统产业的定义相比，旅游业的定义有两点明显的不同之处:(1)这一定义是以需求为取向的定义，而非供给取向的定义;(2)旅游业作为一项产业，其界定标准是其同样的服务对象，而不是同样的业务或产品。

(二)对旅游业管理的定义

所谓旅游管理是指对以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业的管理。

那么，这类以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业包括哪些产业呢?这才是我们要研究的重要问题。

一般的看法认为，根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部门加以分析，旅游业主要由三部分构成，即旅行社部门、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门。属于这三个部门的企业因而也构成为三种主要类型的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社、住宿业和交通运输业称为旅游业的“三大支柱”，其由来亦是如此。而另外则有人认为，旅游业是以旅游目的地(主要是国家或地区)为单位来划分的，例如中国的旅游业、香港地区的旅游业等。因而从国家或地区的旅游发展角度来看，旅游业则主要由五大部分组成，即除了上述三个组成部分之外，还包括游览场所经营部门和各级旅游管理组织，我们不妨将这种观点称为“五大部门”说。这种观点认为，之所以做这样的划分是因为就一个旅游目的地的旅游业而言，上述五个部门之间存在着共同的目标和不可分割的相互联系，这便是通过吸引、招徕和接待外来旅游者促进旅游目的地的经济发展。虽然其中某些组成部分，如旅游目的地各级旅游管理组织，不是以营利为目的的企业，但它们在促进和扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的支持作用。

实际上，从旅游者旅游活动的内容构成(行、游、住、食、购、娱)来看，构成旅游业组成部分的并不止上述五项。按照我国目前的情况，旅游业的构成应包括下列各类企业:旅行社、以饭店为代表的住宿业、餐饮业、交通客运业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业，甚至设计范围会更广泛(关于这一点，《中国行业代码表》中的有关规定反映得很清楚)。各级旅游管理机构和旅游行业组织虽然是非直接营利企业，但由于前述原因，亦应纳入旅游业的构成之中。在加盟旅游业的各类企业中，又可划分为直接旅游企业和间接旅游企业。所谓直接旅游企业是指有赖于旅游者的存在而生存的企业，其典型代表便是旅行社、交通客运企业和旅馆企业。那些虽然也为旅游者提供商品和服务，但其主要供应对象并非旅游者，或者说是旅游者的存在与否并不危及其生存的企业可称为间接旅游企业，如餐馆和游览娱乐企业便属于此类。在世界旅游组织近年来组织的有关开发旅游卫星账户的研究中，对旅游业构成的一般看法(即“三大支柱”说)是建立在直接旅游企业的这一基础上的，而较为全面看法的基础则包括直接旅游企业，也包括间接旅游企业，同时还包括支持其业务开展的目的地的各种旅游组织。

因此，所谓旅游管理即是对以上所述直接旅游企业、间接旅游企业以及支持其业务开展的目的地各种旅游组织的管理。