公务服务大厅是密切联系群众，实践为人民服务宗旨的重要窗口。窗口的文明礼仪建设，直接关系到国家和政府的形象。

公务服务大厅的接待礼仪包括迎接、办理业务和送别三个方面：

一、迎接

迎接前来办理业务的群众，要做好心理准备和物质准备，要表现出热情的态度。

1.做好准备

（1）心理准备。

在一次国家机关某服务大厅的公务礼仪培训中，一名学员讲述了他是如何做到热情、耐心地工作的。他说道：“首先，要清楚地认识到自己代表的是政府，要有责任意识。其次，将来办理业务的群众看作是自己的亲人。比如：将与自己年龄相当的群众，看作是自己的兄弟姐妹。将年龄比较大的群众，看作是自己的长辈。”

这位学员良好的心理准备，不但使他能够做好工作，相信，还能使他享受工作的过程。

要杜绝将不良情绪带到工作之中，要做到不论面对什么人、什么事情都能够有一颗平常心。

（2）物质准备。开始工作之前，要认真检查所用办公用品是否齐全，还要将其放于方便取用的位置，并保证办公用品的放置有条理和比较美观。

2.热情迎接

热情迎接群众，要从迎接的方式和迎接中的礼仪细节两方面做起：

（1）迎接的方式。目前，多数服务大厅通过“取号坐等”的方式来办理业务。作为窗口工作人员，要在叫号之后抬起头，面带微笑迎接群众，并在距离对方1米左右时问候对方，请其落座：“您好！请坐。”

（2）注意细节。迎接群众时的礼仪细节有笑容要亲切，眼神要专注，问候对方时声音要热情。同时，迎接时肢体语言要积极。比如：问候的同时要点头致意，请对方落座时的手势要规范等。

二、办理业务

在办理业务的过程中，要文明礼貌，要耐心细致，要讲究方法。

1.文明礼貌

办理业务中的文明礼貌表现在得体的仪表仪容，文明用语的使用，肢体语言的规范三方面：

（1）仪容仪表。窗口工作人员要穿好统一制服。要保证制服干净卫生，无异味。要遵守工装的穿着规则，要正确选择服装的配件以及饰物。

在窗口工作的女士要画淡妆，过了肩膀的头发要盘起来。男士要注意头发的长度前不要过眉，后不过衣领，侧面不过上耳轮。男士还要注意面部修饰。

（2）文明用语。在窗口与群众交流时要使用文明用语。“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”这十一字文明用语不但要适时使用，还要做到语气、语调给对方和蔼可亲的感觉。

（3）体态语言。上体略前倾能给对方带来关注，轻轻地点头能给对方带来鼓励，挥手致意能给对方带来尊重。这些积极的体态能够使我们与群众拉近距离，促进合作。

2.耐心细致

服务大厅的工作，由于群众不十分清楚业务办理的要求和程序，而时常出现障碍，这就需要公务人员养成耐心细致的工作习惯。

比如：我们经常将“百问不厌”叫作耐心，将做事周到叫作细致。(www.daowen.com)

百问不厌，是讲我们在解答群众问题时，在一次或多次解答后，当看到对方还没有明白或没有完全明白时，要继续语调平和、语速适中、没有任何责备地解答问题。

做事周到，需要我们为群众想得多一些，做得多一些。

一名来服务大厅交房屋所得税的群众，当听到工作人员说自己所带材料不全时非常着急。此时，工作人员拿出一张纸，将需要带的所有材料一一写在纸上，一边交给对方一边说道：“您等了这么久，好不容易等到该办您的业务了，还办不了。我非常理解您的心情。这张纸上写好了需要带的材料，请您收好。”

看到工作人员这样细致地为自己做事，对方连连道谢。

3.讲究方法

在讲究工作方法方面，很多公务人员为我们做出了榜样，下面的案例来自国家工商行政管理局的一名工作人员。

2005年的一天，辖区内一名群众来所里申请办理餐饮个体执照，我听完他的叙述并查阅了他所提供的材料后，告诉他依据京工商109号文件的精神，居民住宅楼一层是禁止开办餐饮业经营的，并同时下载了一份文件给他。对方非常不理解，认为我故意刁难他，并破口大骂。

我向他详细解释了政府文件精神，并向其提出了合理的建议。最后，他改变了登记事项，到所里顺利完成了登记注册手续。

这名群众在领取营业执照的那一天，还给我们所送来了一块牌匾，称颂我们为他着想，为他办事。

通过这件事也给我的工作一种启示，这就是：坚持原则是我们的工作职责，讲究方法才能使我们做好工作。

这名工作人员在面对情绪过激的群众时，保持冷静的头脑，耐心说服对方，并积极想办法为其解决问题。这种在坚持原则的同时还讲究工作方法的态度，是值得我们学习和提倡的。

三、送别

礼貌地送别群众，是做事讲究善始善终的表现。送别往往是由“您的业务办好了，请您核对”或“您还有什么需要吗”的询问开始。所以，送别时不要使用“你可以走了”等类似命令式的语言，更不要在对方还没有离开时，目光就转向了其他人或其他事。

送别时要注意下列细节：

（1）提醒对方带好随身物品。

（2）面带微笑，热情地说道别语：“再见！”“慢走！”

（3）目光待对方转身后再转移。

公务服务大厅的接待程序及接待细节，也适用于机关的传达室、值班室等。

每一个公务员都要成为人民真正的公仆，这是全国人民对公务员的期待，也是所有公务员努力的方向，让我们在窗口岗位代表国家，做一名人民真正的公仆。

思考题

（1）为什么窗口工作人员的心理准备很重要？

（2）请讲出自己在窗口工作中的成功案例。

（3）举例说明怎样与情绪过激的群众进行交流。