面对面交流与电话交流有什么区别？

我们通过表5-2来做一下比较。

表5-2

通过比较我们发现，在交流中接打电话的双方只能通过语言的声调、语速以及语气来判断彼此的意愿及情感。这就要求我们在接打电话时不但要组织好语言，还要讲究声调、语速和语气。

在接打电话时，我们要遵守下列三个原则：

一、礼貌的原则

接打电话的礼貌，建议大家从以下方面做起：

1.礼貌地问候和主动地自报家门

在接电话时，要说：“您好！我是×××单位的×××。”

我们要这样问候，还要这样自报家门，而不应该出现“喂，喂”等语言。

在询问对方找什么人时，不要出现“请问您找谁？”而应该询问：“请问您找哪位？”

在主动打出电话时，当听到对方的问候和自报家门后，要热情地问候对方并自报家门：“您好！我是×××单位的××，请问××先生在吗？”

2.要微笑着接打电话

一个哭丧着脸的人不会有好的心情，有这种坏心情的人不可能用和蔼可亲的语气与他人交流。在接打电话中，双方虽然都看不到对方，但是，双方通过语气等可以感受到对方是否热情。

日本的一家公司，在每位接线人员的对面都放着一面镜子，并要求接线员在接、打电话时，检查镜子中的自己是否在微笑，公司期待接线人员能够树立良好的团队形象。

作为公务人员，我们也要这样做。

3.要礼貌对待串了线的电话

当电话串了线时，如果我们听到对方不耐烦的“打错了”或“不对”的否定，再听到对方重重地将听筒挂上时，肯定会很不开心。

所以，对待串线电话，要本着体谅他人的原则耐心接听，并要告之对方：“对不起，这里是×××，电话号码是××××××××。”

如果我们拨错了电话，要礼貌地向对方表示道歉：“对不起！是我打错了。”

4.接打电话时要规范体态

接打电话时要保持良好的体态。不能歪着身子，不能趴在桌子上，不能吃东西、喝水等。

如果体态不端正，会直接影响到我们的声音。吃东西、喝水的声音也会传给电话的另一方，这些不良的体态和习惯会给他人带来比较懒散的感觉。

5.通话完毕，要待对方先挂电话

出于对他人的礼貌，电话礼仪要求我们，待对方挂电话后我们再挂电话。

6.不要让电话铃声响得太久

在电话铃声三响之前，我们就要拿起听筒。如果耽搁了，在拿起听筒后要首先道歉：“对不起，让您久等了。”作为打电话的一方，则要耐心等待，不要流露出不耐烦的情绪，更不能用不礼貌的语言指责对方。如果是打往私宅的电话，更要做到耐心等待。

7.选择好打电话的时间

打往对方单位的电话，要避开刚刚上班或马上下班的时间会比较好，这样做会使对方比较从容。

不要在午休、用餐、深夜时间打电话，以免影响他人休息。如有急事不得不打扰他人时，则要在接通电话后首先道歉。

如果是拨打国际长途，则要注意时差，选择适宜的通话时间。

8.电话交流中要积极应答

我们可能有这样的经历，在接、打电话时，我们或对方有时会问道：“你在听我说话吗？”人们为什么会这样问呢？是因为听电话的一方沉默的时间太长，讲话的人认为其没有注意听，或者是认为电话中断了。所以，在接、打电话时要做好应答。我们常用的应答语有：“是的。”“你说得对。”“很好。”“请继续讲。”等。(www.daowen.com)

9.电话需要中断时要礼貌

接打电话时，要将其他的事情暂时停止，如果需要中断电话时，要向对方说明：“对不起，请稍等。”尽快将事情处理完毕，以免让对方久等。如果要处理的事情需要很长时间，要向对方说明，采取暂时挂机，之后再继续通话的方法。

10.善始善终，保持礼貌

电话交流中，在我们向对方表示感谢时，如果感谢的话还没有讲完对方就挂机了，这无形中会带来小小的不愉快，我们还会猜测对方是不是有些不耐烦，或是我们有什么话说得不妥，因而对方急于挂电话。所以，我们打电话应做到善始善终。

结束时要道谢，比如：“非常感谢！”“谢谢您的帮助与支持！”“再见！”

二、接打电话要准确无误

某单位的一位工作人员，曾经由于听错了对方要找的人的名字，而恰巧要找的人又不在，结果使一场约会出现了尴尬的场面。所以，接打电话一定要准确无误，我们可以从以下几个方面做起：

1.准确记录

养成准确记录的好习惯，一般电话记录的内容有这样几方面：

何时____，何地____，何人____，何事____，如何处理____。

2.重要内容要复述

接打电话时，要将对方电话中谈到的时间、地点、电话号码、数字、重要事情等准确记录下来，为确保无误，还要复述一遍。比如：“王女士，您的电话号码是××××××××，对吗？”“请问，您是明天上午8点到，对吧？”

3.吐字清楚才能确保准确

在电话应对中，吐字不能含糊不清，吐字不清容易让对方无法分辨要传达的内容。

4.通话要突出重点，讲究顺序

电话交流时不能东一榔头西一棒子，要逐一将事情讲清楚，语言要简明扼要，突出重点。对容易误解的内容要加以强调或询问对方“我说清楚了吗？”在打电话前整理一下自己的思路，就会做得比较好。

三、接打电话要突出“效率”

◎图5-3

电话自问世以来，大大方便了人与人的交往。但是，并不是有了电话，就有了效率。那么，怎样接打电话才能体现出效率呢？我们尝试着从以下四个方面做起：

1.电话铃响后要快速接听

这与我们前面讲的，出于礼貌，在铃声三响前拿起听筒是不矛盾的。尤其是办公电话，对方很可能铃声三响后就会选择放弃。

2.养成左手拿听筒的好习惯

多数人习惯用右手拿听筒，当遇到需要记录的电话内容时，再换手做记录。这样容易导致忙乱。要左手拿听筒，右手执笔，随时准备记录（图5-3）。

3.要找的人不在时，要询问何时联络

与对方联络不上时，要询问接电话的人，对方何时回来，为下一次联络成功做好准备。

4.写好备忘录

为了能将交流的内容讲述清楚，为了能使交流的内容不出现遗漏，在打电话前要写好备忘录。备忘录中要标记有几个问题需要做交流，大致的内容是什么，重点内容要怎样讲述才能引起对方注意等。

思考题

（1）请通过接打电话，分享面带微笑与没有微笑交流时声音有何不同。

（2）请完成一个电话记录。

（3）请反思以往接打电话中，做得比较好的地方以及做得不太好的地方。