任何一次社会礼仪培训，都是由进行调研开始的。一次，在调研中被调查者向我讲述了他在某政府接待处遇到的尴尬。

被调查者说道：当我向一名接待人员说出上访的原因时，对方板着脸，看着桌面说道：“这种事你得找别人！”

我马上追问对方：“我上哪里去找他？”

“你就在这儿等着吧！”对方说完这句话，转过头接待其他来访者了。

看到接待人员这种态度，我不便再追问什么，站在那里等待着他说的那个能解决我的问题的人。

在来访者一个个走进接待处，又一个个走出接待处中，我始终没有等到那个人。

无奈之下，我又去找让我等待的接待人员询问：“对不起！我一直在等着，怎么没有人接待我呀？”

对方听到我的询问，头也不抬，不耐烦地指责我：“他刚才来过，你没看见呀！”

听到对方的回答，我非常着急。我马上回答道：“啊！他来过了，可是我不知道他是谁呀。”

接待人员将头抬起来，一边摇着头一边看着我讽刺地说道：“你可真行，不知道是谁你干吗不问呀！”

说到这里，被调查者讲道：“嗨，这都是过去的事情了，不提它了。”

被调查者主动提出结束交谈，让我感到上访给他带来的不愉快，至今还没有驱散开。

抛开被调查者所谈的接待人员的脸色不好看，肢体动作不尊重，我们发现接待人员所说的话基本上有两类。一类是命令式语言，一类是否定式语言。

命令式语言给人带来高高在上、不平等的感觉。否定式语言给人带来被训斥、无能的感觉。

在公务交往中，这两类语言很容易使百姓产生排斥心理，这是公务交往中必须要引起注意，也是必须要杜绝的语言。

但是，在公务交往中，我们要向群众宣传党的政策，对于群众提出的不合理要求也必须要拒绝。在这一过程中，我们怎样做才能让对方感到比较愉快和乐于接受呢。

让我们尝试将命令式和否定式语言进行优化。

一、优化命令式语言

在前边的案例中，接待人员的“这种事你得找别人”“你就在这儿等着吧”是典型的命令式语言。

我们可以尝试用增加附加语的方式，降低或是消除命令式语言的对抗性。

具体的做法是，在命令式语言的前边附加上“对不起！”“抱歉！”等致歉式用语。在命令式语言的后边附加上“可以吗？”“好吗？”等商量式的用语。比如：将“这种事你得找别人！”这句话增加了附加语后，就可以转变为“对不起！您的问题会由专人解决，请等一会儿可以吗？”又如：将“你就在这儿等着吧！”这句话增加了附加语后，就可以转变为“抱歉！您在这里等着好吗？”

我们会发现，命令式语言在附加了致歉式的语言后，会给他人带来比较愉快的心情。这种愉快心情的营造使命令式语言降低了相互之间的对抗性。

我们还会发现，命令式语言在附加了商量式的用语后，会给对方带来比较温馨的情绪体验，这种体验不但使对方乐于接受我们，还能使对方接受我们的建议。

二、优化否定式语言

同样，在前边的案例中，接待人员的“他刚才来过，你没看见呀！”“你可真行，不知道是谁你干吗不问呀！”让来访者敢怒不敢言。

我们可以尝试将否定式语言转变为肯定式语言，以消除对方被训斥感觉的出现。比如：将“他刚才来过，你没看见呀！”转变为“他刚才来过，我提醒他一下就好了。”又如：将“你可真行，不知道是谁你干吗不问呀！”转变为“我应该主动告诉你。”(www.daowen.com)

否定式语言的转化过程，实质上是公务人员主动承担责任的过程。所以，转化之后的语言乐于让对方接受。

将否定式语言转化为肯定式语言，还有直接给出正确做法的方式。比如：将“您拿错证件了。”转变为“请出示您的身份证。”又如：将“您签字的位置是错的。”转变为“请在右下角签字。”

三、优化语言要从转变意识做起

语言习惯来自于人的思想意识。当将自己置于和对方平等的位置时，我们的语言一定是平等的、商量式的、肯定式的语言。当我们期待自己的语言给他人带来愉快的心情时，我们的语言就会变得温馨和美好。

1.平等对待他人

与他人进行交往时，公务人员既要不忘自己的身份，也不要过分地强调自己的身份。既要有为人民服务的意识，也不要将自己定义为施舍者。要杜绝对他人冷言冷语、漠不关心、缺乏耐心，做到待人真诚、热情服务、不厌其烦。

2.关注他人的体验

热情的语言给他人带来满足和快乐的情绪体验，命令式、否定式的语言给他人带来不愉快或很气愤的情绪体验。

在银行业、酒店业员工，将服务提高到关注“顾客体验”这一高度的今天，作为公务人员，我们也应该将服务做得更好。

关注“顾客体验”指的是：

（1）在服务中让顾客的情绪是满足的、快乐的、愉悦的甚至是惊喜的。

（2）在服务中让顾客的良好体验是从始至终、不间断的。

北京市民政局在2008年出版的《社区工作礼仪》一书中写道：“语言是社区专职工作者与社区居民之间不可缺少的基本交流媒介。社区工作者广泛地接触和服务于社区居民是其工作的最大特点。社区工作者与居民的语言交流要从内在和外在两方面做起，其内在方面，是指说话要时刻体现关心居民的思想情绪；其外在方面，是指将这种关心用礼貌的语言表达出来。语言交往的关键是尊重对方和自我谦让。”

书中还强调：“在与居民交流时，应以微笑、点头等动作或以‘噢’‘是’等进行积极的应答。表示理解和支持对方时，要用‘对’‘没错’‘我有同感’来表示肯定和认同。必要的话，还要在自己讲话时，适当引用对方的语言。”

北京市民政局是这样要求社区工作者的，相信，所有的社区工作者也在这样努力着。

让我们为建立和谐的公务交往氛围，从热情待人、平等待人做起，从优化否定式、命令式语言做起。

思考题

（1）为什么要优化否定式和命令式语言？

（2）请对下列语言进行优化：

“你理解错了！”

“还没听明白呀！”

“你的表格填错了，重填吧！”

“那边等着去！”

“这不归我管！”