站在他人的角度说话，是公务交往中的基本要求。

怎样做才是站在了他人的角度呢？下面我们通过一个日常交往的案例说明这个问题。

在公务交往的拜访过程中，如果是第一次与对方见面，我们要在见面时做自我介绍：“您好！我是××单位的×××。”但是，我们也会针对当时的情况，临时将自我介绍变更为：“对不起！您先忙着，我在外边等一会儿。”

我们之所以改变了话题，是因为发现对方在忙着其他的事情。如果这时只考虑自己，生硬地打断对方，会给人留下不懂得尊重的印象。

所以，站在他人角度说话，指的是根据对方的需求讲话。

一、讲话要考虑他人的心理需求

《北京青年报》曾登载过一位心理医生如何治愈一名病人的故事。故事中讲道：

患者是曾恋爱十余年，前后谈了三个男朋友，却没有一个能成功的女士。

失恋让这位女士痛苦得无法自拔，她来到心理诊所，目光呆滞地看着医生说：“他们都是负心汉，我要将他们统统杀掉，再杀掉自己。”

医生平静地、同情地看着她说道：“我非常理解你现在的心情，你肯定是因为受到了伤害，我非常同情你目前的处境。”

听到医生认同自己，女士似乎变得轻松了一些。只见她将上身前倾，让自己距离医生近一些，悲痛地向医生叙述自己的不幸，她滔滔不绝地说着，医生神态专注地听着。

这位女士在不断的叙述中，眼神变得逐渐有了光亮，语调逐渐变得比较平和，话题也由怨恨他人变得开始反省自己：“我死后，我妈妈会很伤心吧？您说我这样做值得吗？我是不是也有错误？”最后，她打消了杀人与自杀的念头。

在这个故事中，我们看到了心理医生的智慧，医生的智慧是对病人需求的准确判断。此时的病人需要的是倾诉，是他人的理解与同情，是战胜困难的勇气和力量。

由于医生满足了病人的这种需要，所以，他使病人走出了困境，找回了重新生活的勇气和信心。

公务交往中的语言交流，时时刻刻存在着是从自己的角度说话，还是从他人的角度说话的问题。比如：政府机关传达室的工作人员，在要求来访者进行登记时，如果能用“麻烦您，请您登记”“耽误您一点时间好吧，请您登记”等礼貌的语言与对方交流，就比较容易得到他人的配合。又如：在政府机关的办公大楼里，当我们看到东张西望的来访者时，如果能主动地询问：“您好！需要帮忙吗？”会使对方感到非常快乐。再如：在与他人的交谈中，如果自己想插话，并在插话之前首先道“对不起”就容易得到他人的理解。又比如：在服务大厅窗口岗位的工作人员，在拒绝群众不合理的要求时，如果能耐心地讲一讲原因，将会使对方乐于接受。因为，了解被拒绝的原因往往是对方的需求。

为了提高公务办公的质量和效率，我们要自觉地转变办公的观念，从他人的角度出发，满足他人的心理需求，将事情做好，将话说好。

二、讲话要考虑他人的实际需求

在《成功之道全书》中，卡耐基讲了一个自己的案例：

我向纽约一家饭店租用了一个大舞厅，每一季用二十个晚上，用于举办一系列的讲座。

在某一季开始的时候，我突然接到通知，要求我付出比以前高出三倍的租金后，才能继续使用舞厅。但是，在我得到这个消息之前，入场券已经印好发出去了，而且通告都已经公布了。

当然，我不想付这笔增加的租金，可是，我跟饭店的人谈论我不要什么，又有什么用呢？他们只对他们所要的感兴趣。几天之后，我决定去见饭店的经理。

我说道：“收到你的信，我有点吃惊，但是我根本不怪你。如果我是你，我也可能发出类似的信。你身为饭店的经理，有责任尽可能地使收入增加。现在，我们拿出一张纸来，把租金提高后你可能得到的利弊列出来，如果你坚持要增加租金的话。”

然后，我取出一张纸，在中间划了一条垂线，在一边写上“利”，另一边写上“弊”。

我在“利”这边的下面写了这些文字：“舞厅空下来。”接着我说：“你有把舞厅租给别人开舞会或开大会的好处，因为像这类的活动，比租给别人当讲课场地要增加不少收入。如果我把你的舞厅占用二十个晚上来讲课，对你当然是一笔不小的损失。

“现在，我们来考虑弊的一面。第一，你不能从我这儿增加收入。事实上，你将一点收入也没有，因为我无法支付你所要求的租金，我只好被逼到别的地方去开这些课。(www.daowen.com)

“你还有一个弊处，这些课程吸引了很多受过教育、水平很高的群众到你的饭店来。其实，他们的到来对你是一个很好的宣传。不是吗？事实上，如果你花费5000美元在报纸上登广告的话，也无法像我的课程这样，能吸引这么多的人来看看你的饭店。这对饭店来讲，不是价值很大吗，对不对？”

之后，我将纸递给饭店的经理说道：“我希望你考虑你可能得到的利弊，然后告诉我你最后的决定。”

第二天我收到一封信，通知我租金只涨50%，而不是300%。

在卡耐基叙述的这个案例中，我们发现，他没有讲一句他需要的是什么，而是站在对方的立场大讲对方所需要的是什么，以及对方如何能得到所需要的。他不但满足了对方的心理需求，还满足了对方的实际需求，从而使双方的合作继续下去。

如果卡耐基怒气冲冲地找到饭店经理说道：“你这是什么意思，明明知道我的入场券已经印好，通知已经发出，却要增加我三倍租金！这太无理了！”

一场争论就会开始，这种争论会有什么结果呢？

退一步讲，即使饭店经理在争论中感觉到自己失策了，自尊心也会使他很难屈服和让步。

从他人的角度出发，与他人进行友好交流的案例有很多，下面我们来分享公务礼仪培训中一个学员带来的案例：

前几天，一位下岗人员前来咨询办理个体营业执照的相关事宜，我在热情地与他寒暄之后，向他讲解了关于办理执照所需的各种证件。随后，他拿出其他辖区的房屋产权证，用手指着产权证问道：“在这儿可以办证吗？”

我仔细看了房屋产权证，发现他与房主没有直系亲属关系，而且又是楼房，便向他解释道：“根据相关政策，这样的房子您是办不了照的，因为楼房是不允许办理营业执照的。请问您还能找到其他的地方，比如说：平房的私房，或者亲戚朋友有没有在宾馆、饭店、招待所等地方工作的……”

我还没有说完，他就把产权证往我桌子上一摔，气愤地骂起来：“你们他妈的什么东西，我在×××就能这么办，凭什么你们这儿不给办！”

看这位男士情绪这么激动，我劝说道：“您先别生气，坐这儿休息一下。”并起身给他倒了一杯水。

我耐心地与他进行交流，并认真地倾听他的倾诉。

待他冷静下来后，我又说道：“我的亲戚中也有下岗人员，我要让他们向您学习，要像您这样主动找事情做。”

男士听我这么说，笑了起来。他说道：“真是不好意思，我不该跟您发火。”

之后，他说道：“谢谢您的提醒，我去找一找在平房住的亲戚，希望他们能帮助我。”

当然，站在他人的角度说话，前提是不要违反原则。

满足他人的心理需求，满足他人的实际需求，让我们把这两个需求作为办公中说话的前提。

思考题

（1）请举例说明“站在他人的角度说话”的重要性。

（2）请回答：从两个不同的角度提示他人，“电话交流中”的声音要大一些。

①从对方的角度出发。

②从自己的角度出发。