公务仪态中很重要的一个内容是表情。表情可以说明我们的自信心、对他人的态度以及人生追求等。

2008年，在北京举行的第29届奥运会上，志愿者们的微笑成了中国的名片，他们的微笑恰到好处地展示了中国的国富民强。

在国家机关的办公大厅里，民众喜欢面带笑容的公务员，面带微笑的公务员在获得民众喜欢的同时，还收获了工作的质量（图4-3）。

一、微笑的益处

“笑一笑，十年少。”这句民间俗语道出了微笑对人的益处，我们可以从以下几方面理解微笑的益处：

1.微笑有助于身心健康

笑口常开的人，往往会给自己一种良好的心理暗示，产生积极的情绪，使自己活得很开心。笑口常开的人，是一个乐于接近他人的人，会有良好的人际关系，会促进个人身心健康。一位103岁的老者讲起他的长寿之道时说：“我很少有烦恼，周围的人都说我‘老是乐呵呵的’。”

◎图4-3

所以，微笑是有助于身心健康的灵丹妙药，微笑是建立良好人际关系的润滑剂。

2.微笑可以调节情绪

以微笑面对他人，既可以创造出一种融洽的交往氛围，又可以感染他人，给他人带来好心情，达到互相认同、相互合作的目的。

一位到某公共服务大厅办理业务的男士，在听到办公人员指出其所带材料不齐全，无法办理业务时非常气愤，不但吵闹，而且还讲了很多不中听的话。

办公人员本着理解对方的原则，一边笑着一边讲道：“您看，您取号排了队，到了您又因为材料不齐全，还得回家取。如果是我遇到这样的事情也会不愉快。我非常理解您的心情。”

“你理解我有什么用啊，不还是办不了吗？”男士的态度缓和了些。

工作人员继续笑着说：“我明白您的意思，其实，之所以要出示这些材料，是为了您的安全……”

工作人员的话还没有说完，男士就马上问道：“什么？是为了我的安全，这是为什么呢？”

工作人员继续笑着认真地进行解答，男士听到工作人员的解答后说道：“真是对不起了，我刚才的态度太差了，您别介意。”

作为公务员，我们会面对不同的群众，不同的社会人士，用微笑来面对他们，会带来交往的主动。

3.微笑可以消除矛盾

中国早就有“举手不打笑脸人”的处世哲学。

教育学家卡耐基这样夸中国人：“中国的先辈们很会做生意，他们什么时候都是一边点着头，一边微笑着。”

我们敬仰的周恩来总理得体的微笑，在他远离我们的今天，还深深地印在我们的心中。

微笑，是一种事业上的相互推动；

微笑，是一种人间真情的交融；

微笑，是我们在紧张的工作中放松心情的良好方法。

二、笑容的标准及自我训练

日本的空中小姐和电话接线人员，在上岗前都要进行严格的微笑训练。随着我国经济的快速发展，随着国际间交往的深入，很多企事业单位也已经将微笑提到议事日程，国家机关更是如此。

笑有许多种，我们可以将其分为微笑、大笑、欢笑、苦笑、奸笑、嘲笑等。

我们要严格把握微笑的要领，以避免出现含有消极效果的笑容，或是没有分寸的笑容。我们可以参考以下自我训练方法：

（1）站在一面镜子面前，全身放松，将头摆正。回想自己生活中遇到的愉快的事情，把愉快的心情通过面部表现出来。

具体的做法是：面部肌肉放松，不出声，不露齿或微露齿，嘴角微微上翘。要通过自我观察，找到自己认为笑得最灿烂时的感觉，并将这种感觉记在心里。

（2）可以面对镜子，口中发出“一”的声音，这时两颊的肌肉会自觉向上抬起，嘴角也会向上翘起，我们就得到了微笑的表情。要注意用这种方法进行自我训练，关键是要自然，要发自内心，要无做作的感觉。

除此之外，还可以口中发出“cheese”的声音，同样可以得到上述训练效果。

在进行上述训练时，最容易忽略的问题是眼睛与表情的不和谐。要学会用眼睛来笑，建议大家进行系列训练，用一本书遮住眼睛下面的部位，回忆使自己愉快的事情，将愉快的心情通过眼睛表现出来（图4-4）。这时，我们会在镜子中看到自己的笑肌抬升收缩，双眼随之呈现出笑意，直至面部肌肉放松后，目光还会是温和的。

◎图4-4(www.daowen.com)

这种自我训练要经常进行，以使自己能很自信地、恰如其分地把握好微笑。

很多人认为，微笑是以露出多少颗牙齿为标准。其实，人与人之间存在着脸型大小不同、嘴巴大小有别等因素。这就造成了在统一的标准下，有的人笑容会很美，有的人可能就不美。比如：在我国，南方人的脸型和嘴巴都普遍偏小，他们露出八颗牙齿的笑容不一定适宜，但对北方人也许是适宜的。

那么，微笑的度到底是什么？

我们建议大家，面对镜子找到自己笑得最美的表情，并将这种感觉记在心里。

三、公务员的目光

在2004年的奥运会上，中国健儿取得了优异的战绩。赛后，射击冠军陶璐娜讲道：“教练许海峰在比赛前告诉我，‘在心里没底时，你就回头看着我’。”陶璐娜成功了，她的成功是勤奋刻苦的结果，也是赛场上许教练坚毅而自信的眼神给予她鼓励的结果。

早晨上班时，用愉快的目光凝视自己的同事，主动地问候一声：“早上好！”彼此都会有良好的心情。

以上这些都告诉我们，眼神是一种无声的语言。“眼睛是心灵的窗户。”眼睛可以表露出人的内心情感、对事物的反应、心理素质以及人生态度等。在人际交往中，我们要有意识地用眼神交流，用眼神正确表达内心情感。

正确使用眼神要注意以下四个方面：

1.目光的凝视区域

凝视他人身体的不同位置，会给对方带来不同的情绪体验。在人际交往中，目光的凝视区域，根据交往对象的不同，一般有以下三种情况：

（1）社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线，唇心为顶点所形成的倒三角区。这是适宜于社交场合的凝视区域，在相互交往中凝视这一区域，会营造一种平等宽松的交往氛围。这种凝视适宜于和群众、同事等的交流。

（2）亲密凝视区域。亲密凝视区域是指由胸部到双眼之间的身体区域，这种凝视区域适宜于亲人之间、恋人之间的交流。在与他人关系比较生疏的情况下，选择这种凝视区域将会被视为无礼或不怀好意。

（3）公务凝视区域。公务凝视区域是指以双眼为底线，顶角到前额所形成的三角部分。这种凝视适宜于洽谈业务或谈判等。这是给人带来严肃认真、很有诚意的印象的凝视过程，还会产生把握谈判主动权和控制权的效果。

2.目光的凝视角度

在注视交往对象时，注视的角度很重要，如果把握不好，就容易引起误会。凝视的角度有仰视、正视、平视及俯视四种：

（1）仰视。仰视对方表示景仰与尊重他人。当站在低处看高处的人时，一般会出现仰视现象。在典礼或表彰大会上，经常安排上级领导以及获奖者来到主席台，这种做法使来到主席台上的人内心愉悦，感到被尊重。

（2）正视。正视是指与交往对象正面相向，头部与上身朝向对方，这是重视对方的一种表现。在与他人进行交谈时，如果面对的不止一个人时，要注意头部与上半身的朝向，要随着讲话者的变换来转动上身，而不要只是将头转过去，更不要斜着眼睛看对方。

（3）平视。平视是指交往的双方站在相似的高度，相互凝视。这种凝视角度可以体现双方地位的平等，体现出人际交往的和谐。所以，在有来宾到来时，或有领导前来问候时，我们要起身迎接，如果此时还端坐在椅子上，容易给对方留下无动于衷、满不在乎的印象。

（4）俯视。俯视是指在高处看着低处的人。俯视容易使对方产生权威感，这是容易形成与他人产生障碍的交流方式。所以，尽量不要站在高处与人交流。

3.目光的凝视时间

中国人习惯在人际交往中，用整体谈话60%以上的时间凝视对方。但是，又不能总是凝视对方。于是，我们习惯采用“散点柔视”的凝视方法看着对方。

“散点柔视”就是目光既要柔和，还要适当将目光从对方面部短暂移开。移开时，可以看一看自己手中的笔记本，也可以将目光略向左或向右移开片刻。要注意目光移开的时间不要太长，一般以2～3秒为宜，时间过长，对方会以为我们心不在焉、开小差了。

4.容易产生误会的目光

（1）在交谈中经常左顾右盼。比如：谈话时，如果经常看手腕上的表，就容易让对方觉得我们三心二意，从而伤害对方自尊。在接待来宾时，如果因为有急事处理而需要结束谈话，可以用委婉的语言暗示对方，不要采用这种太直接的方式。

（2）在没有任何理由的情况下，尤其是在异性之间，注视对方的大腿、腹部、胸部、头顶等部位。这种做法是极为失礼的。

（3）斜视或者偷偷注视对方。这样做容易使交往对象有被监视的感觉，自己的形象也会大打折扣。

（4）高高在上俯视对方。这样做会使双方产生距离。在工作中，我们经常会走到来宾面前，上身前倾地与其对话，这种对话方式会给对方带来轻松温暖的感觉。

（5）不敢正视对方或是躲避对方眼神。

（6）对他人上上下下，反复打量。这是一种怀疑、挑衅的目光，会令对方很不舒服。

（7）当他人遇到尴尬的事情时，探询、好奇地凝视。此时，应将目光移开，不然，对方会认为我们在看他的笑话。但是也不要将目光迅速地移开，否则对方会以为我们在讽刺与嘲笑他。

思考题

（1）站在镜子面前进行微笑训练，找到自己最美的笑容。

（2）每天上班前，要在镜子面前找到自己最美的笑容，并将笑容带到工作之中。