1998年2月9日，市环境卫生投诉中心成立，开通了环卫热线电话52901111，全天24小时接受社会监督。热线电话开通，通过实事实办，及时弥补了工作的疏漏和不足，发挥为民排忧解难的作用。如行业管理方面主要有：垃圾堆积不及时清除或垃圾清运未做到“一手清”、环卫工人作业时人为的噪声扰民、环卫公共服务设施作业人员擅自离岗、清运车辆运输过程中垃圾粪便飞扬滴漏洒落的现象、道路垃圾未入垃圾箱等。行风建设方面主要有：以权谋私、吃拿卡要、乱收费、政务公开执行不规范、执法管理不文明及环卫作业管理中不文明言行造成的纠纷。据统计，投诉热线电话开通当年，共受理市民有效投诉15519件，反馈15372次，收到表扬信162封，表扬电话91通，来访25人次，整治垃圾14.2万吨，解决粪便满溢595次。由于市民的诉求得到及时解答和解决，环境卫生工作得到百姓的理解和支持。据统计，当年市、区两级人大和政协两会期间，关于环卫问题的提案明显下降，静安区1997年提案21件，1998年12件，降低了42.3％，徐汇区1997年提案24件，1998年9件，降低了62.5％。

1999年10月，为及时有效解决环境卫生管理的倾向性问题，推进环境卫生长效管理，市环卫局在市、区县建立“环境卫生管理现场巡视制度”，根据市民投诉，对长期没有解决的难点和热点问题，集聚合力，进行破解，给市民一个交代，同时把市民反映较普遍的问题列入当前环卫工作的重要任务。现场巡视每2月1次，市、区县局长或分管局长带队，有关处室、部门领导参与，发现问题及时解决，并抓住典型推进面上工作。(www.daowen.com)

2000年后处理的市民投诉内容从市域内有关环境卫生方面的问题向全市景观灯光设施、户外广告设置、乱张贴、乱涂写、乱刻画行为等市容方面的问题拓展。2008年开始，热线电话承担对全市绿化、林业、市容、环卫等投诉受理、处置等工作。