一、电子邮件

随着网络的发展，电子邮件可以帮助我们增加交流的途径。电子邮件被称为“技术鸽子”。它无处不在，无论人们是近在咫尺，还是远隔千里，电子邮件都将成为商务交流的标准方式。无论是共享信息，进行雇员调查，探究事物的可能性，还是讨论别人的观点，电子邮件已经成为最主要的团队交流方式。

二、电子邮件交流

1.慎重选择发信对象。

确认传送讯息的对象，并将CC人数降至最低（CC全名为CarbonCopy，中文译为副本转送，即抄送）。

（1）传送电子讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。

若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用CC的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也会制造一大堆不必要的垃圾。

(2)“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不用几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人？因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。

2.注意撰写的信件内容。

（1）切记收信对象是一个人，而不是一台机器。

因为电子讯息的互动是通过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地忘记与自己真正互动的是远程的人。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，导致伤到对方甚至引起冲突。记住：写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。

（2）电子信件标题要明确且具描述性。

电子邮件一定要注明标题，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具有描述性，或是写与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。

（3）信件内容应简明扼要。

在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握一个讯息、一个主题的原则。

（4）考虑他人计算机的容量。

上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统（如系统无法自动断行）。为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。

（5）了解传送出去的讯息将潜在永久留存。

尽管信件有一定的邮寄对象，但经过网络传输，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落下笑柄。

（6）理清建议或意见。

若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或表达不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议还是意见，从而造成不必要的误解或行动。

（7）避免使用太多标点符号。

我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多标点符号，特别是惊叹号。若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。

（8）小心幽默的使用。

在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”（如“：）”代表笑脸、高兴）。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。

（9）切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话。

在发信之前问问自己，你会在公众场所中面对面地对他人讲这些话吗？如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份讯息。

（10）特定邮件中加上密码。

有些特定的邮件内容会触犯他人，为避免不必要的纷争，可考虑在这些邮件上加密。密码学是一门极为专业的学问，在一般的电子邮件中是不会被应用的。想要知道更多跟密码有关的讯息，许多网络系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要详询网络即可获知。

（11）勿于学术网络上从事商业行为。

一般学术网络是禁止商业行为的，请不要任意违反此共识。当然，张贴营利广告也是不受欢迎的，而这些附有营利性质的广告包括：产品促销、自我业务推广、在特定群体中散播营利消息，以及提供迅速致富的方法等等。

3.养成良好传送习惯。

（1）注明送信者及其身份。

除非是熟识的人，否则收信人一般无法从账号解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身份是电子邮件沟通的基本礼节。有许多人将自己的身份设计成一个附着档案，每当发信出去时，此档案也将自动地贴附在该讯息后面。我们希望针对“身份设计”强调两点注意事项：首先是“身份设计”应充分代表发信者自己，无论是引用文学名作词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。有些人的身份设计为：＊＊＆%＾＄＆（＾）＠C.Y＞Liang，读来不免让人感觉他或许是一个“精神错乱”的人；其次是切勿过度装饰自己的“身份设计”，例如引用名作太多或图绘太华丽等等，均会妨碍电子邮件的正常沟通效益。

（2）遵守一般法律规定。

进行网际沟通时，一般日常生活中的行为准则亦须遵守。因通过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网际空间中对于版权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，须要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。

（3）勿任意或无心地浪费频宽。

传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车。为避免浪费网际空间使用者的宝贵时间，应谨慎考虑传送讯息容量的大小。

（4）小心附件功能的使用。

在若干电子邮件系统中，由于附件功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者也经常会因对附件功能的不熟悉而误删邮件，因此，如果附件内容不长时，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，也须注明附件的大致内容及撰写软件，例如：“本信具体内容见附件，撰写软件为Word 12.0 for Windows."

（5）勿重复传送同一讯息。

勿一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时也占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的讯息给多个组群，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的讯息。若要传送邮件给多个组群，请一次传送完毕。

（6）定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示。

电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信件发送的时间，为避免不必要的误会发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期设定是否正确。(www.daowen.com)

三、回复电子邮件的礼仪与规范

（1）情绪高涨时避免立即回复讯息。

人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以三字经作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明事理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。

（2）谨慎处理恶意中伤的邮件。

在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称为“Flames”。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！

（3）阅读信件时应设法理清建议与意见。

如同撰写传送邮件时须注意理清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求还是提出方案、鼓吹行动。如此，才能适当地回复来信。

（4）避免非相关主题性的言语。

网际空间具有八卦传播与闲聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”（回复）的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。

（5）将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。

在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。

（6）确认将要回复的对象是谁。

在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考回复的对象到底是谁？有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论而获得赞誉。

（7）切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者。

若要把他人的来函转送给第三者，须先征询来信者的同意，否则就犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。

（8）考虑替代性的沟通渠道。

回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签复？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有人，当你们成为优秀的公民时，千万要遵守互联网的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为。

四、搞清楚CC（抄送），BCC（加密抄送），FW（转发），收件人

如果你的直接主管是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持，一定要去CC（抄送），不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。

BCC（加密抄送），员工可以放在加密抄送栏。举例来说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，需要你的员工去跟进。很多人会犯的错误就是把员工也放在抄送栏，想想看，员工和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句，员工就能了解事情的前因后果去帮你跟进。

多说一句，永远别高估你员工的智慧，所以该做什么，什么时候要做好一定要交代清楚，别指望员工能在几件事情之中清楚地知道要先做哪件；还有，同一件事情要是给两个及以上的员工一起做，一定要分清楚谁做什么，别指望员工能自我协调，否则很可能“三个和尚没水吃”。

FW（转发），身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的员工去处理。转发后加个批示“×××，（请处理）”，简单明了。

有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。还有一些不需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写的原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导不是你的员工，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。

五、关于回复

礼貌上讲，邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置，并且包含原文。只回复一个人是极度不礼貌的。

六、关于已读回执

要求对方给已读回执，通常是鉴于以下两个功能：

1.内容很重要的邮件，需要知道对方是否读过。如果是需要在限定的时间内读，用邮件的优先级功能即可，这是另一个问题了。

2.是个人目的，看收件人究竟打开过没有。

每个邮件系统的设置并不一样，有的邮件系统是收件人一旦打开会自动发送已读回执的，且没有任何记录可查（在已发送邮件里面是不会出现的），但也有的系统是询问后根据你的选择发送的，已发邮件有迹可查。如果是前者自动发送，那么你可以实现功能一及二；如果是后者，那么很抱歉，你可能什么都无法实现。收件人完全可以读过以后选择不发送已读回执。

最近的实践表明，即使是自动发送已读回执，如果收件人刻意避免，还是可以操作的，在预览状态下看完邮件，根本就不需要打开，只要不双击打开，就不会自动发送已读回执。

七、关于优先级

加了感叹号的红色邮件总会引起阅读者的重视，但是发这样的邮件一定要看是否必要。所谓重要，需要发件人很好地判断。

八、给上级写邮件如何做到良好的交流效果

1.汇报工作。

总结自己干了些什么、做了多少和别人觉得你做了多少很多时候不能画等号，而很遗憾的现状是——评价一个人的绩效取决于后者。邮件正文需要提纲挈领，如果你一定要把自己做的事情详细阐述，请在附件里写。要知道领导的时间远比你的宝贵。

2.请求批示。

写清楚什么事，如果领导完全不知道的事，还需要补充背景资料，切忌自以为领导什么都知道。很重要的一条是不要自作聪明加上许多自己的分析，要知道领导不会比你笨，至少不要表现出来。更重要的一条是不要只提出问题不提出解决方案。这个需要一点技巧，汇报了一个问题，然后委婉地说自己的看法，最后的决定却是领导的。懂得解决问题的才是领导，只会反映问题的不过是职员而已。

当然前因后果实在太复杂的话，还是带上相关资料面对面汇报更节约时间。时刻记住当一封邮件需要的阅读时间超过10分钟，电话或者面谈会是更经济的选择。笔者曾经遇到过一个特别擅长写邮件的女同事，洋洋洒洒每次前因后果一大堆，10分钟都看不完。她的邮件显然是任何一个人看到就会皱眉的。

3.转发资料。

可能你作了什么报告，领导忽然需要调用，你发过去，最重要的就是写清楚主题。如果要谄媚一点，还可以打印好拿过去方便领导看。但电子版发过去会更好。

所谓细节决定成败，这些都是细节，却也可以是一个人良好的职业习惯。