（一）全面质量管理的含义

全面质量管理（简称TQC）是20世纪60年代初美国的菲根鲍姆首先提出来的。这是一种对产品或服务乃至工作质量实行全面管理与控制的科学管理方法。所谓全面质量管理，就是运用系统的观点方法，把企业各部门、各环节的质量管理活动都纳入统一的质量管理系统，形成一个完整的质量管理体系。全面质量管理是一种全方位、全过程、全员性，特别是人的内化式的控制，反映了控制理念的更新与控制模式的创新。

（二）全面质量管理的特点

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义：

（1）管理的对象在横向上是全面的。管理的对象，不仅仅是产品本身的质量，还包括影响产品质量的各方面工作质量，如管理工作的质量、后勤服务工作的质量等方面。

（2）管理的对象在纵向上是全程的。它要对市场调查、产品开发与设计、生产、检验、销售、售后服务等各环节都进行管理。

（3）管理的主体是全员的。它通过适当的组织形式，把企业各方面人员都吸收到产品质量的保证体系中来，是一种全员参加的质量管理。

（三）全面质量管理的过程

1.基本工作程序PDCA管理循环(www.daowen.com)

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（Plan—Do—Check—Action）。这是美国统计学家戴明发明的，因此也称为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见图13-2）：

图13-2　PDCA循环图

第一阶段：步骤一，分析现状并找出存在的问题；步骤二，找出问题存在的原因；步骤三，找出各种原因中最关键的原因；步骤四，制订计划和措施。

第二阶段：步骤五，执行计划和措施。

第三阶段：步骤六，检查结果与目标对比。

第四阶段：步骤七，对实施结果总结分析，把效果好的措施标准化，对失败的措施提出防止再发生失败的意见；步骤八，未决问题转入下一循环解决。

2.PDCA循环管理法的特点

第一，PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。第二，每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。大循环套小循环，互相促进，整体提高。第三，阶梯式上升，循环前进。企业的质量管理循环是连续进行的，但每个PDCA循环都不是在原地的简单重复，而是不断循环不断提高。