学习目标

1.了解控制的原理。

2.掌握控制的含义前提条件与类型。

3.掌握控制的要求和控制过程。

4.理解预算控制和非预算控制的作用和方法。

5.熟悉成本控制、全面质量控制、社群控制、市场控制的内容。

导引案例(www.daowen.com)

麦当劳的控制法则

麦当劳是全球最大的连锁快餐企业。提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC&V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。质量是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制，等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。服务是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。清洁是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。价值是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上价值是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评；二是公司总部的检查；三是抽查（在选定的分店每年进行一次）。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行账户、月报表、现金库和重要档案等。

课前思考

1.麦当劳提出的以QSC&V原则为核心内容的公司文化在管理控制中有何作用？

2.麦当劳运用了哪些控制手段和方法？