1.电话沟通适用的条件

电话是信息时代人与人之间方便、快捷的沟通手段。特别是移动电话的迅速发展，为电话沟通提供了便利和更好的通话渠道。比较适合电话沟通的情况有以下几种：

（1）距离远，一时无法面对面沟通。由于电话具有跨越地域限制的优势，如果无法面对面地沟通，可以通过电话实现远距离的实时沟通和交流。

（2）解决见面不好开口沟通的问题。有些时候，有些话当面反而不好沟通，如果借助电话，可以避免一些尴尬，这种情况下，为了避免冲突和激化矛盾，采用有距离的电话沟通也是一种选择。

（3）有一些情况下，因为不便于长时间的打扰，也可以选择这种方法。

2.电话沟通的良好习惯

打电话也是能够反映出人的涵养和素质的。由于没有经过正规的训练，许多人的电话沟通让人感到不礼貌或不舒服，既没有体现电话沟通的文明，也没有表现电话沟通的经济性和效率。要体现文明打电话，应注意以下四点：

（1）嘴离话筒的距离。当我们的嘴离话筒应保持一拳左右（5～6cm）的距离时，发出的声音是最美妙、动听的。

（2）表情与声音。当我们拿起话筒说话时，应带着笑意的声音，得体、机智、敏捷是在良好的电话沟通中应注意的素质。

（3）礼貌用语。尽量使用“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”，避免使用方言、非正式的或草率的语言。

（4）合适的通话时间。要努力养成一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。每次电话的平均通话时间，是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。(www.daowen.com)

主动打电话和被动接听电话是有差别的，需要区别对待。在打电话时，要注意以下几点：

（1）事先列出要点，以免匆忙中有所遗漏。比如，确认对方的电话号码、单位及姓名，以减少时间和金钱的浪费，并准确无误地与对方通话；记下要办事情的次序，使通话简明扼要，而不至于遗漏要点；备好谈话必要的文件和材料；打长途时，事先要有准备，应节省通话时间。

（2）说明自己是谁，让对方充分了解电话沟通的对象。电话打通后，要确认对方份后再通话。如果是自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起！”在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是不礼貌的，应说：“您好，我是某公司销售部的X先生，不知是否方便？”将自己的姓名、单位告诉对方。若请求对方把电话转接到要找的办事单位和人员，应说：“对不起，请转x部x先生”。

（3）通话中必须暂时离开，应该向对方说明理由。

（4）对方谈话要点，必要时可以复述一遍，以免错误。要简明扼要，声音柔和，遵守6W原则（时间、地点、人物、原因、事情、如何处理）；需要对重点进行重复，要听取对方所谈事情。

在接听电话时应注意以下几点：

（1）铃声响两次时接电话（最多不超过3次）。

（2）礼貌接听。无论对方是谁（职员、好朋友、公司高级经理、公司客户等）都要让对方感受到他得到了友好的接待。

（3）专心聆听并提供帮助。放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲事情；不要在接听电话的同时，做任何其他事情；如果对方要找的人不在或不能抽身，要告诉对方你想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。

（4）注意技巧。以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息，比如不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道您的名字吗？”或“王先生有您的电话号码吗？”在电话留言方面，电话旁时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等；记录时，一边记录一边重复，尤其涉及数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；对方讲完予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，它可以避免误会或遗漏重要的信息等。