在信息沟通的过程中，各个环节常会出现一些障碍，这些障碍往往会降低沟通效果，达不到预期的目的，严重时甚至可能使沟通过程中断。因此，认识沟通障碍，防止和排除沟通障碍，是十分重要的。沟通障碍主要来自信息发送者、信息传递过程和信息接收者三个环节。

（一）来自信息发送者的障碍

1.信息传递表达障碍

发送者信息传递最重要的原则是想办法让接受者听懂并理解。如信息发送者采用某种方式传递信息时，对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂，就很容易出现表达障碍。语言是信息的载体，准确地选择语言是实现沟通目标的必要前提。准确的语言选择仅包括选用最恰当词句，使用正确的语法，也包括采用书面沟通形式时清晰的字迹、简明的图表。由此可见，影响信息传递表达能力的因素，除了自身的语言文字水平外，还有责任心等非文字方面的因素。所以信息传递者要消除表达障碍，必须努力提高自己的语言表达能力和责任心。

沟通小故事

秀才买柴

一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷薪者而去。

2.语义障碍

语义障碍主要指因对语义的不同理解引起的障碍。语言，特别是中国语言是极为丰富的，有同形异义、同形异音、一词多义、方言土语等现象，对于同样的词语，由于理解上的差别，会给沟通造成障碍。因此，对于信息发送者来说，不能仅从自己的角度来选择用语，来理解事情，更重要的是要从信息接收者的立场来考虑用语，这样才能保证发送的信息能够完全被正确地理解，使信息沟通顺畅。组织中的人与人之间的信息沟通主要是借助于语言进行，语言是思想的外壳，是表达思想的符号系统，是交流的工具，并不是思想本身，更不是客观事物本身。人们的语言修养不同，表达能力各异，对同一种思想、观念或事物，有人表达得很清楚，有的人却表达不清楚。

沟通小故事

消防员救火

“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。

“在哪里？”消防队的接线员问。

“在我家！”

“我是说失火的地点在哪里？”

“在厨房！”

“我知道，可我们该怎样去你家嘛？”

“你们不是有消防车吗？”

3.传递形式障碍

传递形式障碍是指传递形式不协调产生的障碍。信息发送者在发送信息所采用的语言符号和体语（手势、表情）表达同一内容时，要相互协调，如果不协调，则无法理解所传送信息的内容。

4.社会环境与知识经验的局限产生的障碍

如果信息发送者与信息接收者之间有共同的经验区，这样才比较容易实现沟通信息的目标。如果双方不存在共同的经验区或者处于不同的社会环境下，沟通就会遇到障碍。例如，同一领域的科学家之间运用大量专业术语、数学公式、各种符号进行沟通，就非常简便实用，但如果用这种方式同缺乏因知识和经验的外行沟通，就很难取得良好的效果。不同区域或者国家的人由于存在着不同的生活和行为习惯，也会存在很多的沟通障碍，如果发送者没意识到或者不了解对方的习惯，就会出现沟通障碍，甚至是冲突。

知识、经验的差异会带来沟通障碍，如果信息发送者和接受者水平相距太大，在发送者看来简单的内容，接受者却感到无法理喻，就产生“对牛弹琴”“阳春白雪”之感；如果双方没有“共同的经验区”，发送者和接受者也难以对同一信息的含义取得相同理解，如同样一个“O”，数学家会理解为一个圆，画家可能说它是一轮明月，运动员则把它看成球。心理因素因个人的兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观、利益等的差异，在一定情况下都会引起沟通障碍，在接收信息时，凡符合自己的需要，与自己利益关系密切者，就很容易“听进去”，反之亦然。

（二）信息传递过程中的障碍

1.传递手段的障碍

在现代信息沟通中，越来越多的先进传递手段，大大提高了沟通效率。随着新媒体、新技术和新的信息沟通软件的出现，越来越多的组织利用互联网、云平台、QQ群、微信群等进行组织日常沟通，但在使用这些手段或者设备发生故障时就会影响沟通。人对信息传递媒体的敏感性是不同的，各种沟通媒介对于人们来说在接受和感觉存在着很大差异，如表12-3，也会造成沟通的障碍。

表12-3　沟通媒体的特征比较^[2](www.daowen.com)

2.传递层次的障碍

从最高层向下的传达，从最低层向上的汇报，是经常使用的沟通方式。在结构庞大的组织中，这些沟通要经过许多中间层次，每经过一个环节，都会有信息的“过滤”和“失真”。许多环节的积累，就会造成相当的信息损耗、丢失和错误。如果一个信息从发送者到达接受者所经过的环节越多，这种过滤现象就会越严重，每个传递者会根据自己的兴趣过滤或加工信心，使到达最终接受者那里的信息大打折扣，或者被歪曲、曲解、篡改。因此，在沟通过程中，沟通的层次应尽可能减少，以防信息被过多地过滤。

（三）信息接收者的障碍

1.对信息的“过滤”

接收者在接收信息时，有时会按照自己的需要，对信息进行过滤，取其对自己有用和喜欢的信息，过滤掉对自己不利或不喜欢的信息。

沟通小故事

秀才请客

古代有个秀才请客，预约的时间已过，还有一大半的客人没来。主人心里很着急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来。”敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了。”于是悄悄地走了。主人一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人一听，又想：走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！于是又走了大半。最后只剩下一个与主人比较要好的朋友，看了这种尴尬场面，就劝说道：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。

2.理解力的障碍

理解力给人对信息的接受程度影响极大。每个人的价值观、所受的教育、经历和兴趣不同，都会影响到个人的理解力。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的效果，因此会给信息沟通带来障碍。

3.信息过量障碍

接受者收到的信息量过大时，必然会产生烦恼，整天埋在信息堆里，却没办法达到良好的沟通效果。这一问题对信息的发送者和接收者都应当重视，信息传递量要适当，且要有所选择。

4.心理上的障碍

接收信息者对传送者怀有敌意，不信任或有某种偏见时，就会拒绝传递来的信息，或者歪曲信息的内容，从而给信息沟通带来不良影响。

（四）其他影响因素

1.信誉不佳，妨碍沟通

如果信息发送者在接受者心目中形象不好，信誉不佳，那么接受者就会对信息存在成见，不予重视。所谓“不可信的信息”就是不相信这些信息是真实的。而其原因往往是对信息发送者不信任。

2.条件不清，弹性太大

大至国家，小到企业，往往对同一政策和制度，各单位执行起来却五花八门。这固然和组织规模大、管理者水平不适应有关，但其根本在于任何一项政策、制度、办法都有一定的适用边界，都有一定的前提和假设条件，而许多人在沟通中对信息本身的传达不遗余力，对其边界条件则要么一无所知，要么不予重视。

3.组织结构设计不当，沟通渠道不畅

组织结构设计没有充分考虑信息有效沟通的问题，沟通渠道不明确，要求不合理，如有些岗位的管理者有明确的职责和任务，但不明确自己需要哪些信息和得到信息的渠道，这会使信息交流处于自发、无组织、低效率状态。

4.地位差异和利害冲突

一般在接收信息时不仅判断信息，而且判断发信人。信息发源的层次越高，便越倾向于接受。另外，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通则不然。这就使领导者不容易得到充分、真实的信息。特别是领导者不愿听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。

5.地理障碍，沟通困难

组织规模庞大，地理位置分散、相距较远或地形复杂都会引起沟通困难。随着交通条件、信息技术的发展，这一方面的难度下降，但仍然缺乏面对面的直接沟通。

实际上，沟通的障碍远不止这些，在沟通过程的整个过程中，每个步骤都存在潜在的障碍因素。