（一）沟通的定义

在组织行为中，沟通可以定义为通过一套公共符号系统进行思想交流的过程。简单地说，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。如果从组织管理的角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

（二）沟通的要素

1.信息源

在进行沟通之前，信息发送者在脑海中产生某些想法并且希望把这种想法传达给别人。这些想法就是沟通所要传输的本质内容，也是衡量沟通是否有效的重要指标，即看接收者是否准确无误地接收到了这些本质的信息。

2.信息编码

用适当的方式对上述的想法进行组织，编译成适当的文字、图像或其他的传输符号，它是待传输信息的物质载体。编码的目的是把我们想要表达的信息以别人能够理解的形式呈现出来。它受发送者的技能、态度、知识和社会文化系统的影响。

3.渠道

完成编码之后，接下来就是传输渠道的选择。口头传达还是书面传达？通过正式渠道还是非正式渠道？在什么时间、什么场合比较合适等。信息发送者要设法确保沟通渠道的畅通，使信息有充分的机会传递给接收者。

很多因素影响沟通过程中沟通通道的选择，其中比较重要的因素包括通道丰富性和信息自身的特性。通道丰富性是指各种通道在传递信息中的能力。丰富性程度高的沟通通道的特征为：能够自动提供多种信息线索；能够即时反馈；沟通双方能够直接接触。例如，面对面交谈的通道丰富性最高，因为它在沟通过程中传递的信息量最大，能够提供大量的信息线索，如体态、面部表情、手势、语调等；沟通双方能够通过言语和非言语方式进行即时反馈，沟通双方还能够进行直接的接触。而另外一些沟通通道的丰富性程度比较低，如公告和一般文件等。各种沟通通道的丰富性程度如图12-1所示。

对通道的选择还取决于信息是常规的还是非常规的。常规性信息通常是非常直接的，模棱两可的程度很低。非常规信息较为复杂，模棱两可的程度高，存在潜在的误解可能性。管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进行有效沟通，而对非常规信息来说，在沟通过程中只有选择丰富性程度高的通道才能达到理想的沟通效果，如图12-1。

图12-1　各种沟通通道的丰富性程度

4.信息接收

消息被发送之后，无法保证一定能被信息接收者接收。可能因为时间上的差距，接收者没有接收到该信息；也有可能因为传递方式选择不佳，影响了信息传递的质量；还可能因为接收者的心情不好而拒绝接收。无论哪种情形，接收者是否接收到信息将直接决定沟通能否继续进行。

5.解码

解码是信息接收者解释信息含义的过程。接收者运用知识或经验来解释信息符号。接收者对信息的解码同样受到自己的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。接收者对信息符号的解释可能与信息源的意图一致，也可能不一致，二者之间出现不一致，沟通就会失败，接收者会误解信息传递者，这是应当避免的。(www.daowen.com)

6.接收者

接收者是指信息指向的客体。接收者可能是个人、群体或组织的代表。接收者决定是否对信息进行解码、是否努力理解这一信息和是否作出回应。此外，期望的接收者可能根本没有接收到任何信息，而不期望的接收者却可能收到信息，这取决于信息源所采用的媒介和符号以及是否引起者的注意。

7.反馈

反馈在组织中扮演着越来越重要的角色。因为很多人已经意识到，沟通在更多的时候是一个双向的过程。通过反馈，信息发送者可以了解和掌握信息接收者对所传递信息的理解程度和使用程度；是否有重要信息在传递过程中遗失了，必须再次予以补充说明；提醒自己把握好沟通的时机，并对沟通的方式进行改进。同时，信息接收者也可以通过反馈加深对信息的理解。

（三）沟通的过程

沟通在信息的编码和解码过程中，会受到人的知识、技能、态度和社会文化系统的影响，这就是信息沟通的基本过程。其模式如图12-2所示。这个模型包括八个关键部分：①发送者；②编码；③信息；④传递；⑤解码；⑥接受者；⑦噪音；⑧反馈。发送者把头脑中的想法进行编码从而生成信息，信息实际上是发送者进行编码后产生的一种物理产品。在这个过程中，沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。

图12-2　信息沟通过程模式图

沟通简单地说就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在一个发送者和一个接受者，即发出信息的一方和接收信息的一方。现将沟通过程解释如下：

（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，如想法、观点、资料等。

（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。

（3）将上述符号传递给接受者。由于选择符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的（信、备忘录等），也可以是口头的（交谈、演讲、电话等），甚至还可以通过身体动作来进行（手势、面部表情、姿态等）。如果媒体是网络，就可选择电子信箱、网上无缝对接交流平台等多媒体方式发送信息和沟通。

（4）接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。例如，如果这些符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则，符号将会丢失。

（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息即解码。由于发送者翻译能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容经常被曲解。

（6）接受者理解信息的内容。

（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。一般说来，由于沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为噪声，这样使得沟通的效果低。因此，发送者了解信息被理解的程度是十分必要的，反馈环节贯穿于整个沟通过程之中。