最近我应邀参加一处桥牌的聚会。我不会玩桥牌，真巧，在座还有一位漂亮的小姐，也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯录下他沿途的所见所闻。这位漂亮的小姐，知道我是谁后，就即说：卡耐基先生，能不能请你告诉我，你所经过的名胜有哪些地方，和你所看到的离奇景色？

我们坐下旁边沙发椅后，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。非洲！我接着说，那多么有趣！我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过24小时外，就没有去过非洲其它地方，你有没有去了值得你回忆的地方？那是多么幸运，我真羡慕你，你能告诉我关于非洲的情形吗？

那一次谈话，我们说了45分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行，她所要的，是一个专心的静听者，使她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。

我最近在纽约出版商格林伯的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅上静静听他讲有关大麻、大植物家浦邦和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时，他非常热忱地告诉我，如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，而与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我极富激励性……最后，指我是个最风趣、最健谈、具有优美谈吐的人。

优美谈吐？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，所知道的太少了。

不过我自己知道，我已经这样做了，那是我仔细地，静静地听。我静静地听，用心地听，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣，同时他也这样感觉到，所以自然地使他高兴了。那种静听，是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他《异乡人之恋》一书中，曾经这样说过：很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。

我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导，我希望拥有他那样丰富的学识，我真希望如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。

由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一件成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者依烈奥脱所说过的，他说：一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍，专心静听着对你讲话的人，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！

那是很明显的，是不是？这问题你不需要花4年时间去哈佛大学研读，但我们都知道，有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去巨额的广告费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员。那些店员，截断顾客的话，反驳顾客，激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！

胡顿有经历过这样一个例子，他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的新泽西州，纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把衬衫领子弄黑了。

他把这套衣服，拿回那家百货公司，找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。我说他告诉店员详细经过？不，根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点口才的店员，中途截断了。

那店员反驳说：这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。

这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！

正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的，那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！

那时，我满肚子的气都冒了起来。胡顿先生讲述他的经过：第一个店员，怀疑我的诚实，第二个店员，暗示我买的是次等货。我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。

这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来。他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成3个步骤：

第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论。他说我的衬衫领子，很明显是这套衣服染污的。他坚持表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而是坦直地对我说：你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何。他这样说：如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们为增加你的麻烦感到非常抱歉。

我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有发现任何毛病，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在店员的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的字眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人，对电话公司有数起的诉讼。(www.daowen.com)

最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的调解员，去拜访这位不讲理的客人。这位调解员去那里后，静静听着，尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司调解员所回答的，都是简短的是！是！并且表示同情他的委屈。

这位电话公司调解员，来我们讲习班上，说出当时的情形：他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为电话用户保障会。现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。

在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我结束了整个案件。他把所有的账款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤销对公众服务委员会的申诉。

无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上，获得这份自重感后，他不必再举出那些不切实际的委屈了。

若干年前的一个早晨，有一位愤怒的顾客，闯进第脱茂毛呢公司创办人第脱茂的办公室里。

第脱茂先生对我解释说：这人欠我们15元，这位顾客虽然不肯承认，可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款，他接到我们信用部几封信后，就跑来芝加哥，匆忙地进来我办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱，而且他表示，我们公司以后别想再做他一块钱的生意。

我耐着性子静静地听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中止他所讲的那些话，可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄，最后，他这股气焰似乎已慢慢息下去了，我安详地说：我感激你特地来芝加哥，告诉我这件事。事实上，你已替我做了一桩极有意义的事，如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形就不堪设想了。请你相信我，我迫切地需要你来告诉我，你刚才所说的那种情形。

他再也不会想到，我会讲出那些话来，可能他会感到有点失望。他来芝加哥的目的，是来跟我办交涉的，可是我却感谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，我们会取消账目中那笔15块钱账款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要处理的只是一份账目，可是我们公司职员，却要处理成千上万份的账目，所以他可能不容易弄错。

我告诉他，我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物，我十分诚意地推荐了其他几家毛呢公司给他。

过去他来芝加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉强地答应了。但午餐后我们回到办公室，他订了比过去都要多的货物，且怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理，所以他回去仔细地查看他的账单，终于找出那份账单，原来他自己放错了地方。于是他把那笔15块钱的账款寄来，还附了一封道歉的信。

后来他妻子生了个男孩，他就取用了我们公司招牌的名称，替他儿子取名第茂脱。他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到22年后，他去世的时候。

多年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店擦窗，每星期赚五毛钱。他家里非常贫苦，所以他经常提着篮子，去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫爱德华·巴克，一生没有受过6年以上的教育，可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他是如何干起来的？说来话长，但他如何开始，则可以简单地叙述。他用本章所提出的原则，作为开场。

他13岁离开学校，在一个西联机构里充任童役，每星期的工资是6元2角5分，他虽然处在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求教育的意念，而且自己开始着手教育自己。他安步当车，从不搭乘街车，把午饭的钱也省了下来，那些钱积聚起来后，买了一部美国名人传记，后来他做了一件人们闻所未闻的事。

爱德华·巴克，把美国名人传记详细研读过后，就写信给传记上的每一位名人，请求他们多告诉他一点，关于他们童年时候的情形。从巴克这个表现可以看出，他有一种善于静听的本质——他希望那些成名人物，谈谈他们自己。

他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军，在信上问贾姆士，是否确实做过运河上拉舫的童工。贾姆士接到那封信后，给他一封详细的复函。巴克又写信给格雷将军，问他在那部名人传记上，记述有关一次战役的情形。格雷将军在回信中，画了一张详细的地图，还邀请这个14岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。

巴克写信给爱默生，希望爱默生说些有关他自己的事。这个原来在西联机构传信的童役，不久便和国内那些著名的人物通信，像布罗斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼将军和戴维斯等。

他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的时候，就即去拜访他们其中某些人，而成为那些人家里所欢迎的客人。巴克的这种经验，使他形成了一种无价的自信心。这些男女名人，激发了他的理想和意志，改变了他往后的人生。所有的这些，让我再说一遍，都是由于实行了我们正在讨论的这个原则。

名记者马可逊，访问过不少风云成名人物，他曾经告诉我们：有些人不能给人留下好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话。这些人他们关心自己下面所要说的是什么，可是他们从不打开耳朵。马可逊又说：有若干成名人物，曾这样跟我说，他们所喜欢的，不是善于谈话的人，是那些静静听着的人。能养成善于静听能力的人，似乎要比任何好性格的人少见。不只是大人物才喜欢善于静听的人，即便一般普通的人也如此，都喜欢人家听他讲话。

正如读者文摘所说的：很多人找医生，他们所要的，不过是个静听者。

内战情况最黑暗的时候，林肯写了封信，给伊利诺伊州春田镇的一位老朋友，请他来华盛顿，说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来了白宫，林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题，林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了些信件和报上的文章，有的由于他不解决黑奴而谴责他，有的谴责他是为了怕他解放黑奴。这样谈了几小时后，林肯和这位邻居老朋友握手道别，送他回伊利诺伊州。

林肯并没有征求这位老朋友的意见，所有的话都是他自己说的，而他说出这番话后，心里似乎舒畅多了。这位老朋友后来这样说：林肯跟我谈过这些话后，他的神情似乎舒适、畅快了不少。是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需的是友谊、同情，有一个静听他讲话的人，借以发泄他心里的苦闷。当我们在苦闷、困难的时候也有这样的需要！

如果你想要知道，如何使人远远躲开你，背后笑你，甚至轻视你，有个很好的办法，你永远不要仔细听人家讲话，不断地谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时，你发现有你自己的见解，不等对方把话说完，马上就提出来。在你想来，他绝对不会比你聪明，为什么你花那么多时间，去听那些没有见解的话？是的，就即插嘴，就用一句话，去制止他人的高论。

你曾遇到过那种人吗？很不幸的，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，还是社交界的名人。

那种人是令人憎厌而出了名的，他们被自己的自私心和自重感所麻醉，而为一般人所憎厌。

只谈论自己的人，永远只为自己设想，而只为自己设想的人，哥伦比亚大学校长白德勒博士，他曾经这样说过：这种人是无药可救的，没有受过教育的！白德勒博士又说：无论他曾接受过什么样的教育，仍然跟没有受过教育一样。

所以，如果你要成为一个谈笑风生，受人欢迎的人，你需要静听别人的谈话。就像李夫人所说的：要使别人对你感兴趣，先要对别人感兴趣。问别人所喜欢回答的问题，鼓励他谈谈他自己和他的成就。

需要记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮愈，比注意发生一场大地震还来得多。

所以，你如果要别人喜欢你，第四项原则是：做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。