编者按：2020年7月7日中午，贵州省安顺市突发公交车坠湖事故，当地应急等部门第一时间展开救援行动，网络舆情瞬间被引爆，事件发生原因引发诸多猜测。应急管理部、公安部相继派出工作组指导工作，7日当日，救援部门共搜救出37人，其中21人死亡、16人受伤，驾驶员已死亡。7月12日，安顺市公安局公布公交车坠湖事件原因，系驾驶员张某钢生活不如意和对拆除其承租公房不满而蓄意报复社会。结论一出，舆情走势发生波动，出现了第二次热度高峰。主流舆论谴责涉事司机的极端罪行，部分舆论关联其房屋拆迁事件，猜测其曾遭受不公。安顺官方对此作出回应说明，并表示将深入调查。法制网舆情监测中心通过梳理事件经过，解析舆情发酵过程，评析相关部门的应急处置和舆论引导工作，为地方政府部门应对类似突发舆情事件提供参考。

【舆情事件】

1.突发公交车坠湖事故　救援工作牵动人心

7月7日13时28分，微博自媒体“@贵州头条排行榜”发布消息称，“今天中午，安顺一公交车冲入虹山湖，目前相关救援部门正在紧急救援中，也请附近的考生绕道而行，提前做好准备，祈祷无人员伤亡”。该微博发起话题“#贵州安顺一公交车坠河#”，并配有现场救援视频。7分钟后，贵州省应急管理厅官方微博“@贵州应急”在该话题下发布信息称，“省应急厅党委书记、厅长冯仕文于第一时间带队前往事发地。省应急厅也已成立应急指挥部，调度各方力量全力组织开展救援”。此时该话题网民关注度并不高，网络留言多表达祈祷之意。

当日13时56分，“@贵州应急”发布情况通报称，7日12时，安顺市西秀区一城市公交车行至虹山水库时，侧翻坠湖，目前伤亡人数未知，安顺市政府正在全力搜救落水人员。14时许，“@人民日报”“@央视新闻”相继转发该突发信息，并分别加上话题“#贵州安顺一载学生公交车坠河#”“#贵州安顺一载有学生大巴车冲进水库#”“#贵州冲进水库大巴内有高考学生#”。高考日加上涉及学生安危，舆情瞬时爆发，事故现场的救援工作引发舆论密切关注。同样是“公交+落水”的情节，部分网民联想到重庆公交车坠江事故，猜测可能是乘客抢夺方向盘，也有声音认为可能是司机突然发病或是蓄意而为。

2.公交车坠湖视频被曝光　事件原因引发猜测

7月7日15时03分，“@央视新闻”发布公交车坠湖瞬间视频，监控显示大巴车短暂停留后猛转向，从对向车道横冲到对面车道后，冲破护栏并坠入水库。监控视频的曝光，为舆论推测提供新的佐证。多数网民认为，司机行车路线十分诡异，坠湖或故意为之。如有网民评论“司机一直在等，对面车辆没有经过才加速冲出去”；还有自媒体文章分析认为，从车辆缓慢起步到突然大角度转弯，然后加速、正面撞断护栏落入水库的过程来看，驾驶员“以全车人生命为筹码，进行自杀性报复”的可能性最大。此外，与涉事司机有关的信息在网上流传，如司机是“钉子户”、多次投诉拆迁办无果、女儿去年高考没考好跳湖自杀等，部分舆论呼吁公众不要擅自猜测或造谣传谣，建议等待官方调查组的结论。

此后，“@央视新闻”“@安顺发布”等媒体和部门持续通报救援工作进展，截至7日17时30分，共搜救出36人，其中21人死亡、15人受伤，伤员已全部转往医院救治。应急管理部和公安部交通管理局相继在官方微博发文称，已派出工作组赶赴现场，指导调查处置工作，并要求查明事故原因，依法追究责任。随后，交通运输部通过官方微信刊文称，为深刻汲取事故教训，举一反三，交通运输部安委会印发《关于贵州安顺公交车坠入水库事件的警示通报》，其中要求切实强化城市公共交通安全管理，督促公交企业密切关注驾驶员身体、心理健康状况，严禁心理不健康、身体不适应的驾驶员上岗从事营运。公安部新闻中心官方微博“@中国警方在线”深夜发文表示，公安部副部长率工作组赶赴安顺市指导事件原因调查工作，贵州省公安厅已成立专案组对事件原因展开调查。多部门密集动作和表态引发网络解读，“车有问题”“司机心理不健康”等猜测增多，多数舆论认为该事故为刑事案件的可能性较大。

3.媒体多角度还原事发经过　舆论期待官方调查结果

7月7日深夜和8日凌晨，“@安顺发布”相继发布坠湖公交车救援进展和驾驶员详情，称截至22时，共搜救出37人，其中有学生12人，5人已无生命体征；驾驶员张某钢已死亡，初步查明其于1997年至今一直在驾驶2路公交车，相关详细情况专案组正在作进一步调查。部分网民对事故中的逝者表达悲痛之情，尤其对5名学生死亡表示惋惜，并询问其中是否有高考生；另有部分网民认为应从该事故中吸取教训，及时排查安全隐患。与此同时，涉事司机遭到网络起底，如前同事回忆称其“性格很好”，司机的抖音账号也被网民翻出。还有媒体以采访相关人员、发布现场视频、3D动画模拟、整理时间线等多种方式，试图勾画事件全过程。此后，舆情热度开始走低。“关注公交车司机心理健康”“公交车落水后如何自救”等正面话题成为网民关注重点，一定程度上对冲了负面情绪蔓延。

7月9日，新华社刊发题为《公安部通报贵州安顺公交车坠湖事件有关情况》的报道，称公安部8日召开了全国公安机关视频会议，通报贵州安顺公交车坠湖事件有关情况，对加强公交车安全防范工作进行强调部署。多家媒体转发该报道，致使部分网民产生误解，以为有关事故调查报告已出，并追问事件真实原因。7月10日，财新网刊发追踪报道称，事发当天上午，涉事司机张某钢的老宅被拆除，其闻讯赶去但未能进入现场。该报道将房屋拆迁与公交车坠湖关联，给人以“司机不满强拆报复社会”的暗示，有舆论建议调查组立即着手倒查“老宅强制拆除程序的合法性”。

4.事故调查结果推高舆情　衍生话题引发持续讨论

7月12日17时53分，安顺市公安局在其官方微信就“安顺市西秀区公交车坠湖事件”发布详细调查通报。通报指出，公交车司机张某钢因生活不如意以及拆迁问题心生不满，喝酒后蓄意驾车冲进湖中；坠湖公交车经查并无机械性故障；网传张某钢女儿因高考失利投湖自杀系谣言，警方已立案调查。18时13分，“@安顺发布”发布通报，对张某钢房屋被拆一事予以回应。通报指出，被拆房屋为西秀区酿造机械厂自管公房，张某钢在该厂参加工作时，厂方提供一套自管公房供其居住，产权属单位所有，其本人长期未在此房内居住。房屋拆除时，西秀区住建局已给予各类补助共计7万余元，但张某钢并未领取。此外，张某钢还申请了一套公租房，但未获得。通报最后表示，将进一步深入调查，房屋拆除和接访接诉过程中如有违法违纪行为，将依法依纪严肃处理。

上述两则通报对公交车坠湖事件进行了详细回应，公交车司机蓄意报复社会的调查结论再度震惊舆论，相关微博话题迅速登上微博热搜榜前列，阅读量突破10亿次，讨论数超15万条。多数舆论对肇事司机的自私行为表示愤怒，“@央视新闻”等主流媒体以“#贵州公交坠湖司机蓄意报复社会#”话题转发官方通报，“@人民日报”发布微评痛斥“因一己激愤，拉无辜生命陪葬，罪不容赦”。部分舆论认为，肇事司机是因为遇到不公才会如此极端，建议就房屋拆迁中是否存在违法违纪问题进行深入调查。对此，“@人民日报”评论纠正称，“报复社会的极端恶行，决不可作为解决社会问题的‘助攻’予以道德美化”；微博“大V”“@胡锡进”发文呼吁所有网民一道予以痛斥，不留任何为其行为进行道德开脱的空间。微信公众号“侠客岛”认为，全社会应再度反思如何真正疏解社会“戾气”、开启应对失范行为的社会安全阀，反社会人群需要被安置，却又不可完全隔绝，本质上仍需“社会”监控、惩教结合、权力兜底。还有部分舆论建议关注公交车司机的健康情况，并讨论伤亡人员的赔偿问题。

截至7月23日12时，该舆情已平息，与事件相关的新闻报道5000余篇；微博57.4万条，“#贵州安顺一载有学生大巴车冲进水库#”“#贵州公交坠湖司机蓄意报复社会#”“#贵州公交坠湖已致21人死亡#”等多个微博话题阅读量超过10亿次，微信文章3.9万余篇。

【舆情应对】

此类报复社会的突发案事件具有较强的个人色彩和随机性，通常难以提前预防，一般以事后处置为主。当地有关部门在事发后第一时间采取行动，处置和引导各环节表现均可圈可点，获得了主流舆论的充分认可。(www.daowen.com)

1.反应迅速　稳妥善后有效安抚社会情绪

坠湖事件发生后，贵州省应急管理部门成立应急指挥部，迅速组织开展救援，并对伤者进行一对一专班救治治疗。应急管理部和公安部相继派出工作组赶赴现场指导工作，贵州省公安厅成立专案组展开调查。在公安、应急等部门和贵州省、安顺市多方联合下，一系列救援、善后工作得以快速开展，事件原因调查也在同步推进，有效安抚了焦灼的舆论情绪。

2.动态通报　权威回应稳定舆情态势

应对报复社会类突发案件时，处置部门在通报方面往往顾虑较多，既要及时满足公众知情权，又要权衡信息公开尺度，以免引起仿效或者社会恐慌，稍有不慎就会诱发负面舆情，贵州官方很好地平衡了两者关系。该事件最早见于本地微博自媒体，7分钟后政务微博代表政府部门发布第一条信息通报，避免网络信息爆炸但权威信息缺失的尴尬。随着救援工作推进，以“@贵州应急”“@安顺发布”为主的政务新媒体联合“@央视新闻”等权威媒体，持续发布救援进展、伤亡统计、收治情况、善后措施等适宜公开的信息，并且保证实时更新，让公众看到政府部门实实在在的行动。

作为结论的事件原因调查通报，是此类舆情中信息发布工作至关重要的一步，将直接影响到舆论引导成效的评估。高质量的通报需全面细致、逻辑清晰、证据链条充分。比如简要介绍公安机关的办案过程，客观还原事件的始末，完整呈现犯罪动机的证据链条，让公众了解事实真相。以此观之，安顺市公安局的调查通报基本具备上述要点，不但直面并回应舆论疑问，还针对舆论关注的拆迁问题专门作出解释说明。通报发出后，网络舆情很快降温。

3.及时辟谣　正面宣传巩固引导效果

突发事件不可避免地滋生大量未经过滤的“假信息”，在官方声音还没到场的时候，舆论场总会先被网传信息占据。比如此次安顺公交车坠湖事件，事件原因还在调查，“司机女儿去年高考失利在事发水库自杀”的消息就在网上传得沸沸扬扬，类似情况在重庆公交车坠湖事故中同样出现，有关事故原因系女司机穿高跟鞋逆行的说法流传，导致该司机遭到愤怒网民的“人肉”。安顺公安及时在官方通报中作出澄清，并依法立案调查，防止谣言扩散造成恐慌情绪蔓延。此外，一名路过现场的法警不会游泳仍拼力救起6人，导致自己呛水住院，感人一幕引起主流媒体注意。在社会情绪仍处于悲痛低沉的时候，这类正面人物与事迹经过广泛宣传，能在一定程度上对冲舆论负面情绪，为舆论引导工作加分。

与此同时也应看到，当地政府部门和公安机关在舆情应对方面还有需要完善之处；有关房屋拆迁问题的调查尚无定论，也需防范舆情发生反复，消耗前期的工作成效。

1.警方通报配色遭吐槽　需注重细节避免“踩雷”

此次舆情还有一个小插曲，安顺市公安局的调查通报采用蓝底白字的传统配色，但因色彩对比过于强烈，遭到网民吐槽“看完基本处于半瞎状态”。“@央视新闻”修改色调后重新发布，被网民点赞“贴心”。对此，“@江宁公安在线”专门发布长微博介绍警方通报如何配色观感更佳，获得超过2500万次阅读和5万人次转评，多数网民留言表示“实用”。警方通报配色看似小细节，影响却不小，它凝聚着大量一线民警的办案成果，如果因为一些细节问题给网民造成不好印象，不仅是对基层警方工作的不尊重，也会影响到整个信息发布工作的效果。因此，一份高水平的通报需要注重细节完善，避免在配色、措辞等方面踩中舆情雷区，使自身陷入被动应对衍生舆情的境地。

2.舆论紧盯拆迁问题调查结果　需防范衍生话题再次爆发

官方通报证实房屋被拆是公交车司机蓄意报复社会的诱因，但该诱因在整个事件中负有多大责任，还需深入调查予以揭示。需要看到的是，在部分媒体报道和网络传言的影响下，有相当一部分舆论将“强拆”与报复社会原因直接画上等号。目前调查组就房屋拆除和接访接诉过程中是否有违法违纪行为进行深入调查，并表示将依法依纪严肃处理。因此，后续的调查结果发布将会重新唤起舆论记忆，当地调查部门需做好舆论引导方案，通过权威渠道和主流媒体主动发声，用翔实有力的通报还原真相、澄清误解。

3.着力化解社会稳定风险　对冲个案模仿效应

个案的尘埃落定并不意味着这类事件的讨论就此终止，近年来屡有报复社会类极端案事件发生，造成的惨烈后果频频激起舆论主流的理性思考。一些地区还果断采取行动，如此次事件发生后，海口为全市2122辆公交车安装了“一键玻璃爆破”按钮，遇到紧急情况可瞬间爆破全车玻璃，留出逃生窗口。但这些显然还不够，弱势群体所背负社会压力是多方面的，通过防范那些已发生个案的作案手段，并不足以完全阻断模仿作案风险，消弭潜在危机。有关部门需综合舆论的合理建议，从多角度出发、采取多种措施加强预防，依法依规解决社会矛盾中的各种症结问题，从根源上疏解社会“戾气”。

（观察时间：2020.07.07—2020.07.23）