谈判须区别人与事：对事实强硬，对人要温和每个人对事物都有自己的一套看法，因此，不可能要求彼此的意志完全相同。一般情况下，人的感情往往会影响到对待问题的客观立场。一旦立场有明显的对立，私心杂念便油然产生。因此，在谈判中，一定要保持将人与事分开的谈判原则。

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yy 人的因素在谈判中的重要性

人的因素是谈判中最重要的一个要素。

在商务谈判中，人的因素的重要性可以从下述几个问题及其答案中得到解答。

“生意不成，仁义在”说明了什么问题？

在商务谈判中，人的因素有时在谈判中起到相当大的作用。因为，谈判者不是一个抽象的代表，谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面，如首先应该承认人是具有情感的，有既定的价值观，不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点，从而导致其行为有时的确会有所不同。因此，在商务谈判中首先要解决人的问题。

对于任何的商务谈判，如果将人的问题解决好了，就会在很大程度上促进谈判的达成；如果解决不好，那么可能会使谈判一败涂地。我们经常听到有些谈判者会讲“生意不成，仁义在”，这足以看出谈判者对人的因素的重视程度。

你是否对人的因素给予了足够的重视？

人的因素在谈判中应该起到这样的作用，即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上保持长久的合作关系。使谈判顺利进行，而且是有效进行。

我们不希望人的因素在谈判中出现下列情况：如，双方存在认识问题的极大差距；谈判一方极度生气，态度消极低沉，甚至出现恐惧或敌对情绪，或感觉像是受到侵犯；我们也不希望在谈判中，对方曲解你的意思，或双方产生误解，甚至相互指责。

人的因素在谈判中自始至终是一个无法回避的问题：你在谈判中始终应该问自己，“我是否对人的因素给予了足够的重视？”

人的因素在谈判中能否解决？

谈判者在谈判的整个过程中，应时刻注意人的因素在谈判中是否在起积极作用，是否带来了消极作用，如何避免消极作用，使谈判走向成功。哈佛人认为，采取一定的方法是可以解决人的问题的。人的问题在谈判原则框架下也是第一个要解决的问题。

首先遵循的一个基本原则就是将人的问题与谈判的实质利益区分开。这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。这也是解决人的问题的一个基本前提条件。

我们知道，每个谈判者所追求的利益都是具有双重性的，即实质利益与关系两个方面的利益。而关系指的就是人的问题。好的谈判者注重双重利益的结合，但是其结合既不是将人的问题与实质利益问题混为一谈，也不是将实质利益与关系对立起来。前者的极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”，或者将某些负面评论与谈判者“对号入座”。谈判者应该谨记，在有些情况下，关系比任何谈判结果更重要：如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。

哈佛谈判之道

为了有利于处理人的问题，谈判者一定要将人的关系问题与实质利益问题区分开来对待。

yy 人和事要分开来对待

把人与事分开并不等于一劳永逸，其基本方法是：将对方当作有血有肉的人来对待，而不是就事论人。

在谈判一般情况下，人的感情往往会影响对待问题的客观立场。一旦立场有明显的对立，私心杂念便油然产生。对此，要保持人事分开的原则。

哈佛人指出，将谈判中人和事分开的原则有两条。

第一条，说话要有目的。有时，造成困难的并不是沟通不足，而是沟通过度。当对方的情绪激动或看法偏激时，最好先不要和盘托出自己的想法。

有时候，你已经充分表达了自己的让步，却反而难以得到对方的妥协。因此要注意：在进行重要的谈判之前，必须先认清自己要传达给对方的是什么，以及期望与预测对方会有怎样的反应，然后再考虑该怎样发言、说话的目的是什么。

第二条，切实了解对方。通常，人们只看到自己想看的一面，在许多详细的资料中，往往只选出与自己看法相吻合的资料，然后以此为核心，完全无视自己可能是错误的先入为主的观念，甚至于扭曲事实，排斥与自己的意见相抵触的看法。可以说，谈判的双方往往都只看到自己的优点和对方的缺点。当然，站在对方的立场上来看问题是相当困难的，但是只有具备这种能力才是一个成功的谈判者。如果想要改变或影响对方的见解，就必须了解对方。

切实了解对方的看法，并不表示你同意他的观点。也许充分地了解了对方的想法，会导致修改自己的想法，但无论如何不应将这点看作因了解别人的见解所付出的代价，而应视为了解对方的见解所得到的收益。这种了解，不仅可以缩小彼此意见的差距，而且还可以协助你看到新的利益。

由此可以看出，在人际关系很复杂的情况下谋求解决问题，应从“看法、情绪、沟通”三个原则进行思考，这会有很大的帮助。但要注意，谈判的时候，不仅要撇开对方的人为因素，同时也不能忘记处理自己的人为因素。

那么，谈判中如何做到将人和事分开呢？

为了使谈判能够顺利地进行，在讨论实质性问题之前，人和事的问题必须分开考虑，然后再单独处理。例如，参与谈判的人应将对方当作是并肩合作的同事，只攻击问题，而不攻击对方人身。

由于谈判时有人为因素存在，当事者之间的关系会对讨论的实质产生微妙的影响。也就是说，不论是说的一方还是听的一方，都很容易将人际关系和具体问题联系在一起。

下面是哈佛谈判高手介绍的几种有助于排除对方的人为因素，而且对于处理自己的人为因素有很大帮助的方法。

一、调查客观事实

通常，谈判中发生不同意见，都是因为双方各持己见。在这种情况下，当事者往往会考虑对发生的问题进行详细的调查。在谈判的时候，调查客观事实是十分必要的。因为客观事实是双方谈判中争论的关键性问题，若双方都同意就事实解决问题，那么，调查客观事实就很有助于谈判。

二、让对方共同参与讨论

在一般情况下，从未参与谈判的人是不愿同意或承认谈判的结论或协议的。因此，必须事先确认当事者的意愿，再下结论，否则很可能引起对方的不满，尤其是让对方同意不利的结论时。在引出结论的过程中，必须让对方共同参与讨论。

三、不要怀疑对方的意图

人们常常会基于自己的怀疑去假想别人的意图。这种疑心往往是由先入为主的观念造成的。虽然这也是一种祈求安全的做法，但结果往往会将对方为解决问题而提出的新构想搁置一边，即使对方的意见有了微妙的变化，也往往予以忽视或完全拒绝。

四、给对方留点面子

有些谈判，往往并非由于对方的提案使你无法接受而予以拒绝，而只是怕被人看成因迁就而屈居下风所致。

对付这种谈判局面，必须改变提案的方法或词句，做到即使提案的主旨或内容不变，对方也会欣然接受。某市长在与市民讨论解决失业问题的对策时，市长拒不同意市民代表的提案。但是，在对方撤回提案后，市长又同意将同样的提案当作他本人竞选时的政见，并予以公布。由此可见，面子问题与谈判者自己追求的形象有着密切的关系，千万忽视不得。

所以，当对方不采取与自己一致的原则或与过去的言行产生矛盾的立场，而你也没有办法接受对方的解决方案时，要弹性地调整一下，不仅能让对方感到很有面子，而且自己也不会尴尬。

五、给对方发泄情绪的机会

要想巧妙地应付对方的愤怒、焦躁、沮丧和反感，最好的方法是给对方一个发泄情绪的机会。谈判也是如此。假如让对方把心中郁闷的情绪发泄完毕，他就能够理性地进行谈判。有时候，谈判者坦率地说出他的愤怒，会使得他的支持者认为他很有骨气、非常可靠，于是，他在谈判时会享有更大的决定权。

所以，应当平静地面对对方的指责，不阻挡，也不逃避，让对方有机会发泄他的不满。尤其是让对方背后的支持者听见他指责你的演说，情况将会更有利，因为这时非但谈判者本身得以发泄其不满，而且其背后人们的不满也得以发泄。当对方在发泄不满的情绪时，切记不必反击。只需默默地听着，让对方把想说的话说完，如果需要，可以偶尔说一句：“请继续说下去。”这是最聪明的做法。

六、注意倾听

在谈判中要做到认真倾听对方意见是比较困难的，但是，只有坚持并仔细地听完，才能准确地知道对方的想法，了解对方的情绪和所要表达的意图。

七、对事不对人

为了有效地进行谈判，双方都必须认定对方是自己并肩作战的战友，是一同寻找对彼此既有利又公正的解决问题方法的伙伴，从而将双方的对立关系调整为利害与共的关系，而且彼此要互相协作：共同研究。只有这样，才能顺利地达成协议。

哈佛谈判之道

把人和事的本质分开，基本而有效的方式是与对方保持良好的人际关系，将问题按照它的事实或价值来处理。把人和事分开，在谈判的时候，才会使我们的谈判更加和谐与理智。

yy 谈判要有正确的观念(www.daowen.com)

谈判者的态度，往往决定了谈判者的能力。

谈判人员要有很正确的谈判观念，既要不卑不亢，又要态度诚恳，所以谈判人员的心态很重要，在谈判过程当中，谈判人员要有什么态度？是否一签协议就不再用心对待客户？

许多交易表面看来非常完美，但实际上永远无法有效付诸实施，并创造出价值。追根溯源，问题就出在谈判桌上。事实上，被大家视为交易核心人物的谈判者，常常就是使签订的交易最终遭遇滑铁卢的人。

为何这么说呢？因为大多数谈判人员带有一种签约式的谈判观念，即他们把通过谈判而成功签订合约作为最终的目标，而不是作为一项合作项目的开始。更糟糕的是，大多数公司都依据签订交易的数量和规模来评估谈判者的工作，并据此论功行赏。

哈佛人认为，公司及其谈判人员必须从签约式谈判观念（通过不断向对方施压，尽可能获得最优惠的交易条件）向执行式谈判观念（为合约签订之后建立长期健康的合作关系铺平道路）转变。

要树立起一种执行式谈判观念，必须采取以下5种正确的态度。

（1）从一开始就要牢记最终目的。谈判团队在做准备工作时，应该做一个“事后看问题”的简单练习，想象一下交易合同签订了12个月这是签订合同时最常见的年限之后你会遇到的各种各样的问题。

（2）将协调一致视为共同的责任。倘若对方内部的利益不一致，他们就不能全身心地投入工作，这不仅是他们的问题，也是你的问题。对谈判对方可能在协调一致方面出现的问题视而不见，是联盟关系破裂的重要原因之一。

（3）帮助对方做好准备。谈判的另一方也必须做好准备，才有可能达成一项切实可行的交易。一些谈判者认为，可以通过让对方措手不及来取得优势。但是，出其不意之所以能使人占到便宜，在于对方还没有对一项提议进行全面深入的思考，所以会错误地做出某些承诺，而倘若对方有更充分的准备，就不会这样做。 在任何需要长期合作的交易中，错误地做出承诺对双方都有极大的害处。

（4）保证信息的一致性。复杂的交易在执行阶段需要很多人的参与，因此一旦签订合同，谈判团队就必须及时向所有人员通报交易的条款、谈判指导思想，以及为了达成最后的协议所做的取舍。如果将合同交予各个执行团队时不做任何解释，听凭他们去独自理解，那么各个团队对交易目标、谈判者的意图都将形成不同的看法。

（5）将谈判当作一项业务流程进行管理。你可以把规范的谈判准备流程和谈判后的评估结合起来。

总之，公司及其谈判人员必须牢牢记住，最好的交易并不是在谈判桌上结束，而是从谈判桌上开始。

哈佛谈判之道

在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。

yy 尽量满足对方的虚荣心

在谈判的过程中，最好满足对方的虚荣心，使对方掉以轻心，这样才能使你更进一步地谈判。

谈判时，如果逢迎对方的虚荣心说一些奉承话，对方往往会心情愉快，对所谈的话题产生兴趣，愿意继续交谈，渐渐地放松戒备心和敌意，如此谈判容易成功。相反，如果你一直在气势上、利益上压倒对方，这就把交易变成了交底，把谈判变成了审判。表面看你是完全彻底地胜利了，实际上你在某种程度上已经失败了。所以，不妨试着从对方的虚荣心上下功夫。这个世上最美妙的语言就是奉承的话，没有人听到奉承的话会生气，会不开心。

下面是哈佛人如何让谈判对象满心欢喜而又不知不觉地促成生意成交的一个实例。

一位身材高挑的年轻女子在尼尔的服装商店试衣服，试了几件衣服，不是这儿鼓起来，就是那儿紧巴巴的，都不合适。尼尔凭经验觉得，问题出在她没有挺直身子。于是在一旁对她说：“这些衣服看来不是有些大就是有些小，把您娇美的身材给遮住了。”

年轻女子一听，直起身来重新在试衣镜中打量自己。这时情形发生了变化：年轻女子发现自己挺立的身躯看起来那么令人赏心悦目，那些难看的鼓包和皱褶都不见了，线条和轮廓也显现出来了。

尼尔看得出，她喜欢这件衣服。“真漂亮！”尼尔赞许地说，“你喜欢这一件吗？”

“是的，它使我苗条多了，啊，真的，我好像减轻了三公斤体重。”年轻女子惊奇地说。

聪明的哈佛人与人谈判的诀窍就是，谈论他人最引以为荣的事情，他们对人的心理揣摩得非常透彻：恭维话人人爱听，对人说奉承话，如果恰如其分，他一定十分高兴。越是傲慢的人，越爱听奉承话，越喜欢受人奉承。

在谈判必要时可以说一些奉承话，但说奉承话需要把握相当的分寸，既不流于谄媚，又不损伤人格，这才是讨人欢心的法宝。事实上，只要自己愿意，就总是能够在别人身上找到某些值得称道的东西。

“人人都是有虚荣心的，虚荣便招致来奉承。没有人是不喜欢被人奉承的，世界上最美妙动听的语言就是奉承话了。说奉承话，别人听了舒服，自己也不降低身份。”哈佛人艾特森说出了他屡试不爽的秘密武器。

美国大富翁伊斯特曼决定要在洛加斯达城捐造“伊斯特曼”音乐学校及“凯伯恩”剧院用以纪念他的母亲。纽约辛纳格座椅制造公司的老板，即后来成为大商人的艾特森，想谋取该剧院座椅的合同，于是他就和伊斯特曼约见谈判。

见面自我介绍了之后，艾特森便一脸真诚、极其自然地说道：“伊斯特曼先生，当我在外边等着见你的时候，我很羡慕你的办公室，假如我有这样的办公室，我一定也很高兴在里面工作，要知道我从来不曾见过这么漂亮的办公室。”

伊斯特曼高兴地说：“你使我想起一件几乎忘记了的事。这房子很漂亮是不是？当初才建好的时候我特别喜爱它，但是现在，因为有许多事忙，我甚至几个星期坐在这里也没空看它一眼。”

艾特森一边听着一边走过去用手摸摸壁板，说道：“这是英国橡木做的，对吗？和意大利橡木稍微有些不同。”

伊斯特曼回答：“是啊，那是从英国运来的橡木。我幸好也略懂一些木料的好坏，亲自挑选的。”

随后伊斯特曼领着艾特森参观他自己当初帮助装饰公司设计的房间配置、油漆颜色及雕刻图案，等等。当他们在室内夸奖木工的技术时，伊斯特曼走到窗前站住了脚，然后亲切地表明要捐助洛加斯达大学及市立医院等机关一些钱，用以表达自己的心意。艾特森热诚地赞许他这种慈善义举的古道热肠，伊斯特曼随后又走过去打开一个玻璃匣，取出他从前买的第一架摄影机。他告诉艾特森，这是从一位英国发明人手中买来的。

艾特森从上午十点一刻走进伊斯特曼的办公室，时至中午他们还在滔滔不绝地谈着。最后伊斯特曼对艾特森说：“上次我去日本，在那里买了几张椅子回来，我把它们放在阳台上。日子一久阳光就把漆给晒褪了，我就到商店买了漆回家自己动手油漆那椅子，你想看我自己油漆的成绩吗？好极了，就同我到舍下去吃午饭吧，我给你看看。”

午饭后，伊斯特曼把从日本带回来的椅子指给艾特森看。那椅子每把不过15美元，但是伊斯特曼虽然家财万贯，对那椅子却异常满意，因为那是他自己动手油漆的……结果不用说你也会想得到，艾特森拿到了10万美元的订单。

艾特森从伊斯特曼最热心的话题切入，渐渐地说到对方值得引以为荣之处，尽管这些引以为荣之处有的不是什么大事，但由于给予了恰如其分的赞美，同样收到了良好的效果。伊斯特曼心中一高兴，便在自我陶醉中放松戒备，生意于是顺利成交。

每个人都希望被别人重视，也希望别人眼中有自己，所以当别人夸奖自己时，每一个人都会很高兴，即使是人格非常完整的人也不例外。

哈佛人深谙这一点。因此，当他们想要操纵一个人时，常常就会激发对方的虚荣心，把人之所欲施于人。哈佛人很重视“奉承”这一种学问，在日常生活中，哈佛人随时恭维别人的为人、处世、衣着……甚至恭维成为哈佛人的一种处世礼貌。

哈佛谈判之道

虚荣型谈判者的特点是自我意识较强，好忌妒、爱表现，且对外界的暗示较敏感。对付这种对手，一方面可以适当地满足其虚荣心，另一方面要抓住对方的弱点，打开突破口，使对方妥协。

yy 正确对待谈判中的感情因素

在说服或谈判过程中，感情应该适当地表露出来。情感和激情可以让你的论点显得更加重要，并因此得到对方的重视。

谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也会对谈判产生重要影响。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者投资赚了一大笔钱，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就会使得谈判非常顺利，很快达成协议。当然，也可能碰到心情不快的对手，情绪低落，甚至对你大发雷霆，谈判自然会遭遇阻碍。

感情的表露即使在谈判中有时也难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。若处理不当，矛盾激化，就有可能使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“面子”而彼此绝不做出任何让步，结果双方之间很难再谈下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决谈判中人的问题的一个重要方面。

在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对双方的进一步合作有深远的影响。哈佛人建议，处理谈判中的情感冲突时，不能采取面对面的强硬方法。采取强硬的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，哈佛人认为，可从以下三个方面着手解决。

一、首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪。

如果你的谈判对手表示出非常生气，或冲你大发雷霆，那么一定要密切注意对方的情绪变动，当然也要包括你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报复的途径，还是个人家庭问题干扰了商业问题？对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄？弄清楚原因有利于最终解决问题。但是在对方情绪不稳的情况下，不宜急于做出解释和澄清。

二、让对手的情绪得到发泄。

在对方情绪还在发泄时，并不是解决问题的最好时机。这时，最好的办法就是静静地倾听对方，千万不要还击。为了能够让对方的情绪稳定下来，应引导对方将理由讲清楚，让对方继续发泄到最后一刻。

三、使用象征性的体态语言缓解情感冲突在商业上，个人情感的输赢没有实质意义。非要弄清谁是谁非并不是最终的目的。谈判者追求的是双赢的局面。因此，在缓解情感冲突时，有些象征的体态语言往往会起到意想不到的作用使局面发生逆转。如灵活运用体态语言，与对方握手，赠送一份小礼物等。经验丰富的谈判者认为，这是谈判中成本最少、回报最高的投资。

哈佛谈判之道

在表达情感时，应该遵循宁缺勿滥的原则，要特别留意你的合作伙伴表达出的情感，利用自己的判断力，做出正确的应对。