多听少说，真正的信息是听来的

不能耐心地听对方发言是谈判者的一大忌，有经验的谈判者大多不会犯这种错误。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。总之，“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天分。

03

yy 倾听是谈判中良好沟通的开始

所谓的“耳聪”，也就是“倾听”的意思。

斯诺在回忆采访毛泽东的情景时这样写道：“毛泽东在听人讲话时的样子总能给人留下极为深刻的印象。也许那一刻是他性格当中最有力的品质，是他最真实特征的体现。他的一个颔首、一个蹙额无不表明他在全神贯注地倾听你娓娓道来的话语。”

哈佛人认为，聆听得越多，你就会变得越聪明，掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，就会成为更优秀的谈判者。

葛黛德·罗伦斯是一位出色的演员，她在台上的时候无时无刻不在倾听观众的反应。她由观众的静默、掌声、咳声、清嗓子等，了解自己演出的成败。每次演出结束之后，她都由听到的观众反应来总结自己演出的成败。聆听使她准确地掌握住观众，使越来越多的观众喜欢她。

倾听不仅可以观察对方，使对方产生愉悦的感觉，而且还可以隐藏你的弱点。我们都不是完人，在某些领域，我们是无知的，然而我们的静默倾听或许可以传递绐他人一种高深莫测的印象。我们既能从中获取知识，又能保持住一份良好的形象，何乐而不为呢？

倾听时需要注意以下方面：

（1）姿态上与说话者保持一致。试验表明，人们对与自已有相同行为习惯的人一般都会有一定的好感。当我们倾听别人讲话的时候，尽管没有必要刻意模仿说话者的每一个动作，来博取他的好感，但我们还是应该注意与说话者的姿态保持一致。比如，当对方在同你讲一些很严肃的话题时，你就不要歪着头，即使他歪着头，你也不可。但如果对方话题轻松，你也就没有必要非得站得笔直，刻意地告诉对方，我在认真地听你讲话。

（2）保持目光的接触。俗话说：眼睛是心灵的窗口。眼神可以传达各种复杂的信息，如高兴、痛苦、愤怒，等等。当我们倾听他人讲话时，不时地保持着目光的交流，用眼神去表达你对他讲话的肯定、赞同或疑问，这都会使对方觉得你是在认真听他讲话，并且你在思考，这对于说话者十分重要，可以赢得他的赞许，获得他的信任。如果你还不习惯直视对方，那就看着对方的双眉之间，这也可以摆脱尴尬。

（3）使用肢体语言。一个微笑、一个点头、一个手势都可以很自然地把自己与说话者融合在一起。倾听时，充分调动你所有的感官，表现出活泼敏捷的表情。身体略前倾，使对方觉得你在努力想明白他所讲的主题的含义。

不时对他的讲话表示赞同，“是”“对”“我同意”。

（4）不要轻易打断对方的话题。无论你多么想开口讲话，想发表你的见解，都要忍住，千万不要打断对方的话题。

总之，谈判首先是倾听的艺术，只要你学会了倾听，你就拥有了良好谈判的前提。

哈佛谈判之道

在谈判的过程中，许多人在注意自己如何讲话的同时，却忽略了一种十分重要的能力——学会倾听他人讲话的能力。是否学会了倾听，决定你能否谈成生意、获得机会、赢得客户。

yy 谈判中倾听的障碍与技巧

倾听是我们了解和把握对方观点和立场的主要手段与途径。

作为一名谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个谈判人员良好的个人修养的标志。

哈佛人认为倾听一般而言有两种形式，即积极的倾听与消极的倾听。

所谓积极的倾听，就是在交谈中与说话者密切呼应。比如，表示理解或疑惑、支持或反对、愉快或难过等。

所谓消极的倾听，就是指在一定的交谈中，听者处于比较松弛的状态中，即处于一种随意状态中接受信息。比如，平时家庭中的闲谈、非正式场合下的交谈等。

积极的倾听既有对有声语言信息的反馈，也有对无声语言信息即表情、姿势等的反馈。而消极的倾听则往往不具有这种明显的姿势反馈和表情反馈。

另外，哈佛人还指出，倾听是存在听力障碍的。为了能够听得完全，听得清晰，必须克服一些听力障碍。听力障碍主要如下。

（1）只注意与己有关的讲话内容，不顾对方的全部讲话内容。

（2）精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听。

（3）凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意。一系列试验表明，听对方讲话，一般只有1/3的讲话内容是被按原意听取的，1/3的讲话内容是被曲解的听取的，还有1/3则是丝毫没有被听进去的。

（4）受倾听者的文化知识、语言水平等的限制，特别是受专业知识与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。

（5）环境的干扰，常会使人们的注意力分散，形成听力障碍。

谈判中除必须想尽办法克服倾听障碍外，还应该掌握倾听的要诀，提高倾听效果。下面就是哈佛谈判高手所总结的倾听要诀与技巧。

（1）避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。精力集中是倾听艺术的最基本、最重要的问题。心理学家研究证明，一般人倾听及思维的速度大约要比说话的速度快4倍。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。我们必须时刻注意集中精力地倾听对方讲话。用积极的态度去听，主动与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等，这些动作配合，对于帮助我们集中精力地倾听能起到良好的作用。

（2）通过记笔记来达到集中精力。谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛又很紧张，所以只靠记忆往往是很难办到的。记笔记，一方面可以帮助自己记忆和回忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己做充分地分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，给讲话者留下重视其讲话的印象，当停笔抬头望望讲话者时，又会对其产生一种鼓励的作用。

（3）在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对方发言，去粗取精、去伪存真，抓住重点，这样才能收到良好的倾听效果。

（4）克服先入为主的倾听做法。

（5）创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。有利于己方的谈判环境，能够增强己方的谈判地位和实力。对于一些关系重大的商务谈判，如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所。

（6）注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃倾听。

（7）不可为了急于判断问题而耽误倾听。

（8）听到自己难以应付的问题时，不要充耳不闻。商务谈判中，可能会遇到一些一时答不上来的问题，这时，切记不可持一种充耳不闻的态度。要有信心，有勇气去迎接对方提出的每一个问题，用心领会对方每个问题的真实用意，找到摆脱难题的真实答案。培养自己急中生智、举一反三的能力，应多加训练，多加思考，以便在遇到问题时不乱、不慌。

哈佛谈判之道

与人交谈取得成功的秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。

yy 谈判中影响有效倾听的元素

要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。

论及谈判技巧，大多哈佛谈判高手都会提及到这一点：要学会倾听。在谈判中，善于倾听不仅可以帮助你了解到更多对方的谈判信息，还能起到隐蔽自己、让自方做出更好的决策、掌握谈判主动权的作用。但在许多谈判实战中，许多谈判人员往往不谙有效倾听的技巧。那么，是什么影响了谈判人员的有效倾听呢？

哈佛谈判专家指出，谈判时，许多谈判人员往往只注意怎样在谈判中更好地表露自己的立场，劝说对方，他们斟字酌句地精心筹划发言提纲，常常陶醉在自我表达的良好感情之中，却不肯用一点时间考虑一下怎么样地有效倾听，从对方的谈话中获取什么，接受什么。

是什么影响谈判人员的有效倾听呢？归纳起来，至少有以下几种原因。

（1）许多人认为只有说话才是表达自己、说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说。

（2）先入为主的印象妨碍了我们耐心地倾听对方的讲话，如对某人看法不佳。

（3）急于反驳对方的观点。好像不尽早反对，就表示了我们的妥协。

（4）在所有的证据尚未拿出以前，轻易地做出结论。(www.daowen.com)

（5）急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到。

（6）常常主动地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听。

（7）因一些其他事情而分心。

（8）有时想跳过难以应付的话题。

（9）忽略某些重要的叙述，因为它是由我们认为不重要的人说出来的。

（10）从心理学角度来讲，人们会主动摒弃他们不喜欢的资料、消息。

（11）思维方式。有的人喜欢定式思维，不论别人讲什么，他都马上跟自己的经验套在一起，用自己的方式去理解。这种思维方式使人难于接受新的消息，不善于认真听别人说什么，而喜欢告诉别人。

哈佛谈判之道

许多人忽略了倾听对方，但却常常自我安慰：没有什么，他讲的没有什么内容，重要的我们已掌握了或以后会掌握的。不幸的是，他并没有掌握，而且以后也不会再掌握了。这种花费最小、最直接、最方便的信息来源渠道不去利用，那么，就只能付出巨大的代价。

yy 谈判中沉默的技巧

谈判中，恰到好处的沉默也是一种艺术，所谓“此时无声胜有声”。

有时候，在谈判中把沉默当作语言，不仅可以起到语言的作用，甚至可以让其成为谈判桌上的一件利器。我们有时会看到这样的现象：一位谈判者在和别人谈话中，当他感到乏味时，会拿起桌上的报纸或其他什么，随便翻阅起来，这是暗示对方，报纸虽很乏味，也比你的话有意思。每当这时，知趣者大多会停止谈话。

实际场景中，如果我们面临着对方不合理的要求，或者对对方所说的东西感到厌烦时，最好的办法就是坐在位置上，沉默不言。

哈佛商学院出身的政治家赖白斯在一次关于“劳工”问题的演讲中，突然停顿，取出了表，站在讲台上默默注视观众，时间长达72秒之久。正当听众迷惑不解之时，他开始继续演讲，说道：“诸位刚才所感觉到的、局促不安的一分多钟的时间，就是普通工人垒一块砖所用的时间。”赖白斯用这种方式来表现演讲内容，实属高超。

在谈判中，沉默所表达的意义更加丰富多彩。它既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以是决心已定、不达目的绝不罢休的标志，谈判者应根据谈判进展和现场气氛，分析对手沉默的真实含义， 从而做出正确的应对之策。

当然，在一定的语言环境中，沉默的语义是明确的。请看下面的一个事例：

林肯和道格拉斯在一场著名的辩论接近尾声之际，所有的迹象都显示出林肯已失败。于是，林肯在最后的一次演说中突然停顿下来，默默站了一分钟，望着他面前那些半是朋友半是旁观者的群众面孔。然后， 以他那独特的单调声音说道：“朋友们，不管是道格拉斯法官或我自己被选入美国参议院，那是无关紧要的，一点关系也没有，但是，我们今天向你们提出的这个重大的问题才是最重要的，远胜于任何个人的利益和任何人的政治前途。朋友们——”说到这儿，林肯又停了下来，听众们屏息以待，唯恐漏掉一个字。

“即使道格拉斯法官和我自己的那根可怜、脆弱、无用的舌头已经安息在坟墓中时，这个问题仍将继续存在……”这次辩论林肯最终反败为胜，靠的就是巧妙地运用了默语，一举扭转了败势，是成功运用沉默的经典。

另外，沉默还可以作为谈判中一种有效的策略。比如，你提出一个诚恳的建议，而对方却给了你一个不完全的回答。这时，你应该等下去。用耐心的沉默让对手感到不自在，非得用回答问题来打破僵局不可。不过，要注意的是，你提出问题沉默后，不要继续提出其他问题或发表评论，以防止对手抓住话柄，这样，沉默才有可能奏效。

当然，如果用沉默来对付饶舌的对手，也要注意礼貌问题。如果对方在兴致勃勃地讲述，你却表现得极不耐烦，或无动于衷，那都是不礼貌的。

哈佛谈判之道

任何谈判都要注意实效，要在有限的时间内解决各自的问题，有些谈判者口若悬河、妙语连珠，总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方，但谈判结束后却发现并没有得到多少，谈判结果令人失望，与谈判中气势如虹的表现不相匹配，可见，在谈判中有时多说并无益处。

yy 对方愤怒时的沉默技巧

沉默是熄灭人们怒火的最佳工具。

谈判中，当你面对一个充满怒火的人时，你应该会尽量让他安静下来。你会对他说：“我明白。”或是“够了。”可结果怎样？往往只会更糟。双方争先恐后说话，争论只会变成争吵。有些头脑发热的谈判者在他们被劝说前是需要让他们发泄自己的愤怒的，所以，他们说什么都没关系。如果是作为推销的一方，在谈判时你若不能拦阻客户发火，要依靠沉默熄灭对方的怒火。

在一场对抗性争论爆发之前的一瞬间你必须做出选择：是做一个说话者还是一个听话者。做一个说话者你将不断地讲，提出质疑并且大声喊叫。永远也别扮演这种角色。做一个说话者，你会感到被迫进行一场咄咄逼人的语言战。当你激动时，你会说出让自己后悔的话。

你是否曾经有过这样的经历，在谈判时自己最好的言辞没有来得急说出来，说出又已经太晚了。唯一阻止这种情况发生的办法就是把你自己当作一个倾听者，在多数时候保持沉默。只要去听其他人去讲那些感情用事的话就可以了。如果你说了多余的话，反而可能会给你带来麻烦。

还有另外一个让我们喜爱沉默的原因。如果你打断对方，不断地大声吵闹，不断地为自己辩护，你就会陷入一场无益的谈判之中。你可能知道那种感觉。对方以“公司的原则”或他们“不经允许不能说出那些消息”为由拒绝你时，你与他们争论，你向他们恳求都是于事无补的，于是，这场谈话不了了之。与此同时，谈判也就意味着失败了。

丽莎在某大型商场买了件价格不菲的衣服，可回家后却发现这件衣服的领子很脏。她立马返回商场，找到与她交易的店员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断她的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。”

丽莎说她当时气得差点一蹦三尺高，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对他说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的老板出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。那么他是怎样与丽莎谈判的呢？

首先，他一句话没讲，听丽莎把话讲完。其次，当丽莎把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮丽莎说话。他不仅指出丽莎的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对丽莎说：‘你想怎么处理，我一定遵照你说的办’”。

几分钟前丽莎还准备把这件可恶的衣服扔给他们。可现在她回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法。”他建议我再穿一星期，如果还不能满意，她可以把它还回来，他们一定解决。

丽莎满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。她完全相信这家商店了。她后来常常光临这家商店，毫无疑问是因为她相信并认可那位经理。不用怀疑，这位经理是一个好的推销员，一个高明谈判者，而他的两个助手则是非常失败的。

哈佛谈判之道

如果你想成为一个高明的谈判者，熄灭对方的怒火，请记住：“要善于注意倾听客户讲话并鼓励其讲话。”

yy 学会听出言外之意

倾听时，不但要细心聆听对方讲的话，而且还要听出对方没讲出来的话。

一位成功的哈佛营销经理认为，他在谈判时取得成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。

他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，这位经理便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在你决定之前，”经理练达地说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。那位顾客买到了他能买得起的房子，生意成交。

你愿意听人讲话的最明显的信号是保持沉默。通过让别人说来提高你自己的说服力。他们将会有许多话要说，你可以在他们说的过程中吸取很多东西。如果你给他们时间慢慢说，即使最害羞的人也会打破沉默。这种结果是很值得等待的。

推销员尤其该注意倾听的运用。通常情况下，如果推销员的说辞令买主感到厌烦，则表示已经丧失了说服力。试想，一个汽车推销商不停地在你耳边狂轰乱炸：“这样顶尖的产品确实令人兴奋不已——安全的性能，超常耐用，具有弹性的付款方式，惊人的质量保证，独特的造型设计，免费赠送的零部件……”此时你会做何感想呢？为什么这个推销商就不能闭上他的嘴？

一些不能使自己保持沉默的人，却可以仅做一次深呼吸就能支持他滔滔不绝、毫无停顿地讲下去，就像歹徒用机枪扫射一样。他们确信他们的侃侃而谈就是在促销。他们认为只要说得越多就越能赢得人们的信任和支持。同时他们还认为，他们超时的过分的口头表达，使你根本就没机会说“不”。一些很有修养的顾客，可能对这种攻击一笑置之，或买下这产品。但大部分人都会逃离这令人讨厌的“语言轰炸”。

一位保险代理人曾坦白地说：“对于我来说，最难的就是在谈判之中适时地闭上嘴巴。”实践的积累使他学会了如何运用沉默的力量。“当我做完介绍，说完所有我该说的之后就沉默15秒钟或30秒钟——在这段时间内，我真的感觉世界末日即将到来。但我也清楚，这个时候谁先开口谁就是输家。”

所以说，运用恰当的沉默，会帮助你引出有助于谈判的极其重要的言外之意。

哈佛谈判之道

一个聪明的倾听者，不能仅仅满足表层的听和理解，还要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势、身体的动作中发现隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。