5.5.2.1　智慧旅游需求

1）市场需求

在旅游产业走出传统服务业的约束，向现代服务业转型的过程中，“智慧旅游”作为突破口发挥着重要作用。智慧旅游是景区发展的必然趋势，是推进景区业务流程优化、旅游产业升级和经济效益增长的重要手段。智慧旅游建设必须紧密围绕旅游业发展规划目标，本着“统一领导、统筹规划、统一标准、全面感知、信息共享、协同运作、分布实施、服务多元”的建设方针，在遵循景区智慧旅游整体规划的前提下，充分展现景区文化特色，满足景区管理和未来产业发展的综合性应用需求。利用物联网、云计算、新一代通信网络、虚拟现实等新技术手段，智慧旅游设计涵盖景区智慧管理、智慧服务、智慧营销、智慧决策的景区智慧旅游系统，实现景区旅游服务与管理的信息化、智能化、人性化、特色化、集成化与精细化。智慧旅游能够极大地提升旅游的服务质量，增强文化旅游企业整体竞争力，在国际旅游市场中的竞争优势将更大，能够促进我国旅游业的整体发展，使我国旅游业具备现代服务产业的特征。

（1）智慧旅游能更好地为游客服务。

游客需要解决游前、游中和游后过程中可能存在的消息不及时、信息不丰富、体验不满意、服务不到位、投诉不透明、安全没保障等问题。游客在旅游前需要实现旅游目的地、旅游资源、线路、攻略的全面资讯查询，游线规划和交通行程安排，景区门票与住宿、餐饮预订等服务；在旅游中实现信息查询、路径引导、景区讲解、服务预订、安全救援等应用服务；在旅游后往往有旅游建议和投诉、服务质量评价、旅游体验分享等需求。将多种高新技术相结合，为智慧旅游提供了可能性，能够实现巨量的信息交互，方便了游客，使其能够更好地做出合理的计划，满足各种旅游需求，并获得更加美好的体验。

（2）智慧旅游能促进企业的管理模式转换。

首先，智慧旅游需要一定的基础才能实现，即要求企业以信息技术为支持工具，显著提升企业的经营管理水平，实现监督管理更加有效，达到实时控制的目的。其次，旅游企业应紧密联系企业、游客及管理部门，形成更有效的信息互通，大量有效的信息能够为决策奠定基础。旅游景区需要解决信息获取难、人员管理难、部门协调难、服务评估难、营销决策难、环境保护难等系列问题。那么其就需要从区域和本地的旅游客流、物流、资金流和信息流的变化出发，全面、透彻、及时感知游客的旅游活动规律，动态掌握交通、商业、气象、公安实时信息和周边旅游实况信息，加强科学分析和预测预警，从而优化旅游资源布局、合理安排接待能力、实行游客引导和分流、改善旅游环境与秩序、提高游客旅游服务质量，为日常精准营销提供数据和服务支撑。在节庆活动、黄金周期间，及时安排人员与应急调度，实现多部门协同联动，避免重大旅游安全事故的发生。最后，智慧旅游能够使资源得到整合，并与其他各部门联动，提升企业效率。

（3）智慧旅游能促进旅游营销方式创新。

智慧旅游在每个环节都会留下游客的数据，对这些数据进行统计分析，从而为游客规划好旅游热点，在分析游客的活动及思想变化的同时，了解他们关注的热点，了解他们对什么活动和产品更感兴趣。只有在这种背景下，设计出的旅游产品才更具吸引力，与大众需求的契合度才更高，制定的营销策略的实效性才更强。另外还要注意的是，新媒体的功能和作用是极其重要的，使游客具有更高的积极性，能够在旅游传播中成为重要的动力。

如景区季节性问题解决需求，景区每年吸引超过百万甚至千万以上的游客，不同区域的景区根据季节差异，游客季节分布不均匀，一年之中1／3时间客流超载，1／3时间客流不足，另外1／3时间游客数量较适宜，严重超载和游客人数不足现象并存。旺季导游数量的不足迫切需要智慧旅游服务平台提供两个方面的支持，一是导游人员的合理安排与自动调度，二是提供面向散客与自助游的智慧导游终端服务。除了客流的实时统计与预警任务之外，景区客流量监控、火警监控与设备设施监控必须及时、准确、有效。智慧景区管理系统需要充分发挥传感器、监控探头、门禁系统、智能终端的信息采集、分析与传输作用，集成多方信息，开展智能分析与信息挖掘，提供科学的预警预报与决策分析。

（4）智慧旅游能促进智慧城市的规划创新建设。

发展智慧旅游具有较强的功能性，对智慧城市建设的推动作用十分突出。旅游产业属于现代服务业的一种，并不是独立的，而是与交通、安全、商业等方面息息相关，城市生活的所有环节都有所涉及。由此可知，智慧旅游建设的加强对这些产业的发展具有推动力，对实现智慧城市发展的远大目标所产生的作用是积极的。

如景区交通问题，一般5A和4A景区开放面积都较大，每年尤其是节假日游客量都较多，日高峰游客量一般都会超过景区能承载的最大客流量，同时会出现景区环境复杂、监管要求较高、周边交通流量较大、高峰期极易造成道路拥堵、人群不易疏散等情况。对此，智慧景区建设需要提供不同候车区域客流量预测与发布、景区内进出口通道实时监测及景区周边交通信息的实时监测等功能，尤其是高效的停车场智能管理，避免进出口排队等候的现象发生，避免造成交通拥堵。

（5）智慧旅游惠及当地居民。

对于广大文化旅游消费者来说，智慧旅游建设可以说是福音，他们可以从中获取更大的收益。智慧城市系统，如公共服务、交通系统等的完善，以及各环节能够密切配合，对当地人民的日常生活也会产生较大的影响力，使当地居民从中获取更多的实惠和收益。

2）系统功能需求

景区智慧旅游系统在功能需求上主要可以划分为三个模块，分别为景区端模块、游客端模块和后台管理模块。景区端模块的用户主要为景区管理员，其通过手机终端登录智慧旅游系统进行景区的智慧管理、智慧营销，并为景区游客提供智慧服务；游客端模块的用户主要为景区游客，其通过手机终端登录智慧旅游系统，使用景区提供的覆盖游前、游中到游后的智慧服务；后台管理模块主要为景区运营人员提供对智慧旅游系统进行日常管理和系统维护的功能。

（1）景区端模块需求。

景区端模块主要实现景区在智慧管理、智慧营销和智慧服务三个方面的功能需求，深度分析和解决景区管理和为游客服务的痛点，实现景区旅游管理、营销与服务的信息化、智能化、人性化、特色化、集成化与精细化。景区智慧管理主要运用科学的技术手段，实现景区日常管理的智能化，提高景区的运行效率（图5-3）。

图5-3　智能监控系统示意图

景区端模块需求具体表现在运用数学模型对景区客流、客源进行分析，并结合景区客流数据，对客流进行短期预测，为景区在数据科学分析和客流预测预警上提供可靠依据；在日常管理中尤其在重大节假日客流超过景区接待能力的情况下，提前做好应急预案，更好地为游客进行服务；同时，在日常管理中优化景区资源分布，为景区游览车、停车场、应急事件、讲解员、投诉和景区活动的管理工作提供数据支撑和决策依据。景区智慧服务主要为景区游客提供智慧旅游的智能化服务，满足游客游前、游中到游后，出行、游玩、食宿和购物等各方面的需求，包括行程规划与推荐、信息收集与发布、游客投诉建议处理等功能。

（2）游客端模块需求。

游客端模块主要为了满足游客游前、游中到游后的功能需求：在旅游前游客需要获取景区相关资讯和景区的游玩攻略，通过在线订票的方式，方便快速地解决景区售票处排队等问题，为游玩争取时间；根据景区当天的天气情况、客流情况和停车场等信息制定出游计划；当到达景区后，游客需要根据自身的实际需求，包括游玩时间、经费预算等信息，规划在景区内的游玩路线，提升整个旅程的游玩体验，同时为游客提供景区的旅游指南、旅游贴士和周边服务等信息，满足游客吃、喝、玩、乐的需求；当游客结束这次旅程后，可以对景区的服务进行建议和评价，对本次的旅行感悟进行游记整理并分享。另外，当游客在景区内遇见突发情况，需要有一键报警的方式，快速通知景区管理人员，为游客排忧解难。

（3）后台管理模块需求。

景区运营人员需要在景区智慧旅游系统管理后台进行系统设置，主要有游记管理、游线管理、资讯管理、个人信息管理、景点介绍管理、景区实时设置、配套服务管理、天气信息管理、一键报警参数设置、公告管理、系统设置、旅游贴士管理、通讯录信息、团队服务等方面的功能需求（图5-4）。

图5-4　后台管理模块示意图

5.5.2.2　云服务功能技术

云计算模式是用户终端通过互联网向“云”提出服务请求，“云”收到服务请求后，组织计算资源和存储资源，对请求进行处理，然后将处理的结果通过网络返回给用户。云计算技术的中心思想是利用网络上一切能够利用的共享硬件和软件资源，向有计算服务的智能终端设备按需分配，来达到既能解决终端设备的计算要求，又能将网络中的共享资源进行最优化管理。云计算的核心是数据计算模型，前提是网络环境（足够的带宽），基础是数据管理中心，效果是和巨型机一样的超级计算能力。在实际应用过程中，由于组成“云”的服务器规模庞大，要求商家必须使用虚拟化技术进行设计以满足众多智能设备的同时需求，数据中心只需将数据放到云端，不用再进行海量数据的备份，这样既能节省成本，又能提升数据的容错能力。

云计算在智慧旅游中的应用前提是建设一个“旅游云”，囊括旅游相关的所有数据信息，在此基础上实现每个功能模块的设计。这样每个模块就具备了智慧功能，如旅游整个过程个性化（筛选式）、实时信息在线发布、微信支付和支付宝在线支付、基于GIS的定位、景区景点自动化介绍、餐饮住宿智能化管理等。

旅游智能管理系统是基于云服务开发的，所以云服务的设计在整个系统的设计阶段是核心内容。云服务的设计相对于其他的功能模块来讲比较独立，它的使用主要是为了提高系统的扩展性和容错能力。在对云服务进行设计的时候主要从以下三个方面进行。(www.daowen.com)

1）云存储服务

所有的应用系统都涉及业务信息的存储和转发，对于一般的应用系统而言，业务数据都存储在数据库中，通过传统的数据库进行数据的存储存在一些问题，比如占用空间较大、访问不灵活等。采用云服务技术实现业务数据的存储可以很好地解决这些问题。用户按照角色可以分为管理人员和应用人员：管理人员可以对数据的类型、大小等进行管理设置，还可以根据业务操作的需要对云数据的访问权限进行控制。对于普通的应用人员来讲，他们可以通过云存储服务快速而灵活地查阅相关的云数据。因为云数据服务器中存储有很多的业务信息，安全性要求比较高，应用管理人员在访问系统时需要进行认证。如果访问系统的用户比较多，云服务器还需具有一定的负载均衡能力。

2）云通知服务

按照通知对象的不同，云通知服务分为了两种：管理员通知接口和应用人员通知接口。面向管理员的通知接口主要向管理员提供通知信息的编辑、通知类型的设置、应用人员的操作权限设置等。而对于应用人员来讲，他们可以根据自己的需要选择需要接收的信息类型。云通知服务支持多种类型的信息通知，主要包括短信形式、邮件形式等。

3）云日志服务

操作日志具有非常重要的作用，应用系统的操作过程不可避免地存在一些错误的操作，通过操作日志可以对这些错误的操作进行恢复。操作日志记录了每一个用户的每一步操作，所以操作日志条数不仅与访问系统的用户数量有关，而且还与系统用户的具体操作有关。旅游服务系统访问用户比较多，而每一个用户都可以进行不同的操作，所以产生的并发操作日志数量庞大。为了确保信息不丢失，需要采用异步处理机制将操作日志并发地记录到云存储服务器中。与云存储服务和云通知服务一样，云日志服务也是面向两类用户的：管理人员和应用人员。

5.5.2.3　人工智能在智慧旅游中的应用

信息密集是旅游需求和供给两侧都具备的显著特征，人工智能在旅游业的应用有着广泛前景。人工智能的出现使机器可以完成一般由人类智力完成的任务，比如语音识别、图像认知、决策或学习。通过处理非结构化和非量化的海量数据，人工智能可以用复杂算法寻求解决方案，因此在某些方面人工智能相对于传统的计算应用具有明显的优越性。无论是预测需求、优化旅程、自动翻译，还是实现航班行程和旅游产品的动态组合，算法都能在当代旅游业中发挥重要作用。

1）人工智能建设智慧旅游

旅游市场正因人工智能而发生“智变”。人工智能将极大地改变旅游、酒店及相关产业，在旅游社区的路线设计、酒店的云端系统技术、OTA的在线搜索、酒店收益管理等方面都已经有了很大的进展。同时，人工智能可以提高旅游企业和酒店的顾客识别和预订效率。人工智能时代的酒店高度依赖云端系统进行精准营销并吸引顾客，简化预订流程，提升顾客体验，提高预订决策效率。尤其是使用人工智能软件有效识别处于选择期的游客，通过在线预订引擎推送产品，提高购买率和流量的转化率。人工智能可以提高旅游企业和酒店的市场营销、客户服务、收益管理、产品设计等各个环节的效率。人工智能的数据深度分析能提供口碑管理，提升产品服务，进行市场预测和竞争分析，影响战略布局决策，介入收益管理环节，帮助酒店和旅游企业完成价格与渠道策略制定、分发库存等收益管理活动。

人力密集型旅游产业的运行模式将面临极大的改变，很多旅游企业都在布局运用人工智能的全新运行系统，基于大数据的客户服务将为客户提供精确的服务体验，员工面对客户的服务将更多地借助人工智能，从而提升效率和服务质量。但是人工智能并不会彻底取代员工，而是帮助员工提供更复杂和高质量的面对面服务，提升顾客的旅游体验，全球旅游产业的人力资源战略将发生重大调整。

2）VR技术更新了解世界的方式

虚拟现实（virtual reality，VR）是指借助计算机及最新传感器技术创造的一种崭新的人机交互手段。VR技术主要有三大关键技术：动态环境建模技术、实时三维图形生成技术、立体显示和传感器技术。VR技术让人们的眼界超脱于现实，所见的虚拟景象更加生动，改变人们看世界的方式，将会极大地改变人们的社交、生活方式。谷歌、Facebook、三星等科技企业对于VR技术进行的持续巨额投资让VR应用逐渐普及。VR技术从产业角度分析，主要可以分为“消费级”和“企业级”两类。“消费级”VR偏重内容，主要包括游戏、影视、直播等类型；“企业级”的VR技术平台还有待发展，教育和培训的巨大需求是企业级内容市场快速增长的主要原因。2016年，VR市场的整体规模约为34.63亿元，其中VR头戴设备占比59.2％，是所有细分市场中份额最高的。这一比例预计将在未来五年中降低到37.6％。同时，2016年的消费级内容占比为7.7％，预计2021年将增长到35.3％。在旅游市场上，VR技术可以模拟和提升游客体验。通过VR技术，游客不仅能看到景区的各个细节，还能看到不对外开放或不定期开放的旅游资源，接受更加深入的景点讲解和多方位展示，人们可以在虚拟环境中游览旅游目的地，尤其是一些特效技术还可以提高游客对旅游目的地的认识，提供真实环境无法提供的强烈感受和丰富体验。

“VR+旅游”产品能够有效地帮助用户进行旅游决策，实现“购买前先体验”这一功能，营造出身临其境的感觉。例如，一些旅行类网站把VR技术引进在线选房，用户在预订时可更直观全面地了解酒店信息，从而帮助其决策。一些旅行社也推出VR旅游体验，如出行前的目的地虚拟体验、VR的游乐项目、旅游目的地VR辅助景观重现、VR还原的特殊线路和视角等，都为游客出游前的线路选择提供了一个更直观的途径。VR技术带给游客沉浸式的预先体验，更能击中游客的兴奋点，转化为旅游行动，刺激潜在游客购买旅游服务。

VR技术可以提升旅行体验分享水平。例如，酒店测试应用VR科技让顾客分享旅行体验，用户戴上VR头戴设备就可以通过三维形式360°身临其境地观看其他游客的旅行记录和评价。旅游行业是VR技术未来最主要的应用方向之一。推动VR技术在全球旅游行业的应用有三个主要因素：市场竞争的激烈、顾客期望值的提高与营销策略的优化。

“VR+旅游”作为一种前沿技术，改变了人们走出家门看世界的传统模式，通过VR设备就可以观赏世界，为旅游决定的制定提供助力。VR技术在酒店行业的投入，更是成为酒店相互竞争的新筹码。VR技术创造了共享旅游体验产品，与社交平台相结合的VR旅游产品，在全球旅游业中开拓了新的产品类型，这一产品开拓的崭新旅游体验将成为未来旅游行业的新增长点。VR技术和设备可以升级旅游目的地的设施。未来的旅游目的地建设中，VR技术将多方位渗透到设施设计中，产生真实场景和虚拟场景的重叠，提供古迹复原和数字化文化遗产保护，使目的地建设的模式和方法发生重大改变。许多场景通过VR技术呈现出来，增加现场效果。在真实景点的游客戴上VR设备，就可以跟虚拟世界的用户通过语音进行交流和互动，最终实现“从现实到虚拟现实、从虚拟现实到现实”的一切连接，增强游客更真实的体验。

总而言之，建设人工智能时代的旅行，需要将旅行和旅游作为一种社会现象进行深刻的认识，而不仅把它与可以自动化的服务组合在一起。虽然旅游学者在旅游体验和旅游行为方面已经具备了丰富的知识，但他们的认识还远远不够。例如，大多数现有理论仍然将游客看成一个力求效用最大化、坐在家里或办公室的个体决策者，而缺乏针对计算机工程技术人员有用的理论体系。另外，由于学科之间存在壁垒，旅游学者可能会关注人工智能的应用和效果，但很少参与人工智能算法和理论的研究。因此，人工智能在旅游业的应用由旅游学者和人工智能专家共同开发才是正道。虽然目前的人工智能还远未取代人类智能，但它已渗透到旅游业的方方面面。人们平时可能还没有意识到，只有当它内嵌于机器人或控制设备中，或者当人们遇到问题、造成困难时，才能感受到它的存在。例如，聊天机器人无法让人们与真人客服直接对话，或者由于网络问题而出现故障。大多数的时候，人工智能是在后台运行的，但会直接影响人们的旅行和旅游体验。例如，它经常让人们走最便捷的路径，而不是风景最佳的路线。因此，旅游领域应该客观认识人工智能的影响、增强意识，进一步对有个人意义的，并对社会和环境都有益的旅游体验进行理论上的升华，这对人工智能的未来发展才有指导意义。

5.5.2.4　物联网技术在未来旅游产业中的发展和应用

目前，物联网技术已经得到了极为广泛的应用，而随着智慧城市与智慧旅游的提出，物联网技术将进一步实现拓展。为此，智慧旅游应该做好与物联网技术的深度融合，加快智慧旅游建设进程，推动区域旅游产业的可持续发展。

智慧旅游建设能够将政府职能、景区管理、社会服务、景区经济通过“智慧旅游平台”融为一体。另外，采用物联网、云计算、大数据等技术手段，可将景区涉及的景区建设、旅游服务、综合管理与政府职能等方面进行全面整合和充分利用，有助于为景区管理和高效服务提供支撑。以物联网为基础，智慧旅游建设的过程能够推动智慧城市发展的步伐，且有助于将旅游竞争转变为旅游信息资源的竞争。而就其应用价值来看，首先可为游客提供更为优质的服务，有助于弥补游客信息不对称的问题；其次也有助于营销方式的改变，可对大量数据进行分析，针对游客做出游客画像，为其推荐旅游项目与产品，有助于提高营销的针对性；最后也可促进旅游产业的规范化发展，可明显加强对旅游企业的监管力度，有助于了解景区的生态环境，并可做好游客的引导工作。此外，以物联网为基础的智慧旅游还能够明显推动旅游企业间的信息共享，有助于构建更为和谐的市场秩序。

1）以蓝牙与红外传感技术优化酒店服务

酒店利用蓝牙与红外线传感技术接入互联网，游客可通过移动设备完成接触支付、接触通过等功能，可节约在门禁系统、移动支付、身份识别等方面所需花费的时间，且可更好地保护游客的隐私，有助于提高数据传输的便捷性。另外，也可以该类技术为基础对酒店客房进行智能管理，有助于进一步提高酒店的服务水平，提高用户的满意度。还可利用人脸识别技术，对消费者脸部特征信息进行识别，自动跟踪人脸，提高消费者入住的安全性。或还可综合光学、声学、指纹等生物特征进行识别，进一步提高酒店服务的智能化水平。

2）发挥RFID技术在旅游产业中的应用价值

RFID技术即为射频识别技术，属于非接触式的自动识别技术，可利用射频信号完成对识别对象ID的检测，并获取与之相关的信息，在物联网中已得到了广泛应用，如物流管理、生产管理等。将该技术应用于旅游产业中，可优化既有的电子地图、定位系统、电子门票等功能，另外在实时监控上也有较高的应用价值。在景区重要的商品中也可加装射频标签，并在出入口设置识别器，以此实现对景区物品安全的有效监控。在景区的通道控制上，也可在危险区域及禁止进入的位置加装识别器，确保游客在进入时可及时获取信息，并加以干预，保障游客安全。

3）利用VR技术优化旅游内容与形态

VR技术通过构建交互环境，能够为用户提供更为真实的感受，可实现体感识别，且能为游客提供全景式的景点。在VR技术成熟以后，可明显颠覆传统的旅游方式。尤其在旅游资源文化、历史背景的讲解上，可利用VR技术对原有情景进行重塑，进一步加深游客对旅游景点文化底蕴与背景的了解，有助于其完成更深层次的情感交流，甚至可能演变为全新的旅游模式。某旅游网站在其在线旅游中引入了VR技术，为游客提供了身临其境的感知服务，有效提高了其在行业中的竞争力。在具有地域文化特性的景区商品介绍中，也可利用VR技术，让消费者更好地感知旅游产品的文化属性，增强其购买欲望，并加深其对当地独特文化的了解，增强其旅游的乐趣。

4）北斗定位技术在旅游服务中的深度应用

目前自驾游游客的数量正不断上升，而其在停车方面普遍存在一定的问题。虽然不少景点已经公布了停车位的信息，但由于规划等多方面因素限制，停车位大多狭窄，而车主在寻找车位时也较为困难。将物联网技术应用于智慧旅游中后，采用定位技术提前对空缺车位进行定位，并配合导航为游客提供更为完善的信息指导，确保其能够顺利找到车位。另外，也可以用北斗技术对车位进行标记，确保游客在游玩后能够及时找到所停车位，以此进一步优化服务，改善游客的旅游体验。还可利用电子门票，以游客的手机为载体进行记录，并利用定位技术做好对其位置的识别，并融合报警功能，确保游客在出现意外时旅游景区人员可及时到达游客位置给予必要的帮助，进一步提高旅游的安全性。

智慧旅游平台终端的建设是一个多方位、多元化的系统工程。系统的设计和优化不仅需要考虑到旅游产业本身的发展，还要考虑各方利益主体的利益权衡、考虑文化和社会效益。随着全民生活水平的不断提高，大众对于旅游的兴趣不断加强，全民旅游时代正悄然而来，智慧旅游系统正是依托移动物联网技术，利用信息化的手段，整合旅游资源，通过全Wi-Fi覆盖，让游客在景区的任何区域都能够利用便携式移动终端，实时获取相关的旅游信息，提前规划好旅游方案，使游客在整个旅游行程中都能享受到景区的智慧化服务。物联网技术景区的运用，使景区的管理更加智能化，景区可以利用物联网技术代替传统的纸质门票，通过人脸识别、身份证识别等技术，使游客进入景区的流程更便捷，景区周边的交通、餐饮和酒店服务通过物联网技术的实现将变得更加智能化和人性化。