人工智能已渗透到社会生活的方方面面，并以巨大的创新能力对传统的商业模式、行为模式、服务模式和生活方式产生了深刻的变革。同样，当人工智能的触角延伸到政府公共服务领域，也必将以其创新性和革命性的思维理念、精神价值和技术能力重塑以往的政府公共服务形态。“人工智能+公共服务”成为新常态下我国公共服务发展的新模式。

互联网、大数据、人工智能的发展，智能物流、智能制造、智能家居的出现，表明人们已经走进智能化时代，社会各个行业都在紧跟脚步，转变发展模式。人们生活、工作、娱乐、学习方式等都随着科学技术的发展而转变，在线消费模式、支付方式及公民用户在线学习等都是由智能终端创造的新的行为习惯。政府公共服务作为与人们生活息息相关的基层公共服务，必须引入人工智能技术从而推动公共服务模式转变。建设智能公共服务的发展过程可以归结为四个阶段：起步阶段、融合阶段、协同阶段、智能化阶段。起步阶段主要指的是实现政府部门上网和办公自动化；融合阶段就是指交通、文化、教育、医疗等政府各个部门业务与电子政务模式深度融合，将各个部门的业务从线下转至线上。当前，我国已经度过了起步阶段，进入了融合阶段，并且部分地区的政府部门已经进入了协同阶段，正在为进入智能化阶段而努力，最终的方向是实现政府治理和服务的智能化。

在公共服务领域，面对日益多元化及个性化的需求，政府部门长期沿用的传统思维与运营方式将会受到严峻挑战。协同阶段面临诸多问题，特别是体制机制与部门利益的阻碍，导致不同部门各自为政，难以真正实现互联互通、业务协同和资源共享。因为大数据、云计算、人工智能等技术的功能发挥和价值创造，必须以政府开放、共享数据信息为基础。深化政府机构改革，消除体制机制方面的阻碍因素，建立更加适应的“人工智能+公共服务”功能结构和运行机制。(www.daowen.com)

创新公共服务理念、提升人工智能应用是政府公共服务的重要性认知。理念是行动的先导，政府部门多元治理主体对人工智能应用于政府公共服务的认知态度决定了人工智能能否在政府公共服务层面发挥最大功效，是否能成功创新政府公共服务模式。目前，人工智能应用领域逐渐扩大，小到家庭，大到企业，都可以看到人工智能的身影，其正逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。政府部门应紧跟时代步伐，引入人工智能理念，加强顶层设计，做好科学合理的城市治理规划。政府部门在引入人工智能的过程中应着力做好思想方面建设，加大推进政府主体树立智能服务的科学理念，提高思想认识，完善建设规范和标准，做好顶层设计。公共服务部门要摒除固有理念，主动学习和了解人工智能技术，充分理解智能公共服务建设的基本内涵、建设目标和主要内容，从而达成目标定位和行动理念共识，更好地从思想上进行带动，减少建设的阻碍。

随着人民生活水平的日益提高，人们已不再满足于吃饱穿暖的生活要求，同时对政府提供的服务需求也越来越高，但目前公共服务供给方式单一且效率偏低，不能满足公众需求。政府应用人工智能技术，可以转变公共服务方式，在行政流程、数据收集与整理、行政咨询应答等方面能大量节省传统人力的投入，有利于将政府公务人员从繁重的重复性事务处理工作中解脱出来，集中精力投身于管理工作、创新性工作，有利于政府精简，缓解由于编制紧缺带来的人员不足问题。目前科技组织研发的适用于政府机构的智能化产品有很多，如百度智能政务平台，其融合语音技术、人脸识别、文字识别等多项人工智能技术，应用到智慧城市、政府办公、信息管理和公共服务等场景中，助力政务决策、业务流程优化，全天候地在线智能回答，提升利企便民服务体验。科沃斯公司研发的公共服务机器人具有丰富多变的表情与话语，可实现资料收集与传递、行政咨询应答，及时回答解决问题。在社区公共服务设施方面，加大“智能垃圾桶、智能存储柜、智能健身、智能医疗”等智能化设施的建设，改善社区居民生活。如2019年上海人工智能大会展出的新科技“智能垃圾桶”，有利于帮助人们解决垃圾分类带来的苦恼，智能垃圾分类应用于公共场所，有利于保护环境、省时省力；“智能存储柜”可用于快递存放、外卖存放，方便社区居民扫码领取。在2020年新冠肺炎疫情期间，已有部分地区使用了智能存储柜，通过间接接触、减少面对面交流，为社区居民提供优质的服务。政府部门应在创新公共服务的理念下，引入人工智能技术，从而转变公共服务方式，为公众提供精准化、个性化、便利化的公共服务。