4.3.2.1　智慧产品的服务设计

服务设计注重于产品服务系统的整体解决方案，无论是有形的产品体验还是无形的服务体验，都可以称之为服务设计。服务设计需要将系统中涉及的人、物料、信息技术等资源进行有效的组织与整合，从而形成完整的系统框架和可行的商业模型。服务设计关注的是整个系统的资源整合与优化，而不是单个环节的资源优化，从而能够通过整合产品和服务来更好地满足用户需求。服务设计是一门打破学科和领域之间边界的交叉型学科，它将来自不同专业和领域研究的不同方法与工具进行整合，它是一种新的思维方式，但又不是一个新的独立学术领域。其目的是通过有形和无形的媒介整合，创建一个完整而细致的服务流程，同时在服务流程中，让服务设计可以更好地对服务提供者和服务接受者之间的关系进行处理，对两者的资源和利益进行平衡，从而能够对服务进行系统性的优化，实现服务设计对各方的价值。

1）服务设计的原则

（1）以用户为中心（user-centred）。

以用户为中心就是指从用户的角度去思考，时刻以用户为主，讲用户听得懂的语言，提供用户需要的服务内容。这个概念最初是由唐纳德诺曼提出，强调在产品设计和开发过程中，用户始终处于最重要的位置，在产品的定义、调研、设计、落地实践及评估的每个阶段，都紧紧围绕用户需求。

（2）协同创造（co-creative）。

服务设计是一门跨领域的交叉学科，涉及多方面的角色和参与者，因此在服务设计过程中，需要所有利益相关者（服务提供者、服务接受者、服务传达的媒介等）共同参与到设计流程中，与设计师一起对服务方案进行探索与定义，实现多方共赢。

（3）有序性（sequencing）。

服务是在某些特定时间里发生的一种动态，在这个服务的流程中，用户行为是由多个接触点组合而成的，而这些接触点又是有序的。在设计过程中，设计者通常使用“旅程地图”（journey map）来将用户在服务前、服务中、服务后的目标、接触点、经历和体验进行可视化，将多余的信息进行简化，挖掘深层次细节，从而提供更优质高效的服务。

（4）有形展示（evidencing）。

服务常常在被忽视的幕后发生，用户无法感知。而服务的实体化能够帮助那些易被忽视的幕后服务工作设计成标准化的服务表现，让用户感知。通过将服务实体化，可以建立起用户与服务提供者的情感连接，从而强化用户对所经历的服务的正面印象，提升用户的黏性和忠诚度。比如有些酒店将毛巾叠成动物的样子，就可以代表房间的清洁工作已经完成。

（5）整体思考（holistic）。

虽然服务是无形的，但却是在真实的环境中执行的。因此，在服务设计过程中，一定要对用户行为的整个过程、环节及利益相关者从不同维度进行思考，也要留意在不同的场景下，不同用户可能会使用多种逻辑来完成任务。所以设计师要站在不同的角度去思考用户在服务中的各个可能的接触点，确保没有遗漏的环节和场景。

2）服务设计下的智慧产品

目前在智慧居家养老的服务中，智能产品的形式过于单一，内容趋于同化，缺乏创新点。然而随着老年人生活水平的不断提高，单一的产品形式已经无法满足用户多样化的需求。在这种情况下，具有良好体验的服务可以成为居家养老领域的转折点。合理运用服务设计的工具和方法，对老年人在智慧居家养老服务中的需求及其他相关利益者（如亲属、邻里、社区管理人员、服务人员等）的需求进行深入探究，力求在服务系统中提升各个利益相关者的满意度。总体来说，服务设计理念介入智慧居家养老服务中，可以从两个角度来考虑：一是系统整合的角度，二是用户体验的角度。

（1）系统整合的角度。

服务设计是一个比较系统化、全局化的思维。智慧居家养老涉及多个服务场景和利益相关者，利用服务设计的工具和方法，能够在建立以老年人的体验为主的服务基础上，提供系统的解决方案，以满足多方需求。其一，在智慧居家养老服务系统中始终以老年用户的需求为中心，同时兼顾整个服务端的用户需求和利益，主要包括亲人、朋友、邻居、社区管理人员、服务人员等，他们的利益直接关系到养老服务的质量。其二，从不同的视角考虑为老服务的各个环节，从而提供更高质量的社区养老服务，改善老年人的服务体验。

（2）用户体验的角度。

在服务设计中，所有的设计都围绕用户需求进行，因此在智慧居家养老服务中，对老年用户和相关利益相关者的需求和体验都要加以考虑。服务提供者需要认识到老人需求的多样性和层次性，深度理解老年人的真实需求，并关注老年人服务使用的真实场景。从用户体验的角度来看，不仅需要在功能层面上满足可用性、易用性和高效性，同时还要唤起老年用户“想用”的心理，在接受服务的同时也愿意参与服务。

4.3.2.2　智慧产品的情感体验设计策略

1）情感体验的五个阶段

通过相关研究中对情感体验影响因素及阶段的分析，梳理出了情感体验的五个阶段（图4-9），分别为认知阶段（cognition）、评估阶段（assessment）、行为阶段（behavior）、反馈阶段（feedback）和影响阶段（influence）。用户在认知和评估阶段产生的情感体验是瞬时情感，在行为和反馈阶段产生的情感体验是短时情感，在影响阶段产生的情感体验是长时情感。

（1）认知阶段。

认知阶段是用户在与产品接触前的阶段。正如产品情感反应模型所述，情感是用户认知与产品的共同作用结果，因此老年用户对产品的认知也是触发用户积极情感体验的关键阶段。有许多老年用户在使用产品前会产生“我学不会”“太难了”“不适合我”等负面的情感体验，这种情感体验可能是在学习失败了之后失去信心而产生了恐惧感。也有一些老年人是从道听途说中得知智能产品是一门很高科技的学问，也有可能是从产品的造型上感觉到陌生从而产生了畏惧心理，而选择不去接触这类产品。张成忠和杨锦重提出，用户在处于愉悦情感时，能够更容易接受和容忍设计中的问题，并在对产品的新功能进行探索时更容易产生积极的情感，并更倾向于对设计做出正面评价。因此，认知阶段的积极情感体验的触发对产品的整个体验环节起着至关重要的作用。其中认知阶段的情感体验不是固定的，它随着用户对产品的使用经验而层层叠加，且用户在不同阶段会对产品和服务产生不同的认知。在选择阶段，未使用过产品的用户会产生科技恐惧感或者期望不确定感；在对产品进行了一次使用之后，用户有了使用经验，再使用产品时能进行熟练的操作，可以大幅度降低科技恐惧感，并减少使用过程中产生的不便。

图4-9　情感体验的五个阶段

（2）评估阶段。

评估阶段是用户与产品接触的阶段，也是产品对用户情感体验触发的开始。这一阶段主要受到老年用户的认知、态度和信念的影响。当老年用户通过产品造型、视觉表现、声音及触觉等表现层面的内容与自己的期望进行评估，当感知到产品易用或者能对自己产生益处时，会对用户的自我效能感产生极大的满足，并且唤起用户的使用动机。

（3）行为阶段。

行为阶段是指用户产生了使用动机之后，与产品进行的双向交互的阶段，这个阶段的用户情感体验主要由是否能快速实现目标来决定。由于用户生理机能的下降，会出现很多的操作失误，因此在此阶段应对操作进行简化、给予足够的引导提醒，以及即时且有趣味性的反馈，有效且不会对老年用户造成心理压力。通常在操作失误的情况下，直接的系统反馈常常会使老年人变得沮丧，沮丧和不安等消极情绪会产生抵触心理等负面的情感体验，以及降低再次使用产品的意图。

（4）反馈阶段。

反馈阶段是深化用户情感体验和动机的重要一环，是指用户在完成指定任务之后给出具体的反馈方式和奖励机制，从而触发用户的积极情感体验。一方面对老年用户的操作或者任务的正确性进行了肯定，另一方面也通过反馈满足了用户的控制感。奖励机制有利于让老年用户产生认同感，从而增强用户进行当下行为和下一次行为的动机。

（5）影响阶段。

影响阶段是指产品内化为用户生活的一部分，触发用户产生持续使用的意图。这一阶段主要对老年用户的内在动机起到了影响作用。从心理学的角度来看，内在动机是指用户在执行某项任务时是趋向于这个任务本身的，这个任务在本身上就对用户有一定的吸引力并通过完成而获得成就感。而外在动机是指用户通过外界因素的驱使完成某项任务，比如大部分老年用户会因为在医生的监督下而不得不每天吃药。用户既定的经验会影响他们对产品的认知，从而影响他们与产品的互动的过程和体验，用户在与产品互动的过程中所产生的体验将会影响他们下一次使用产品或者使用新产品时的体验，而在下一次使用产品或者使用新产品时，之前的互动和体验也都转化为他们的经验，从而形成一个循环式的情感体验周期。

2）情感体验设计策略

（1）吸引注意的评估阶段情感体验设计策略。

用户对产品或者服务的评估是用户认知与产品共同作用的结果。由于在这一阶段用户不与产品产生直接接触，内在因素和外在因素都能对情感体验产生影响。其中与产品相关的为产品的自主型触发方式，即通过产品的外观形态、色彩表现、材质质感、图标、界面内容等感知途径进行触发传达。影响方式分为以下三点：(www.daowen.com)

①机体感知吸引。

在这一阶段最为直接的体现就是产品表现层面的设计。根据Donald Arthur Norman提出的情感体验的三个层次，老年用户在这一阶段通过视觉、听觉和嗅觉等感官层面来对产品的整体体验进行感知。然而随着年龄的增长，老年人的生理机能退化，导致视力下降、行动迟缓及学习能力下降等，从而在接触产品前会产生“操作困难”“难以理解”等消极情感。因此，在产品表现层面上的设计需要迎合老年用户的生理特征，提升用户的自我效能感。

感知吸引的触发可以从构建用户认知与机体相匹配的表现层面的设计开始，应该让老年用户感知到产品功能符合用户需求，在外观或界面上应该对功能和图标进行数量上的控制，减少干扰信息。图标和命令也应尽量向用户传达清晰明了的信息，帮助老年用户在不用学习的情况下就能明白这些图标的含义及其可以实现的目的。比如某品牌针对老年人的智能血压检测仪一代和二代，在造型和界面等首要表现层次的设计上，都对主要功能进行了突出，减少了冗余的信息呈现，从而使老年用户产生自我效能感，触发积极的情感，减少对科技的恐惧。当产品触发了老年用户的自我效能感，建立了良好的第一印象，那么这个产品就会对老年用户产生吸引力，从而触发他们使用该产品的意图。在这一层阶段触发的情感体验是即时发生的、短暂的。

②心智模型匹配。

心智模型是指用户基于自身经验及现有知识来理解产品。由于老年用户对产品的认识和使用能力相对较弱，当产品的表现模型越接近老年用户的心智模型时，老年人就越容易理解和操作该产品。鉴于生活中自然形成的联想和经验有促成老年用户学习的作用，因此在设计策略上可以借助隐喻的形式来理解和体验目标事物，当产品在外观和操作方法上利用了老年用户所熟悉的因素时，他们将更容易理解和操作产品，从而能对产品产生亲切感并触发积极的情感体验。例如，某老年智能手机中的健康检测应用，在界面上利用了隐喻的设计手法——整个健康检测程序为置于桌面上的工具盒，检测功能都分别是相应设备拟物化的形象。这个设计匹配了老年用户的心智模型，使用户在操作前便能感知到操作方式。

③社会关系诱导。

老年人对产品的积极情感最直接的触发因素是生活环境中其他社会关系的影响。通过前期的用户访谈可以得知，绝大部分老年用户不使用智能产品是因为担心网络信息安全问题，由此可以推断出老年用户对智能产品存在不信任感。在用户选择产品的过程中，有50％的用户选择了倾向于使用家人朋友推荐和专业可靠的产品。因此，从感知有用性的角度可以得知其他老年用户的体验感受，以及产品的权威性调动老年用户的某种认知及潜意识，可通过他人的情况对比和权威认同等方式，提升用户对产品的信任感，从而触发使用动机。比如刘阿姨看到侄女分享的性格测试，觉得测试结果很准确，从而产生好奇心，并且在使用之后认为自己的结果准确度也很高。因此，在设计策略上可以通过社交平台，对用户好友的体验程度及专家的介入程度进行展示，使新用户感知到产品的有用性，从而建立良好的第一印象。

（2）触发情感的行为阶段情感体验设计策略。

行为阶段触发积极情感体验的核心在于帮助用户更快更好地实现自己的目标。根据情感体验的三个层次，在这一阶段应该满足老年用户在行为层次上的情感体验，即对产品的使用感受。根据用户访谈的描述，提升用户在行为阶段的积极情感体验可以从降低操作难度和内容两方面来进行。行为阶段是一个双向交互的阶段，由于老年用户的学习能力较弱、出错率高，应对操作进行简化、给予足够的引导提醒或即时且有趣味性的反馈，这样既有效又不会对老年用户造成心理压力。因为往往在出现操作失误时，直接且生硬的系统反馈会使老年人心情低落、沮丧和不安，从而产生抵触心理等负面的情感体验，以及不会再次使用产品的意图。

①降低操作难度。

降低操作难度来自三个方面：操作流程、信息架构和框架布局。简化操作流程是指，除了用户目标的操作，对使用过程中的其他操作都进行简化，实现可用性、易用性和高效性的交互过程，对老年用户满足易用性、易理解性和易记忆性的设计原则。在满足产品目标与老年用户的需求上，对产品的信息架构和功能进行梳理和分级，来保障产品前后的结构符合老年用户的心智模型，从而降低老年用户的学习成本。随着老年用户记忆力不断下降，很难记住产品各个部分的功能，以及不能在短时间内熟练掌握操作的方法。在使用过程中，他们经常忘记进展到了哪一步，有的老年人在学习之后也经常忘记如何去操作。因此，设计师应该对产品层级的设计和用户的操作行为进行简化，通过设计合适的提示及合理的导航，来帮助老年用户记忆。比如上文所提到的血压测量仪，在外观下只有两个功能按键，老年用户在使用时可以快速完成检测。又如大部分老年人使用的老年手机，通过实体按键的直观呈现，他们能够快速完成呼叫的目标需求。除此之外，还可以根据老年用户的特点处理好上下操作的关系和手机自适应操作关系，很多操作过程如果能够自动完成会给老年用户带来操作简单和人性化的感觉。比如微信和淘宝在选择图片时，会弹出最近拍摄的照片弹框，与其他软件产生联动效应。还有，老年用户数据建立的电子健康档案顺畅流通，能够减少老年用户在各个场景下的信息数据录入。因此，设计师应该在设计时考虑用户的使用场景和意图，通过产品的联动性减少老年用户在不同场景之间来回切换和反复操作。

②即时反馈。

在老年用户与产品交互的过程中，即时反馈对情感体验的作用非常重要。在用户对产品进行操作后，产品可以获取用户的行为数据，进行即时反馈，从而有利于触发老年用户的持续使用意图，形成良性的积极情感体验循环。产品在获得了用户的相关行为数据后，通过即时反馈来向老年用户提供更多的反馈。目前，在智慧居家养老中，主要有以下两种类型的反馈：信息反馈和社会化反馈。不同的反馈呈现方式也不同，对情感体验所产生的效果也不同。其中信息反馈是最为常见的，比如老年用户关注了某个公众号，在订阅栏可以看到相关内容的推送，或者在今日头条中浏览了相关信息，后台通过算法向老年用户在信息流中呈现用户更感兴趣的内容。社会化反馈是在智能产品中最容易引起注意的反馈之一，比如点赞、送花等行为。

③用户参与。

所谓“用户参与”就是指用户可以根据自己的需求对产品的功能模块、内容模块和视觉样式等进行调整。例如，在淘宝中，用户可以根据自己的喜好来选择界面的主题，这种定制化无法减少用户的操作步骤，但能使用户产生参与感和专属感；在支付宝中，用户可以对首页上展示的常用功能自行添加或删减，这样就减少了在众多模块中找到自己目标功能的麻烦，非常便捷。通过定制化处理不仅提高了用户的参与性和趣味性，还简化了操作步骤，使老年用户能够快速定位到目标任务。

（3）深化情感的反馈阶段情感体验设计策略。

①感知收益。

大部分老年用户在长期使用一项产品时感知不到收益便会放弃使用，特别是健康管理时，常常会抱有消极、被动的态度。美国的游戏化专家Nicholson提出了将物理治疗进行可视化的概念，通过可视化工具，老年用户可以看到他们自己的身体是如何在理疗方案不断重复下产生变化的，这样就有利于用户能将物理治疗与他们自己的锻炼目标相联系，有利于他们在物理治疗的过程中产生积极的情感体验。因此，老年用户在这种能感知到收益的情况下，也能在没有理疗师的监督和陪伴下自觉且积极地完成指定的物理理疗方案。

②目标拆分。

在Desmet举办的活动中，提出将一系列普通的和抽象的策略划分为更小的可理解的任务，那么用户在完成任务的同时和之后，都会获得快乐和成就感。因此，在设计策略上，可以提供几种切实的触发因素来刺激预期的活动，以及提供一个简单的结构，使老年用户形成参与活动的习惯。比如在前期的用户访谈中，某老年用户提到在使用某APP时，会关注每一句的鼓励和分数，因此在引导老年用户在完成难度较高或者所需时间较长的任务时，可以采取循序渐进的目标拆分策略，并给予即时的鼓励与反馈，避免让老年用户在执行过程中产生挫败感或厌恶感。

③动态奖励机制。

奖励机制是指对用户所完成的任务给予一定的奖励，从而触发用户的持续使用意图。奖励机制可以分为即时奖励和远期奖励。即时奖励是指在用户实现制定目标后即时获得的奖励反馈。比如某些运动APP在老年用户跑步时，可以显示他们现在跑了多远、速度有多快，在屏幕上会显示相应的跑步数据，并且在完成小阶段目标后给予一定的语言鼓励。虽然该APP不是专门为老年人而设计的，但是智慧居家养老产品的研发可以从中获得启示。用这种游戏化元素的应用触发老年用户的积极情感，从而更愿意去使用，实现持续性的目标。远期奖励是指外界通过设定一定的奖励来吸引用户实现长期目标，远期奖励的预知能够吸引用户实现目标，减少使用过程中的负面情感。在智慧居家养老中，家人、社区和医生也可以应用奖励机制来增加老年用户的成功感和自信心，比如在社区的实地调研中，社区志愿者服务通过“时间银行”的机制，吸引了社区中较年轻的老年人去为行为不便的老年人服务，等他们到了一定年龄时，便可以获得同等量的服务，这个机制吸引了大量较年轻的老年人加入社区服务。

（4）持续情感的影响阶段情感体验设计策略。

①社会认同。

社会认同是指用群体的喜好和观念来影响个体，人际关系的互动也可以提升老年用户社会价值观的感性链接，从而提升用户的情感体验。老年用户在使用一个产品时，如果缺乏外界的刺激，很难产生持续使用的意图。在前期的问卷访谈中，有64.8％的老年用户表示与好友之间的互动会影响他们在使用产品过程中产生积极的情感体验；有47.5％的老年用户选择了家人的参与，家人和朋友作为老年用户的主要社会关系能对其认知和心理都产生极大的影响。因此，在设计策略中，可以以产品作为媒介来对老年用户和家人朋友产生情感联系，传递来自社会关系的认同感。例如，在某运动APP中，对亲友进行关注后可以查看对方的活动和睡眠数据，并且还可以点击关爱，亲友的手环就会收到振动提醒，加强人与人之间的情感互动。

除此之外，老年用户还能通过社会对自己成就的认可获得成就感，比如目前在老年用户群体中最为常用的微信运动、朋友圈等功能，通过与好友之间的排行榜等竞争机制，以及所收获的“点赞”“礼物”和“鲜花”，能让老年用户产生成就感。因此，在设计策略上，可以根据好友圈、群组、地区、附近的人等形式建立小榜单，让老年人都获得上榜的机会，从而产生持续的积极情感体验。

②成就与收益。

从个体动机的角度来说，自我潜能的实现是其内在动力的一部分，能为用户带来深层次的愉悦感和成就感。因此，在老年用户使用产品的过程中，可以通过成果展示或者成长记录等方式来让老年用户对自己的成长和成就进行感知。在这个过程中，从老年用户的体验和相互作用的心理因素来看，当用户通过行为和成本投入时，获得的更好体验和服务可以大大增强和稳定他们的动机。

3）情感体验设计应用

情感体验设计具有普适性，以产品、移动应用和服务为载体，在不同的领域得到了应用。设计师在不同的情境中满足了用户情感上的需求，加深了用户与载体之间的联系，并从不同维度上提升了用户的体验。

随着社会和企业对养老领域越来越重视，面向老年人的智能产品也越来越多。例如，各种各样的可穿戴设备、移动医疗设备等层出不穷；各种面向老年人的APP、平台或服务也越来越多。但其中大部分产品都存在用户积极性和参与性低的情况，在实现“幸福养老”的道路上，没有产生实际的作用。而通过相关研究，总结出情感体验设计具有的引导性、启发性和互动性等特征，在智慧居家养老领域有很大的研究潜力。表4-7对一些在养老领域使用率较高的智慧居家养老智能产品、APP和服务应用案例进行了收集和整理。

表4-7　智慧居家养老智能产品案例分析

（续表）

通过上述的案例分析可以发现，设计师在设计不同的产品时所使用的设计方法也不同，主导的情感层次也不同。在本能层次的情感建立上，“弱标签化”的产品造型被大量运用；在注重行为层次情感的建立时，外观就相对来说没那么重要了，优先考虑的是易操作和趣味性；在反思层次情感的建立上，与社会影响相关的因素被大量应用，如社会认同、参与性等。