内容提要排队论是研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法。本章首先介绍排队系统的基本结构，其次在生灭过程的基础上重点介绍了几种典型的排队模型和一般服务时间模型，最后简单介绍排队系统优化的基本思路与方法。

排队在生活中十分常见，如买票，到银行办理业务，超市购物后付款，到医院看病等。一般说来，若要求服务的数量超过服务机构的容量，即到达的顾客不能立即得到服务，就会出现排队现象。

排队令人厌倦。如果增加服务设施，就会增加设备、人员等投资，也可能使得设备发生空闲而产生资源浪费；如果服务设施太少，排队现象就有可能变得严重，可能会造成顾客流失，影响社会稳定等问题，这对于企业而言也是一种机会损失。所以，一个企业必须考虑如何在这两者之间取得平衡，以提高服务质量，降低服务成本。(www.daowen.com)

排队论（Queueing Theory）也称为随机服务系统理论，就是为解决上述问题而发展起来的一门学科。排队论研究的内容主要包括：(1)性态问题，即研究各种排队系统的概率规律性，主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等，包括了瞬态和稳态两种情形；(2)最优化问题，进一步可划分为静态最优和动态最优，前者指最优设计，后者指现有排队系统的最优运营；(3)排队系统的统计推断，即判断一个给定的排队系统符合于哪种模型，以便根据排队理论进行分析研究。