信息在其传递过程中常常会受到各种因素影响而产生信息的失真、曲解而使沟通受阻,或者停止、延缓甚至无法使发送的信息到达目的地。影响信息沟通的因素很多,但主要有以下几方面的原因:

1）信息源方面的因素

①信息发送者的发送目的与组织目的的一致性。发送者在心理上与组织保持一致,利于发挥自身优势为组织和群体实现目标服务。

②发送信息的准确性和及时性。准确定义信息的内涵和外延,确保信息源内容完整、深入并在信息有效期内完成信息发送工作是有效沟通的必要前提。

③信息发送者对传递信息的表达方式和相关能力。文字的、口头的、形体语言或者面部表情等不同方式和不同程度的表现既影响信息传递的编码质量,又影响接收人的解码与理解能力。

④发送者对信息反馈和跟踪、监督的要求程度。强调信息的传输过程及接收人的反应,不仅可以有效控制信息流向,减少通道滞留时间,还能及时掌握信息内容传递质量的变化情况,确保信息及时、准确到达目的地。

2）通道方面的因素

(1)通道的选择

沟通通道作为信息传输过程中的载体,不同形式和不同种类的载体所具有不同的特性对传输过程的及时性、准确性以及情感交流等方面均会产生相应的影响。

(2)通道与信息传接双方的连接特性

个体成员的编码解码的能力不仅是有限的,而且还存在着一定的差异,因而,与通道传接双方不同的连接方式会对信息的传输质量产生不同程度的影响,极可能造成信息的失真和曲解。

3）信息接收者方面的因素

(1)信息接收者对所传递信息的需求程度

不同的需求程度既影响信息与发送者对信息传递的默契又影响信息传递质量。对信息的强烈需求会促使接收者更加主动地控制信息准确度、传递方式、传递时间等。这一点是有效沟通的重要主观影响因素之一。

(2)对信息的解码和理解能力

信息的编码过程由发送者确定,解码过程则由接收者完成。不同的文化特征、对译码的不同理解和翻译习惯及能力,决定译码还原质量及接收者对传递信息的理解程度。在民族习俗、社会道德观念、社会实践经验、语言(包括语种、表情及肢体语言等)表达等方面都有较明显的体现。这一点是有效沟通的重要客观影响因素之一。

(3)信息接收人的信息反馈

信息反馈包括接受时间、理解程度以及对信息接收的心理反应等。有利于发送者满足对提供信息的需求及对传递时间和质量的控制。

4）沟通环境中其他方面的因素

(1)沟通双方对传递信息的需求程度是否一致是沟通过程中的重要影响因素

一致的需求容易使双方在信息内容准确性、沟通通道选择、编译码规范、传递时间、反馈等方面达成更多的默契,能有效降低沟通过程中干扰因素的不利作用,提高传递效率。

(2)沟通双方的情感状态

不同的情绪状态容易造成思维、判断、选择、理解过程的不同结果,导致主观因素的增加和传递质量降低。

(3)沟通环境的物理条件

时间和空间是群体或个体行为的约束条件,特定时间、空间范围在特定群体中对沟通具有不同程度的限制性影响,可能制约信息的编码量、通道选择、解码质量及反馈。

5）沟通的有效性及改进方法(www.daowen.com)

沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发送者传到接收者时保持原意(即不失真、不产生歪曲、不遗漏)的程度。实时性则是指信息从发送者传到接收者的及时程度。沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。准确性、实时性和效率这三者越高,沟通的有效性就越高。

基于以上定义,有效沟通的方法主要有下面几种。

(1)有效反馈的技能

无论是管理者还是被管理者,对积极反馈的感知都比对消极反馈的感知要快和准,而且积极反馈几乎总是被接受,消极反馈往往遭到抵制。这并不意味着应该避免提供消极反馈,而意味着应当认识到这种潜在的抵触,并学会在易于被接受的情境下使用消极反馈。研究表明,当消极反馈来源可靠或形式客观时,较容易被接受,即被硬数据(如数字、具体事例等)所支持的消极反馈很有可能被接收。以下便是使反馈更有效的几个技巧:

强调具体行为。反馈应该具体化而不是一般化,针对具体行为,告诉接收者因何受到批评或受到赞扬。

反馈对事不对人。尤其是消极反馈,还应该是描述性的而不是判断性和评价性的。无论管理者如何失望,都应使反馈针对工作。

反馈指向接收者和发送者的共同目标而不是别的。如果发送者不得不说一些消极的内容,应该保证这种消极反馈确实有助于双方达到所追求的目标。

把握反馈的良机。接收者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间越短,反馈就越有意义。

确保理解。要注意反馈是否足以清楚和完整,以使接收者能够全面准确地理解意思。必要的话,应该让接收者复述所反馈内容,以了解本意是否被彻底领会。

使消极反馈指向接收者可以控制的行为。让他人记住那些自己无法左右的缺点是毫无意义的。消极反馈应该指向接收者可以改进的行为和可以控制的方面,最好还同时指明如何做才能改进现有问题。这不但减弱了批评造成的伤害,而且给那些知道自己存在问题但不知如何解决的接收者提供了指导。

(2)有效授权的技能

分工明确。上级要确定授权的是什么以及授权给谁,提供明确的信息,明确告知给予下属有什么权力、上级希望得到什么结果,以及对时间及绩效方面的要求。

具体指明授予的权限范围。每一授权活动都是与限制相伴随的。所授权的是在某些条件下处理问题的权力,应该明确指出这些条件是什么,使下属十分明确地知道其权限范围。成功地表达这一信息,可以使上级和下属对被授予的权限范围及未经进一步许可能走多远达成共识。

允许下属参与。确定完成某项工作必须拥有多大权力的最好办法,是让负责此项任务的下属参与决策。但要注意,参与中会存在着一系列潜在问题,下属在评估自己能力时可能会带有自利偏见,某些下属的人格特点可能倾向于扩张自己的权力,使其超出需要的范围。

通知其他人授权已发生。不仅管理者和被授权的下属要明确知道授权的内容,与授权活动有关联的其他人,包括组织内外的人员,都应当被告知。尤其需要通报的信息包括授权给谁、任务与权力大小。不通知其他人很可能造成冲突。

建立反馈机制。这样做可以使下属能够及时汇报工作进展情况以及遇到的主要困难。控制机制可以监督下属的工作进程,增加尽早发现重大问题的可能性,保证任务按预期的要求完成,还可以确保下属不滥用权力,正确执行组织的决策。

(3)有效训导的技能

训导是指为了强化组织规范和规章,由管理者从事的活动。引起训导的员工行为有旷工、迟到、滥用病假、不服从领导、不使用安全设施、欺骗上级、虚报信息等。对问题员工的处理,使用训导手段有时是很必要的。要使训导更加有效,可以采用以下几个技巧:

用平静、客观、严肃的方式面对员工。应该以平静、客观、严肃的语气来表述你的意见,同时避免愤怒和其他情绪反应,但也不要以开玩笑或聊家常的方式来缓解紧张的压力。这类举动会使员工感到困惑,因为它们传递了相互矛盾的信息。

具体指明问题所在。当面对员工时,指出你有具体针对某问题的记录。向他出示违规发生的时间、地点、参与者及其他任何环境因素。

对事不对人。批评应当指向员工的行为而不是人格特征。

允许员工陈述自己的看法。

保持对讨论的控制。让员工从自己的角度陈述所发生的事情,以便抓住事实真相,但不要让他们干扰训导或偏离目标。

对今后如何防范类似的错误达成共识。训导应当包括对改正错误的指导。让员工谈谈他们今后确保不再违规、不再产生过失的计划。