1）沟通的概念及其功能

沟通也称意见沟通,是联络、通信的意思。所谓沟通就是信息的交流。它既可以是通过通信工具之间进行的信息交流,也可以是人机之间的信息交流,还可以是人与人之间的信息交流,其中人与人之间的信息交流是组织行为学研究的主要沟通课题,目的是提高人际沟通和组织沟通的技巧与效能。因此,组织行为学所讲的沟通是指个体与群体两类思维主体之间通过传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望,从而达到相互了解、相互认知和实现群体或组织目标。

在此过程中,沟通包括个体与个体之间、个体与群体之间和群体与群体之间3种基本方式。我们应当看到,没有沟通,群体就不可能存在。只有通过不断的信息传递和交换,才可能获得对感知对象的整体认识和更加全面的掌握,才可能对要实现的目标达成一致的意见和看法,才可能形成相互默契和共同遵循的行为规范等。

在群体或组织中,沟通主要有4项功能:控制、激励、情绪表达和信息传递。

①沟通可以通过多种方式控制成员的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正确的指导方针。比如,他们首先要和直接主管交流工作中的不满,如要按照职务说明书工作或要遵守公司的政策、法规等。通过沟通可以实现这种控制功能。另外,非正式沟通也能控制行为。比如,当工作群体中的某个人工作绩效过高并使他人相形见绌时,他人会通过非正式沟通的方法控制自己的行为。

②沟通通过不同的途径激励群体成员。明确告诉成员应该做什么,怎么做,达不到标准应怎么改进等。另外,具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化过程等都有激励作用,而这些过程又都需要沟通。

③对很多群体成员来说,群体是主要的社交场所,个体通过群体间的沟通来表达自己的满足感或挫折感。因此,沟通提供了一种宣泄情感的情绪表达机制,并满足了成员的社交需要。

④沟通的最后一个功能与决策角色有关,它为个体和群体提供决策所需的信息,使决策者能够确定并评估各种备选方案。

要使群体运行良好,就需要进行有效的沟通,在一定程度上及特定条件下发挥沟通的控制、激励、向成员提供情绪表达和信息传递功能。这4种功能并无主次之分,特殊情况下根据轻重缓急突出某种功能是高效率沟通的策略性决策。你可以认为在群体或组织中的每一次沟通都实现了这4项功能的一种或几种。

2）沟通的过程

沟通是一个复杂的信息传递过程。但无论是何种沟通,都必须包括以下7个最基本的要素:(www.daowen.com)

①信息源。信息源又称信息发送者,是信息沟通的主体,是有目的的传播信息者,可能是个人,也可能是组织。

②信息。即表达沟通主体的观念、消息、需要、意愿等。它既可以是客观事实,也可以是个人的主观感受和情感反应。

③编码。即信息源将需要传递的信息内容进行描述或体现为信息接收者能够接收和理解的信息实体的过程。

④通道。即信息传递的途径。信息必须载于通道才能存在。同时,通道也是信息发送者与接收者的连接体。

⑤解码。即信息接收者将通道中信息源加载的编码信息翻译为知觉对象并能感知其特征的理解过程。

⑥信息接收者。即信息沟通的对象,可能是个体,也可能是群体。沟通必须在两个或两个以上的人或群体之间进行,否则不能称为沟通。

⑦反馈。沟通往往伴随着信息接收者对传递信息的反应。反应作为反馈信息返还给信息源,使信息发送者了解信息的传递情况和接收者的理解情况,以便及时调整沟通内容。

沟通过程就是以上7个要素相互作用的结果,其模型如图4.3所示。

图4.3　信息沟通过程基本模型示意图

该模型反映的是信息沟通的一般规律,作为人与人之间信息沟通过程也遵循这一基本模型,不过它与其他沟通过程有着质的差异或特殊性。首先,人与人之间的沟通主要是通过语言进行的;其次,人与人之间的沟通不仅仅是消息的传递,同时还包括了情感、思想、态度及观点的交流;再次,在人与人之间的沟通过程中,心理因素尤为突出,因而会使沟通过程遇到特殊的沟通障碍,即人所特有的心理对交流造成的心理障碍;最后,个体在编码和解码过程中的准确性和及时性不同程度地降低信息传递的效率,成为干扰双方交流的障碍。了解这些,将有利于我们研究和掌握人际交流过程中的特殊规律。