在调查过程中,赫茨伯格着重于了解人们想从工作中得到什么,因而重点让被调查者详细阐述对工作满意时的情形。调查结果出人意料,导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是大相径庭的。赫茨伯格因此提出,传统的满意与不满意观点是不正确的,消除工作中的不满意因素并不会带来工作满意的必然结果。他认为,满意和不满意并非存在同一个单一的连续体中,而是截然分开的二元统一体,这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意,而满意的对立面应该是没有满意,不满意的对立面则是没有不满意。如图3.3所示。

图3.3　满意与不满意的观点对比(www.daowen.com)

赫茨伯格认为,使员工感到满意的因素与感到不满意的因素是截然不同的,一些工作因素能够导致产生满意感,而另外一些因素则只能防止产生不满意感。前一类因素被赫茨伯格称为激励因素,是能够在工作中激励员工、给员工带来满意感的因素,它一般包括工作本身的挑战性、工作所富有的成就感、工作成绩能够得到大家的认可、工作所需要担负的责任以及职业生涯中的晋升等因素。这类因素涉及员工对工作的积极感情,同时也和工作本身的内容有关。当具备了这类因素,它自身所具备的激励作用便能够得以发挥,员工会富有工作热情,产生较高的绩效,也因此而产生满意感。而一旦处理不好这类因素,员工只会产生没有满意的感觉,而很少产生强烈的不满。后一类因素被赫茨伯格称为保健因素,是能够在工作中安抚员工、消除员工不满意感的因素,它一般都包括公司的政策与管理、技术监督方式、工资薪金、工作环境、人际关系以及地位等。这些因素涉及员工对工作的消极因素,同时也与工作氛围和工作环境有关。当这类因素得到改善时,只能消除员工的不满意,虽然能够安抚员工,使消极对抗行为消失,却不会使员工感到非常满意。一旦处理不好这类因素,就会使员工产生不满意的感觉,带来沮丧、缺勤、离职、消极怠工等后果。相比较而言,就工作和工作本身来看,保健因素是外在的,而激励因素是内在的,或者说是与工作相联系的内在因素。

只有区分了激励因素和保健因素,才能有效地在工作中激励员工。利用工作本身所具备的诸如成就、认可、责任、晋升等内部奖励来影响员工,使他们出色地完成工作任务;运用好工作条件和工资薪金等保健因素来降低其对工作的不满意程度。