“客户挽留”是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的一种营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

大数据时代给客户挽留带来了巨大的利润，它帮助我们找到客户流失的原因，预测客户什么时间会流失，从而提前预警，找到流失客户群中有价值的客户，从而节省挽留成本，获得利润最大化。

大数据分析帮助银行更容易地掌握客户的多方面信息，从平常的生活习惯、消费习惯、工作情况、家庭情况、还款习惯等进行客户360度视角的分析，以便于更好地服务客户、留住客户。大数据将更好地帮助客户挽留模型提高精准性，从而使客户挽留模型成功的概率得到大大提高。

客户在什么时间会流失？

客户为什么流失？

客户挽留有价值吗？

客户如何挽留？

以上四个问题是银行进行客户挽留要考虑的，发现客户什么时间会流失，可以提前预警。找到客户流失的原因，可以改进银行内部服务不到位的地方。客户挽留是需要付出代价的，必然要增加对客户服务的成本，并不是每一个流失的客户都值得挽留，只有我们找到真正有价值的客户，挽留才能有价值。如果我们对一个信用不好的客户进行挽留，只会对银行带来更大的损失与风险。(www.daowen.com)

●2012年8月8日上午，3日窗口来了位带着怒气的银行卡客户，走到柜台前，大声说着“我要注销你们的银行卡，一次也没有用过这张卡，怎么到年底账单会出现100元的年费？这叫什么银行，我再也不用你们的卡了”等对此银行不满的话，并要求银行给个说法。

面对这位带着怒气的客户，银行工作人员听完客户的投诉，站在客户的角度对客户进行耐心的解释：“根据我行的银行卡政策，此城市银行卡持卡人只要第一年把卡片激活首年消费不足6次就会在其账户中扣除第二年的年费，但扣除年费后，如果第二年在第一个账单日后30天内消费达6次（不限金额大小），就会对其所收年费进行冲减。”经过解释后，首先平息了客户怒气，客户理解后知道扣除这笔年费的原因，也学到了用卡知识，完全转变了当初的态度。并激动地说“你们行的服务真好，不仅给我节省了100元年费，还帮我普及了银行卡知识，让我了解了此卡的使用规则，我不销卡了，我要永久使用此卡”，临别时一再说感谢的话，看着客户离去的背影，银行工作人员带着成就感会心地笑了笑。

一个真实的案例让我们坚信客户挽留带来的不只是利润价值，银行服务与信誉度的宣传，更是一张好的名片。

这个案例让我们认识到更好地挽留客户需要提前预警，提前采取策略，而不是事后采取策略。提前预警，采取措施往往成功的概率更高。针对这个案例，如果我们银行的内部客服系统能够自动地对发现有年费产生的客户，提前发送短信告知客户产生年费的原因，并告知客户如何避免年费的产生，我相信客户收到这类短信会非常感谢我们，同时也增强了客户对我行的信用度的提升，从而此客户还可能给予对外宣传，比银行主动对外宣传效果要好得多，带来的辐射价值将是巨大的。

银行经常面临客户被竞争对手挖走、客户投诉、服务不满等问题，从而导致客户的流失。因此经过客户挽留系统可以发现转销预警客户（如销户预警、转户预警、资金变动预警、投诉预警）、客户刷卡频繁度预警客户（如客户月刷卡量连续两个月减少，甚至后期都没有刷卡交易，可以推断此客户有可能流失）等。如图2-4所示，首先经过客户流失分析从海量的客户数据中找到要流失客户，然后进一步分析找到已经流失客户和预计流失客户，对这两类客户经过客户挽留系统挖掘出“有价值挽留客户”和“无价值挽留客户”从而有针对性地采取措施，对于“有价值挽留客户”可以通过“挽留策略”对客户进行有针对性的挽留，实现挽留的成功概率最大化。

图2-4 客户挽留分析