16.1　实验室应在质量文件或程序中，作出处理委托方或其他单位对实验室工作提出抱怨的规定，并记录和保存所有抱怨及处理意见。

本条要求质检机构编制收集和处理客户抱怨的程序，在程序中明确质检机构负责申诉和处理抱怨的具体部门。当处理抱怨（申诉）并立案的情况下，必要时应进行复测。当对抽样有异议时，应着重检查抽样记录和样品的处置情况。应区别有无责任，不同的情况应有不同的处理程序和方法。要注意质检机构应坚持原来的收样事实，必要时再按有关规定重新抽样，但应在补充检测报告中明确标识，同时应将所有的情况反馈给客户。质检机构必须保存所有抱怨和处理的书面意见。当长期没有获得抱怨信息时，应检查是否收集抱怨的方法和途径存在问题，以便予以改进。

在评审中主要检查是否有相应的程序文件，且有较好的可操作性。

16.2　当抱怨或其他任何事项是对实验室是否符合其方针或程序，或者是否符合本准则要求，或者是对其他有关实验室检验质量提出疑问时，实验室应确保按本准则5.3条的要求，立即对涉及的范围和职责进行审核。(www.daowen.com)

本条的要求是发生上述情况时，应立即在客户抱怨范围内根据质检机构质量文件的规定进行内部评审，评审的结果用适当的方式反馈给客户。

【注释】

[1]本章所有黑体字引自《评审准则》。