（1）情感反应与认知反应

情感和认知都是信息处理系统。认知系统感知世界，情感系统对其进行评价。系统间相互作用，认知主导情感，情感也对认知产生影响。产品符号每一方面的认知都会产生情感反应。例如，产品符号的审美印象与美学情感直接相关，但总的来说，全方位的认知反应有助于全面的情感反应。例如，如果产品符号同时产生审美印象、语义阐释和象征联系，用户的情感反应则由三者共同作用产生。

反过来，用户的情感反应同样影响着对产品符号的认知反应。情感具有抑制或激发认知的作用，影响个体决定怎样对来自内部和外部的刺激做出反应，比如趋近或远离，发扬或收敛。一般认为，认知反应是情感反应的基础，认知反应先于情感反应；但在特殊情况下，情感反应也可能先于认知反应，产品符号的认知反应可能是在用户已经具备某种情感状态下进行的。情感还能塑造用户的心境，决定着用户是否处于最佳认知状态，直接影响着用户的认知能力能否在认知过程中正常发挥。一般来讲，正向情感有利于激发积极的认知反应，加速用户的联想、记忆和推理，甚至有利于涌现出新的发现和知识。信息加工水平理论的研究也表明，最初的信息加工过程越主动且富有意义，信息越容易回忆起来。而负面情感有可能抑制用户的认知反应，使得用户缺乏自信，造成认知过程中信息结构的混乱。

（2）行为反应与认知反应

认知反应和情感反应影响用户行为。在用户与产品的交互过程中，认知反应与行为反应是交互进行的，行为反应往往伴随着认知反应而产生，认知反应引导着行为反应，是行为反应的前提。反之，用户行为也影响着用户认知。在产品与用户的交互过程中，用户行为往往是主动产生的，用户必须通过行为才能改变产品的状态和关系，实现产品的技术功能。行为由具有先后顺序的一系列相互关系的操作动作和任务构成，认知既是每个操作动作的起点，告诉用户怎么做，也是每个操作动作的终点，告诉用户这样做是否合适，从而开启下一个动作或满意（即情感反应）整个行为，认知是伴随着行为过程而产生的一系列心理反应。例如，在打开电热水壶的开关后，有红色的指示灯显示就能让用户认知到水壶处于工作状态，并决定下一个动作。设计往往要求产品同时具备良好的认知、情感和行为属性，在满足情感反应的同时，不应该破坏技术功能和语义逻辑，形状、纹样、材料、组织结构的创新都是对用户的积极刺激，在激起审美印象的同时，还需要扩展用户的社会象征意义。

产品的意义是一个认知性的建构关系，通常由审美印象、语义阐释和象征联系共同决定，在意义建构和功能实现的过程中，产品符号的认知反应、情感反应和行为反应相互影响，共同作用。同时，用户对产品的认知反应与产品所存在的语境往往是联系在一起的整体，产品的意义建构会受到语境和用户自身状况的影响，用户的文化背景、使用经验、产品心理模型、群体类型与使用条件等影响他们对产品符号的认知反应。用户对产品认知反应的效果会受到包括语境、个体特征、行为、情感等多方面因素的影响，认知反应与这些影响因素之间的多边关系如图3-9所示。(www.daowen.com)

图3-9　多边关系影响下的产品用户认知模型

【注释】

[1]熵（Entropy）指的是体系混乱的程度，由鲁道夫·克劳修斯（Rudolf Clausius）提出，并应用在热力学中。后来，香农第一次将熵的概念引入信息论。

[2]内在动机是指人的行动来自于人本身的自我激发和追求，无须外力推动。一般情况下，兴趣、好奇心和令人愉快的认知是内在动机的核心。