多伦多大学的希瑟·弗雷泽（Heather Fraser）针对商业创新提出了“设计的三大齿轮”说（见图2-7）。第一齿轮，研究用户以了解他们的所需和所想。第二齿轮，将第一齿轮所积累的各种观察结果作为商业创新的想法，绘制草图或制作模型。第三齿轮，重新设计企业系统和生产过程，使第一、第二齿轮能够高效运转，为企业的标准流程进行创新性改造。用户研究的首要目的是帮助企业定义产品的目标用户群，明确、细化产品概念，并通过对用户的行为特性、心理特征和体验需求的研究，发现用户的真实需求，并作为产品设计的导向，使开发的产品更符合用户的习惯、经验和期待。对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向，也可以帮助企业制订品牌战略规划。对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。

图2-7　设计的三大齿轮(www.daowen.com)

图2-8　用户研究领域与方法

对用户研究通常采用的手段有用户背景资料收集与分析、用户行为情景观察与实验、用户访谈、用户问卷调查、用户参与设计等，通过与用户的沟通和研究分析，设计师可以识别用户的需求和偏好，了解用户的想法、意见和目标，更好地明确不同背景下用户的真实需求。在用户研究过程中，通常可以结合定性和定量两种手段来分析用户调查数据。对用户的分析主要集中在三个方面，即用户行为、用户态度和用户环境，如图2-8所示。用户研究能够让企业更好地理解人们如何生活和使用产品，从而将资源运用在用户特别需要的产品和服务上，为企业的产品开发和服务设计指明正确的方向。