首先，UCD研究是一种关注人的实验性研究。从定义上来说，实验是指努力确定并控制除一个变量之外的所有变量的系统性的工作。23实验性研究常常是在纯粹科学领域（如数学、物理学、化学）中进行，但在社会科学领域（如心理学、经济学、政治学）中也可以见到。纯粹的科学实验主要是在实验室中进行，研究人员可较易控制环境。而另一方面，社会科学的实验主要是在真实世界中进行，在其中，环境是不可预知的，研究的对象本身也会受到各种外界因素的影响。24设计中的实验性研究，比如说UCD研究，既可以在实验室场景，也可以在真实世界中进行。主要视研究的目的而定：是否需要测试设计原型，或者是否需要评估最终的设计成果。无论哪种情况，研究参与者都是随机指定的，要么就是在自然产生的群组中找到的。25现在我要介绍一下UCD中的四个关键原则：团队组建、问题辨识、原型制造、产品评审。

团队组建

UCD研究以组建一支多学科团队为开始。在整个的设计流程，甚至以外，这支团队都会与潜在的终端用户并肩工作。理想的情况是，UCD研究团队的成员来自各个学科。IBM指出，找到有着各类技能的各类人才是重中之重。在不同的组织里，UCD研究团队的结构也有所不同，要视项目或可获得的资源而定。使用UCD研究的公司会定期开发产品、网页、软件、应用程序，以及其他界面，IBM就有自己特有的UCD结构（图5.6）。

图5.6　IBM的UCD团队

UCD团队带头人

职责：UCD团队带头人整体负责UCD的产出及其融入产品的开发计划。

所需技能：掌握项目管理技能、熟悉UCD流程、熟悉产品开发流程（图5.7）。

图5.7

用户体验（UX）设计带头人

职责：UX设计带头人负责项目的整体用户体验设计。

所需技能：有远见、有领导力，掌握专业技术，兼备项目管理及人员管理能力（图5.8）。

图5.8

视觉/工业设计师

职责：设计师们负责整体的产品外观、视觉输出，以及广告、包装、产品设计的统一视觉标识。

所需技能：拥有团队工作的能力，掌握设计知识，有创造力，具备模型制造和原型构建的技能（图5.9）。

图5.9

人机交互（HCI）设计师

职责：HCI设计师负责落实软件任务流，管理整体界面和互动设计，将任务分配给用户和计算机。

所需技能：掌握HCI知识，熟悉概念建模，具备综合信息的能力（图5.10）。

图5.10

用户辅助（UA）架构师

职责：UA架构师负责落实可行的、最合适的用户辅助机制。

所需技能：掌握信息架构知识，具备团队工作的能力（图5.11）。

图5.11

技术架构师

职责：技术架构师负责落实项目所需的基础性技术。所需技能：拥有相关领域的技能，熟悉开发过程，掌握编程或工程知识，具备团队工作的能力（图5.12）。

图5.12

市场专员

职责：市场专员负责落实目标市场和用户受众；找出主要竞争对手、市场目标、主要促销信息及沟通渠道；为包装提建议；落实销售条款及条件。

所需技能：掌握市场知识、市场资讯，熟悉市场趋势，具备综合信息和团队工作的能力（图5.13）。

图5.13

服务/支持专员

职责：服务和支持专员负责落实产品提供的支持和服务。(www.daowen.com)

所需技能：掌握服务和支持技术的知识，熟悉产品选项（图5.14）。

图5.14

国际化及术语专员

职责：国际化及术语专员需要确认产品是否满足国际受众的需求，并且负责落实最适合用于产品报价的术语。所需技能：熟悉国际化及本土化流程，掌握相关术语及语言（图5.15）。

图5.15

用户研究专员

职责：用户研究专员负责设计，促进、分析、解释UCD研究，并且根据应用研究提出建议。

所需技能：掌握UCD研究方法，具备技术性能力，熟悉人的因素与可用性架构方面的知识（图5.16）。

图5.16

问题辨识

团队组建好以后，要找出需要解决的问题，你还要遵循下列七个基本步骤：

第一步：找出商业目标和目的

第二步：进行用户分析

第三步：进行竞争对手分析

第四步：开始设计过程

第五步：评审设计过程

第六步：给出一份用户体验概览

第七步：继续观察

你首先要做的是设立正确的商业目标，方法是确定目标市场的特性，明确终端用户，识别主要的竞争对手。因此，首先的任务以一个内部问题开始：谁会使用这个产品？确定了目标受众，并且完成抽样后，就要邀请参与者与团队共同工作。

对一个成功的UCD来说，在设计过程中理解用户，并且将用户包含进来是非常有必要的。因此，你得有能力理解和确定用户的核心需求，只有这些需求得到了满足，产品才有可能成功。要做到这一点，你就应该要求参与者就一个新产品或一项产品改进的感兴趣程度做出评分。为此，IBM的UCD研究人员使用了下列提问：

你希望这个产品为你做什么？

你会在怎样的环境中使用这个产品？

你在使用这个产品时有哪些方面是最重要的？

或：

你最常使用哪些功能？

你今天怎样执行这些任务？

你在执行这些任务的过程中有哪些喜欢和不喜欢之处？

最后两个提问关系到产品竞争。这些问题并不一定指向其他公司的产品。这些提问的目的在于，辨识出参与者在完成这些任务的过程中是否还采用了其他手段。例如，人们常常会为了其他目的即兴地做一些调整。26

优秀的设计要求设计师持续地关注竞争对手和客户。因此，我建议你在测试参与者怎样使用你的产品完成任务的同时，也应当测试一下他们怎样使用竞争对手的产品来完成同样的任务。在这个阶段，你应该让参与者按主次列出他们的需求；辨识出他们当下所使用的产品；列出他们想要用来更换的替代品。接下来，你应该让他们用你的产品来执行任务，也要用其他竞争对手的产品来执行同样的任务。你还应当让参与者按重要程度列出各项产品各自的优缺点。这么做很重要，能帮你为新产品的设计和开发设定好标杆。完成这项任务后，你应该就能看出你的产品与其他竞争对手的产品相比有怎样的优劣势。

从用户分析和竞争对手分析中采集完信息后，你就要提出设计方案，并且征集新一轮的用户反馈。一般来说，在这个阶段你应当引入低保真度的原型，并开始评估环节。你应当在设计开发的各个阶段都收集反馈，在常规的间歇期也应当这么做。根据你所收集到的信息，你就可以开始更新设计方案，并且进行进一步的评估了。这样的流程应当持续进行，直到你有了完整的工作原型。然后，你也要用竞争对手的产品反馈对自己的产品进行一系列的测试，看看你的产品是否达到了目标。如果测试由第三方进行，并且其结果是令你满意的，那么这些素材就可作为市场营销之用。

你还要留意的是，无论在开始时，还是在结束时，用户体验都不仅仅只是关于产品本身。设计团队一定要对用户和产品的互动做一下概览并给出相关信息，无论这些互动是直接的还是间接的。这其中包括产品的广告、下单、支付、包装、维护、安装、管理、存档、升级、支持等。UCD研究人员需要在产品的整个生命周期持续地监控产品。同时，他们也要采集市场资讯，监控市场中的变化和竞争对手的行动，并且始终听取用户反馈。这些知识都会被用于下一代产品的研发。27

原型制造

找到了用户对任务的需求，并了解了竞争对手的手段，设计流程就可以开始了。这其中就包括了原型开发。随着研究不断推进，不同阶段的研究原型也会越来越复杂，还会随之衍生出新的原型。一开始你可以使用基础的低保真度的原型。这些基础原型可以简单到只是几张纸折成的产品模型。如果设计的是屏幕显示的界面，那么原型可以做成只是看起来像界面。随着测试继续进行，你也不断收到反馈，后面的测试中就需要日趋成熟的原型。成熟的原型应该尽可能地像成品。在大多数情况下，原型或许没有最终成品那么完整的功能，但一定有足够的功能让研究人员可以测试设计的某些部分。

在原型测试的阶段，研究人员就应该使用观察研究了。参与者们使用原型，而研究人员则记录下他们的任务执行情况、反应和评论。这些数据能帮助设计团队决定有哪些元素需要保留，又有哪些需要改进。知道了这些，团队就可以在设计上细化后面的原型，并对其进行测试。这一改进与重新测试的循环应该不断重复，直至最后的结果满足了功能和可用性的标准。

在这个时候，就需要引入产品的测试版（beta version），并且将此版本共享给有限的用户供其评估。与原型不同，测试版应该是一个有着完整功能的产品。从测试版收集来的信息能帮助UCD研究人员发现设计上未曾预料到的问题，从而对产品进行完善，再发布到市场上。不过，这并不意味着由用户输入的数据就到此为止了。

产品评审

UCD团队应持续地监测产品，并邀请用户参与到“基准测评”（benchmark assessment）环节中，对产品与用户需求、竞争对手产品进行比较和评级。与此同时，企业的客服应该记录下用户反馈的所有问题。这些信息能帮助设计团队改进下一代的产品。28