User-Centred Design(UCD) Research

技术常常营造出一种幻象，让你觉得技术让生活变得更简单。然而，我们的周遭却充满着各类使生活更复杂的产品，它们要么很难使用，要么让人捉摸不透。要理解这类产品的运作方式，我们常常要花费大量的时间和耐心，以此来迎合某个产品的功效。如果你有类似的体验，这也就意味着你面对的是一项糟糕的设计。一个设计得好的产品应该迎合你的需求，而不是反过来让你去迎合它。

图5.5　准备一份调查报告

内容大致分配比例(www.daowen.com)

以用户为中心的设计（UCD）是一种由设计用户方生成的信息来驱动的设计流程。设计驱动的公司使用UCD研究来发现人与产品互动的直观方式，他们关注的一直是如何解决产品的使用问题。因此，在UCD研究中，研究参与者是研究的主题。这类研究使企业能一以贯之地设计出有吸引力且便于使用的产品、界面、环境等。使用UCD研究的企业懂得，提高产品的可用性能提升客户的满意度，进而提高用户的忠诚度。但这是一项永无止境的工作，研究需要长久不断的省察和更新。19

作为战略性商业资源，UCD有着诸多的优势：有助于商业机构开发出便于使用的产品；提升客户满意度；减少技术支持和培训方面的开支；助力产品营销；增加公司市场份额。虽然有这么多优势，很多公司还是没有进行UCD研究。他们假定自己对普通用户的需求已经有了直观了解，当前的产品中已经包含UCD了。对产品开发方式的误解通常会导致由新技术或市场趋势来驱动产品开发，而不是用户的真实需求。20

将UCD用作战略性商业资源对于终端用户和公司双方都有好处。据IBM所述，在UCD上每投资1美元，就能得到10美元至100美元的回报。IBM解释说，如此高的投资回报率之所以可能，是因为“好用的产品就是人们想要的产品”。若产品处在高度竞争的市场环境中，这点就尤其值得注意，因为好用的产品会鹤立鸡群。不过，增加销量并非UCD带来的唯一好处。如果全方位地使用UCD，就能为生产商、客户和终端用户节省大量的金钱和时间。

IBM声称，未在产品开发的阶段采用UCD研究的公司，之后会耗费多至80%的服务成本在他们未曾预见的用户需求上。记住这一点，就能看出，投资UCD研究对于生产商而言更经济实惠。UCD研究能在设计的早期阶段就找出用户相关的潜在问题，并及时做出调整。如果不使用UCD研究，这些问题就会在市场的压力下暴露出来，这时来解决问题所要花费的可就多得多了。因此，对一个公司而言，保护开发投资的最好方法之一就是，在整个设计开发过程中都将客户和终端用户包含进来。21

而另一方面，对客户来说，产品的可用性越好，效率和生产力就越高。如果企业的商业流程需要员工便捷地使用有着直观的导航系统的产品，情况就尤为如此。这些好处有财务方面的，还有心理方面的。可用性为终端用户减轻了操作的压力，能提升用户的满意度。不过，尽管有这些好处，很多生产商还是没有在UCD能力上投资，在开发产品的时候，他们仅仅依靠自己的知识来做出反应，要么就是参照当下的市场趋势（这种趋势常常是昙花一现的）。换句话说，他们是在模仿自己的竞争对手。这些公司很容易辨认，因为他们表现出以下迹象：客户不满意；用户效率低；培训和支持费用高；市场份额减少；市场增长停滞。22