1. 质量的概念

ISO8402—1986 国际标准对质量定义为：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。通常概括地说：质量就是产品和服务满足顾客需要的程度。对制造企业和其产品来说，它包括性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。对服务企业来说，还应该包括价值、响应速度、人性、安全性和资格。

企业的产品能否使顾客满意？能否达到顾客的期望？如果不能，就说明存在质量问题。不论是产品本身缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。随着社会的发展，消费者对产品和服务质量的要求越来越高，正确认识顾客的需要，制定出系统性的现代产品和服务标准，是质量管理水平的重要体现。

从整个质量形成过程来看，它包括：设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服过程质量这4 个方面。而对产品、服务质量保证最为重要的是工作质量。工作质量涉及企业各个部门、各个岗位，它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。工作质量能反映企业的组织工作、管理工作和技术工作的水平，它体现在一切技术、生产和经营活动中，最终通过企业的效率和效益反映出来。产品质量指标可以用质量特征值来表示，而工作质量指标一般是通过产品合格率、返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能用上述指标来直接定量的，通常是采取综合评分的方法来定量评价。

对于生产作业来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者（men）、机械设备（machine）、原材料（material）、操作及检测方法（method）和环境（environment）5 大要素（即4M1E）综合作用的加工过程质量。在生产现场抓工作质量，就是要控制这5大要素，保证工序质量，最终保证产品质量。

2. 质量管理

1）质量管理的概念

ISO8402—1994 把质量管理（quality management）定义为：确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

质量管理是一门能够发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制订解决方案的方法论。它强调思考、控制和预防，从实践入手、每一位员工都主动参与的永无止境的改进活动。(www.daowen.com)

质量管理的涉及面很广：横向来说，包括战略计划、资源分配以及诸如质量计划、质量保证和质量控制等活动；纵向来说，包括质量方针、质量目标和质量体系。

2）提高产品质量的意义

产品质量是任何一个企业赖以生存的基础，提高产品质量对提高企业在市场中的竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。

① 质量是企业的生命线，是实现企业立足市场并得以发展的前提。

② 质量是提高企业竞争能力的重要支柱。

③ 质量是提高企业经济效益的重要条件。

产品质量问题始终是企业的重大战略问题。优则胜、劣则败，不仅如此，质量问题还会给社会造成各种不良影响，阻碍社会进步乃至造成国家衰败。因此，把优质的产品和服务呈现给社会，给人们现代生活和工作提供保障，是每一个企业追求的目标。