很多人都很难将私人生活与职场生活的方方面面泾渭分明地完全分开，因为明辨并解决在谈话、讨论以及日常生活中所涉及的各种问题绝非易事。在卓有成效地带领其他员工目标明确、满怀信心地做出正确决定，取得重要成果之前，领导者自己必须头脑清醒、胸有成竹，这一点非常关键。每个人都基于自己的立场做出决定，个人立场又取决于其过去的经历。人们的过去经历对情感所产生的影响也是一个主要因素。

三思而后行。如果想成功地与人沟通，你一定要考虑方式、方法以及沟通的主旨。显而易见，任何一家公司的发展愿景、使命及目标都应从总裁的办公室里明确地向下级颁布传达。研究和经验表明，让工作在第一线的员工、行政人员以及普通员工参与制订公司计划对于坚定员工的信念、增强员工的积极性至关重要。很多时候，即使不是直接参与某一项目或负责某一具体成果的员工也会有很好的想法，并且这些想法往往能产生积极的成果。

高管论坛就是一个很好的例证，参加该论坛的人士都是背景各异的高管，我也会定期参与这个论坛。该论坛充分展现了完全不熟悉另一家公司的人如何以不同的视角为这家公司的窘境提出解决方案，有时提出的解决方案竟然更为实用。有时企业的高管，甚至可能是你或我，由于过于关注某一业务的细节或当前的发展势头，反而失去了对重大问题的判断力。正如那句谚语所言：“一叶障目，不见泰山。”

对于那些持有开放诚实态度，并把自己的问题带来论坛讨论的高管来说，这个论坛确实很有帮助。因为其他高管往往能够提出非常犀利的问题。令人惊讶的是，很多带着问题来的高管最终都意识到那些他曾以为是企业或雇员的问题，实际上竟然是自己的问题。这是一件好事，因为当他认清了问题的现状后，他就能确定问题的解决方案并进行相应的变革。

所有的沟通都是双向的。每个部门、每个员工都需要独特的沟通方式。现在就让我们考虑一下未来你在策划沟通过程时会涉及的几个方面。

糟糕的沟通只是在浪费时间，会导致员工做错事情，或者感情受到伤害，因此造成工作拖延，失去积极性。最终，在工作重点不明确的情况下，他们会在低成效的活动上花费过多时间，尤其是把时间花费在那些并不能直接促成最终成果的活动上。

当你把想要获得的结果、与人交流的方式、所要传递的必要信息等进行精确策划后，你就能够将注意力集中在对方身上时。如此，你就走进了“第二个人的内心世界”。第一人称是“我，我，我，还是我”。当你做了充分的计划，清楚自己要做的事情之后，就应该把所有的注意力集中在对方身上。

接下来，你要能察觉出别人是否在认真倾听。他们听懂了吗？他们的肢体语言表明他们接受了你的意见吗？他们有压力吗？如果你计划周密，并“走进了第二个人的内心世界”，这些问题，或者更多的问题都会变得明朗起来。

另一方面，你并不能控制其他人，但当你与他人打交道时，你必须注意到一些潜在障碍可能会干扰你与他人顺畅沟通。让我们回顾一下人们的四种主要性格类型，并识别一下与各种类型的人沟通时能够避免的相关障碍。

能够读懂对方并对他保持敏感才能营造积极的沟通氛围。一旦你了解了对方的情绪，弄清了情绪的来源，就能够帮助对方实现目标。

一个简单有效的方式能够帮助你检测信息是否传达到位，那就是询问，“我说了什么？”或者“你打算怎么做？”但是请记住：并不是所有的人都具备很强的语言能力。当你与性格内敛或少言寡语的人聊天时，或许这样说更合适：“让我看看你是怎样修改这个方案的”，或者“写下你的计划，稍后再给我看”。

当某一项任务正在被执行时，“检查一下你的期盼”。在手机或其他数码设备上增添一条备忘录，记录一下你分配的任务。通过种方式，你能确保事情按计划完成。虽然这样做失去了“最后一秒的惊喜”，但这样做却可以及时鼓励你的员工，保证工作顺利完成。

你可以使用沟通计划表与你最常接触的团队成员进行沟通，在手机或其他电子产品上列出他们的名字，每当你想到一件需要研讨的事情时，把它写在团队成员的名字旁边。你列出几条之后，再把他们叫过来，或者亲自去他们的办公室。这会通过降低横在你们之间的干扰因素，节省时间。

我最近一次乘坐飞机长途旅行时，做了件很有意思的事。在飞机上，我的思绪一直回到了出生那年，并把所有年份都列在一张纸上，我在每一年的下面又添加了家庭、健康、社会、学校、心灵以及运动等细化分类项目。然后我把在生命中发生的大事依照年份记录下来。

从最近几十年来的科学研究中，我们可以了解到记忆与具体情感相关，我们记得最清楚的事情往往都饱含强烈的感情因素，无论这种感情因素是积极的还是消极的。通过做这样的练习，我反思了很多富有情感色彩的回忆。这些饱含情感的事件与我人生中的每个转折点都有很大联系。

下面我举几个例子帮助你加深理解。第一个例子是一个充满正能量的经历：那是我9岁时的一个周六上午，我正在学校体育馆里打篮球。我很兴奋，因为那时我刚刚当选球队队长。这时，一位女士走进体育馆找我。那是一位医生的太太，她的儿子和我一起在教堂四重唱乐团里唱歌。她找到我对我说：“大卫，你跟我来，我们要给你换洗干净，因为今晚你们要在电视上演唱。”我担任男孩四重唱中的男高音。在接下来的几年里，我每周六都在电视上演唱。

下面我要讲述的例子是一次消极的人生经历。在我读大学时，为了避免被征召入伍，我加入了美国海军预备役部队。加入海军部队的第二年夏天，我参加了一次美国军舰“艾菲索号”驱逐舰的巡航训练活动。我与船上的锅炉工住在一起，他们行为举止很粗鲁。我曾亲眼目睹过一些给当事人造成很大创伤的事件。这里只说一件事就够了：有六到八个人决定欺负一个新来的、没有安全感的年轻水手，那场面相当恐怖，令人发指。我确信你听过监狱的囚犯怎样对待年轻的新囚犯。作为一名19岁的大学生，我被自己看到的一幕幕情景深深地震惊了。不过，好在他们从未欺负过我。

这种强烈的消极情感经历深深地影响了我，使我做出了离开海军部队，转入美国空军部队的决定。为了离开美国海军，我要从只需要服役两年的美国海军预备役部队转入要服役将近六年的空军部队。而且我参加了两次新兵训练营，一次是海军新兵训练营，一次是空军新兵训练营。在那之后，我又参加了军官训练学校。在这三次培训中，我都被选为中队队长，而且我们队还获得了“荣誉连队”的称号。在培训中，我学会了很多与人打交道的技巧、如何领导连队、如何努力执行任务并关注最终结果。最终，我成为一名合格的战斗机飞行员，在东南亚参加过208次战斗任务。

当时，这段经历似乎也掺杂了很多消极因素。然而，随着时间的推移，我认识到逆境使我变得更坚强，并最终使我大受裨益。我必须面对很多挑战，想方设法保持清醒头脑及良好视野——这是我在作战态势下压制目标时掌握的一项关键技能，也使我认识到勇敢且具创造性的决策所拥有的价值。

在那次乘坐飞机的长途旅程中，我回顾了自己的一生，反思了很多亲身经历的事情。我又回顾深思了曾看到的各种行为模式。这个练习带给我的辨识能力或结果是让我清楚地意识到自己在余生中想做什么，而这本书就是一个最直接的副产品。

我鼓励所有的领导者也这样做。这是一个很好的方法，能让你真正地了解自己，知道自己真正关心的是什么，真正擅长什么，需要提高的能力是什么，然后决定如何以最好的状态工作，怎样集中精力给他人带来积极影响。当你鼓励并引导你的员工自检其强项、弱项、渴望以及目标时，作为领导者，你也必然会受益匪浅。

当机立断是我们要进行有效沟通的最后一步。当机立断意味着你必须做出决定，表示同意、不同意，或是稍后再继续执行。你的目标意图规划得越清楚，你就越容易在沟通中胸有成竹，当机立断。我有两位朋友也写过关于谈判的书：罗杰·道森（Roger Dawson）的《优势谈判》（Secrets of Power Negotiating）、约翰·帕特里克·多兰（John Patrick Dolan）的《像专家一样谈判》（Negotiate like the Pros）。他们都是美国国家演讲人协会的演说专家，主张谈判要争取双赢的结果，这也是我的态度。

做市场营销几十年，我发现人生的很多时候都是在推销，而这需要进行有效的沟通。你要意识到对方正在试图向你推销概念，或是正试图影响你，正如你也在试图向他们推销概念，或试图影响他们一样。当你以专业的方式执行这个任务时，这会是一个双赢的结果。带着脑海里的这个框架，让我们深入探讨如何进行概念销售。记住：你的目标是双赢！

“销售不是向别人介绍你的产品，而是向顾客提问。”几年前，我在得克萨斯州与客户一起工作时，听到了这句简单但却是真理的训诫。美林证券公司曾经花费数千美元，让我在加利福尼亚和纽约参加为期六个月的高级课程研讨会，学习销售股票债券。然而，多年后这句在得克萨斯州听到的略带乡村智慧的训诫竟是我学到的最有影响力、最实用的一课。想在销售或沟通中获得成功，你必须掌握提问的技巧。

提问最重要的原因之一就是为了获得信息。我们来看一下具体例证。一位认真负责的理财顾问会花费大量的时间和精力去了解他的客户。你确实需要了解掌握客户的名字、地址、电话号码、过去的投资经历等基本信息，但你应该了解得更深入一些。

提出问题的人总是在掌控讨论的过程。这种掌控力可以适当地用于成功引领客户实现预期目标上，也可能被滥用，无法达到预期效果。作为理财专家，以完全合乎道德的方式服务客户是你的责任。对于企业的领导者来说，提出与理财专家同样的要求也是完全必要的。如果你没有掌握足够精准的信息，很难做到这一点。多提问题应该成为行为准则，获得必要信息最有效率的方式就是提问。

有效率和有效果的沟通有很大区别。任何一段稳定的关系都需要花费时间，需要经常往来互助。一些公司高管人员认为在一起打上一天的高尔夫球是巩固新关系的有效方式，其实则不然。你的目标应该是建立频繁接触往来的关系。打高尔夫球虽然需要密集的时间，但这并不是联系的常态方式。相反，经常的短期联系或见面能让你和客户之间建立更稳定的关系，能让你的客户更容易记住你。这也是肯·布兰佳在《一分钟经理人》（The One Minute Manager）中所提倡的原则。(www.daowen.com)

如果你是商界新人，培养这个习惯的一个有效方式就是利用清单。首先，如果你是一位理财顾问，把你所有的客户及其发展前景列出来；如果你是一位公司领导者，列出你的主要报告、你的汇报对象、供应商以及顾客。然后列出你能够联系上他们的所有方式：电话号码、电子邮箱、传真号码、收信地址、午餐地点、预约时间、打网球、打高尔夫球——这样的清单列都列不完。你要有一个简单的体系使之用起来简便快捷，现在有无数的软件程序可以帮助你。做到这一点你至少要每周回顾一下这个清单，看看有没有忘掉谁，计划好发下一封邮件的时间，或用基准问题测试自己是否已根据目标采取行动。

你应该多久联系一次你的客户呢？这要根据你们的关系以及你的业务性质来决定。你所掌握的数据库中的每个人至少每个季度应该收到一封你的信。对于那些你试图建立关系的客户，每周联系一次会更好。重要的是做好联系时间表，并按时间表与客户保持接触联系。如果你与客户联系只是为了推销或收款的话，客户会觉得非常厌烦。

很明显，这样做目的就是为了能在接触见面的过程中得体巧妙地提问。没有人愿意受到忽视，刚一开始，你要提一些简单易答的问题，然后可以逐渐升级为有深度的问题。记住：你正在努力建立长期互惠的关系。和谐密切的关系需要你主动介绍自己的一些情况。当你向客户朋友介绍自己的时候，一定要真诚并且稍稍示弱。

同一个人的渴望相比，一个人的需求常常更容易被确认。一位理财服务专家能够很容易量化用来偿还抵押贷款、账单、大学学费以及分给配偶的那部分收入所需的必要保险。但这只是一个简单的例子。渴望与情感相关。在这方面你最终会在没有营业执照的情况下，做起心理咨询服务的工作。你的爱人和孩子正在家里干什么呢？他们有责任感吗？公司的财务状况在稳健增长吗？渴望早点退休吗？

这些问题对于资深的顾问来说，没有一个特别深奥难懂的，关键就在于理解客户对这些问题的感受以及在做决定过程中的情感动力。你怎么才能达到理解的下一个层次呢？答案就是提出更多的问题。

每个人做每件事的时候都有自己的原因，要么是获得利益，要么是避免损失。匿名捐赠人捐赠是因为这会让他在心理上感觉很好，他觉得值得或者有意义去做。据说在法律界，只要你能“跟住钱的去向”，就能解决大部分的白领犯罪。你的客户级别越高，他们做事情的原因档次就越高。即使是急于赚钱的推销员也不仅仅是为了钱才去做事。如果你不知道人们为什么那样做，那是因为你问的问题还不对。

问题是打开人们信息、需求、渴望以及情感之门的钥匙。如果你掌握了提问的技巧，你就能够得体地掌控与客户、同事以及家庭成员之间沟通讨论的方向。

是时候由布道转到干预了。你最重要的提问对象就是你自己。你做事是为什么？你做事的动机是什么？你能怎样提高？你的价值观是什么？你的行为与自己的信条一致吗？那些正直的人则会到达成功的巅峰。必要时他们能够在人生最严峻的逆境中生存。正直必须贯穿一个人的职业生活及个人生活的始终。

当世界上最著名的远洋邮轮伊丽莎白二世女王穿越北大西洋时，它承受住了95英尺高的巨浪。罗恩·沃里克船长，既是我的客户也是我的朋友，那天晚上他恰巧在驾驶台上。邮轮穿越北大西洋后，有一次我们聊天时，我问起他在北大西洋上巨浪袭船的事。他说巨浪袭船时，“感觉就像在洗车一样”。船只完好无损，平安地度过了激烈的风暴危机。

当你思忖自己的正直诚信时，应该反复考虑下面这个观点：正直诚实的人在以下三个基本方面胸有成竹，满怀信心。

1.他们清楚地知道自己相信什么，把自己理想中的信念及价值观念明确地写下来。

2.他们能够简明扼要地与人谈论自己的信念。

3.他们的行为符合自己谈论的信念。

当然了，检验上述各点是否属实的最佳证据就是你得到的推荐评价的数量和质量。与他人建立关系时，人们能够通过你的行为确定你的信念吗？他们没必要去看你在当地扶轮俱乐部墙上列出的“四项检验”的标准。他们只需看你怎样做、听你怎样说就可以了。他们没必要听你长篇大论地讲述公司历史及价值理念，他们只需要听一听其他人是怎样谈论你的，你的名声怎样。客户会信任那些他们认为诚实正直的人。没有信任，就不可能从客户那里得到坦率的反馈意见。

至少有四组人对你的职业发展至关重要。他们是你的同事、有影响力的人、供应商以及你的客户。你有多在意每一组人呢？我在写这本书时，刚好收到一位客户的请求。他请我无偿地和一位研究生一同预测一下他的未来。我过去经常为学生、客户的爱人以及其他人作指导。我很愿意这样做，这些年来，这为我积累了大量的商界人脉。于我而言，这与诚实正直有关。我知道很多出类拔萃的商界领导者都和我有同样的感受。

在你的职业团队中，同事是很重要的一部分。如果你没有时间向同事表示你很在意他们，他们迟早会向你表示他们也并不在意你。表示你的兴趣及关心的最好方式就是问他们一些基本问题：你叫什么名字？你儿子的小联盟比赛怎么样？你在哪方面比较顺利？

你提问题的深度和质量反映出你们双方的关系。当你对听到的话敏感时，通过人们提出的问题类型，你就能知道你了解他多少。现代管理学之父彼得·德鲁克在克莱尔蒙特研究生大学教课时就曾花大量时间教授学生认识提出合适问题的价值。提出问题的深度显示了提问者对该问题的理解深度。

理财客户需要提出能够让客户思考的问题，“你打算什么年纪退休？”就是一个典型的问题。另一方面，有质量的问题可能是“你为什么想要退休呢？”“那会给你的家庭生活带来什么样的改变？”“为什么这对你那么重要？”

当客户回答这些问题时，你就有机会更多地了解其价值观及人生信条。这些信息有助于你为客户提供更好的服务。他们需要赚多少钱才能退休？他们的情感动机是什么？他们的家庭稳定程度怎样？什么样的人际关系会在未来帮助你做出决定？

你的客户对于诉讼持什么态度？他会不会为了快速赚钱而起诉？你是否需要密切监视你与这位客户之间签订的合同？这些都是有用的信息，能帮助你在竞争中脱颖而出并成为专家。

当你从事销售工作时，有影响力的人就是那些不仅尊重你，而且能通过他们的职位或经验自然而然、源源不断地为你推荐客户的人。同理，在公司里，也有一些人会对其他人产生重要影响。他们就是你做市场营销或公关时最有价值的一类人。当你问他们问题时，就是你表示出对他们感兴趣，并关心他们的好机会。

在与有影响力的人及客户搞好关系这方面，多年来，我们已经用过许多方法。我记得为了庆祝客户喜得贵子，保险代理人会送上一尊雕像及一块牌匾。像客户感兴趣的报纸、生日卡片、领带，或是从国外带回来的别致的瓶子等礼物，我们都曾送过。这些都是表达诚意的行为。然而这些方法都没有你通过深思熟虑提出问题并专注地倾听对方意见更能表达诚意。这是你对另一个人的时间投资，不是投资在高尔夫球场上，而是投资在建立频繁的接触联系上。

从另一个角度看，沟通如同销售。很多人认为记住超级好用的“结束”问题是有秘诀的。他们还认为结束一个问题需要很大的勇气，没有什么离真相更远。如果你是一位真正的销售专家或懂得沟通的大师，你就会知道，这就像跳舞，是一个连续的过程。你也可以把这个过程想象成在开车，你要遵守交通标识和交通信号灯。看到绿灯亮了，你就要继续开下去。自然的微笑、轻轻地点头、放松的姿态都是在给你暗示，表明对方给了你亮了一盏绿灯。肢体语言的大幅度移动、一脸的苦相、茫然困惑的表情，或者反对你讲的观点都意味着对方给你亮了一盏红灯。这时你就要停下来，退回去，改天再继续聊。当对方给你否定的答复时，常常是因为他们没有理解你讲的话，或者在理解你已经说过的话语，甚至对号入座时他们需要提示帮助。当人们回答“是”或“否”时，他们的眼神比实际的话语更能说明问题。

通过实践以及在一段时间内培养起的敏感程度，你就能够识别出黄灯了。当你看到黄灯时，你必须放慢速度，要更加温和有耐心，或者准备停下来。

学会如何在合适的时间提出合适的问题来了解你的客户，并能当机立断是一门艺术。这需要时间、训练以及大量的实践。正如马丁·路德·金说的那样：“人们无法相处，是因为人们彼此害怕；人们彼此害怕是因为人们彼此不了解；人们彼此不了解是因为缺少合适的沟通。”