持久的善良可以成就伟业。如同太阳可以使冰雪融化，善良可以使误解、猜忌和敌意云消雾散！

——阿尔贝特·施韦泽

几年前，一位合伙人朋友邀请我参加一场资金筹集活动。那时他正需要帮助，并且那也是一次公益活动，被称作ADD节日庆典。12月注定是一个繁忙之月，大家都忙着同家人度假，购买礼物。商家也试图在一年的岁末最后一搏，最大限度地提高销售额及利润。但是我开了一张支票，决定无论如何都要参加这次公益活动。

ADD是指为发育性残障人士谋福维权（Advocates for the Developmentally Disabled），其目的是在基督教教会、犹太教教会以及其他宗教组织里为残疾人筹集善款，并增强人们对于邀请残疾人参加会议、为残疾人服务、为残疾人开设特殊教育的意识。现在人们对于残疾人的态度已大不同于从前，在当时的社会，人们往往容易忽视或者躲避那些与我们极为不同的人。

节日庆典之夜来临时，我们会特别注意着装礼仪，不仅要穿着得体，还要穿得颜色亮丽，烘托出节日气氛。我穿了一套细直条纹的典雅西装，扎了条红色领带。我太太平时总是光彩照人、穿着优雅，但是坦白地讲，我并不记得她那天晚上到底穿的是什么。

我想与你分享一下当天晚上我记得的一些情景。到达酒店后，我们在去宴会大厅的路上同很多在当地商圈里认识的朋友打招呼。刚一走进宴会厅就听到乐队在演奏乐曲，我们感到非常惊讶。我们走向宴会厅的圆桌时，看到一位律师朋友和他的太太也坐在我们这一桌，我很高兴。我并不认识另外的六个人，但我把这当作一次结识新朋友的机会。

一位牧师致开幕辞，欢迎所有到场的嘉宾。紧接着一位拉比为大家做祷告。席间，我们轻松愉悦地聊着天，乐队在演奏着节日主题的歌曲。突然我注意到乐队很小，一些乐手穿着黑色礼服，看上去极不协调。

后来我才知道，该乐队的乐手全都来自美国加州西南部城市阿纳海姆的希望学校。他们都有不同程度的残疾，其中一位弹奏钢琴的乐队成员就是盲人。尽管他们身患各种类型的残疾，但他们当中有几位学生乐手堪称是才华横溢。听到如此悦耳的音乐，我也是兴致勃勃。

晚会中有一部分节目是演唱节日庆歌。一个身材修长的学生用他那浑厚的男中音开场领唱。当乐队开始演奏《铃儿响叮当》时，主唱离开了乐台，手持麦克风在宾客的大圆桌之间边走边唱。

当他走到我们这一桌时，他注意到我在附和着一起唱歌。我突然意识到他正朝我走来。他伸手把我拉起来，然后把麦克风举到了我的面前，因为我也是一位有经验的歌手，并且我也不想被看作一位懦夫，于是我就接着唱了下去，同时又刻意提高了嗓音，多投入一点激情。歌声结束时，所有人都为我们热烈鼓掌。

我还没来得及坐下时，这位高个子主唱拉住了我，把手放在了我的肩上，给了我一个大大的拥抱，这让我有点尴尬。我身高6英尺2英寸，他比我高出4到5英寸，当时他抱住我，直视着我的眼睛，说了声：“我爱你。”

我们站在将近300人面前，彼此对视时，我强烈地感受到了他的温暖与真诚，直到今天，我依然记得这种感受。这让我想起了著名的美国诗人马雅·安琪罗博士说过的话：“人们会忘记你说过的话，会忘记你做过的事情，但人们永远不会忘记你带给他们的感受。”

我们都必须提醒自己别人会记得我们带给他们的感受。我很怀疑300多人中有多少人会记得我们的二重唱，但是我记得。令我惊讶的是，那些看上去很不起眼的小事却能够带给我们难以磨灭的回忆。

我再给大家讲几个例子。你还记得你特意为别人开门的时候吗？一些人自视清高，从来不为别人开门。如果你不曾为别人开门，你有想过那些被门堵住或被门打到的人的感受吗？那些自私到不愿与人打招呼，更不要说对别人微笑的人，又会带给别人怎样的感受呢？每个人都有自己的工作，很多人只是匆匆忙忙走进办公室处理一些重要工作，完全忽视了周围的同事。

我“最喜欢的”是这样一类人：当他和你说话时，手机响了；他毫不犹豫地拿起手机接听，转过脸开始了他的新一段电话聊天，未曾对你说过半句“抱歉”或“不好意思，我必须得接这个电话”；甚至都没有意识到他正在和你谈话。这又带给你什么样的感受呢？

这些行为都是一个人情商低的表现。培养情商的第一步就是认识自己，然后是认识他人。我们在情感领域里学到了新的知识、新的态度以及新的技巧以后，它就会影响我们的行为。我们会改变自己的感受，也改变我们带给别人的感受。

你可以掌控自己的感受，但当你提高情商后，你也能极大地影响别人的感受。有效的沟通需要双方都能换位思考。在这本书里，我会自始至终与你分享具体的方式方法，帮助你增长知识、提高技能，并能够使你掌握沟通能力、执行能力以及操作能力。如果你能很好地与人沟通，这全部是因为你；同理，如果你与他人沟通有困难，这也全部是因为你。解决的好与坏，全在于你自己。(www.daowen.com)

在最基本的层面，我们认为你所有的态度及行为都来自于你最初的恐惧或是喜爱的体验。这种一分为二的观点深深地植根于东西方传统的精神哲学里。这种观点也被很多心理学家所接受。然而，我们的兴趣却是以结果为导向，建立在实际的商务经验之上。理解这种简单的视角又能有哪些收获呢？

当你对自己以及自己的控制力缺乏安全感、有偏见或担心的时候，你往往会变得具有攻击性，或是打算退缩，或是成为一位受害者。这些行为可能来自恐惧。你见过某一位老板向别人大喊大叫吗？刚刚愤然从房间里走出来，一边喘着粗气，一边低声嘟囔着的经理又带给你怎样的感受呢？在没能取得积极的成果或成就时，我知道你一定听过某位领导说：“不是我的错。”所有的消极行为都有其根源，或者因为恐惧，或者因为自我概念差。

以下四种具体行为就是对即将失败的婚姻关系的严峻警示：批评、蔑视、防卫以及退缩。这个被称为是“四骑士”的概念源自约翰·戈特曼博士，他针对婚姻成功与失败这一问题进行过长期深入的科学研究。

有一种方式可以替代这种消极行为。你未必一定要将自己置于一个令你害怕或降低自我评价的地方。选择完全在于你自己。花一点时间自查自省，想想你为什么要改进自我评价和自己的行为。

怎样做才是更好的解决之道呢？很明显，更好的做法是选择一个充满关爱、关怀以及正能量的方式。这个观点包含着个人责任、自信心以及对自己的感受、对他人的感受的认识。对于很多人来说，从这样的视角观察问题并非易事。这需要接受培训、训练，甚至是研究。这个过程要求你对自己充满自信，对自己感到满意，随时准备心甘情愿，完全投入地关注他人。那时，你要做的就是理解他人、帮助他人找到积极的解决方案或结果。

帮助你理解这个概念的有效方式之一就是回想一下你在学校里学习读写技能的过程。还记得你学习动词变位的时候吗？再具体一点，让我们来看看“to be”这个动词。第一人称单数是“我”（Iam），第二人称单数是“你”（you are），第三人称单数是“他/她/它”（he/she/itis）。当你最初学习这个语法点的时候，你读几年级？我第一次学习这个语法点时是在文法学校，我的老师是达菲太太，就是她让我在黑板上写了200遍“‘是’是一个系动词”。

当你在沟通、倾听，或是在表达你的同情理解时，记住要多使用第二人称“你”，这在销售过程中、广告里以及个人关系方面同样适用。下一次你再听演说的时候，尤其是政治家的演说，注意演讲人用了多少次“我”，用了多少次“你”。如果你和大多数人一样，那么在别人用代词“你”的时候，你会有感激之情；当别人多次使用代词“我”的时候，你可能会感觉他们以自我为中心，而且很自恋。这使我想起了美国前总统西奥多·罗斯福的经典格言：“没有人在意你知道多少，直到他们知道你有多么在意。”

关于理解，正如我们在本章前面讨论过的那样，我们每个人都有自己独特的经历，这些经历在很大程度上影响我们现在的行为方式。花点时间反思一下你为什么那样做，想一想逐渐改变你的行为，或者猛然改变你的行为会给你带来怎样的益处。你会因此而步入一个自然成长期，使你能够清醒地关注自己。

引领员工的时候，如果你的动机是出于关爱，而非恐惧，你便会发现一些不同寻常的行为方式。你会敞开胸怀，接受别人的影响；你也会为了解真正的自己或是了解公司内部的真实情况而愿意经历一些暂时的痛苦、恐惧或者是伤害；你也会花费时间和精力去了解为什么一些人会对你或公司的情况有那样的看法。这或许完全因为你对自己很有信心，你的自信源自对自己的了解，并非别人的赞扬或认可。作为一位领导者，你会因为员工寻找到解决方案而为他们感到高兴，赞扬并奖励他们。

有效地管理员工实属不易。在商场中，你必须要做出很多决定。一些人认为做决定必须依靠纯逻辑分析与实际思考。我的大多数客户都更愿意与机器或电脑打交道，甚至是更愿意独自工作。他们通常很难理解怎样能激发别人的行为动因。

很多年前，当我刚步入商界工作时，我的经理总是出于实际的角度考虑问题。他们的关注点是工作而非员工，几乎不会关注你的情绪。没有人关注你是准时还是提前到公司的，你是不是加班到很晚才回家。他们认为过多地讨论个人生活及表达情绪都是不合适的。我最常听到的一句话就是：“罗兰德，你来这里是工作的。”我在美林证券公司的一位经理在办公桌中间摆放了一个木雕，这样当你站在他面前的时候，你便无法忽略这个木雕，而且很明显木雕上的刻字与他的动机完全一致，上面写着：“要么工作，要么消失。”

工作结果的确很重要，但事实是，当你的员工在意生活品质，并拥有各方面都比较和谐的生活时，他们才会承担更多的个人责任，这不仅仅是创造利润，你也会得到更好的结果。只关注赚钱的管理人员是非常肤浅的人。福特公司的创始人——亨利·福特早在1903年就曾表达过相似的观点，他说：“只知道赚钱的企业不是一个好企业。”

任何一位有经验的销售人员都知道购买动机首先是由情感决定的，然后才是事实和数据。换位思考就是与他人在情感层面建立联系，理解他们有什么样的感受及为什么会有那样的感受。

如果你的换位思考能够在情感上触动别人，使他们相信你真正在意他们。同时再做出令人信任的行为，尊重他人，那么你就能与人有效地沟通。培养信任、尊重他人、换位思考，如果你做不到这三点中的任何一点，你都很难开展高质量的沟通，你知道这是为什么吗？

所有这一切都是为了使你深入理解如何进行有效的沟通交流。最后一步才是当机立断，那是我们下一章要讨论的内容。