1996年，我学完大客户战略之后，立马在风驰落地。

作为一把手，我以身作则，首先从红塔集团开始，亲自开发大客户，亲自服务大客户。风驰传媒在昆明，红塔集团在玉溪，相隔90公里的路程。90公里听起来很近，但是当时的路况非常差，一会儿修路，一会儿塌方。最夸张的时候，90公里的车程，要开上5个小时。

但是，我要求自己每周至少要去一趟。为了见到关键决策人，早上5点之前就要出发，因为我们必须在8点钟赶到红塔集团。否则，过了上班打卡的时间，领导人有的进了会议室，有的去了工厂，我们就很难见到面。

当时，公司所有的精兵强将，白天都很勤奋，盯死大鲸鱼。晚上，我还要亲自给大家培训做大客户的方法，深度研究优秀企业的案例，把好的方法拿到公司来用。

但是，最终还是没有见到成效。

1996年，我们开始锁定红塔集团。1997年，才做了80万元。1998年又完整地做了一年，做了300万元。但是，你别忘了，红塔集团在户外广告上的投入是几个亿啊！

为什么？我到底中枪中在哪里？从表面看，问题出在竞争对手。

红塔集团作为亚洲第一，他的广告供应商全是世界级的顶尖公司：美国的奥美，日本的电通。不是红塔找人家，是人家找过来的。虽然我亲自出面，董事长、总裁、副总裁都给我们机会了，可是，我们一提案，就发现完了！

我们打不过这些大公司，瞬间就出局了！

那两年，我有大把的机会，就是拿不下客户。不是客户不给我们做，是我的对手太强大。奥美的创始人是谁？大卫·奥格威，是我们广告业的教皇。我从创业开始，就是读他的经典之作《一个广告人的自白》，我们对他是顶礼膜拜。他写的几本著作，我们在公司都翻来覆去地看，早就翻出了毛边儿。

我最后就在想：这些世界级公司他们到底成功在哪里？为什么做得比我们好？我们和客户的关系都已经做得这么好了，最后为什么还是搞不定呢？

后来我想通了：因为本质问题没有解决。

这些招法都还是基于你自己，客户根本收不到。换句话说，你不能让鲸鱼感动，让鲸鱼震撼，让鲸鱼尖叫！这些招式只能让你锁定鲸鱼，围着鲸鱼。但是，这些都只是技巧，根本没办法打动鲸鱼。

什么是本质？成就用户。只有帮助用户成功，才有你的成功。所以，你必须成就用户，你要让用户心甘情愿、发自内心地尖叫。

如何才能让用户尖叫？你所提供的用户价值必须超越用户的预期。只有当你的产品和服务超越了用户的预期，用户才会由衷地发出这样的感慨：“哇！这就是我想要的！”

一家企业的用户价值是由谁决定的呢？我认为是创始人。一家公司的基因是由创始人决定的，真正决定一家公司能否基业常青的原点，是创始人的真爱。

一家企业的创始人，对于自己的这份事业、对于用户发自内心的真爱。有了真爱，他会想尽一切办法把这件事情做到独一无二，而且这个独一无二的价值不是短期的，而是长期的独一无二。

铃木敏文为什么每天吃自己公司的便当，却真心觉得吃不腻？因为他对这份事业保有真爱。褚时健为什么睡在烟田里不觉得苦，挑选鸡粪不觉得臭，不也是因为对事业的真爱？

什么是真爱？《圣经》说：爱是永不止息。(www.daowen.com)

我儿子14岁，女儿7岁。我每次离开家去讲课，都会告诉他们：爸爸走了，出差3天。他们有时候答应，有时候不答应。

有一天，我走的时候，儿子突然回头说：“爸爸，不要太辛苦！”

我突然觉得不对劲。不是因为儿子关心我，我是在琢磨：儿子为什么会觉得我很辛苦？从他出生至今14年来，我从来没有在他面前用过“辛苦”这个词。即使飞机晚点凌晨三四点才回家，第二天早上我照样8点赶到公司。并且，我从未在他面前抱怨或者大发雷霆。

我给孩子呈现的都是积极快乐的状态，为什么他会用这个词——辛苦？根本就不对！我马上停下来，转过头来问他：“宝贝，你怎么会觉得爸爸辛苦呢？”

他说：“因为我听说你讲课要换很多件衬衣。”

我恍然大悟：哦，原来是汗水。我接着问他：“宝贝，你踢足球的时候衣服会湿吗？”

他点了点头说：“会！”

我接着问：“那你觉得辛苦吗？”

“不会！”他摇了摇头。

我说：“爸爸和你一样，怎么会辛苦呢？”

所有的问题都会回到这个原点——爱。有一天，当你开始抱怨，觉得自己是个受害者，觉得不值，你缺少的是爱。你不爱，你就会难过。你爱，你一定就好过。

人是贪嗔痴的动物，人性是趋利避害的，谁都不能完全丢掉这些“杂草”。只有激发你内心的爱，你心中的“杂草”才能自然枯萎和毁灭。

爱是什么？爱是一种选择！如果你爱用户，你就会选择为用户无条件付出。就像父母对孩子的无条件付出，父母不是为了未来有回报才付出，一个正常家庭都是在不知道未来的情况下，仍然无条件付出。付出到没有东西了，还要继续付出，这就是最大的爱。你要用这种思维去对待客户，只有爱铸就的事业才是永恒，用爱铸就的客户才是永恒。

为什么顶尖高手可以把产品做到1万米深甚至10万米深？就是因为爱，要给用户最好的产品。因为爱，他会拥有强大的专注力，瞄准一个目标，不断往深处走。最终，随着时间的积累，所有对手都望尘莫及。最终，他给用户提供的价值，不仅会独一无二——独一是差异化，无二是不可替代——这还不够，他还要把产品打穿，把它做绝，你才能超越用户的期望。

所以，你不需要做很多，你只需要做好一件事情，把这一件事做到世界第一就够了！你要非常非常非常聚焦，你不聚焦在一点，根本没法超越用户期望。

你把一件事做到世界第一，接下来再做第二件、第三件、第四件、第五件你就简单了！但是，前面的第一件事最重要，你必须先拿到一块金牌，因为前面这块金牌是零的突破。实现了零的突破，说明你找到感觉了，你找到路径了，你打通任督二脉了。一旦打通了，你就一通百通了！特别是第一块金牌，你难的就是第一块金牌。问题就出在：我们太浅了，拿不到第一块金牌！这时候，我们又谈何超越呢？

所以，要超越预期，它的源头是爱，它的内核是爱。但是，爱是一种听起来很虚的东西。要把这份爱落到实处，我们还要找到一个管理抓手，这个抓手就是品质管理。