关系是什么？服务。专业是什么？产品。

要想搞定大鲸鱼，二者缺一不可。如果你只靠关系，没有专业的好产品，你肯定走不远。当然，即使有好的产品，如果你的关系跟不上，服务跟不上，你也做不好。

专业来源于哪里？死磕用户价值。因此，专业最终还是回归到产品上，必须打造独一无二用户价值的产品，才能真正赢得大鲸鱼用户的青睐。

关系来源于哪里？信任。信是由一个“人”字和一个“言”字组成，意思是你要说话算话，对方才会觉得可靠。

关系的核心是经营客户的信任。你要给每个用户开一个信任银行，并且不断往银行里存下信任。

如何让客户信任你呢？这个问题的答案不在术的层面，而在道的层面：你要利他，发自内心地想帮助客户成功。事实上，但凡你有一丝私心，客户马上就能感觉到。

几年前，行动教育成立了一支投资基金。当时，有一个客户想投资3000万元进来。

她坐在我的办公桌前问我：“风险大不大？”

我回答她：“风险非常大。”

客户当时一愣，说：“啊？真的吗？”

我肯定地点了点头：“当然是真的，因为市场变化太快了。实事求是地说，风险非常大。”

她接着问我：“那我还投吗？”

我认真地告诉她：“这个由你自己决定。但是，你一定要注意，这确实有非常大的风险。如果你的钱是借来的，那你绝对不能投。如果这个钱你有重要的用处，那你也不要投。还有，如果这个3000万你还有更好的赚钱方式，那你也不要投！”

我为什么会这样回答她？我不是演戏，我的逻辑很简单：把这位客户当作是我的亲妹妹。我的回答就好像是站在兄长的角度告诉她：“这个钱你要慎重啊！”

对待其他客户我也是一样简单的逻辑。如果是长者，我就把他们当成是我的父母；如果比我小，就把他们当成是弟弟妹妹。

想法不要那么复杂，要单纯一些。

做关系的过程中，一定要用亲人的思维，并且是站在亲人的角度去思考问题。因为即使是当成妹妹，你也可能有自己的私心，没有站在她的角度着想。

这里面包含什么？包含情感关系。如果你是我的妹妹，这不是一次见面的问题，这是一辈子的问题，甚至连父母子女都没有我们相处的时间长。所以，这种情感是一种血缘关系，是一种长期关系。如果你真的把客户当亲人，最后你连亲人都要去欺骗、去坑害的话，那么你的价值观就完全扭曲了！

所以，关系的本质，首先是发心要好，用亲人思维+亲人角度来对待客户，把对亲人的情感注入进去，让客户感受到温度。

除了发心要好，在服务上也要保证高品质，在服务上超出客户期望。要做到这一点，其实也没有什么捷径：一是把普通的细节做到优秀，二是把服务的品质始终保持在同一个水平，这就是高品质的客户服务。

在我们行动教育，我们归纳出了服务大鲸鱼客户的12条黄金法则。

法则1：一定要相信，世上无事不可为。

（1）让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售。

（2）永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。

（3）具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到。”

法则2：一定要热爱你的职业和客户。

（1）热爱产品，热爱客户，热爱自己。

（2）对工作专注得像激光。

（3）客户会被感动，因为你敬业，因为你执着，因为你再三坚持。

法则3：设定明确的目标。

（1）强烈的渴望。

（2）下定决心。

（3）相信自己一定能达到。

（4）所有技能都是通过学习掌握的。

——今天掌握的技能是什么？(www.daowen.com)

——你的最强技能是什么？

——你的最弱技能是什么？

——以最快的速度掌握最弱的技能。

——不断提高，不断学习。

法则4：投入热情，永不懈怠。

（1）把所有的发动机全部启动。

（2）120％的付出。

（3）对自己从来没有完全满意过。

（4）永远追求最好。

法则5：微笑，倾听，有信心。

（1）微笑能为你增加价值。

（2）倾听产生信任。

（3）信心能感染自己和客户。

（4）让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。

法则6：一定要有归零的心态、谦虚的态度、开放的胸怀。

法则7：你拥有什么样的知识结构，就拥有什么样的人脉。

法则8：成为责任者。

（1）永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。

（2）随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户现在究竟想了解什么。

（3）对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望。

（4）及时简单地汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心。

法则9：让客户随时随地都能找到你。

（1）一周工作7天的准备。

（2）每天工作24小时的意识。

（3）24小时手机开机，随打随通。

（4）真正产生生产力是8小时以外的付出。8小时以内求生存，8小时以外求发展。

法则10：建立所有客户信息系统。

法则11：客户是被你要求出来的。想清楚你究竟需要什么样的结果，然后朝这个方向不断努力。

法则12：每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖。

（1）结果看似容易，但要花费时间和努力。

（2）要想成功，就必须比别人多付出。

（3）你每天工作多少小时？你每天学习多少小时？

（4）你持续做了多少年？

我们一直遵循着这12条黄金法则，收获业内不错的口碑，这就是“关系+专业”所赋予的用户价值。