坐过东方航空的人都知道，东航有一种白金卡——持有这种卡的乘客就是东航的大鲸鱼客户。

只要你是白金卡客户，哪怕你只是消费了一张经济舱机票，东航也会无偿为你升级为头等舱。不仅如此，在对白金卡客户的服务品质上，要做到甚至比真正购买头等舱的客户还要高。

每当乘务员看到白金卡的特殊标识，整个机组都会紧张起来。乘务长会立刻查看头等舱是否还有空座。如果有空座，立即为白金卡用户升级头等舱。一旦没有空座，那么就要格外小心。

首先拜托清洁组把白金卡座位认真打扫干净，小桌板要擦得锃光瓦亮，把毛毯、枕头、拖鞋、小瓶水、报纸摆放得整整齐齐。

在客人进入机舱的过程中，附近的乘务员都会紧紧地盯着那个座位，只要白金卡用户上来了，乘务长会第一时间端着热毛巾、柠檬水、橙汁走到跟前，先问候，再解释今天不能升舱的原因，然后在航班全程中，格外关注他的感受。

事实上，不管白金卡坐在哪里，乘务组都会对其格外关注，对待白金卡有时候可能会比对真正的头等舱旅客还要谨慎。

不仅航空业存在这一现象，酒店业也同样如此。

如果今天你是某家国际知名的五星级酒店的金卡客户，属于他们的大鲸鱼，那么从你入住酒店的那一刻开始，这家酒店就已经开始全面、系统地对你进行政策倾斜。

即便你预定的只是普通客房，酒店也会在征得你同意的前提下，免费将你的房间升级为VIP房乃至SVIP房。更让人惊喜的是，当你走进房间的时候，会有一种似曾相识的感觉。因为在房间里，无论是床上的枕头、被子、床单，还是书桌上的插花摆设，甚至是卫生间的洗漱用品等，全都是你最喜欢的。

一瞬间，你甚至会有一种回到家的错觉。

为什么东方航空要推出白金卡？为什么五星级酒店会设立会员制？因为他们要对大鲸鱼用户做政策倾斜。

政策倾斜的目的是什么？收买大鲸鱼，讨好大鲸鱼，感动大鲸鱼。既然大鲸鱼是最最关键的牛鼻子客户，那么企业在资源配置上，就必须要做政策倾斜。

所谓政策，就是公司专门为大鲸鱼客户建立一套特殊标准。政策是对外的，是一套如何把资源倾斜给大鲸鱼客户的配置系统。

那么，政策倾斜可以从哪几个方面来做呢？(www.daowen.com)

（1）个性化定制，对症下药。

不是每一条大鲸鱼的口味都是一样的。有的鲸鱼爱吃大型海洋生物，有的鲸鱼只爱吃浮游生物。所以，首先要了解大鲸鱼独特的“口味”，才能定制出更符合他们口味的产品和服务。

今天，企业可以利用各种信息化、大数据等新技术，获取客户的偏好、购买习惯等大量真实数据，通过持续的跟踪、记录、分析，真正掌握客户需求，在大鲸鱼还没有开口之前就满足他的需要，让这个人对我们的服务超出期望。

例如，盒马鲜生就借助阿里巴巴的用户行为大数据，针对不同的用户给予个性化优惠，甚至根据个体需求提供用户下单理由和到店理由，真正做到了千人千面。

千人千面的本质是判断用户的需求，量身定制。不过，即使技术上能够做到千人千面，企业的资源也不可能支撑对所有用户不计成本地投入。因为我们还是要回到投入产出比的本质上来。所以，我们在资源倾斜上，一定是优先满足大鲸鱼用户的需求。

（2）提供系统解决方案。

常规的做法，是为大鲸鱼客户提供定制的服务，通过我们的资源倾斜，为大鲸鱼营造独一无二的体验，让他清晰地感受到：我和别人不一样。

更高阶的做法，是不仅仅停留在为大鲸鱼提供单一的产品或服务层面，而是为他们量身定制一套系统解决方案，在更大范围内支持大鲸鱼客户的发展。

以快递行业龙头顺丰为例，会为某些行业大客户提供综合解决方案。譬如说，顺丰专门为阳澄湖大闸蟹等特殊的生鲜货物提供一站式冷链解决方案，将大闸蟹的存活率提升了30%以上。

（3）为大鲸鱼开辟绿色通道。

我们可以为大鲸鱼客户开辟绿色通道。

譬如说，在行动教育，符合条件的大鲸鱼客户可以免费申请听课。年度消费1000万以上的客户，由我亲自服务。如果大鲸鱼客户要求我为他梳理一下公司战略，那么我们一定是第一时间安排，优先安排与大鲸鱼客户一对一面谈。

另外，如果大鲸鱼客户有异议或投诉，企业一定要第一时间处理。甚至要打破常规，为大鲸鱼客户提供特别的补偿服务。总之，企业要用行动来证明自己值得信赖，1次行动远超过100次承诺。如果处理得当，则能扭转情势，并以此为契机进一步巩固此前的合作关系。