我们现在准备深入探讨如何让团体解决问题和决策制定程序尽可能有效。团体的输出质量不可能优于输入质量，而且还受传递过程的制约。就像烹饪或盖房子一样，尽可能使用最优质的材料至关重要；这里所说的“材料”指的是信息。与缺乏足够输入的团体相比，能在开始解决问题和制定决策之前尽可能多地收集相关信息的团体会有更好的输出(如决策、解决方案、报告、推荐等)。

本附录旨在帮助读者通过评估所拥有的信息、决定还需要哪些额外信息并获取、评估该信息，同时将其组织成易于团体查询的信息来改善输入资源。所涉及的四个步骤依次是：①审查并组织现有的信息和想法；②收集需要的额外信息；③评估已收集的所有信息和想法；④把信息和想法组织成临时大纲。对于一旦出现差错就会付出高昂代价或带来更糟后果的问题解决和决策制定来说，这一综合信息收集程序尤其有效。如果要处理的问题不存在一旦出现差错就会付出高昂代价的风险，团体只要对该程序稍事修改，或者只关注那些最相关的步骤即可。

审查并组织现有的信息和想法

你可能已经拥有一些与自己主题相关的信息，把已有的信息系统化盘存可以节省时间，而且还可以在需要信息的时候更容易想起自己到底已有哪些信息。

1.厘清问题或主题

与问题有关的因素是什么?该问题会影响什么?影响该问题的因素是什么?例如，第三章提到的教会同工会决定为教会选定新址时就得考虑教会的经济情况、长期规划、是否有公共交通设施和停车设施、为教会计划的活动类型等因素。

2.盘点已有的信息

团体开始问题解决过程时，每位成员需要统一步调。然而，团体工作的一个好处就是成员可以把不同的视角、信息、观点等带进讨论。成员应该代表不同的观点；他们应该通过分享自己所了解的信息把大家的集体知识和资源汇聚在一起，全面的问题图示可以帮助团体成员汇聚信息。

在问题图示中，参与者共同分享各自对问题的所有理解：事实、条件、抱怨、环境、因素、发生的事件、关系、影响等。由团体记录人或某位志愿者负责记录成员分享的信息。在问题图示过程开始前，如图A.1所示，可能两三位成员已经共享了部分信息，但是，由所有四位成员共享的信息却很少。还有些信息是任何一位成员都不知道的。问题图示过程后的理想状态是四位成员均共享了他们各自了解的所有信息。此外，成员可以更好地评估自己不知道的到底是什么，并为找到该信息制定策略。

3.将信息组织成一份解决问题大纲的草稿

仔细检查信息，找到主要议题、话题或与问题有关的疑问。这里，你可能愿意使用第九章和第十章中建议的指南。

图A.1　问题图示(Mapping a problem)

4.寻找不足

大纲会暴露出团体信息的缺口，并表明团体所需的特定信息和需要证明的观点或想法。

收集所需信息

你现在可以计划如何修补信息的缺口了。计划非常重要，否则杂乱的信息收集会导致“垃圾输入”，并最终产生“垃圾输出”结论。

对于复杂问题，别指望一次会议就能处理好所有信息。即使是自己熟悉的主题，成员也需要时间来考虑。这一般需要开两次，甚至更多次会议。以下两步程序可以帮助团体确保不会忽略重要的东西。

1.确认并列出需要进一步挖掘的所有主要议题或话题以及子话题

这些议题是由上述步骤1中产生的大纲草案中提出的。随时补充任何想到的额外主题或不足之处。列出一张所需的额外信息清单。

2.将调研责任分配给成员个人

将上一步中所列清单上的事项平均分配给成员，并规定完成调研的最后期限。这样做可以提高成员的个人责任感和参与度。当然，理想的情况是成员能自愿选择他们最感兴趣的主题。团体秘书或主席应将哪些成员“认领”了什么事项记录在案。

当然，成员应该一起做共同的背景研究，由其中两位或两位以上成员检查有关该主题的每个重要来源。这样有助于消除个体认知上的偏见，并帮助团体避免就每一个话题仅仅靠一位“专家”的做法。然而，时间限制常常迫使大家在信息收集阶段中各行其是。这时，每位成员做到认真尽责且周密谨慎就显得非常重要。

下面是一些收集信息方式的建议。因为这部分内容可能在之前的沟通和创作课程中有所涉及，这里我们仅作简短的回顾。

记笔记

如果不做准确完整的笔记，我们很容易遗忘或记错相关信息和想法。仅仅指出曾在“某位DNA研究者的书中”读到过某条关键信息是不够的，因为团体的其他成员无法评估该信息或来源的可信度。记笔记的最佳办法是把每条信息或数据都记在一张单独的索引卡片上或用笔记本电脑直接输入一个数据库，并如表A.1所示，注明话题标题和完整的参考书目。

表A.1　标有话题标题、特定主题和来源详情的笔记卡片

笔记卡片和数据库既具准确性又有灵活性。我们可以对卡片进行分类，以便帮助我们综合并解释收集到的证据。卡片和数据库可分成许多类别，方便成员在讨论中参考，从而避免需要信息时在笔记本上东翻西找。

在解决问题的讨论中，有用的信息收集包括三个重要来源：直接观察、阅读、个别访谈或团体访谈。

阅读：印刷出版物来源和电子来源

通常，一份印刷或电子的百科全书，例如英卡塔(Encarta)或维基百科(Wikipedia)，可以提供一个主题的综述，不过，这种综述通常不会很有深度。此外，由于人人都可以在维基百科增加条目，因此不能保证其准确性。

许多主题和问题的主要信息来源是图书、杂志、报纸、政府文件和其他的印刷品材料，不管是硬拷贝还是在网络上找到的。首先，重要的是缩小可能提供相关信息的印刷品来源。要做到这点，就需要编写一份参考书目，即一份关于某个专门主题或议题的已出版资源清单。在作出任何最终决定之前，找到并评估所有与你的主题相关的最近出版信息，就是一种理想的做法，但是，现实中并非总能做到。这时，互联网来源尤其有用。但要确保自己不仅仅局限于一到两个来源或只局限于支持某一派观点的来源，否则会导致自己无法交叉确认信息的有效性，从而会产生偏见。

为了尽可能高效地编辑参考书目，首先要准备一份关于主题的关键词——叙词(也称“主题词”——译者注)的清单。例如，一个调查“我们州应经营哪种彩票?”的团体就可能使用下列叙词(descriptor)：彩票、赌金、赌博博彩、犯罪、税收和打赌。一旦开始搜索，还可能查到其他的术语，如无受害人的(犯罪行为)或赌注。在使用包括社会学摘要、心理学摘要、科教咨询中心(ERIC)、事实汇编和其他各种印刷资源时，都离不开参考馆员的帮助。摘要来源可以帮助我们节省大量的时间，因为它们提供了文章和图书的简要介绍，这样，我们就可以决定是否需要阅读全文来了解详情。

上述绝大多数信息来源现在都可通过计算机获取。计算机化的数据库如ComAbstracts(传播学摘要数据库)、Communication and Mass Media Complete(沟通与大众传媒全文数据库)、InfoTrac(翻译信息数据库)、PsychInfo(心理学文献资料库)、EBSCOhost和Lexis-Nexis等在查询有关某主题的相关信息时极有价值。尽管有些数据库的使用需要付费，但是，它们能让我们极其便捷地快速找到相关条目，通常是物有所值。团体生成的叙词清单是计算机文献搜索的起点。

绝大多数电子数据库工作方式一致。通常你是从大学或公共图书馆进入数据库，然后就可以用关键词、标题，或作者进行搜索。例如，在收集有关死刑的信息时可输入类似关键词：死刑，死亡处罚，死囚区，注射死刑或电椅。如果你知道John Smith写过几篇关于死刑的文章，你可以用作者名John Smith来搜索。一般来说，会搜出一份与你主题相关的文章清单。如果清单太长，还可以通过添加关键词进行精确检索，如，死刑和密苏里。有时，除了文章的标题，还能看到摘要或小结。在网上能找到全文的情况越来越普遍。利用电子检索可以帮助我们节省大量时间。

即使你无法使用电子数据库，万维网(the World Wide Web)本身就是一个巨大的电子数据库。使用雅虎(Yahoo.com)、谷歌(Google.com)、远景(AltaVista.com)或InfoSeek.com等搜索引擎，就能在网上搜索与你输入的关键词相关的条目。许多搜索引擎尝试对搜索结果进行排名，越相关的条目排名越靠前。但是，互联网搜索并非万无一失的过程，最后可能导致信息过量。即便如此，你也要搜一下看看到底能搜到些什么。

此外，找出与主题相关的机构的主页可以提高效率并有所帮助。例如，如果你的团体在调查酒后驾车的影响，你也许想在搜索引擎中输入学生抵制酒驾，看看能找到哪些重要消息。如果你这么做了，你会发现搜索结果显示的第一个网站叫做学生抵制毁灭性决定(Students Against Destructive Decisions)，这是SADD的全称。该网站上还提供相关链接，可链接到对你的研究有帮助的专门信息。(www.daowen.com)

记住在你引用从网上获取的研究信息时，必须给读者提供足够的信息让他们能找到你使用的网站。这意味着你最起码需要提供网站的网址(URL)，你点击过的任何深入该网站的链接，你获取特定信息或引用材料的特定段落，以及你的最近一次的访问日期。

在每个大学的图书馆都能找到很好的图书馆使用手册，它可以帮助我们制作参考书目并找到印刷品材料。参考书目的参考书目也同样有用，例如《参考书目及参考资源世界参考书目》(A World Bibliography of Bibliographies and Bibliographic Sources)和《参考书目资源》(Bibliographic Sources)。在绝大多数图书、博士论文和研究文献的结尾部分也能找到参考文献。期刊的索引也不可忽视，例如：期刊文献读者指南(The Readers Guide to Periodical Literature)，纽约时报索引(The New York Times Index)，还有教育索引(Education Index)。放在许多图书馆特定区域的联邦和州政府的出版物也含有大量信息。美国政府出版物每月目录(The Monthly Catalog of U.S.Government Publications)和州出版物每月清单(Monthly Checklist of State Publications)会帮你在这些出版物中找到相关信息。其他有用的信息包括议会季刊周刊报告(Congressional Quarterly Weekly Report)和议会文摘(Congressional Digest)。其中许多目录，如Congressional Quarterly Weekly Report，现在还可以在网上获得。

甚至在你完成参考书目之前，就可以开始阅读了。比较好的策略是让团体的所有成员阅读同样的信息，以便大家都掌握共同的背景信息，然后，把剩下的部分参考书目分发给成员阅读。在评估一本书的用处时，要从索引和目录中寻找线索。快速浏览直到发现和你的团体相关的东西，然后再仔细读，把最重要的想法和事实记下来，再把特别有价值的信息复印下来发给团体其他成员。

遇到有争议的问题或话题时，尽可能多读对立的阐述和观点。例如，在制定有关使用实验室动物做研究的校园政策之前，需要了解赞成使用动物者和反对使用动物者所写的东西。记住，支持自己的观点较容易，但努力理解其他观点对于有效的团体讨论和问题解决十分关键。这样做也会帮助你提升认知复杂性(即测量个体认知系统内的区分度、清晰度和抽象度的个体差异变量，它是指以多维视角来解释人、事物和观念的能力。——译者注)的水平。

直接观察

很多时候，所需信息只能通过团体成员的一手观察获得，而且，通常只有直接观察才能给数据图表或调研结果注入生命。例如，一组学生试图改善学生会某个自助咖啡店的状况，他们花时间观察并记录下有多少顾客倒掉自己吃剩的东西，有多少顾客不倒；地板和桌子上的各种残留垃圾；垃圾收纳箱的摆放和状况等。在最后的报告中，他们能提供通过观察得到的简要实例，这也让他们的报告更生动，更令人信服。

调查表

有时团体可能决定他们需要的是更具综合性或更具代表性的信息，而不仅仅是团体成员通过直接观察所得到的信息。在这种情况下，成员可以设计一份调查表，并交由那些观点对团体至关重要的个人来填写。专门有课程讲授如何设计有效可靠的调查表，我们在此不再赘述。然而，许多学生团体已经设计出简单清楚的调查表来发掘他们以其他方式得不到的信息。调查咖啡馆的学生团体设计了一份易于填写的简短调查表以了解谁光顾咖啡店、客户在一天中的什么时间最可能光顾咖啡店、客户最喜欢咖啡店的什么方面，以及最不喜欢什么等。顾客可在进店时拿到一页纸的调查表，用不到一分钟或两分钟的时间填完，然后把它丢在门边专门指定的盒子里。学生们整理调查信息，并把它放在报告中。

个人和团体采访

有时你需要一个知识渊博的人为你提供第一手的信息或解释，采访能帮你获得以其他方式得不到的信息。上述观察校园咖啡店运营的团体也采访了几个顾客，确认他们对咖啡店状况的感受，并询问他们为什么不把自己用过的废纸和吃剩的食物倒掉。他们还采访了经理，以便确定为什么咖啡店使用会产生垃圾的材料。绝大多数人对别人向自己咨询观点和信息感到荣幸，但是，请记得你的被采访人都很忙，他们更愿意你在阅读完他们填写的调查表之后，就不清楚的地方再采访他们。

采访中的问题可以是开放式的(“你为什么在小吃店用餐?”)，也可是封闭式的(“如果垃圾桶摆放的位置方便使用的话，你会用吗?是____不____”)。使用开放式问题的深度采访会得到意想不到的信息和更丰富的数据。然而，整合开放式问题的答案会更困难，更费时间。比较而言，封闭式问题可用来快速询问很多人，如果规划适当的话，很容易制作成表格。在采访中你可能希望两种问题都使用。

把随意或凌乱采样后得出的结果概括为代表更大范围的人群是无效的。例如，就一个新的垃圾填埋场的地理位置采访恰好从市政大厅某一扇门进出的50个人，这种采访结果不能精确地代表城市居民的意愿，甚至不能精确代表那些去市政大厅的人的意愿。如果将该采访结果概括为代表更多的人的话，就一定要采用科学设计的样本(一个有代表性的样本)。

焦点小组访谈

个别采访很费时间，焦点小组访谈允许同时对几个人进行采访。在焦点小组中，受过训练的主持人鼓励参与人就他提出的某个话题随意漫谈。该主持人经常只是简单地宣布一下主题，然后就让参与人自由回应。这种自由联想式讨论通常会被录制下来做后期内容分析。在广告和市场调研中早已使用了焦点小组访谈，以期发现潜在的市场和可能的创新方向。今天，政治家们用它来估计选民的反应；机构用它来确定雇员的问题、雇员关心和感兴趣的东西；许多各式团体用它来研究特定问题。焦点小组访谈作为信息收集技术有两点优势：它有效地利用了调研者的时间；而且，因为参与者是在团体中讨论问题，这有助于激发焦点小组参与者想出在个别采访中可能想不到的想法。

焦点小组形式极其灵活：既有完全随意的，也有精心组织的。例如，我们有人在某律师的焦点小组工作过，该律师准备就一个主要产品责任的案子提起诉讼。他当着两个焦点小组的面简洁地陈述了案例的正反两面，并提供了正反两方面的主要证据和论据。在他陈述结束之后，焦点小组分别走进不同的房间对证据进行讨论，录像机录下了他们的讨论。小组成员不需要达成一致，相反，还鼓励参与者就哪条证据具有说服力、哪条不具有说服力而自由发言。后来，律师及其助手讨论录音进行分析以确定自己哪些地方很有说服力、哪些地方还需要加强，以及从陪审团的角度来看什么才是重要的。这让他们在实际的法庭审判中能够做到重点突出、言辞敏锐，最后，该律师胜诉。

其他信息来源

有用的信息可能在任何时候、任何地点突然出现。你可能在听广播或看电视时获得与你的主题或问题相关的信息。有些电视材料，如美国有线电视频道(C-SPAN)的节目内容，被编成产品目录供观众购买或租用。讲座或公共演讲是另外一种信息来源。当你并未刻意地思考团体问题的时候，如，乘车去学校的时候，慢跑的时候，或与朋友交谈的时候可能会冒出一些想法。我们大多数人发现随身携带便签本或几张笔记卡片很有帮助，这样，我们能在想法冒出来的时候立刻把它们随手记下来，以免我们事后忘记，或者防止再想到时想法走样。关键在于，对预料之外的信息要有警觉并及时把它们记下来。

评估收集到的信息和想法

必须对收集到的信息和想法进行评估以确定其准确性和可信性。很多想法一遇到对立的信息也许就不成立了；或者部分信息来源可疑，是假信息，与其他证据直接对立；或者不相关。现在是团体剔除误导性信息、未经证实的信息或错误信息的时候，这样你的决策或解决方案就不会有问题了。

在第十章中，我们讨论了可用来评估信息和推理的方式，包括评估从万维网上获取的信息。现在，请注意下列问题：

●来源可信吗?

此人是公认的专家吗?会有什么——既得利益，已知偏见——让他/她的观点有失公允吗?例如，美国的医生、保险机构和医药销售人员对本国医疗福利的观点可能会以不同的方式各有倾向性。

●事实和推论之间划分明确吗?

表述观点时就像在陈述事实吗?有独立的可信来源核实这一事实吗?

●统计数据的收集、分析和解释都有效果吗?

样本具有代表性吗?分析数据时使用了合适的统计程序吗?对结果的归纳是恰当还是过于笼统?

●结论(推论)是建立在良好推理之上的吗?

推理中有任何错误导致对结论的质疑吗?从同一套论据中，你能得出同样有效但不同的结论吗?

组织你的信息和想法

组织团体信息最有效的方式是写一份临时大纲。问自己：“为了全面理解问题或主题，我们团体必须回答哪些问题?”你的答案可作为大纲的临时要点。此外，你的大纲会让解决问题过程(在第九章和第十章中讨论过)更具系统性，且不太可能遗漏重要内容。

一旦定下了一些临时性的要点或主题领域，你就可以把笔记分成几叠，一叠对应一件事或大纲中的一个条款。某些分好的一叠笔记还可进一步分出子标题。例如，与问题性质相关的信息可归在类似子标题下，“谁受到了影响”，“问题的严重性”，“成因”，“之前为解决该问题所做的努力”等。如此组织信息有助于你在团体讨论涉及某个话题时很容易就能找到相关信息，有助于你准备团体需要考虑的问题，而且通常有助于你和团体对一个复杂主题进行全面且有条不紊的讨论。

当你在准备解决问题的讨论时，你的大纲可能会包含一些你找到或想到的可能解决方案。你可能有证据或推理表明：类似的解决方案是怎样被试用在一个类似的问题上的，或者甚至有如何实施某个计划的一些建议。然而，这些思维和计划应该是临时性的。在花了大量时间为讨论做准备之后，我们可能很容易老记挂着这些，但是，保持思维的开放绝对必要。团体成员应该抵制某些态度，如认为参加讨论就是准备捍卫自己的解决方法，并抵制一切其他解决方法的态度。切记：与那些只懂得皮毛的人相比，在各自领域领先的专家反而不是那么武断和自以为是。

我们再次强调：对以上建议的各种信息收集策略稍加修改就可以适合团体的独特需求。对那些影响面较广的后续决定，应使用上述完整的程序。但是，对出差错风险较小的小问题，团体可以关注上述程序中与团体问题最相关的部分。

当你的团体拥有了高质量的相关信息——好的输入材料，你就可以全身心地投入到问题解决当中了。

关键术语