最后一部分，我们向大家介绍更多观察和评估团体的工具和技术。正如本章前面提到的工具可以由观察者和咨询顾问使用一样，团体成员也可以把此处提到的工具用于团体自我评估。读者可随意使用文中介绍的工具，或根据特殊情况和需要对其进行相应改编。

言语互动分析

言语互动分析图表表明谁向谁说话、每个成员口头参与的频率，以及该团体是否有控制谈话的成员或不发言的成员。图12.1上方的信息确定了团体、时间、地点。图12.1的每个圆圈代表一位团体成员(在本例中是G.E.Tigers团体的六名成员)，箭头代表连接一位成员与其他各位成员的沟通线条。指向圆圈中心的长箭头代表了成员与整个团体的沟通。圆圈和箭头可提前画好。每次有成员发言，就在相应箭头的箭杆上标上一条短线。

如果言语互动图中箭杆上的标线能以数字和百分比表示，如表12.14和图12.2所示，言语互动图表就更容易理解。从该例中罗列的数据判断，你认为谁是G.E.Tigers的讨论主导人?从数据中你能得出其他有关该团体的合理推论吗?你可以对该程序和工具进行相应改编，用它来捕捉一些非言语行为的频率：如眼神接触和身体角度。

图12.1　言语互动图

表12.14　展示来自言语互动图表的数据

图12.2　另一展示言语互动图表数据的方式

内容分析

内容分析流程检查讨论中谈话的实际性内容(如，讨论的话题，话语的类型)。一种内容分析关注于谁以何种频率作出什么行为。从这种描述性分析中可以看出成员各自的角色。表12.15和表12.16中的例子就成员在被观察的讨论中的行为进行分类。表的左侧列出了成员的具体行为，每一栏上方的单元格里用来填写每位参与者的姓名。每次有成员发言时，观察人对其行为进行判断并在表格相应的格子里做记号。讨论结束后将记号转换成数字和百分比，如表12.16所示。也可将之转换成表12.3中为Jodi所做的饼状图。从这种分析中，读者能看出谁可能是该团体的任务领导者吗?谁是引导社交的领导者或维持团体进展的领导者?团体中有个体看起来干扰团体朝目标推进的过程吗?

表12.15　成员行为功能的内容分析

(续表)

表12.16　成员行为功能分析的数据展示

(续表)

图12.3　饼状图图示Jodi的行为功能

内容分析几乎可发展成任何系列的对成员行为进行分类的范畴，包括陈述类型(type of statements)(如，询问、回答、观点)，冲突管理风格(如，自我导向、他人导向、问题导向)等。重要的是，观察者在对言语行为分类时保持一致，如此一来，两个观察者对同一行为的归类相同，或同一个观察者在两次不同的时间对同一行为的归类相同。

SYMLOG：为团体画一副快照

SYMLOG是团体多层次观察系统(System for the Multiple Level Observation of Groups)的首字母缩写。它既是理论又是方法，可用来构建团体的三维示意图。这种图表可由外部观察者和咨询顾问，或者由团体成员自己来完成。图12.4和图12.5中提供了这种示意图的范例。即使在没有SYMLOG理论详细信息的情况下也可以看出：第一个团体(图12.4)分散且极化(fragmented and polarized)，第二个团体(图12.5)则团结且有凝聚力。

SYMLOG理论基于以下假设，团体中每位成员的行为可按下列三个独立的维度归类：支配(dominant)vs服从(submissive)；友好(friendly)vs不友好(unfriendly)；任务导向型(task-oriented)vs情绪外露型(emotionally expressive)。SYMLOG有两种使用方式：打分法和评估法。打分法是外部观察者在团体成员真实互动时为成员的言语和非言语行为打分。评估方法更简单些，使用者无需接受专门训练；外部观察者或团体成员自己完成一个26个问题的评估表来评估每个成员的行为，以一定的方法对结果进行计数，从而将每个成员都置身于SYMLOG示意图中。

图12.4　无凝聚力的团体的SYMLOG图(www.daowen.com)

图12.5　团结、有生产力的团体的SYMLOG图

三个维度中的每一个都用一对用来定位的字母表示。例如P(positive正面的)表示友好的行为，N(negative负面的)表示不友好的行为。在示意图上，某位成员对团体的其他成员越友好，该圆圈就会越往右边靠。越不友好的成员会越往左边靠。(在图12.4中，Ed是最友好的，Ann是最不友好的)。任务导向是以F(forward向前)来表示，一位成员越是以任务为导向，他/她就越靠近示意图的上部。情绪外露型是以B来代表(backward向后)。这些成员会靠近示意图的底部。(在图12.4中，Ann是最以任务为导向的，Ed是最情绪外露的)。第三个维度由成员圆圈的大小表现出来，支配型成员的圆圈要比顺从型成员的圆圈大。(在图12.4中，Ann和Bob最有支配欲，Donna是最顺从的)。

大家可以一目了然地看到图12.4中的团体没有凝聚力。Ann有支配欲，是任务导向型，而且对她的同伴不抱积极的态度，并试图支配团体中的一切。Bob也有支配欲，但对人友好并且是情绪外露型，结果常常弄得团体偏离正轨；毫无疑问，Bob的行为会与Ann以任务为中心的愿望相冲突。Charlie有适度的控制欲，也能以任务为中心，且与人友善，倒适合做一个民主的、以团体为中心的领导者；但是他又孤立无援。看示意图大家就可以看出这些人作为一个团体做得不好，成员间互不相同，意见相左，也没表现出什么凝聚力，在成员表现出的参与程度上也大不一样。

图12.5这张示意图就迥然不同了。该团体表现得很团结，所有的成员都在右上方的四分之一区域(Bales称之为决策制定四分之一区域)。成员具备为完成团体任务所需的足够任务导向；彼此之间足够友好，所以他们的互动可能是和谐的。这是一个高效多产的团体。

可见，SYMLOG分析为团体提供了一张“快照”：一个整体系统的构成部分(成员们)互赖运作。因为SYMLOG能清晰展示凝聚力的程度、团体成员参与的程度和类型、团体的任务导向等方面，所以它是一个极其有帮助的工具。

团体工作(groupwork)并不仅仅是完成任务，它也包括和其他成员形成满意的关系。人们经历过最难忘的团体是那些工作做得好，同时大家在工作中又彼此欣赏的团体。对关系满意度的研究还不像对任务完成的研究那么深入，但传播学者们正在认识到它的重要性。当团体成员感觉自己属于该团体，是其中的一分子，同时又对团体关系满意时，他们自己也会更满意。SYMLOG帮助团体成员或外部观察员“看”到团体成员对他们关系满意的程度，团体成员多有凝聚力，多富有成效，以及他们在什么程度的支持氛围中运作。

我们再次提醒读者，尽管我们提到有些工具对自我评估尤其有帮助，另外一些对评估团体成员或团体尤其有帮助，还有一些可以由观察人和咨询顾问使用；我们在本章中所提及的所有方法都是灵活的，可以有多种不同用法。

要点回顾

咨询顾问通常能提供团体所需的客观评估。

1.咨询顾问并不是团体成员，他们的作用是提醒团体成员可能会被忽视的原则，教授他们程序和技能，并评论团体的表现。

2.知识渊博的学生可以充当有效的咨询顾问；通过观察和练习他们的技能会增强。

3.咨询顾问在提供反馈时必须敏感应对，不能强迫团体改变。是否以及如何接受咨询顾问的反馈，最终还是由团体自己决定。

4.咨询顾问必须提前规划观察，因为对团体的每一个方面做到注意力均分是不可能的。他们应关注团体互动中最重要的或最有问题的方面。

5.咨询顾问对待团体成员必须秉持职业道德，己所不欲，勿施于人；他们可以参考大学里对待研究参与者的程序。

6.言语互动示意图描述了谁与谁进行沟通以及频率如何。

7.可构建内容分析来评估任何类型的内容，包括谈论话题、询问类型和管理冲突的模式。

8.SYMLOG既是理论又是方法，能帮助成员或咨询顾问洞悉团体的运作，对评估团体的凝聚力或是否缺乏凝聚力尤其有用。

复习题

本章开篇的案例研究涉及到Sam。他尝试过好几种方法来评估和改善他领导的行政委员会的表现，但还是决定聘请Susanna来做外部观察者。

1.你认为Sam让成员评估自身对程序次序的偏好是个好办法吗?你认为他为什么选择了那种量表?对他而言当时有更好的选择吗?

2.Sam也请他的团体评估会议进行得如何?就你对该团体的了解，如果你是Sam的话，当时你会怎么做?

3.Susanna指出的哪些事宜是该团体的问题?

4.你认为言语互动示意图、内容分析和SYMLOG示意图若用于该行政委员会，会显示出什么?

5.你会建议该团体怎么做才能有更好的表现?

关键术语