有时，即使是最有才识的团体成员或领导者也可能深陷于某个特定问题的讨论之中，以致失去对过程的把握；或者，他们无法做到“旁观者清”，从而对问题进行客观的审视。这时，一个咨询顾问，一个不参与团体讨论的观察者，在发现问题并帮助团体解决问题上会格外有价值。上文已经表明：对团体过程的评估对小团体本身和创建小团体的组织都是有益的。

咨询顾问并不要求一定是收费的职业顾问——笔者的学生曾经担任过校内外团体的咨询顾问。在学完此章后，你会了解如何规划和实施对团体的观察。将来你也许能利用做过学生咨询顾问的经历找到一份工作。例如，笔者有位学生在应聘材料中附上自己曾经作为课堂作业完成的一个小团体咨询项目，而正好有一家公司希望拓展更多以团体和小组为基础的业务，该公司意识到这位学生对公司的潜在价值，她正是因为曾经做过课堂咨询项目而被该公司聘用。

下面，我们将介绍咨询顾问履行的功能，给规划咨询提出一些策略方面的建议，并介绍更多观察和咨询时极为有用的工具实例。我们想提醒大家注意的是：上文介绍的量表和调查问卷表同样可为咨询顾问所用。作为咨询顾问，请别忘记这些有用的工具。

实践为先

要想成为高效的咨询顾问，你最应该做的事情就是练习。你要训练自己的耳朵和眼睛、知道观察什么以及如何最好地收集所需信息。你可以观察到的自然状态下的团体很多，如，大多数董事会会议、理事会会议、要遵守“阳光法”的政府委员会会议等。如果得知你的学生身份，并且你保证为团体的隐私事宜保密的话，许多团体都会向你敞开大门。

以团体一员的身份进行观察，会让你学到更多东西。和个体相比，团体可吸收更多的信息，而且，从分享和讨论自己的个人洞察力中，团体成员学得更多。一个观察团体可以安排鱼缸布局，观察者可以在讨论团体外圈就座。有时，全体观察者会集中观察团体讨论的某个特定方面，如领导力分享；有时，每位成员关注并汇报不同现象(如，Martha观察领导力分享，而Xiuchen关注团体如何使用信息)。

通常，咨询顾问为其服务的团体起到三个作用：提醒团体注意被忽略的讨论技能或原则；教给团体新程序和技能以改进团体表现；评论团体的表现。有时，咨询顾问同时身兼以上三职。

提醒

通常，团体成员需要的，不过是别人向他提醒一下一些原则和技能，他了解这些原则和技能，但在热烈讨论的兴奋中暂时忽略它们。提醒者就像在橄榄球比赛暂停中的教练。当咨询顾问注意到团体的沟通过程存在一些困难时，他/她可以提醒团体他们那些被暂时忽略了的原则或技能。这样的提醒可以提高团体的决策质量。Schultz等人训练某些团体成员扮演提醒者的角色，当这些成员观察到团体决策制定有缺陷迹象的时候，他们就可以进行干涉。提醒者接受指导时被告知不要表现得咄咄逼人，而是通过及时地提问和建议来提醒团体，如，“也许在没看过所有的待选解决方案之前，我们不该作出最终抉择。”提醒者，尤其对那些团体固定成员而又非自发形成的领导者来说，他们的提醒会显著影响决策质量。

教育

有时咨询顾问可以通过提供有关小团体流程的基本信息成为一位非常有帮助的老师。许多参与过各种团体的人从未研究过小团体沟通，不了解什么是正常的，什么是不正常的。仅仅参加一次关于小团体沟通的课程，你就会胜过许多没受过任何培训就进入团体的团体领导者和管理者。

一个教育型咨询师可以为解决特定团体困难而设计的程序和技能提供专业的信息和想法。这种程序的例子在本书中比比皆是。

评论

许多咨询师、教师和培训师为团体提供点评，即对团体的长处和薄弱环节进行描述性的分析和评估。公司培训和发展方面的沟通专家常常被请去为管理者们提供对团体和个体成员的评估，但即使是学生也能提供深思熟虑的点评。评估很重要!Greenbaum及其助手宣称，未能对质量控制中心的程序和输出进行充分评估，通常是导致质量控制中心项目终结的一个重要因素。

一般来说，咨询师的点评应该至少涵盖团体讨论流程和文化的以下四个方面：①对解决问题讨论的输入及内容；②团体进程，包括言语互动的模式、成员角色(包括任何以自我为中心的行为和道德缺失)、交流过程、决策制定和整体的解决问题；③团体产品，包括团体对产品的评价是怎样的，产品与团体所描述的目标或问题的匹配度，以及团体成员在努力工作方面表现出的投入程度；④领导才能，尤其是被指定领导者的角色以及领导力的分享。

给予反馈

无论咨询顾问提供的咨询功能是什么，提供反馈时都应遵守一些准则。遵守了这些准则，团体成员就不会持防御心理，会大大增加他们愿意听你说话的可能性。

●先给团体一个自我修正的机会。当你观察到一个问题时，不要急于指出，看看团体能否自己弄明白。

●关注最重要的事宜或问题。切忌一下子把你注意到的每件应改进的事情都指出来，因为这会让成员停滞不前、丧失士气。

●先强调正面的东西，指出大家和领导者做得好的地方，然后再指出哪些地方需要改进。

●关注沟通过程和程序，而不是讨论的内容。

●不要发号施令，不要试图强行改变团体，也不要争论。最终还是由团体成员决定是否想采纳你的建议。提出你所观察到的东西，用具体事例支持自己的言论，但让团体成员自主决定是否采纳或如何采纳你的反馈。(www.daowen.com)

●口头(或书面)表达清晰、准确、简洁。如果团体要求你解释、进一步阐述或演示某种技能，要仔细准备，不要信口开河。

●你大部分的评论最好以对所观察到的事物的描述、询问和建议的方式表达。Susanna在这方面就做得很好：“你们有没有注意仅在四分钟内，团体就讨论了____、___和____吗?”

●如果需要纠正某位成员或领导者的行为，私下进行以免当众让人尴尬。要面向整个团体，关注整个团体的倾向和趋势，除非是为了表扬，否则不要将某个人单独挑出来说事。

●要实事求是。如果团体问及你不太了解的信息或程序，承认自己对该点不太了解，并解释自己会为团体做调研且将在下次会议上提供相关信息。

计划咨询

当你第一次为团体做咨询时，你也许会感觉事情太多太乱。提前为自己的观察和咨询做准备将有助你关注一些变量，这些变量对实现咨询顾问的目的和作用非常重要。你也许愿意先和团体领导者或团体输出负责人谈谈团体的背景信息，例如，团体的目的是什么，团体的历史怎样，在他人眼中团体的效率如何等。一种应对信息量过多的做法是使用录音或录像带录下团体的讨论(但必须事先征得团体同意)以便后期详细分析。这样一来，你就不用太担心会漏掉重要内容，也可以就部分讨论做笔记，以便后期参考。

表12.13中的提问可以指导你为特定观察选出一份数量更有限的问题清单。若有人要求你提供咨询，这份清单可以帮助你决定哪些进程进展顺利，这样，你就能聚焦于团体成员可能想要改变的特点。

表12.13　有助于指导观察的提问

(续表)

显然你不能同时考虑所有这些问题。关注看似最重要或最严重的一到两个方面即可。随着经验的增加，你会发现能注意到更多的因素，或者能够快速浏览正在发生的情况，然后决定将注意力放在哪里。

咨询顾问的道德原则

在观察讨论后，咨询顾问通常会为团体做一份具体的反馈陈述，描述讨论中特定的方面并评估团体的长处和薄弱环节。咨询顾问进行反馈陈述时，既要尊重团体中的个体成员，又要尊重作为实体的团体。行为举止要得当，这样该团体在未来会乐于接纳其他观察者和咨询顾问。适用于观察者的道德标准类似于大学中职员和学生进行人文研究时所遵循的道德标准。团体成员，就像研究参与者一样，应该得到同样的保护。作为咨询顾问，在个人作为方面要遵守下列标准：

(1)你的观察和反馈不能给团体成员带来生理上或心理上的伤害

在知道会造成尴尬、情绪不安、身体危险等情况下不要明知故犯。例如，咨询顾问在团体其他成员面前取笑某个成员是不符合道德规范的；但与该成员私下交流，描述冒犯行为对团体的影响则符合道德规范。

(2)实话实说

如果告知团体不会将评价提交给领导，而事实并非如此，这就不符合道德规范。告知团体你认为他们的决策制定程序谨慎仔细，而事实上你却认为他们拖沓散漫，同样也不符合道德规范。

(3)批评应具有建设性

当你指出一个问题时，也应相应提出如何纠正该问题。这一点Susanna就做得很好，她建议自己负责的团体找一个不同的会议室，Sam应提供一个议事日程，他的秘书该做会议记录。咨询顾问到场是提供帮助，而非说三道四。

(4)在任何时刻都应尊重团体成员的隐私并保密

与外人分享你在某特定团体观察到的内容是不道德的，下列情况下例外：①你在观察之前已经告知该团体你会与外人分享观察内容，并取得了团体的同意；②你彻底隐去该团体及其成员的身份(如在数据总结中)，他人不可能识别出他们的身份。另外，从一个成员处获取机密信息并在没有得到允许的情况下与另一团体成员分享也是不道德的。最后，除非某团体会议已被依法宣布对大众公开，否则，你就不应向外人提及该团体工作内容的细节和实质。当你报告观察结果时(如向老师或班级做报告)，你需要在观察前取得团体成员的同意。如果你主动提出使用化名，不用真名，被观察的成员可能会更愿意同意你报告。一般来说，要设身处地替被观察者着想：己所不欲，勿施于人。