◎核心信息

团体成员阶段性地对自己、同事和团体进行评估有利于团体的健康发展。因为来自这些评估的信息能指出具体需要改进的地方。有时团体可以从外部顾问的观察中获益，包括从了解团体交流过程的学生处获益。

◎学习目标

学完第十二章后，你应该能够做到：

1.解释作为团体成员对自己行为进行评估并反思的好处。

2.解释进行定期团体评估的好处。

3.解释请顾问观察团体并与团体一起工作的好处。

4.为顾问准备一份适用于观察小团体的观察指南。

5.以有助于团体成员的方式汇报观察结果。

6.设计并使用能评估自我、同事、整体团体的工具，且能用其服务自己充当顾问的其他团体。

Sam是一家生产专用线路板小厂的CEO，他决定聘请一位顾问来帮助他的管理委员会解决几个困难。该委员会每周碰一次面，由各部门经理构成：Roger来自生产部，Elgin来自质量保障部，Angela来自市场营销部，Frank是审计员。在过去的几个月里，该团体犯了好几个代价惨重的错误，Sam认为是由于成员间的误解再加上企业扩张的压力造成的。其中一次，Angela以为Roger说过提前发货而答应给一个客户提前发货。结果货没备好，导致客户流失。事情看起来没什么起色，Sam不知道这些问题是由于自己的领导风格、团体成员能力不够、每周会议上未能有效交流，还是其他原因造成的。(www.daowen.com)

Sam把自己能做的都做了。他在网上找到一个评定量表，这样成员可以评估自己对程序次序(procedural order)的偏好。团体成员觉得有意思——他们高兴地了解到自己不太喜欢程序次序——但是，团体会议似乎并没有因此得到改善。在一次会后，Sam还分发了简短调查表以了解成员是否认为会议是卓有成效，是值得开的。结果他发现，成员并不认为值得花那么多时间开会，但是他们也未能提出具体的改进建议。Sam得出结论：只有外界人士才能提供客观可靠的观点。

Enter Susanna是一位机构培训人员和顾问，她擅长团队表现和团队建设。首先，她通过与Sam面谈和阅读团体备忘录及会议记录收集她所能得到的所有团体信息。这并没有花很多时间，因为该委员会的会议记录十分零散。她还观察了三次会议，找出了一些可能的问题；她做了大量的笔记，以便能在向成员说明问题时引用具体实例。最后，她采访了每一位团体成员，了解他们对会议及各自表现的看法。

Susanna为团体准备了自己的反馈意见。虽然她想说的问题很多，但是，为了不打击团体士气，她选择了几个自己认为最严重的问题，从“内部管理”开始。团体开会时没有会议日程，也没人负责定期做笔记。她注意到会议地点在职工休息室，旁边有吃有喝，但因为其他雇员进进出出，搞得房间里嘈杂且容易让人分心。她观察到，每次开会时，几乎每位成员都曾被秘书或下属至少喊出去一次请示问题或接电话。

在她的报告中，Susanna建议Sam至少在会议前一至两天给成员提供会议日程；而且如果会议成员不想轮流当值做记录的话，Sam的秘书可以参加会议专门做会议记录。她建议成员另寻一处开会的地点——哪怕是远离工厂也行。如，可以找一个饭店用早餐，并租用饭店的会议室。她还建议，除非是十万火急，否则会议成员应禁止自己的秘书或下属在开会时打扰。

其他的建议与讨论过程有关。Susanna表扬了团体对公司明显的奉献精神以及在解决问题中所表现出来的创造性。然而，她注意到，由于已有几次代价惨重的误解，成员中存在沮丧和彼此不信任的迹象。Susanne认为这一点是可以克服的。Susanna给团体成员举了好几个例子，指出他们的讨论是如何缺少章法：成员常常一个话题没结束就跳到另一个话题；讨论缺少聚焦，常常同时讨论好几个议题，这样，大家很容易错听或误解信息。她向成员断言这些问题是可以解决的，并给他们提了几条有关团体如何监控自身讨论过程的建议。她还就Sam较松散的领导风格与他进行了私下交流，并建议他应该将会议控制得更严格一些。

最后，Susanna为团体设计了一个训练项目，让成员在一次周末退休会上进行。该项目成功地改善了大家的基本交流技能，其中几个团队建设活动帮助大家修复了一些因最近失误而遭到破坏的信任。

这个案例研究阐述了我们想在本章说明的几点内容。首先，团体成员进行自我评估是完全合适的。大多数人都喜欢了解自我，用来评估具体特点的调查表和图表很多，有时只需要成员单独使用这些信息即可，通常鼓励成员就自身行为对团体的贡献(或没有贡献)展开反思就够了。有时团体成员可以使用相同的评定量表，并愿意在团体内部就自己基于量表的发现而展开讨论，就像Sam的团体就他们对程序次序的偏好展开讨论一样。

其次，我们已经强调过作为团体参与者兼团体互动观察者的价值。有经验的团体领导者定期举办“我们做得如何?”的会议，会议中的讨论议题就是团体及团体的运作状况。这种信息通常是与整体团体分享的，但有时领导者希望成员享受匿名所带来的安全感，这样，成员可以完成一份只有领导者才能看到的团体评估调查。

再次，大部分团体都能从外部评估中获益。团体成员在身为团体一员的同时又得分散精力去观察团体进程是件困难的事。一心不能二用，人的注意力得在两件事上不断切换，结果很可能会有所疏漏。有时，你会确切地了解团体需要什么，但是有些时候，除了知道团体需要帮助之外可能毫无线索!这正是Sam的境况，因此，他聘请外部顾问：外部顾问只需要自如地观察，不必要参与。

本章将讨论所有的三个过程：自我评估成员和团体评估及外部咨询。我们还为大家提供了用来评估的工具和手段。我们鼓励读者在后面的阅读中根据需要使用或调整这些工具，或者创造出自己的评估工具让自己的团体经历效益最大化。