冲突的定义有很多种。我们喜欢Hocker和Wilmot的定义：

冲突是至少在两个互赖的派系之间的公开斗争(expressed struggle)。他们认为彼此的目标不能共存，资源短缺，己方在实现目标的过程中受到另一派系的阻挠。该定义体现的几个含义和我们所强调的沟通过程在小团体动力学中所承担的中心角色相一致。

首先，作为一种公开斗争，冲突涉及交流。尽管某团体成员可能感觉内心苦恼(internal distress)，但只有当这种苦恼被表达出来，才会变成人际间的冲突。这种表达可以通过言语进行，也可以用一些微妙的方式进行，如避免眼神接触或坐立不安。

其次，卷入冲突中的派系一定要有互赖的目标，互赖到不可能出现如此情况：即某个人达成目标，而其他人未达成目标。许多次要团体(secondary groups)必须提交出一份所有成员都认可的东西，如报告、提案、建议等。这些团体的成员之间互赖，谁都不可能脱离大家单独达成目标。因此，他们必须想方法协调影响决策的不同观点和信念。例如，Desha对如何恰当对待实验室的动物有自己的观点，Edd可能不喜欢Desha的观点，但这都无关紧要；除非两人身处同一团体，并且该团体的任务是就如何对待实验室动物向学校提出政策建议。为了团体的全面成功，Edd和Desha必须协调彼此的观点，并找出彼此都能支持的政策建议。因此，团体成员经历的互赖总会伴随着干涉。Edd不认同Desha的观点会干涉到Desha以自己的方式行事，反之亦然。这种干涉可以表现为：Desha试图劝说其他团体成员接受自己的观点，Edd试图削弱Desha在团体中的可信度，或者Desha破坏Edd的车使他不能去参加一个重要会议等。

第三，这个定义提出了人们为之产生冲突的几件事情，例如目标和稀有资源，此外还有价值观、信念，以及达成目标的方法。我们观察过数不胜数的学生团体，他们无法就团体目标达成一致。Maria的目标是在全班做团体展示时拿A，但Garry的目标是保证得C就行了。他们的目标不一致会给团体带来问题。相比之下，假设Maria和Garry都想拿A，但Maria希望有一个全班参与的练习，随后做讨论；而Garry希望放映并讨论一部电影。在这种情况下，他们的目标一致，但不能就达成目标的方式达成一致。反过来，假如Edd相信人类比其他任何形式的生物都优越，用实验室动物来满足人类需要是理所应当的；而Desha平等地尊重所有的生命形式。这种价值观的截然不同可能会使团体在相关实验室动物的政策上无法达成一致。

第四，冲突各方必须对自己陷入冲突有所认知。这种认知维度非常重要。我们不会自动给某种情境贴上“冲突”的标签；“冲突”取决于人们对情境的认知。例如，如果Thomas不同意你的提案，而你对如何看待Thomas的不同意见可以有自己的选择。你可以说：“这个混蛋!他凭什么就认为自己能做得更好?”在这种情况下，你已经将他的不同意放入了冲突的框架。然而，你也可能说：“我不清楚Thomas为什么不同意我的提案，也许我的提案中遗漏了些东西。”在后一种情况，你把Thomas的不同意见看成了他试图去改进并强化你的提案。因此，决定某个情境是否为冲突的是认知。

对情境的认知与情感和行为紧密相连。比如，根据你对情境的认知，你的感觉可以介于稍微有点沮丧到大发雷霆之间。要是你认为Thomas不同意你的观点就是混蛋或者他就是为了让你在某种程度上丢脸，你就会怒火万丈。更进一步，你可能试图报复或者激化冲突的强度。另一方面，如果你把Thomas的不同意见看作只是想强化你的想法，那么对他的批评你可能只会觉得受到了轻微的伤害，甚至会高兴他关注并仔细研读你的想法。在后一种情况下，你对Thomas会表现得很合作，会和他共同改进你的提案，而不是激化冲突。因此，没有对冲突的认知，就没有冲突。

图11.1　冲突中的认知、情感、行为和互动

你的看法、情感和行为与众人的看法、情感和行为混在一起就形成了反馈回路(feedback loop)(见图11.1)。切记：你不可能独自陷入冲突，你的行为影响他人，而他人的行为也影响你。改变其中的一个因素就会牵一发而动全身。假设你得出结论Thomas是混蛋，所以把他对你提案的批评撕成碎片，那毫无疑问会影响到Thomas。现在他可能认为你是个混蛋，不能接受建设性批评。Thomas现在可能决定要激化冲突或试图在团体中削弱你的可信度。另一方面，如果你向Thomas表明，你发自内心地想更多地了解他对你的批评及其原因，他可能会认为你是一个值得信任的、判断中肯可靠的开明合作型团体成员。他极有可能会在未来咨询你的观点和想法，并寻求你的支持。

冲突的积极和消极后果

传播学学者们一致同意冲突有利有弊。以下是冲突的一些正面和负面影响。

冲突的好处

冲突能影响团体决策制定、团体合作和满意度。下面是几个冲突的潜在好处。

(1)冲突能让我们对人和事有更好的理解

我们通常设想大多数人对事情的看法和感觉和我们一样。但是令人惊奇的是，事实并非如此。当学生们发现他人对一件事情的观点与自己不同时，就开始对自己的观点犹豫不决，会积极地获取更多相关信息，并能够考虑其他学生的看法，且能更好地保留与自己和他人的观点相关的信息。意见的不一致促进对事情更多了解。要是没有意见的不一致和对事情的反复讨论，创造性及问题的分析和理解会大打折扣。

(2)冲突可以增加成员的动力

对事情漠不关心的人不会费神去表示不同意。当团体成员参与冲突环节时，他们已积极地卷入其中。他们对此事感兴趣，兴奋且密切关注此事，从而也更了解此事。因此，有些冲突是可以调动积极性的。

(3)冲突能产生更好的决策

这种结果正是好的团体解决问题时的目标。通过冲突，你首先发现别人有不同意见，然后发现他们为什么会有不同意见。你会发现推理中的缺陷、争论中的漏洞、其他成员没能考虑到的因素，或被忽略了的隐藏信息偏见。因此，你帮助团体避免错误。笔者中有人曾为某学校员工工作，该员工受命要提出一个规划削减校园的通勤成本。规划的提议者建议在下午5点关闭校园小吃部。另一员工指出在5点关闭小吃部会导致许多下班后直接来学校上晚课的学生没地方吃饭，从而最终会导致选课人数下降。经过多次争论，委员会决定提供更多的自动贩卖机服务，这样既削减了人员和公用事业费用，又不会让上晚课的同学挨饿。

(4)冲突会在团体成员间产生更强的凝聚力

当一个团体经历并成功地处理了冲突后，团体成员会了解：将彼此凝聚成一个团体的纽带强大而有力，足以承受不同意见的纷扰。我们当中的绝大多数人，均有过和自己的另一半激烈争论的经历，我们能够回想起在我们又“握手言欢”时所感觉到的那种亲密无间。冲突不但没有让我们疏远，反而成为强化我们之间纽带的催化剂。在团体里也是这样。若不同意见可以导致理解和最终共识，那它就增加了凝聚力并提高了成功的几率。

冲突的负面影响

尽管冲突可能有所裨益，但我们都见识过它所能带来的危害。在某次团体会议后，如果你对自己说过类似的话，如“等到终于完成这个项目的那天，我会高兴的；我希望再也不和这些人打交道了”，你就已经体验到了冲突所带来的危害，包括感情受到伤害，团体凝聚力的减弱，甚至团体的分崩离析。下面讨论我们将讨论冲突的三种消极影响，其中你会注意到一些与防御性气氛(defensive climates)(第六章)和非道德性团体行为(第一章)要点的相似之处。

(1)冲突会使团体成员感觉糟糕

大部分人并不喜欢别人和自己唱反调。我们尤其讨厌别人不仅对我们刚提出的观点或提案持有异议，而且似乎还轻视我们的个人价值。我们感觉他们的言语刻薄，甚至含有挑衅意味。因为害怕受到抨击，团体成员可能会保持沉默，从而团体也失去了获取有价值信息和观点的机会。此外，冲突还会持续很长时间，弄到气氛紧张直至最后团体成员害怕参加会议。

(2)冲突会降低团体凝聚力

一旦你认为团体中有人轻视你的贡献，你就会不太乐意与该团体相处。你会把时间花在看起来更重视你的团体上。冲突一旦延长，个人的自我概念一旦受到非难，就会弱化吸引和凝聚的纽带作用，会导致团体成员减少为达成团体目标所做的努力。

(3)冲突会瓦解团体

如果团体成员认为自己的想法不被团体欣赏，而自己同时又在其他团体中得到支持，那么该成员通常会在冲突发生时离开团体。冲突太激烈和冲突持续时间太长会造成团体成员流失。笔者曾观察到某友谊型团体因为政治事件而解体。其中一方认为，获取种族平等的恰当方式是：用校车接送非本学区学生就学，以调整学校学生种族比例；但另一方不同意该观点。双方不仅没有在理性上达成共识，还开始指责彼此的好意、思维能力以及对民主价值观的献身程度。大家都说了难听的话，团体出现裂痕，最终解体。

在团体中表达不一致意见

很多人都不太愿意表达与团体绝大多数人不一致的意见，因为这可能会让其他成员视之为游离者。(在其他文化中尤其如此，例如在亚洲文化中。)游离者(deviate)是指被其他成员看作在某些关键方面表现与他人有本质不同的人。有两种常见的团体游离者：一种是不参与，另一种是对事情的看法与他人格格不入并挑战团体的观点。第二种类型的游离者对团体很有潜在价值，尽管游离者本人可能会觉得不舒服。你可能不情愿表达一种游离于众人意见之外的观点，不过从道德层面上讲，为了整个团体的利益这么做是应该的。但是，逆反的刺头或事不关己的抽身而退都不是合适的态度，相反，你应该成为创新性或观点上的游离者，即，对团体的决策或团体提出的某种行动表示异议，却又坚定地以团体和团体的目标为己任。当Diedre指出报告人需具有教育价值时，就在扮演观点游离者的角色。

有时候，观点游离者要影响团体非常困难。林得斯科德和汉(Lindskold＆Han)发现让单个和解型成员(conciliatory type)去影响一个非和解型(nonconciliatory)团体几乎不可能。单姆林和安德鲁(Thameling＆Andrews)也发现观点游离者能产生的影响微乎其微。其他团体成员对游离者的反应比对随大流的成员的反应更情绪化。其中还存在性别偏见：团体成员对男性游离者比对女性游离者的态度表现得更具合作性。团体成员似乎将男性游离者视为聪明且见多识广，并通过寻求证据、咨询问题、查找额外信息等行为表现出愿意合作的姿态。然而他们更可能将女性游离者视作骄傲自大或过于自信。

尽管上述情况表明做一个观点游离者会举步维艰，但是，这种形式的不同意见对团体，尤其是对美国和许多其他西方文化的团体是有价值的。维伦泰和费舍尔(Valentine＆Fisher)发现，富有创造精神的游离占据了四分之一的团体互动，起到批判性思维的功能。在团体的冲突和决策形成阶段，以反驳、挑战其他成员的陈述、延伸其他成员的不同意见，或赞成被他人抨击的主张等形式表现出来的富有创新精神的游离意见尤其有帮助。此外，大多富有创新性精神的游离意见形成于共识即将达成之前，这一事实进一步表明，冲突有助于达成共识。(www.daowen.com)

对观点游离者而言，增加成功的机会有很多因素。首先，从一个忠诚的团体成员的角度小心谨慎地阐述自己的观点。一旦你已经确立自己对团体的责任意识，团体成员会相信你的动机。

社交技能和时机也很重要。Diedre在第一次会议上就如此直接反对Tony是有风险的。此外，如果团体已经确立一定的凝聚力，且成员之间都期待彼此能直言不讳时，Diedre的观点游离就不太会被视为负面的。

科维(Covey)发现社交技能和冲突管理中的言语推理具有高度相关性，同样，社交技能与言语攻击及肢体暴力之间也存在消极的关联。咄咄逼人的成员表现得居高临下，试图将观点和做法强加于人；比较而言，坚定而自信的成员既尊重他人，也尊重自己。就表达创新性游离的观点来说，坚定自信的方式强过咄咄逼人的姿态。

争论的水准和一致性也很重要。加利克和蒙吉(Garlick＆Mongeau)发现，争论的水准是人数占劣势的子团体能影响大多数人观点的唯一因素。我们可以从争论的水准，而不是支持某一立场的人数预测团体的影响力。高水准的争论为争论本身提供语境(“我们的职责是确保邀请的报告人能为课堂的教育内容提供补充”)，并中和潜在的反对意见(“我知道，有些学生一旦认为听演说像上课一样就不会来了，但是，如果邀请的是教育型报告人，许多教职工会安排班上的学生来听报告，并计入额外学分”)。此外，成功的少数派子团体在自己的论辩中最能做到前后一致。这种前后一致性使得他们能够维持最初的立场，从而维系与多数派的争论，当多数派在推理中出现前后不一致时，尤其如此。游离性观点一旦被巧妙恰当地表达出来，就能够帮助团体作出更好的决策。

要点回顾

团体不应回避冲突或压制冲突。团体中的和谐与冲突既是团体生活的必需又对团体生活有益。只有以非建设性的方式处理冲突时，冲突才成为棘手的事。

1.文化价值观提供了一个体验冲突并解释冲突差异的透镜。个人主义文化往往难以看出冲突既有利又有弊。他们还喜欢在面对冲突时更直截了当。集体主义文化较容易注意到和谐与冲突的互赖关系，为了维护关系更愿意采取和平路线应对冲突。

2.冲突是最少两个互赖的派系之间的公开斗争。他们认为各自的目标不可共存，实现目标的资源是稀缺的，同时他们在实现目标时还受到对方的阻碍。

3.冲突中的团体或个体之间互赖，任何一方都无法在对方未实现目标的情况下实现目标。

4.冲突是一种沟通现象，来自双方的看法。团体成员可以看到、听到并感受到冲突。

5.从建设性角度而言，冲突可以帮助团体更好地了解自己的成员和需要处理的事宜，增加成员的动力，产生更好的决策并提升凝聚力。

6.破坏性的冲突让成员感觉糟糕，降低团体的凝聚力，并最终导致团体解体。

7.任何被视为与团体中其他成员截然不同的成员都可能成为游离者。当有人表达不一致意见时，便会出现这种情况。

8.观点游离者对一个或更多成员的看法提出鲜明异议，但同时以团体目标为己任。

9.应该在一个充满信任和凝聚力的氛围中谨慎地表达游离的观点。以坚定自信而不是咄咄逼人的形式表达游离观点会促成有效的决策及冲突管理。

10.团体影响力似乎取决于争论的水准和一致性、时机和观点表达者的社交技能。

冲突的类型

我们已经表明，冲突本身并不必然对团体带来利弊。重要的是，冲突因何而起，冲突如何产生和处理。在分析团体中可能出现的几种冲突类型以及讨论其潜在影响之前，我们重新回顾一下报告委员会冲突的案例，每一种主要的冲突类型在该案中都有体现。

报告委员会——Kevin，Lori，Chris，Diedre和Tony——碰了几次头却没取得什么进展。Kevin不是不来开会就是开会迟到，大家对此都很不满。委员会不能就任何事达成一致。就应该邀请娱乐型还是教育型报告人、邀请一位知名报告人还是几位不知名报告人，以一致同意还是少数服从多数的方式决策等议题，委员会成员继续争论不休。而且，大家争论最厉害的是：到底如何对待Kevin?偶尔会有人提出问题鼓励大家对决策标准进行分析；时不时地又有人提出一个得到大家广泛支持的提议。总之，他们在处理冲突中暴露了很多问题。这个学生团体出现的冲突有以下四种类型。

实质性冲突(substantive conflict)

实质性冲突也叫内在冲突(intrinsic conflict)，是与任务相关的冲突：如在想法、含义、议题和其他与团体任务(内在)相关事项上的不一致。实质性冲突是就做什么产生的冲突，是讨论团体中有效决策和解决问题的基础。这种次要张力是一种工具，通过它，可以质疑和批判性地分析成员提出的不同想法、提议、证据和推理，将各种疑虑公开化，让团体共同寻找最佳解决方案。在本质上，之前描述过的观点游离和创新性游离通常属于实质性冲突。在我们的案例中，报告委员会就邀请教育型报告人还是娱乐型报告人展开争论。随之而来的争论帮助成员明确报告的目的，并为考虑邀请每种类型的报告人提供了充分的理由。

情绪性冲突(affective conflict)

情绪性冲突也叫外在冲突(extrinsic conflict)，是人与人之间的权力碰撞、喜厌好恶所引起的，与团体任务无关。情绪性冲突代表的是小团体冲突中的人，常常给任何团体的有效运作带来危害。例如，报告系列委员会的成员Lori和Kevin彼此没有好感，双方都不放过任何反对或贬低对方的机会。当Kevin同意Tony的观点，说他更倾向于邀请娱乐型报告人时，Lori说：“我就知道你会这样说。别学习了——让我们尽情娱乐吧!”这句话表明Lori把他与Kevin的冲突个人化。她对Kevin的讨厌加重了他们之间工作程序不一致和观点不同的影响。开会时Lori很少能做到从头到尾不对Kevin讽刺挖苦。这种冲突很难解决，而且对团体非常有害。

尽管很难确切地追溯到这种类型冲突的起源，但笔者通过观察大量团体发现，这种冲突大多来自某位成员表现出高人一等，而其他成员又拒绝接受这种地位或权力上的差异。绝大多数这种“我比你强”的信号通过非言语所表现出来，大多体现在细微之处：如声调、姿态、头部/身体的角度。大部分被称作人际关系冲突都是为了争夺地位和权力而起。最近的研究表明，团体成员能够区分个人化(情绪引起的)冲突和非个人化(实质性的)冲突。此外，这种冲突影响团体达成共识，因为情绪冲突会阻碍对实质性议题的解决。费舍尔和布朗(Fisher＆Brown)建议，将人际关系和实质性目标区别对待，单独处理。这样，尽管他们对彼此的感受可能永远不变，各方均有机会解决各自的实质性差异。我们将在稍后讨论如何可以做到这一点。

程序性冲突

程序性冲突是一类实质性冲突，在团体朝目标努力而采取的程序中产生，是对如何进行团体互动的不一致。例如，团体成员可能就决策的方式是以少数服从多数还是一致通过各持己见。在上文报告人委员会的案例中，Lori提出了一个她认为最有效的做法：即把委员会的经费平均分给各委员，然后由每个委员用自己分到的经费选择自己想邀请的报告人。但Diedre随后指出：如果每个人都选了同一类型的报告人，整个报告系列就会变得单调乏味。这样，团体就认识到一致通过决策的价值。这种因团体如何作出重大决策而产生的不同意见属于典型的程序冲突。Diedre和Lori所表达的不同观点有助于明确问题。

程序冲突有时会被用来掩盖情绪冲突或实质性冲突。程序冲突会因为大家真的就程序意见不一致而出现，但也会有人为了回避其他实质性冲突，利用程序冲突迫使团体成员表决或通过其他方式来规范团体的工作。尽管程序冲突看起来是就团体应该如何完成某事的明显差异，但它可能植根于团体成员对组织结构和自由度的不同需求。和不喜欢有太多组织结构的成员相比，对程序秩序需求高的成员更喜欢线性程序。

到目前为止，我们对冲突的讨论一直围绕着面对面(FTF)团体的冲突议题，但是计算机辅助沟通(CMC)的团体也存在冲突。团体可以用计算机给成员发邮件，大家可以在网上聊天，有些团体还可能使用团体辅助系统来帮助解决问题。比较FTF团体和CMC团体的早期研究得出的结论并不一致。尽管CMC团体使用刺激性的、不敬的、消极的语言更多，但是，当CMC团体使用并很好地适应了辅助系统后(第十章中讨论过的GSS)，成员表现出的实质性冲突和情绪冲突会少于FTF团体。这种前后矛盾表明，当CMC团体耗时了解彼此并恰当地针对计算机技术进行调整之后，可能会减少冲突。

一项比较CMC和FTF团体中三种类型冲突(情绪性、实质性和程序性)的研究发现：开始时，CMC团体表现出更多的情绪性和程序性冲突，但随着时间流逝这些差异就消失了。CMC和FTF团体都表现出的实质性冲突数目相近。很明显，CMC团体的匿名特点压抑了人们通常为了支持和维护积极的自我形象所遵循的社会守则。随着团体成员之间的了解，冲突会减少。最初程序性冲突多的原因，在于成员起初的关注焦点是如何使用计算机技术。

本质上，CMC团体和FTF团体的冲突模式不同，但随着时间流逝，我们可以把两种团体放在一起比较。使用任何计算机技术的团体都需要给自己留出发展社交的时间。他们甚至应该考虑一开始时就进行面对面交流，这样，就会有机会建立整个团体都能接受的社交和程序准则。

不平等造成的冲突

在我们观察的团体中，最普遍的冲突来源之一是团体中大家感受到的不平等(inequity)：团体成员的工作量不平等或对团体的贡献不平等。不平等削弱了成员对团体的满意度，并会引发高层次的冲突。在上文报告委员会的案例中，大家认为Kevin的工作及其对团体的奉献是不够的。尽管Lori对Kevin的缺乏团体责任感抨击得最多，Chris、Diedre，甚至Kevin的朋友Tony也都提到过Kevin不能坚持到底，不能完成团体的工作。当Kevin又一次迟到时，Chris说：“我等这个家伙都等烦了，我们开始吧。”后来Diedre当面数落Kevin的行为对团体缺乏投入(“最近的四次会议有两次你都没来，来的两次你还都迟到了”)。在团体内部大家都认为Kevin的付出和其他人相比不平等，这导致他和团体其他成员之间的严重冲突。Kevin对团体持续的缺乏投入也导致Lori的强烈不满和不断的唇枪舌剑。她比其他成员对Kevin的贡献更关注、更挑剔，并且同样的话，如果是别的成员说Lori会接受，但是，出自Kevin之口就会招致Lori的批评。例如，Tony和Kevin都想请娱乐型报告人，但Lori就会单挑Kevin来说事，取笑他在“玩”与“学”之间更偏爱前者。在对团体的付出上，因为Kevin表现不如其他成员，结果大家对他的行为要求更严格。

请注意不平等的压力非常容易导致明显的结盟，而这反过来会影响团体对冲突的管理。当团体中资源有限、力量微小或讨价还价的影响力微弱的成员寻求其他成员帮助，试图创造公平的竞争环境时，结盟就会出现。当某个成员开始更多地标榜自己子团体的身份，而不是以团体为整体时，结盟也会出现；当冲突类型是适应型——那些长期以来更多地去适应他人的成员可能会与他人结盟以占据上风。结盟，尽管有时行之有效，但是可能会具有危害性。成员可能会为了挫败最受欢迎的成员而不惜牺牲自己的目标。如果团体中有多个彼此敌对的结盟，团体的注意力就会集中在冲突上，团体面对外部威胁会变得不堪一击。此外，成员间的交流也会减少。当团体成员能认识到共同的利益时，许多结盟会消失。

尽管我们对四种类型的冲突描述各不相同，但它们之间并非互不相容。一类冲突很容易导致另一类，两类或更多种类冲突混在一起十分常见。Lori就是一个实例：她不喜欢Kevin(情绪性冲突)，加上Kevin对团体缺少足够投入(不公平冲突)和他与Lori意见上的不一致(实质性冲突)等因素，强化了Lori对Kevin的厌恶。Lori不放过任何对Kevin产生不满的事情。当Kevin最终脱离团体时，她是最如释重负的一位。