◎核心信息

小团体在评议时会有不可避免的冲突。在管理到位的情况下，这些冲突会因为提供了多元化的视角而促进批判性思维，改善问题解决和决策制定。

◎学习目标

学完第十一章后，你应该能够做到：

1.对冲突进行定义，并解释冲突给团体带来的积极与消极影响。

2.描述一个创新性(innovative)成员或观点游离(opinion deviate)成员并解释该成员怎样帮助团体改进决策制定。

3.描述在小团体互动过程中出现的四类典型冲突。

4描述一下分散型取向(distributive orientation)(赢-输)和整合型取向(integrative orientation)(赢-赢)以及通常用来管理小团体冲突的五种具体冲突管理模式及其策略。

5.描述处理冲突所需的道德标准。

6.解释文化的维度如何影响个体对冲突的看法和管理。(www.daowen.com)

7.解释帮助团体解决冲突的原则性协商程序(principled negotiation procedure)。

8.解释当协商失败时，打破僵局的三种替代方法是什么?描述团体面对僵局时可使用的调解程序。

学生团体是校园的重要组成部分。他们常常会参与校园课外活动的规划，如从校外请人来做报告以补充课堂学习。表面上看，这种安排很简单，不会有冲突，但事实往往并非如此。Lori，Kevin，Chris，Diedre和Tony是一所大学报告委员会的成员，负责规划学校的系列报告会。Kevin，Chris，Diedre和Tony是自愿加入的，Lori是从艺术和人文学院选出来的学生参议员，担任该委员会的主席。

因为Tony对政治感兴趣且在当地和全国各地都有很好的人脉，Lori鼓励Tony加入该团体。在Chris和Diedre加入后，Tony又说服Lori鼓励他的朋友Kevin加入。他们的团体当时还需要第五个人选，Kevin也很想加入。Lori当时犹豫不决是因为她担心Kevin不能全心投入，但最终相信了Tony的判断。他们的第一次会议就出师不利：正如Lori所料，Kevin没来参加，甚至也没和任何人事先打招呼。Tony对此保持沉默，因为Lori已经心烦意乱，他不想火上浇油；同时他也不想损害自己和Kevin的友情。当Lori咨询大家对下年度报告人的想法时，她很快就发现其他成员的想法和她的不同。Tony婉言提出，他和其他学生听够了老调的“政治”和有关国家防御及恐怖分子相关的教育话题，觉得应该换一些轻松的主题，希望能安排一些有趣的报告人。Diedre直接反对这个想法，强烈表示报告内容必须具有教育意义。Chris试图协调上述两种对立观点。Lori提出休会，要求大家下次开会时提出更多想法。在离会时，她以讽刺的口气说：“这下好玩了!”Tony保证下次开会时让Kevin出席，Lori对此的反应是：“那祝你好运吧。”

成员才能、性情、观点不同的小团体是形成最佳决策的理想土壤。然而，这些特点在赋予团体多样性的同时，也播下了冲突的种子。在这个日新月异的多元世界里，如何与人相处是每个人必须考虑的问题。随便挑一本大众感兴趣的杂志，你大概就能在其中找出一篇关于如何与同事相处，如何与家人相处，如何与朋友相处的文章来。有些文章给你的感觉似乎是应不计成本地避免冲突。事实是，无论何时大家聚在一起形成任何形式的社会环境，都会存在不同意见和冲突。试图避免冲突是徒劳的，也非明智之举。

你的文化透镜(culture lens)决定你如何评估、对待和管理冲突。美国人对冲突充满矛盾心理：在强调一致和与人和睦相处的价值观时，也强调“坚持自己的立场”。我们很难接受和谐与冲突并存的好处。更具个人主义的冲突管理方式使得我们倾向于强调冲突的生产价值(productive value)，并倾向于让我们直接面对问题。我们鼓励个体在开放的氛围下解决冲突，同时维护个体尊严。而其他文化并不会体会到这样的张力。尤其是东方文化，将和谐与冲突的这组明显对立的概念看作阴与阳，就如同硬币的两面。然而更加集体主义的文化(如日本人和阿米什人)往往将冲突看作是对关系和团体尊严的威胁，因而他们更倾向于消极地对待，如避免冲突，或在发生冲突时保持沉默。由此可见，冲突的管理涉及多种因素，这些因素同样影响团体成员选择缓解和谐与冲突之间张力的方式，因此，一致意见和不一致意见都能对团体的互动起到积极的作用。

在小团体中，冲突是解决问题和决策制定中必要的一部分。它是试图就某事或某问题达成某种一致时的自然的副产品。每个成员对情境的认知略有不同，有不同的价值观、优先次序和偏好。而在讨论中这些认知和信念差异会被公开化。如果团体的目标只是成员之间的彼此了解，这些差异可以保留。但如果团体的目标是解决问题或作出决策，就必须以某种形式来协调这些不同观点。

对有效决策制定和问题解决而言，冲突是必需的。只要讲到团体，我们都默认多样性的价值，而多样性必然会带来冲突。团体解决问题时应该产生冲突；没有冲突的话，团体成员可能就没有利用其多样性，而是被隐藏信息(hidden profile)所左右。不表达不同意见、避免讨论等均会造成冲突，这将直接导致低效地解决问题和糟糕的决策制定。为了让团体从成员的集体判断中充分受益，成员必须愿意表示异议、指出错误，甚至进行争论。

过多的冲突会损害甚至毁掉团体，但是根据我们的经验，学生团体的冲突不是太多，而是太少。绝大多数学生害怕不同意见，他们喜欢没有冲突或冲突很少的团体。团体成员经历的冲突越多，他们对团体经历的感觉就越负面。为此，本章要强调冲突的好处。我们会和大家一起探讨如何区分有益冲突与有害冲突，以及如何处理冲突，以达成最佳的可能性决策或解决方案。