正如我们在本书中所述，在过去的十年里，那些以前只能出现在梦中的技术硬件和软件如今已开始被我们采用，在帮助团体工作方面，它们已展示出光明的前景。现在有许多可供使用的系统，从简单到高度复杂的都有。例如，已有的电话和电话线被用在电话会议上。电子邮件(e-mail)让团体成员可以通过个人电脑或掌上电脑(personal data assistants)进行非同步交流，可在自己方便的时间交流。类似wikis之类的团体写作系统允许多人合作写作，团体成员可以同时创作、分析、编辑和修改某个文档。

即时通信

可供选择的计算机辅助交流系统(CMC)很多。和电子邮件、语音邮件相比，即时通信有它的优点：电子邮件和语音邮件通常是逐步推进的，而即时通信(IM)能快速多发消息。IM用户只需在触控键上轻点另一IM用户的名字，即可开始交谈。能快速找到要找的人，这一点让使用IM的人很满意，但评判人员则着眼于它对工作人员生产率的影响。某些系统让成员以电子方式协调各自日程安排，以找到方便的时间碰头。

公告栏和聊天室

培训人员越来越多地使用不同步的电子公告栏(BBS)和同步的聊天环境，如互联网中继聊天(IRC)，来促进课堂学习。这些计算机辅助系统能让师生在方便时进行交谈，让参与平等化，增加了学习者的自我责任感，给他们提供了多元化的视角，让他们有时间考虑如何最佳地构建信息，并让他们为将来职业中的以计算机为媒介的交流做准备。

Pena-Shaff及其合作者们在课堂中对BBS和IRC进行了比较，他们的发现对小团体有重要含义。团体成员可使用BBS粘贴不同步信息，当团体希望促进批判性思维及反思时尤其有用。BBS上的讨论一般结构清晰、目标明确、主题鲜明，带有反思性。BBS的弱点在于它并不促进合作与社会交往，需要激发团体成员使用BBS的积极性。与之相反，以文字为基础“谈话”的同步特点，例如IRC，行之有效地促进了合作，对头脑风暴也很适用。IRC更随意些，成员能感觉到达成共识的压力更大，但发现还是难以达成共识。聊天室里随心所欲的氛围有助于成员在初始阶段探讨事宜，但也使得大家讨论时容易离题。一旦离题，再回到正题上就难了。因此，尽管聊天室同面对面交流一样提供了真实的互动，还提供了及时反馈；聊天室的谈话从内容到信息流动都很混乱，反映出“凌乱”的思维。

从实用角度而言，团体首先需要决定是想使用电子布告栏还是聊天室。这取决于你们是需要随心所欲式讨论还是批判性评估，随心所欲式讨论适合问题分析、想法产生、头脑风暴等，而批判性评估则适合团体评价不同选择并试图作出决定的需要。不管选择哪种方式，都请考虑以下指导方针：

●确保所有成员都知道聊天室或布告栏的位置以及如何进入。

●确保聊天室或布告栏的隐私性，以免外人打扰团体讨论。

●选一个成员做讨论主持人以促使讨论顺利进行，并确保成员的平等参与。在讨论前让成员预览讨论议程会有所帮助。主持人的角色可由团体成员轮流担任。

●主持人和成员之间应推动彼此参与和合作。这在真实情况下会较难实现，但还是可以培养的。

●有保留地使用表情符号。尤其是在团体成员彼此不了解的情况下，表情符号会被误解或误读。

●牢记即时通信的聊天容易走题，因此要当心别离题。

由此可见，CMC用来帮助解决问题的形式很多，且各有利弊。应综合考虑自己所属团体的类型、要解决的任务、领导力的性质和团体成员的特点来作出选择。下面讨论技术帮助团体成员解决问题的两个主要方式：远程会议(Teleconference)和团体支持系统。

远程会议

在第二章中我们向读者介绍了网络会议。在此，我们将详细阐述网络会议在团体解决问题和决策制定中的使用。远程会议或网络会议指的是即使会议参与者遍布全球，也可通过电子媒介一起参加的会议。例如，本书的作者Gloria住在密苏里，Kathy住在加州，我们的编辑Phil和Meghan住在纽约。我们开始准备修订本书时就通过远程会议协商。和面对面会议相比，它可以节约长距离旅行参会的费用和时间。远程会议可分为视频会议(成员可以看见对方并听到对方发言)、音频会议(成员可听到对方发言，但看不见对方)和计算机会议(成员可彼此发送信息，信息内容会显示在计算机显示屏上——就像教室里使用的IRC)。

视频会议对绝大多数公司而言费用较贵；但音频会议，包括电话会议，已很普遍。随着数家公司开发出自己的专用软件，公司员工可用该软件链接到允许他们同时从事好几项工作的网络上，计算机会议变得越来越先进，越来越便于使用。与面对面讨论所作出的决策相比，团体召开计算机会议所作出的决策在质量上同样好，但是，计算机会议团体不太可能达成一致，所采用的计算机技术类型似乎造成结果不尽相同。视窗方法让参与人立刻看到其他所有参与人的反应(这一点更像面对面交流)，他们所作出的决策质量要高于那些使用另外一种信息系统的团体；而另一种信息系统要求参与人在互动之前必须完成一条信息。事实上，某些研究发现计算机会议比面对面会议更有优势。杜布罗夫斯基(Dubrovsky)等人发现，电子邮件会议将由专业知识和地位所带来的不平等最小化。希尔茨(Hiltz)等人提出允许匿名的计算机程序可能会带来更多和更平等的参与。另一方面，以计算机为媒介的团体决策制定比面对面团体决策制定会有更多延滞，更多的直抒己见，更多的极端决策(例如群体极化)。

对音频会议而言，发言人所需的话筒相对较便宜，易于提供；也不需要特别的工作室，几乎任何办公用房都可以用来召开音频会议。然而这种会议缺乏“社会临场感”。因为少了许多关键的非言语线索，分享感、归属感和对彼此作为个体而存在的认同感都会降低；而且电子设备也会在最不合时宜的时刻出差错。在另一方面，根据会议领导者水平和技术类型的不同，存在着更大的平等参与的可能。

为了让远程会议发挥最佳功效，乔汉森(Johansen)等人推荐在召开远程会议之前，成员先开一个面对面的扩展会议，以形成“团体感”。例如，本书的作者及编辑在一年一度的全国交流会议中有面对面交流，作为对远程会议的补充。远程会议适合于日常会议及信息分享，但当处理复杂问题时，尤其是不同意见可能存在时，面对面的交流会更好。常规的远程会议如有一个受过专门培训的主持人，会议质量将有所提高。主持人确保会议参与者了解发言的规章准则，并遵守规定的时间限制。

与计算机相关的发明日新月异，有朝一日会持续提升以其为媒介的会议效果，甚至包括那些处理复杂任务的会议。如何有效地召开远程会议、如何让成员间的对话及合作最大效益化，对此，已有数篇文章提供了明确的指导。

团体支持系统(或团体决策支持系统)

团体支持系统(GSS)或团体决策支持系统(GDSS)是以计算机为基础，为提高团体解决问题的质量和速度而设计的硬件和软件系统。有时被称作“群件计算机支持的协同工作(groupware computer-supported cooperative work)(CSCW)”，或电子会议系统(EMS)。GSS特别有助于团体履行与有效解决问题紧密相关的功能，包括形成想法、组织信息、评估选项及作出决策。不同的GSS针对不同的解决问题过程。例如，有的只着眼于其中一步，如头脑风暴中的形成想法这一步。其他的则试图通过提供整体过程结构来改进全部决策制定过程。有两个最广为人知的系统是团体系统和软件辅助会议管理系统(SAMM)，两者都包括一些模块，可为团体解决问题的每个部分提供帮助：如团体管理、头脑风暴、分析、政策形成、评估及投票、交换对话题的评论等。GSS通常结合面对面会议来使用，要求会议主持人及与会者都接受过相关的培训。当成员希望评估解决方案时这些就变得格外有用，因为它们提供了构建团体互动的方式，因此团体成员可以对彼此的建议和观点作出诚实的回应。

GSS是很新的系统，所以，你可能从未见人用过。下面的例子可以帮助你勾勒出某些复杂系统的功能。笔者之一曾参加了当地一所学校董事会的会议，该董事会一直存在日常会议议程的安排不能如期完成的问题。成员们发现在开会过程中他们不知不觉就偏离了主题。他们接受了大学教职工利用GSS技术帮助他们的提议。校董事会成员在一个专门为召开GSS会议而设计的房间里碰头。该房间有一打相互联网的个人电脑。计算机以U形排列，顶端有一个大型投影设备投影到U形的开口端，这样人人都可以看到。一位职员充当团体协调人(facilitator)，组织讨论董事会主席最想完成的两个议题：决定在即将到来的学校债券募集(school bond levy)中强调什么及采用怎样的推广策略。协调人站在U形开口处的投影幕下。另一位职员充当引路人(Chauffeur)，为会议操作计算机系统；他就站在U字形上端右手的操作台后，大家也能看到他。协调人和引路人都接受过如何使用该系统的专门培训。

在各自的计算机旁，董事会成员就第一个议题集思广益，即在活动中要处理哪些事宜。每个人都独立思考，当所有人都准备好后，他们轻按键盘，将建议发送到中枢计算机。总清单就出现在投影屏幕上，没人知道谁提了哪些建议。协调人和引路人将模糊项进行清晰化处理，合并类似项。然后董事会成员有机会做评论，并再次将评论匿名发至投影上。在协调人的帮助下，大家就几个事项进行当面讨论。最后，所有成员就所有选项排序，将其发送至中心系统，中心系统自动计算排名并给出一个整体排名和各项的单独评分。排名和评分以数字的和柱形图的形式出现，让成员们的观点更加直观。然后再进行当场讨论，这时成员们很容易达成一致(或者是认识到他们已经达成了一致)。第二个问题也是如法炮制。

校董事会成员反响热烈。对其中一些做事拖沓的成员而言，排名和评分的视觉展示强调了大家已达成一致，不再需要进一步讨论。协调人和引路人都提醒董事会，指出该系统是用来支持，而不是取代有效的团体讨论的。没有计算机支持的情况下，不得不放弃一些该做的事，而GSS可以帮助团体成员完成这些事情：仔细分析，全面评估，给每个人参与的机会。该系统也让做记录变得十分简单，因为计算机会自动保存所有列出的项目、对每个项目的评价，以及每个项目的排名和评分。

GSS在数量上、方便程度上以及有效性上都在迅速成长。人们绝大多数工作都用得上GSS，或者也可像校董事会一样用它来解决特定的问题。GSS允许成员以匿名状态参与，如前一个例子所示，这样就不会有人知道是谁提交了某种评论、观点或批评等。当团体成员保持匿名时，表现会更加自如，地位之间差别被缩小，参与质量得到提高，某些成员对会议的控制也减弱。

尽管匿名给要解决问题的团体带来了重大好处，但同时也带来了问题。成员间彼此不能见面可能会削弱对彼此或对团体的认同感。缺乏认同会导致空洞或无意义的决策。斯科特提醒，团体偏好匿名不应该以牺牲面对面交流为代价。团体应该把两者相结合，正如案例中校董事会所做的一样。(www.daowen.com)

人们已经发现使用GSS的三个弊端。首先，不是所有的团体成员在使用计算机的时候都感觉自在，有人可能不太乐意让计算机技术成为他们解决问题活动的一部分。笔者所在两所大学里，管理部门要求所有的课程分数都必须在网上提交。有些教员抵制这个要求，有的是因为他们觉得自己用不好计算机，有的是因为他们不喜欢“被”技术进步。第二，GSS程序可能实际上把团体互动安排得太紧密了。对那些要适应GSS的团体来说，它们必须在GSS应该怎么用和团体自身对GSS系统使用的独特方式之间找到一种有效平衡，而团体自身的使用方式有可能对团体是有害的。例如，有些GSS被设计成允许团体成员保持匿名，但有时成员却努力想弄明白谁发表了什么信息，而这与匿名的初衷相悖。第三，有时经理或团体领导者不想让雇员或其他成员有充分的机会获取通过计算机就可轻易得到的信息，他们可能会阻挠GSS的使用。

GSS的有效性

总的来说，GSS似乎是有效的。奥拉尼兰(Olaniran)的报告中指出，以计算机为媒介的团体比面对面交流的团体有更多的想法。然而，在达成一致方面，以计算机为媒介的团体会耗时更多。当团体结合使用以计算机为媒介的讨论和面对面的讨论时，决策质量会达到最佳，如校董事会一例所示。普尔和他的合作者对GSS进行了深入的研究，他们注意到GSS的几点好处。GSS似乎把团体的注意力集中于解决问题过程并改善了决策制定过程中的组织形式。尽管团体需要花费些时间来学习GSS并要以该系统为中心作出自我调整，GSS激发了决策过程中的洞察力。杰瑟普和瓦拉西奇(Jessup＆Valacich)对GSS的研究进行了深入评估，得出的结论是计算机支持的决策制定和传统的决策制定效果一样好，有时会更好。在较大的团体中，GSS似乎能帮助团体成员更好地维持他们的工作注意力，最终团体会缩短开会的时间。

GSS是否改善了问题的解决，这取决于几个因素。首先是GSS支持的水平，即系统有多精密以及它对团体自然解决问题过程的介入程度如何。系统并不总是越简单越好，有时能提供更多精密支持的系统会产生更好的决策和更高的满意度。根据法默和哈耶特(Farmer＆Hyatt)的说法，使用的系统一定要和工作任务相匹配。例如，有些复杂任务要求多渠道处理信息，包括：音频、视频和屏幕共享。然而，对另一些任务而言，音频也许就足够了，如本书作者和编辑为文稿进行的音频会议。

对系统的熟悉程度是影响GSS有效性的第二个因素。霍林斯海德(Hollingshead)等人注意到，计算机团体成员最初的不佳表现似乎与他们对使用计算机支持不够熟练有关，但那些差别会随着时间的流逝消失。他们还注意到，面对面交流团体可能会在以下情况优于以计算机为媒介的团体：智力型任务(在这种任务中有一个正确答案)和协商型任务(在任务中团体成员必须协调自身的利益纠纷)。针对那些准备使用计算机媒介的工作团体，这些研究人员提醒其管理者注意：使用初期，团体的表现可能会有所下滑，也会有不满；等到团体成员习惯于使用该技术后就会有好转。

协调人在场是影响GSS表现的第三个因素。普尔等人惊讶地发现，尽管使用了GSS的团体在决策过程中表现得更有条理，但在批判性思维和对观点进行更彻底的分析方面却没表现出进步。不过，他们研究的团体都未设协调人。这些研究者假定，未设协调人以及前面所讨论过的GSS支持的水平，是影响GSS有效性的主要因素。理想的情况下，协调人应该对技术本身和技术应用范围有明确的了解，并能够让团体成员在使用该技术时感到舒适自在。协调人还应该能帮助团体理解技术，为他们选择正确的技术系统，并将该系统准备就绪。游刃有余地协调引导是我们之前描述的校董事会会议取得成功的因素之一。

总之，GSS通常对团体还是有帮助的，虽然它并非适用于每种情况。从积极的方面看，GSS支持的团体在解决问题的集思广益阶段能想出更多的选择，常常也能作出更好的决策，且成员的参与也更均等。从消极的方面看，在应对协商型和复杂、认知型任务中，GSS团体会遇到困难：耗时更多、很难达成一致；成员满意度往往较低。设计GSS是为了支持，而不是取代传统的团体解决问题和决策制定程序。当使用该系统时与GSS设计目的保持一致时，这个系统可能非常有效，但是，使用GSS并不意味着团体成员就不再需要了解团体过程和善于沟通交流了。

要点回顾

团体有许多工具可用，应该运用常识决定使用哪些工具。

1.P-MOPS程序灵活多变，团体成员应根据自己的需要来强调某些步骤，删除某些步骤，具体操作依团体面临的问题类型而定。

2.问题的七个特点有助于成员决定哪些步骤是关键的，哪些步骤是非关键的。与任务相关的特点包括任务难度(任务有多复杂)和解决方案多样性(有多少潜在的可能方案)；合作要求(任务是否是联合性的，需要成员间的大量合作)。

3.成员特点包括内在兴趣(成员对事情本身究竟有多少真正兴趣)和人员熟悉度(成员是否在以前处理过类似工作并清楚如何去着手)。

4.输出特点(Output characteristics)包括接受度要求(是否决策只有被利害关系人接受才算成功)和技术要求(要想决策被接受，是否一定得达到某种技术标准)。

5.对团体有帮助的技术很多，包括电话、电子邮件、电子公告板以及互动的中继聊天室。

6.在应用这些技术时，成员了解这些技术的使用方法非常重要。主持人应鼓励并推动成员积极参与且在交流时行为得体。

7.远程会议可以包括音频、视频和计算机会议。团体成员可以先面对面进行交流以产生一种“团体感”，这会增加这些技术的有效性。

8.团体支持系统(或团体决策支持系统)是旨在帮助改善团体问题解决的计算机程序。他们可能聚焦于解决问题过程中的某一步，如集思广益；或是为有助于整体的解决问题过程而设计的。

9.GSS团体产生更多的备选方案，作出更好的决策，有更均等的成员参与；但在处理协商任务和复杂任务时有困难，耗时更多，取得一致更艰难，而且成员满意度一般也较低。

复习题

本章开篇讲述了一个糟糕的决策案例：某大学的注册人员对弃/增选课学生收费的事例，同时也对某校董事会使用GSS来帮助决定两件事进行了详细的描述。

1.你认为注册人员的决策方式中最大的问题是什么?P-MOPS中的哪一步或哪些步骤处理得最糟糕?

2.在弃/增选课决策实施前，除了注册人员，哪些个体或团体本是可以参与到RISK议程中来的?如果由你负责的话，你会向谁咨询可能遇到的风险?

3.关于太多的学生弃/增选课一事，你觉得问题的特点是什么?注册人员可以如何改进P-MOPS以适用于他们的问题?

4.你会选择哪个程序来讨论这件事——P-MOPS、单一问题、还是理想化的解决方案?

5.GSS过程究竟是如何帮助了校董事会?GSS的哪些特点帮助校董事会克服了它以前没能实际作出任何决策的问题?

关键术语