◎核心信息

若干具体的建议和小团体技巧能帮助团体组织解决问题和制定决策的过程，使之更系统化，这涉及几个技术辅助工具。我们通常可以调整这些程序以适应团体所面临的具体问题。

◎学习目标

学完第十章后，读者应该能够做到：

1.解释解决问题程序模型(Procedural Model of Problem Solving，P-MOPS)的步骤，单一问题格式(Single Question Format)和理想化解决方案格式(Ideal Solution Format)。

2.描述并使用问题普查(problem census)、问题图示(problem mapping)、头脑风暴、头脑写作和电子头脑风暴。

3.区分问题疑问和解决方案疑问并能恰当地陈述问题。

4.列举有助于达成共识的建议。(www.daowen.com)

5.描述群体思维的症状并列举预防群体思维的建议。

6.描述并能够使用RISK技巧来预估(second guess)团体的暂时性选择；描述并能够使用PERT技巧来追踪某个决策的实施。

7.描述如何以问题的七个特点为基础修改一个解决问题的程序。

8.描述对团体有帮助的不同技术，并解释在团体解决问题方面电话会议和团体支持系统对团体问题解决的利与弊。

笔者当中有人曾在某大学工作过，据该大学的登记注册人员的计算，每个季度花费在处理学生放弃选课和增加选课上的费用高达几千美元。在注册和收费都还没计算机化的时候，每一次弃选和增选都需要人工处理——既耗时又费钱。工作人员讨论了减少弃、增选课的方法，结论是学生在安排课程时并没有仔细规划和事先考虑；因此他们决定对每次“轻率地”弃、增选课收取费用，以示惩戒。但是，因为意识到有些弃、增选课是“合理的”，于是新规定又增加了一个程序，即，如果学生弃、增选课是正当理由(如没能通过选该门课前必修的某门课程)，该生的学业导师可免除他们弃、增选课的费用。请记住，这是发生在计算机排课之前的事情。这个新程序意味着每一门课被弃选或增选时要填写一份纸质表格；若要免除费用，对被免除费用的每门课还需要填写一份表格。结果发现，绝大多数学生在弃、增选课时都有正当理由，原因往往是每个季度他们的工作安排都会变化。新规定导致的结果是，注册办公室要处理的表格几乎是以前的两倍，新系统比老的弃、增选课系统成本更高。两年后，新系统被弃用，又改回了老办法。

对我们来说，这个例子说明，注册办公人员在解决问题和决策制定过程中至少存在三处瑕疵。首先，工作人员主观假设学生弃、增选课的原因，而他们的假设(学生们不负责任，没有提前做规划)根本就是错的!这表明工作人员在弄清学生们弃、增选课原因上并没有“做好功课”。实际上，学生弃、增选课的部分原因在于，他们必须在下一季度开始前的三个月里安排好下一季度的学习，而包括工作安排在内的很多事情在三个月内会发生变化。其次，工作人员似乎在寻找减少弃、增选课数量的方法时做得不够仔细。他们守着第一个“解决方案”不放，这个方案符合他们关于学生们弃、增选课原因的预想。最后，他们没有对解决方案进行预先测试。他们本可以先去咨询一下学业导师的意见，先在小范围内实施或先做一个试点项目，然后再全校推广。如果这个团体采用了以问题分析为核心的系统过程，可能就不会有这么多问题。